Spelaren från Polen begärde hjälp efter att hans konto på CoinCasino hade raderats utan förklaring efter en uttagsbegäran på cirka 0,573842 SOL. Han hade verifierat sitt konto och kontaktat supporten angående uttagsförseningen, men de hade avbrutit kommunikationen. Han hade bevis på sitt saldo, insättning, uttagsbegäran och tidigare supportinteraktioner. Klagomålsteamet hade försökt medla i situationen genom att kontakta casinot för att få klarhet och underlätta kommunikationen mellan spelaren och casinot. Casinot hävdade dock att spelaren hade öppnat sitt konto och deltagit i spelandet, vilket lett till förlust av pengar, vilket spelaren bestred. Slutligen drog klagomålsteamet slutsatsen att de inte kunde hjälpa till ytterligare, eftersom casinots bevis tydde på att spelaren eller någon som använde hans inloggningsuppgifter hade loggat in och spelat, trots spelarens påståenden om otillgänglighet och vilja att slutföra KYC-processen.
Coincasino.com - Spelarens konto har stängts utan förvarning.
Annat
Belopp: 327 zł
Coincasino.com
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEfter att ha vunnit ungefär 0,573842 SOL på CoinCasino och begärt ett uttag, raderades mitt konto plötsligt utan någon förklaring. Jag hade verifierat mitt konto och slutfört alla nödvändiga steg. Innan raderingen kontaktade jag deras support angående förseningen av uttaget, och kort därefter slutade de svara. Nu kan jag inte logga in – systemet säger att mitt konto inte längre finns.
Jag har bevis på mitt saldo, min insättning, uttagsbegäran och supportchatterna, och om ni vill kan jag skicka e-postmeddelanden som coincasino skickade till mig innan de försvann. Detta beteende är uppenbart bedrägligt. Casinot undviker betalningar och vägrar kommunikation. Jag ber vänligen om hjälp med att lösa denna situation och återfå mina pengar.
ÖversättningKära neaxyyy,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med CoinCasino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
ÖversättningHej Natalia,
Tack för ditt svar. Vänligen se mina svar nedan:
Jag spelade bara slots och lite roulette, inga sportspel eller annat.
Nej, jag klarade inte KYC-verifieringen. De låste mitt konto och begärde KYC först efter att jag vunnit och försökt göra ett uttag.
Jag samlade alla mina vinster utan någon aktiv bonus – jag spelade endast med riktiga pengar.
Hör av dig om du behöver något mer. Jag har fullständig dokumentation av mina insättningar, spelande och kommunikationen med deras support.
Med vänliga hälsningar,
nära
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, neaxyyy. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot, tillsammans med andra bevis, till natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här. Tack på förhand.
ÖversättningKlart, kollar mejlen tack.
Ha en bra dag!
ÖversättningTack så mycket, neaxyyy, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej neaxyyy,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill bjuda in Coincasino.com att delta i diskussionen.
Kära Coincasino.com,
Kan ni förklara varför spelarens konto har stängts utan en rimlig förklaring? Om det finns några viktiga faktorer som påverkar denna situation och som inte kan offentliggöras, skulle jag uppskatta om ni kunde dela dem med mig direkt på michal.k@casino.guru
ÖversättningHej där,
Vi vill förtydliga att vi, enligt våra villkor, förbehåller oss rätten att begära dokumentation när som helst under en spelares aktivitet på plattformen. Dessa villkor accepterades av spelaren vid registrering.
Angående kontostängningen kan vi bekräfta att beslutet fattades efter en intern granskning. Beslutet är slutgiltigt och kommer inte att upphävas.
Med vänliga hälsningar,
CoinCasino-teamet
ÖversättningBästa CoinCasino-teamet,
Tack för era meddelanden. Jag har begärt ytterligare information för att få en bättre förståelse för situationen och väntar nu på ert svar.
Kära neaxyyy,
Jag har fått information från casinoteamet som verkar motsäga dina tidigare uttalanden. Jag informerades om att du fick ditt gamla konto på CoinsCasino stängt eftersom du påstås ha förlorat åtkomsten till det ursprungliga kontot på grund av e-postproblem. Casinoteamet har tillåtit dig att skapa ett nytt konto; det verkar dock som att när casinoteamet bad dig att slutföra KYC-processen verkade du inte samarbeta. Detta motsäger ditt påstående: "Jag hade verifierat mitt konto och slutfört alla nödvändiga steg."
Kan du vänligen ge ett förtydligande i denna fråga?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Michal,
Låt mig förtydliga situationen ännu en gång:
1. Flera konton
Ja, jag skapade ett andra konto efter att ha förlorat åtkomsten till det första, och först efter att jag fått tillstånd från CoinCasino-supporten.
Om casinot påstår att jag skapat fler än två konton, begär jag bevis på att jag aktivt använt dem. Annars är sådana anklagelser spekulativa och ärekränkande.
2. Verifieringsprocess (KYC)
Det enda meddelandet jag fick var vagt och saknade någon deadline eller uttrycklig konsekvens. Jag blev aldrig informerad om att om jag inte slutförde KYC-processen skulle det leda till att kontot stängdes eller att pengarna frystes.
Jag blev inte heller kontaktad igen efter det mejlet – ingen påminnelse, ingen uppföljning.
3. Avsikt att samarbeta
Jag har alltid varit villig att genomföra KYC och är det fortfarande. Jag har inget att dölja.
Observera att jag kontaktade er eftersom casinot ignorerade e-postmeddelanden, mina försök att lösa detta och låste mitt konto utan vederbörlig process.
Därför begär jag:
En tydlig lista över dokument som krävs för KYC.
En återaktivering av mitt konto eller tillfällig åtkomst för att ladda upp dokumenten.
Ett åtagande att mitt saldo kommer att bevaras och betalas ut efter lyckad verifiering.
Jag förblir helt samarbetsvillig och förväntar mig att casinot agerar i enlighet med sina egna regler och grundläggande rättvisa.
Uppriktigt,
Neaxyy
ÖversättningKära Neaxyy,
Tack för ditt svar både här och via e-post. Även om jag inte helt kan instämma i vissa aspekter av ditt argument, särskilt punkt 2 angående verifieringsprocessen, är det uppenbart att du uttryckligen ombads att skicka in dokument för KYC. Därför hade det varit klokt av dig att samarbeta omedelbart snarare än att vänta på ett uppföljningsmejl eller en påminnelse med potentiella konsekvenser om du inte samarbetar, vilket jag tidigare meddelat dig via e-post.
Casinoteamet kunde dock ha förbättrat sin kommunikation, särskilt med mer frekventa svar.
Bästa CoinCasino-teamet,
Kan du vänligen svara på spelarens frågor?
ÖversättningKära Neaxyy,
Kasinoteamet kommer att kontakta dig angående KYC; jag ber respektfullt om ditt fulla samarbete, och jag är optimistisk om att vi kan nå en framgångsrik lösning på denna fråga.
ÖversättningÖversättningKära Neaxyy,
Jag hoppas att du mår bra med det här meddelandet. Kan du vänligen dela med dig av några uppdateringar? Har casinoteamet varit i kontakt med dig angående KYC? Om de har det, lyckades du slutföra det?
ÖversättningKära Michal,
Tack för din uppföljning.
Jag vill bekräfta att CoinCasino inte har kontaktat mig på något sätt sedan den senaste växlingen. Jag har inte fått några ytterligare e-postmeddelanden, instruktioner eller åtkomst för att utföra KYC-verifieringen.
Trots min vilja att slutföra processen och lösa situationen har de inte gett mig något sätt att gå vidare.
Mitt konto är fortfarande blockerat och jag har ingen tillgång till att ladda upp dokument eller kommunicera direkt med deras support utöver automatiska svar eller stängda kanaler. Det verkar som att de har brutit kommunikationen helt från sin sida.
Jag är öppen för att slutföra alla nödvändiga KYC-förfaranden om CoinCasino tillåter det. Jag ber helt enkelt om en rättvis lösning och tillgång till mina pengar.
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Kacper / neaxyyy
ÖversättningKära Neaxyy,
Tack för ditt svar. Jag är ganska förvånad över ditt svar.
Bästa CoinCasino-teamet,
Kan du vänligen förklara varför det inte har förekommit någon kommunikation med spelaren angående KYC, trots din tidigare information om att du skulle göra det?
När planerar du att ta kontakt, eller vilka åtgärder överväger du att vidta i samband med hans ärende och när?
ÖversättningHej där,
Tack för ditt tålamod. Ditt konto har nu öppnats igen och ett e-postmeddelande har skickats med instruktioner för att fortsätta med KYC-verifieringen.
Med vänliga hälsningar,
CoinCasino-teamet
ÖversättningHej,
Tack för att du öppnade mitt konto igen och skickade KYC-instruktionerna.
Tyvärr befinner jag mig för närvarande i Polen, och er webbplats är nu helt oåtkomlig från den här platsen – den visar ett anslutningsfel eller timeout. Jag kan därför inte logga in eller slutföra KYC-processen, trots att jag är helt villig att göra det.
Kan jag ge råd om hur jag kan gå vidare eller föreslå en alternativ metod för att slutföra verifieringen, till exempel e-postbaserad KYC eller kan jag använda VPN?
Med vänliga hälsningar,
Kacper
ÖversättningKära Neaxyy,
Jag har kontrollerat tillgängligheten för CoinCasinos webbsida från olika webbläsare och IP-adresser, inklusive en polsk, och det fungerade normalt för mig.
Till exempel:
Vilket fel får du? Körs inte ett VPN eller ett liknande program/app i bakgrunden på din enhet? Har du provat att rensa cookies?
ÖversättningKära Michal,
Tack för uppdateringen.
Det är möjligt att CoinCasino inte blockerar åtkomst för alla polska användare, utan bara för specifika IP-intervall eller till och med specifika användarkonton.
Detta skulle förklara varför det fungerar för dig i Warszawa, men inte alls för mig, trots tester:
På flera enheter (bärbar dator + telefon)
På två olika internetleverantörer (Wi-Fi + mobil)
På webbläsare med rensade cookies/cache
Utan att någon VPN eller proxy körs
Webbplatsen returnerar alltid:
> ERR_CONNECTION_TIMED_OUT
Servern www.coincasino.com tog för lång tid på sig att svara.
Jag tror att CoinCasino kan ha implementerat en riktad blockering på min IP-adress eller mitt konto efter klagomålet.
Skulle det vara möjligt att be casinot om:
1. En alternativ metod för KYC (t.ex. via e-post), eller
2. En tillfällig vitlista för min IP-adress, så att jag kan komma åt webbplatsen och ladda upp dokumenten?
Jag är fortsatt helt samarbetsvillig och redo att lösa detta på rätt sätt.
Med vänliga hälsningar,
nära
ÖversättningBästa CoinCasino-teamet,
Kan ni vänligen förklara varför spelaren inte kan komma åt er webbsida? Kan ni dessutom hjälpa spelaren att skicka in sina dokument för KYC-verifiering via en alternativ metod om deras konto fortsätter att vara oåtkomligt?
ÖversättningHej där,
Spelaren gick in på sitt konto och använde de tillgängliga medlen för några dagar sedan. Spelaren valde att fortsätta utan att slutföra verifieringen. Vi har kontaktat dem via e-post med en säker länk för att skicka in sina KYC-dokument om de vill fortsätta processen.
Med vänliga hälsningar,
CoinCasino-teamet
ÖversättningBästa CoinCasino-teamet,
Tack för den ytterligare informationen.
Kära Neaxyy,
Så, som det visade sig, kunde du komma åt casinots hemsida och ditt konto trots allt. Även om beslutet att spela naturligtvis är helt och hållet ditt, är jag nyfiken på varför du valde det här alternativet istället för att använda KYC-verifieringen.
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
Översättning
Kära Michal,
Tack för ditt meddelande.
Låt mig förtydliga den här situationen:
Ja, jag fick ett e-postmeddelande från CoinCasino med en säker länk för att skicka in KYC-dokument. Men jag kan fortfarande inte komma åt CoinCasino-webbplatsen alls från Polen. Deras påstående att jag nyligen loggat in och använt mitt konto är helt felaktigt.
Jag har provat:
Flera enheter och webbläsare
Olika nätverk (Wi-Fi + mobildata)
Rensade alla cookies och cache
Ingen VPN eller proxy
Varje försök slutar med samma resultat:
> ERR_CONNECTION_TIMED_OUT
Det är tekniskt omöjligt för mig att logga in eller spela. Jag är inte säker på hur CoinCasino kom fram till att jag fick åtkomst till mitt konto – såvida inte någon annan gjorde det eller om det är ett internt fel från deras sida.
Jag är fortfarande villig att slutföra KYC-processen, jag skickar nödvändiga dokument när jag får lite tid.
Jag hoppas att detta redar ut förvirringen.
Med vänliga hälsningar,
Kacper / neaxyyy
ÖversättningKära Kacper / neaxyyy,
Jag har mottagit bevis på att du eller någon som använde dina giltiga inloggningsuppgifter normalt loggade in på ditt kasinokonto utan några misslyckade inloggningsförsök eller förfrågningar om lösenordsåterställning. Du eller den här personen valde, istället för att delta i KYC-verifieringsprocessen, att delta i spelet och förlorade därefter kontosaldot genom vanliga spelaktiviteter.
Har du avslöjat dina inloggningsuppgifter för någon? Har du skapat ett starkt och robust lösenord? Vilka enheter har du använt för att komma åt ditt CoinCasino-konto, tidigare eller nyligen?
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt svar.
Låt mig förtydliga några viktiga punkter:
Jag har inte delat mina inloggningsuppgifter med någon.
Mina enheter är skyddade med antivirusprogram.
Jag har använt samma lösenord i åratal på flera plattformar, och aldrig i mitt liv har någon brutit in på mitt konto – förrän nu.
Jag använde endast CoinCasino från min personliga telefon och laptop, som befinner sig i Nederländerna och USA.
Jag måste dock betona att CoinCasino inte har några säkerhetsmekanismer utöver inloggningslösenordet. Det finns ingen tvåfaktorsautentisering, ingen inloggningsbekräftelse, inget aviseringssystem – bokstavligen ingenting.
Den som får tag på eller knäcker mitt lösenord kan logga in fritt utan motstånd.
Samtidigt vill jag påminna er om att jag fortfarande inte kan komma åt CoinCasino.com från Polen — webbplatsen laddas helt enkelt inte. Så om någon inloggning eller spelaktivitet faktiskt har ägt rum nyligen, så var det inte jag.
Detta väcker allvarliga farhågor. Antingen:
1. Någon obehörig har haft åtkomst till mitt konto, eller
2. Kasinot manipulerar aktivitetsdata för att undvika ansvar.
Därför ber jag vänligen CoinCasino att tillhandahålla följande åtkomstloggar:
Tidsstämplar för de påstådda inloggningarna och spelandet
De IP-adresser som används
Utan dessa uppgifter kan jag inte bekräfta eller förneka aktiviteten. Men jag är 100 % säker på att jag inte loggade in eller spelade om mitt saldo.
Dessutom hanterar jag för närvarande några viktiga personliga ärenden här i Polen, så jag kommer att kunna fortsätta med KYC-processen strax därefter. Jag ber om er förståelse och tålamod i detta avseende.
Tack på förhand för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Kacper.
ÖversättningKära Kacper / neaxyyy,
Tyvärr har vi nått en punkt där jag inte kan driva ditt ärende vidare. Även om jag förstår ditt svar, och jag säger inte att det kanske inte är sant, tyder informationen och, viktigast av allt, bevisen jag har fått på något annat.
Som jag tidigare nämnde, fick du eller en person som använde dina giltiga inloggningsuppgifter normalt tillgång till ditt kasinokonto utan några misslyckade inloggningsförsök eller förfrågningar om lösenordsåterställning. Istället för att delta i KYC-verifieringsprocessen valde du eller den här personen att delta i spelet, vilket i slutändan resulterade i förlust av kontosaldo genom vanliga spelaktiviteter.
I enlighet med vår integritetspolicy kan jag inte lämna ut de bevis jag har mottagit till dig. Som oberoende enhet kan jag dock bekräfta att du eller någon som använder dina giltiga inloggningsuppgifter normalt sett loggade in på ditt kasinokonto från olika enheter och IP-adresser, inklusive de från Nederländerna, som du har nämnt ovan.
Det är vanlig branschpraxis att när giltiga inloggningsuppgifter används för inloggning utan misslyckade försök eller förfrågningar om lösenordsåterställning, antas det generellt att det faktiskt är du som använder ditt konto, eftersom endast du bör inneha inloggningsuppgifterna.
Casinot har denna regel i sina villkor , som du godkände när du skapade ditt casinokonto:
5. Registrering
5.6. Du måste hålla ditt lösenord för Tjänsten konfidentiellt. Förutsatt att den begärda kontoinformationen har angetts korrekt har vi rätt att anta att spel, insättningar och uttag har gjorts av dig. Vi råder dig att ändra ditt lösenord regelbundet och aldrig avslöja det för någon tredje part. Det är ditt ansvar att skydda ditt lösenord och underlåtenhet att göra det sker på egen risk och bekostnad. Du kan logga ut från Tjänsten i slutet av varje session. Om du tror att någon av dina kontouppgifter missbrukas av en tredje part, eller om ditt konto har blivit hackat, eller om ditt lösenord har upptäckts av en tredje part, måste du omedelbart meddela oss. Du måste meddela oss om din registrerade e-postadress har blivit hackad, men vi kan kräva att du tillhandahåller ytterligare information/dokumentation så att vi kan verifiera din identitet. Vi kommer omedelbart att stänga av ditt konto när vi blir medvetna om en sådan incident. Under tiden är du ansvarig för all aktivitet på ditt konto, inklusive åtkomst från tredje part, oavsett om deras åtkomst var auktoriserad av dig eller inte.
Dessutom har mina kollegor och jag gjort ytterligare ett försök att komma åt webbplatsen https://www.coincasino.com/ med olika webbläsare och IP-adresser, inklusive de från Polen, och vi har konsekvent inte stött på några problem med att komma åt den. Dessutom har vi inte mottagit några ytterligare klagomål angående webbplatsens otillgänglighet från andra spelare i Polen, vilket tyder på att problemet kan ligga hos dig.
Du har absolut rätt att kontakta casinot och begära all information (data) från ditt konto, inklusive inloggningshistoriken. De borde kunna ge dig den; jag kan dock inte hjälpa till med detta. Som nämnts ovan har pengarna i fråga förbrukats under normalt spelande.
Du kan fritt uttrycka oenighet med denna slutsats och kan eskalera ditt ärende till kasinolicensmyndigheten om du vill, men vi kan inte hjälpa dig ytterligare.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa till.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
