Spelaren från Curaçao rapporterade att CoinCasino hade blockerat hans uttag och stängt hans konto utan tydliga verifieringskrav, trots deras reklam för "ingen KYC". Efter att ha kämpat med en misslyckad Veriff-verifiering hade han lämnat in dokument som bekräftade hans adress, vilka avvisades utan förklaring. När han sökte klarhet i kraven stängde casinot hans konto, vilket förhindrade uttag. Klagomålet markerades som löst av spelaren, och inga ytterligare åtgärder från klagomålsteamet rapporterades.
Coincasino.com - Spelarens uttag är blockerat och kontot stängt.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: C$1 000
Coincasino.com
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag vill lämna in ett klagomål mot CoinCasino för att de blockerat mitt uttag och stängt mitt konto utan att ha uppgett tydliga verifieringskrav.
Först fungerade insättningarna perfekt, men när jag försökte ta ut pengar krävde casinot plötsligt KYC-verifiering trots att de annonserade att verifiering "inte krävs".
Veriff-systemet misslyckades upprepade gånger, trots att min enhet och internetanslutning fungerade normalt.
Efter många misslyckade försök slutförde jag äntligen ID-verifieringen.
Sedan begärde kasinot bevis på adress.
Jag skickade in dokument exakt i de format de angav (kontoutdrag, betalningsutdrag etc.), men alla inskickade dokument avvisades.
När jag bad om tydliga kriterier – exakt vilka element som måste finnas med i dokumentet – vägrade de att förklara och fortsatte att skicka samma generiska mallsvar.
De tillhandahöll aldrig någon checklista eller någon specifik vägledning.
Jag informerade dem om att jag skulle eskalera ärendet till AskGamblers och Casinoguru om de fortsatte att avvisa dokument utan förklaring.
Kort därefter stängde de mitt konto innan jag hann göra något annat, vilket gjorde uttag helt omöjliga.
Sammanfattningsvis:
• Casinot annonserar "ingen KYC", men kräver endast verifiering vid uttag.
• Verifieringen misslyckades upprepade gånger av okända skäl.
• Adressbevis avvisades utan förklaring.
• Kasinot vägrade att specificera vilka krav som måste uppfyllas.
• Efter att jag ifrågasatt deras process stängde de mitt konto och blockerade mitt uttag.
Jag tror att detta är en avsiktlig uttagsblockering.
Jag ber Casinoguru att undersöka detta casino och utvärdera om en varning eller straff är lämpligt.
Jag fick aldrig göra ett enda uttag.
Tack för din hjälp.
Eftersom mitt faktiska hemland inte kan väljas valde jag tillfälligt Curaçao, men jag bor för närvarande i Japan.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Enligt Coincasinos villkor :
9.3. Vi förbehåller oss rätten att begära fotolegitimation, adressbekräftelse eller utföra ytterligare verifieringsprocedurer (begär en selfie, boka ett verifieringssamtal etc.) i syfte att verifiera identitet innan vi beviljar uttag från ditt konto. Vi förbehåller oss också rätten att utföra identitetsverifiering när som helst under din relation med oss.
- Kan du specificera vilka dokument du tillhandahöll som bevis på din adress? Innehåller dessa dokument all personlig information som matchar uppgifterna på ditt casinokonto?
- Har du fyllt i din profil på japanska eller engelska? Är dokumenten du skickade in till casinot på engelska eller japanska?
- Har du fått några e-postmeddelanden efter att ditt konto blockerades som förklarar orsaken till detta beslut? Blockerades ditt konto permanent, eller bara tillfälligt tills din verifiering är klar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning1. Begäran om en tydlig lista över obligatoriska villkor (ignorerad)
För att undvika upprepade avslag begärde jag uttryckligen att CoinCasino skulle tillhandahålla:
En exakt lista över krav för adressverifiering som garanterar godkännande, och en bekräftelse på att inlämning av dokument som matchar den listan leder till godkännande och en oavbruten uttagsprocess.
De tillhandahöll aldrig listan, och de svarade inte heller på frågan om att garantera godkännande när kraven var uppfyllda.
2. Verifieringskraven ändras upprepade gånger
CoinCasino uppgav initialt att myndighetsutfärdade uppehållsdokument (t.ex. ett uppehållsintyg) inte accepterades.
I senare meddelanden listade de dock plötsligt "Myndighetsutfärdat bostadsutlåtande" som ett acceptabelt alternativ.
Kraven har ändrats flera gånger, vilket i praktiken gjort det omöjligt att följa dem.
3. Avvisade dokument utan angivande av skäl
Jag skickade in en PDF-räkning för el, utfärdad direkt av leverantören, inklusive:
mitt namn,
min fullständiga adress,
en officiell logotyp,
och ett utgivningsdatum inom 90 dagar.
Trots att alla krav som de listade vid den tidpunkten uppfylldes, avvisades verifieringen.
När jag frågade exakt vilken del som var ogiltig, var deras enda svar:
"Detta är ogiltigt."
De vägrade att förklara den specifika orsaken, vilket gjorde rättelse omöjlig.
4. Konto blockerat under processen
Medan jag förberedde ett annat dokument för uppladdning stängde CoinCasino plötsligt mitt konto, vilket tog bort min möjlighet att ladda upp ytterligare saker och förhindrade effektivt verifiering.
Detta inträffade utan någon förklaring och direkt efter att jag begärt klarhet kring deras krav.
5. Sammanfattning
Verifieringskraven:
är oklara,
ändras ofta,
tillämpas inkonsekvent,
och förklarades aldrig på ett sätt som möjliggjorde efterlevnad.
Jag bad upprepade gånger om klarhet, men varje förfrågan ignorerades eller besvarades med mallmeddelanden.
Deras agerande hindrade mig från att slutföra verifieringen, och den plötsliga kontostängningen inträffade medan processen pågick.
Jag hoppas att denna detaljerade tidslinje hjälper till att klargöra varför jag tror att CoinCasino inte hade för avsikt att låta uttagsprocessen fortskrida normalt.
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag skulle vilja lämna in en kompletterande rapport angående detta ärende.
Jag förberedde ett nytt adressverifieringsdokument (ett uttalande som visar min adress) och kontaktade casinots chattsupport för att fråga hur man laddar upp det.
Trots att mitt konto ensidigt stängdes av casinot svarade deras support att de inte kunde acceptera dokumentet eftersom jag "inte var inloggad på kontot".
Detta svar motsäger direkt deras tidigare instruktioner. Under det tidigare verifieringsförsöket, även efter att mitt konto redan hade stängts, instruerades jag uttryckligen via livechatt att ladda upp mina dokument via chattsupporten.
Det finns en tydlig brist på överensstämmelse mellan deras tidigare och nuvarande förklaringar, vilket visar på en extremt otrogen och opålitlig hantering av denna fråga.
Eftersom jag starkt motsätter mig denna behandling skickar jag in denna kompletterande rapport för er granskning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningVänligen skicka mig det senaste dokumentet du skickade till casinot för verifiering, tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinot angående verifieringsproblemen och stängningen av ditt konto på veronika.f@casino.guru Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag har redan skickat mitt kreditkortsutdrag med min adress till CoinCasino som ytterligare dokumentation.
Vi väntar för närvarande på svar från CoinCasino.
Jag ber därför om ursäkt för besväret, men kan ni ge oss lite tid innan vi får svar från motparten?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningSituationen har utvecklats något.
Efter att mitt klagomål hade godkänts av Casino Guru informerade jag CoinCasino om att om min adressverifiering fortsatte att avvisas trots att jag skickade in de begärda dokumenten, skulle jag skicka in all e-postkorrespondens med CoinCasino som bevis till Casino Guru.
Efter detta godkändes min adressverifiering.
Mitt konto är dock fortfarande stängt och dess status visas fortfarande som "Stängt".
Jag begärde en förklaring till varför mitt konto fortfarande är stängt trots lyckad adressverifiering och bad att kontot skulle öppnas igen.
Livechattsupporten informerade mig om att de inte kunde hantera det här problemet och instruerade mig att kontakta supporten via e-post istället.
Jag har kontaktat dem via e-post enligt instruktioner, men flera timmar har gått utan svar, och mitt konto är fortfarande stängt.
Jag väntar lite längre, men vid det här laget är mitt förtroende för detta casino nära noll, och jag förutser redan möjligheter som att mitt konto vägras att öppnas igen eller att mitt saldo konfiskeras.
Varje del av den här kommunikationen har varit extremt stressig, och det är svårt att anse att detta är ett casino som jag skulle kunna rekommendera till andra.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningSituationen har nu nått sitt slutskede.
Jag har gått vidare med uttagsbegäran och väntar för närvarande på att pengarna ska krediteras.
Jag blev dock informerad om att när uttaget är slutfört kommer mitt konto att stängas permanent och jag kommer inte att kunna fortsätta använda tjänsten.
Detta överensstämmer med min egen avsikt att stänga kontot, så inga ytterligare åtgärder krävs från min sida.
Ur mitt perspektiv verkar det troligt att om jag hade gett upp tidigare, hade det här fallet inte kommit så här långt.
Utan att eskalera problemet genom Casino Guru tror jag att resultatet kunde ha blivit väldigt annorlunda.
Jag uppskattar verkligen de ansträngningar och den medling som gjorts här.
I det här skedet väntar jag bara på att pengarna ska komma.
Med det sagt, även i deras slutliga kommunikation där de sa att "uttaget kommer att behandlas, men kontot kommer att stängas", kände jag inte att casinot hanterade denna fråga på ett transparent eller uppriktigt sätt.
Baserat på denna erfarenhet förblir min ståndpunkt oförändrad: Jag skulle inte rekommendera detta casino till andra användare.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag har nu bekräftat att pengarna har satts in på mitt konto.
Utan bakgrunden till att jag lämnat in ett klagomål via Casino Guru tror jag att det hade varit mycket svårt för mig att nå detta resultat. För det vill jag uttrycka min uppriktiga tacksamhet.
Även om uttaget slutligen slutfördes, var detta den absolut mest stressiga upplevelsen jag har haft av många casinon jag har använt.
Stressnivån var sådan att den fick mig att allvarligt överväga att sluta spela onlinekasinon helt och hållet.
Jag uppmanar starkt andra användare att noggrant läsa recensioner av Casino Guru innan de väljer att spela.
Återigen, tack så mycket för era ansträngningar och medling.
Jag vill avsluta detta klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej delsol3256,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Hej delsol3256,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
