Spelaren från Norge hade väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr hade deras utbetalning ännu inte mottagits. Problemet uppstod på grund av casinots landsbaserade restriktioner, som förbjöd spelare från Norge att ta ut vinster från gratis välkomstbonusar, även om insättningar och spel var tillåtna. Spelaren kunde registrera sig, sätta in pengar, hämta bonusen och slutföra omsättningskrav utan någon tydlig indikation på att uttag av vinster skulle nekas. Vi drog slutsatsen att casinot hade misslyckats med att tillämpa denna begränsning på ett transparent och rättvist sätt vid tidpunkten för bonusanspråket, vilket lämnade spelaren omedveten om uttagsbegränsningen förrän efter att omsättningskravet var slutfört. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst, med erkännande av casinots rätt att begränsa uttag men betoning på behovet av tydligare kommunikation till spelarna.
Club Player Casino - Spelarens vinster har inte utbetalats ännu.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 44
Belopp: 176 $
Club Player Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKlagomål gällande nekade vinster efter avslutad omsättning – Club Player Casino
Jag vill skicka in ett klagomål angående min upplevelse med Club Player Casino.
Jag registrerade ett konto och satte in ungefär 17,61 dollar i Litecoin. Efter insättningen kunde jag lösa in en välkomstbonus (CLUB30) i casinosystemet.
Plattformen tillät mig att:
• Registrera dig från Norge
• Sätt in pengar framgångsrikt
• Aktivera välkomstbonusen
• Spela normalt med bonusen
• Slutför omsättningskraven
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven nådde mitt saldo cirka 194,80 dollar. Jag begärde sedan ett uttag.
Enligt min transaktionshistorik delades uttaget upp i två delar:
• 176,80 USD – "Uttag av chef godkänt"
• 18 dollar – "Uttag av myntdraw godkänt"
Jag fick bara utbetalningen på 18 dollar (vilket motsvarar min ursprungliga insättning). De återstående vinsterna nekades.
När jag kontaktade livesupporten fick jag information om att spelare från Norge inte får ta ut vinster från välkomstbonusen eftersom den är begränsad till USA och Kanada.
Min oro är att systemet tillät hela processen att ske utan någon varning eller begränsning:
• Casinot tillät mig att skapa ett konto från Norge.
• Systemet tillät att välkomstbonusen aktiverades.
• Plattformen gjorde det möjligt för mig att uppfylla omsättningskraven.
• Ingen varning eller begränsning visades i något skede.
Begränsningen tillämpades endast efter att omsättningskraven var uppfyllda och uttag begärdes.
Dessutom föreslog supporten senare att jag kunde sätta in 30 dollar och fortsätta spela, vilket indikerar att spelare från Norge fortfarande får spela på plattformen.
Om Norge inte är berättigat till välkomstbonusen bör bonusen automatiskt blockeras eller begränsas innan spelet börjar. Att låta spelaren sätta in pengar, aktivera bonusen, slutföra omsättningskravet och först därefter tillämpa begränsningen placerar spelaren i en orättvis position.
Jag anser att casinot antingen borde:
Förhindra att obehöriga spelare aktiverar begränsade bonusar, eller
Hedersvinster när systemet tillåter att bonusen och omsättningen slutförs.
Av dessa skäl ber jag vänligen att detta ärende granskas och att en rättvis lösning övervägs.
Jag bifogar skärmdumpar av:
• Uttagshistoriken
• Min chattkonversation med supporten
• Blockkedjans transaktion som visar den återbetalda insättningen
• Bonusen som används på kontot
Ytterligare oro gällande uttagsprocessen:
Enligt transaktionshistoriken på mitt konto markerades uttaget på 176,80 dollar som "Uttag godkänt av chef".
Detta indikerar att uttaget redan hade genomgått en intern granskning innan det senare nekades på grund av landsbegränsningen relaterad till bonusen.
Detta väcker oro över inkonsekvent hantering av begäran om återkallelse, eftersom godkännandet verkar ha skett innan begränsningen verkställdes.
Tack för att du granskade detta klagomål.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningKära Karla,
Tack för din uppföljning.
Jag kan bekräfta att jag inte har mottagit mitt uttag ännu, trots att den rekommenderade 14-dagarsperioden nu har passerat.
Jag skulle uppskatta om ni nu kunde ingripa och hjälpa mig att lösa problemet med kasinot, eftersom förseningen börjar bli mycket oroande.
Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information från min sida.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Kvams
ÖversättningKära Kvams, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Översättningtack 🙂 skärmdumpar från chatten
ÖversättningÖversättningJag har skickat ett mejl till dig med all chatt och transaktionsskärmen 🙂
Har du gjort några lyckade uttag tidigare? = ja
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen? = ja
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus? = med en bonus.
Spelade du kasinospel eller satsade du på sport? = kasino
ÖversättningÖversättningKära Kvams,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Hadi, " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> hadi.a@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningKära Kvams,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Hadi och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Club Player Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Bästa Club Player Casino,
Kan ni vänligen ge detaljerad information om spelarens problem? Mer specifikt skulle jag uppskatta om ni kunde klargöra orsakerna bakom förseningen i behandlingen av spelarens uttag.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Hadi
ÖversättningHälsningar alla,
Jag fick möjlighet att granska situationen och problemet beror på följande: 
Inom casinots villkor finns det ett avsnitt, "Landsbaserade begränsningar", med en länk. När du klickar på den här länken granskas källan till din IP-adress och du får sedan veta vad du är berättigad till inom casinot.
Du kan se att den IP-adress jag använder för närvarande inte tillåter några transaktioner med casinot alls. Observera att normalt (i alla andra fall såvitt jag vet förutom i landet jag befinner mig för närvarande) om landet inte tillåter några transaktioner så blockeras dessa länder på IP-nivå, vilket förenklar saker och ting avsevärt.
Vissa länder tillåter dock insättnings- och/eller matchningsbonusar men är inte berättigade till gratis välkomstmarker. Om du klickar på samma länk från ditt ursprungsland Kvams (i det här fallet Norge) kommer det att visas i samma fönster vad som gäller där du befinner dig. Norge är berättigat att sätta in pengar och spela, men tyvärr är de inte berättigade till gratis välkomstmarker enligt casinots villkor och det är roten till problemet här.
Vi har försökt att blockera gratisbonusar på IP-nivå också, men det har visat sig vara mycket mer besvärligt eftersom många ändå gillar att spela dem för skojs skull och det orsakar ett betydligt större antal spelarklagomål än att inte göra det. Så den här länken är kompromissen.
Klicka på länken i villkoren så får du veta exakt vad du är berättigad till!
Bästa lyckönskningar,
Nick och klubbspelare
ÖversättningKära Nick,
Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att förklara casinots ståndpunkt i detalj. Vi uppskattar ditt deltagande i klagomålsprocessen.
Efter att ha granskat din förklaring, länken till landsbaserade begränsningar och vår Fair Gambling Codex, förstår vi casinots ståndpunkt att spelare från Norge inte är berättigade att ta ut vinster från gratis välkomstbonusar. Vi bekräftar också att denna information finns i begränsningskontrollen som är länkad i villkoren.
Med det sagt bedömer Casino Guru också huruvida sådana restriktioner tillämpas på ett rättvist och transparent sätt. Vår Codex anger att rättvisa kasinon bör tillämpa begränsade bonusar genom att " endast ge bonusar till berättigade spelare ", och förklarar vidare att " alla regler bör tekniskt tillämpas av kasinona för att förhindra att spelare hamnar i trubbel av misstag ". Den anger också att " hela systemet bör konfigureras på ett sätt som inte tillåter spelare att bryta mot villkoren omedvetet ".
I det här fallet fick spelaren registrera sig, sätta in pengar, aktivera bonusen, uppfylla omsättningskraven och gå vidare till uttagsfasen. Ur vårt perspektiv är detta kärnfrågan. Även om begränsningen fanns i villkoren, tillämpades den inte i förväg på ett sätt som hindrade spelaren från att omedvetet fortsätta med en bonus vars vinster senare skulle nekas.
På grund av detta anser vi för närvarande inte att detta resultat är i linje med de principer för rättvist spelande som beskrivs i vår Codex. Även om kasinot kan ha stöd för sin ståndpunkt enligt de skriftliga villkoren, är vår oro att begränsningen verkar ha tillämpats först efter att spelaren redan hade slutfört de nödvändiga stegen.
Med detta i åtanke skulle vi därför uppskatta ytterligare svar från er sida angående vår ståndpunkt, inklusive huruvida kasinot eventuellt vill ompröva resultatet av detta ärende.
ÖversättningHälsningar alla,
Vi känner till och älskar casino.gurus Fair Gambling Codex och många av de casinon jag representerar har använt den som modell för att utforma sina egna policyer. Den är (generellt sett) objektivt rättvis och har (enligt min observation) resulterat i en nettoförbättring av standarder och praxis för hela branschen. Jag har själv arbetat med casino.guru från början och har varit ensam representant för många olika casinon i mer än 2000 klagomål på denna plattform under åren. Jag gillar inte att spela favoriter, men... Att arbeta med er är fantastiskt, varje gång. Även när vi inte är helt överens.
Med det sagt måste jag argumentera för att det i det här fallet inte finns någon fara och ingen risk. Det vi diskuterar är en gratisbonus som erbjuds nya spelare för att prova casinot. Dessa bonusar måste vara tillgängliga för både "berättigade" och "icke-berättigade" spelare för att ge dem en förståelse för hur spel med riktiga pengar kommer att se ut inom casinot. Vi har gjort allt för att vara transparenta i casinots villkor (och bonusen) och den enda risken är en liten besvikelse över att inte kunna ta ut pengar (för det maximala uttagsvärdet på $100) eftersom spelaren inte har tagit sig tid att granska bonusens villkor och casinot i förväg.
Vi anser att casinot har agerat i god tro där det varit möjligt, erbjudit en inblick i spel med riktiga pengar på plattformen (det verkliga syftet med ett gratis välkomstchip), och förhoppningsvis visat spelaren en trevlig stund utan risk för dem som individ.
Specifikt när det gäller gratisbonusar (och särskilt välkomstbonusar) bör casinot ha rätt att förbehålla sig rätten att sätta regler och gränser för gratispengar efter eget gottfinnande.
Jag skulle vilja be casino.guru att se över denna policy specifikt för välkomstbonusar (nya registreringar utan insättningshistorik) på chefsnivå baserat på ovanstående argument.
Bästa lyckönskningar,
Nick och klubbspelare
ÖversättningKära Nick,
Tack för att du undersökte detta ärende, för ditt engagemang under hela processen och för de vänliga orden om Casino Gurus arbete.
Jag förstår casinots ståndpunkt, och jag vill erkänna en sak rättvist, spelarens insättning återbetalades, och själva välkomstbonusstrukturen medför ingen ekonomisk risk för spelaren. Jag inser också att casinon har rätt att sätta sina egna regler kring välkomstbonusar, inklusive att begränsa uttag per land.
Det vi inte kan komma överens om är hur den begränsningen kommunicerades.
Spelaren satte in pengar, hämtade bonusen och uppfyllde hela omsättningskravet utan någon indikation på att han inte skulle kunna ta ut sina vinster. Ingen varning vid uttagstillfället, inget meddelande under spelets gång, ingen systemblockering. Ur hans perspektiv spelade han mot ett riktigt uttag. Han hade inget sätt att veta att hans tid och ansträngning inte skulle leda till någonting.
Det är kärnfrågan för oss. En spelare har rätt att veta innan han binder sig, inte efter att han är klar, att bonusen han ska spela inte har någon verklig vinstpotential för honom. Regler och villkor i sig uppfyller inte detta. Spelare förtjänar ett tydligt och synligt meddelande när de gör anspråk på bonusen så att de kan fatta ett välgrundat beslut om huruvida de ska fortsätta.
Efter interna samråd kommer vi att avsluta detta klagomål som olöst. Detta kommer att återspeglas i Club Player Casinos säkerhetsindex.
Kära Kvams,
Vi har granskat ditt ärende och samrått med vårt team. Även om casinot har rätt att begränsa uttag för vissa länder, hade de en skyldighet att klargöra detta innan du började spela. Eftersom de inte gjorde det avslutar vi detta klagomål mot Club Player Casino som olöst.
Hälsningar,
Hadi
