Casinoways - Spelarens vinster har konfiskerats och kontot har stängts.

Jag skickar in detta klagomål angående ogiltigförklaringen av mina vinster och permanent stängning av mitt konto efter att mina insättningar, spel, verifiering och uttag redan hade accepterats av casinot.

Tidslinje och fakta

Jag gjorde insättningar med ett virtuellt Mastercard, vilket accepterades av casinot utan begränsningar.

Under verifieringsprocessen informerade jag casinot i förväg om att mitt kortutdrag först skulle vara tillgängligt i slutet av månaden på grund av kreditkortsutdragscykeln.

Efter att ha förlorat pengar som satts in via det virtuella kortet, gjorde jag en insättning med mitt bankkort, vilket sedan verifierades och godkändes, och detta kort bekräftades som destination för uttag.

Kasinot bekräftade det försenade utdraget och fortsatte verifieringsprocessen. Jag informerades inte vid någon tidpunkt om att denna försening kunde leda till kontostängning eller förverkande av vinster.

Jag fortsatte spela och nådde ett saldo på ungefär 4 000 euro, varefter jag tog en paus från spelandet.

Mitt konto skulle vara begränsat i 7 dagar, jag fick åtkomst 48 timmar senare efter att jag mejlat dem och svarat på några frågor utan att det fanns någon indikation på högriskklassificering eller begränsning.

Sedan återupptog jag spelandet och vann därefter 13 751,40 €.

Min identitetsverifiering markerades som "Godkänd – fullständig åtkomst till alla funktioner".

Jag skickade in flera uttagsförfrågningar, vilka alla godkändes, markerades som "pågår", transaktionskvitton utfärdades och pengarna debiterades från mitt saldo.

Medan verifieringen fortfarande pågick, uppgav casinot uttryckligen skriftligen att när bekräftelse på kortinnehav hade lämnats, skulle verifieringen slutföras och uttag skulle fortsätta.

Innan jag fick en rimlig möjlighet att lämna in det pågående utlåtandet, gjorde kasinot plötsligt:

Omklassificerade mina insättningar som "hög risk"

Ogiltigförklarade alla vinster

Avvisade uttag

Återbetalda insättningar

Stängde mitt konto permanent

Inga anklagelser om bedrägeri, missbruk, återkrav eller regelbrott har någonsin framförts mot mig.

Insättningar accepterades och spelande var tillåtet.

Verifieringen bekräftades som pågående och delvis godkänd.

Kontot förblev öppet och obegränsat även efter ett saldo på 4 000 euro, inklusive en 48-timmarsperiod utan riskflaggor.

Uttag accepterades, behandlades internt och kvitton utfärdades.

Kasinot gick med på att vänta på dokumentation som ännu inte var tillgänglig på grund av tidsåtgången för utdragscykeln.

Beslutet att ogiltigförklara vinster fattades först efter en betydande ökning av saldot, inte vid insättnings- eller spelfasen.

Detta verkar vara retroaktiv verkställighet och omklassificering av risk efter vinst, vilket är orättvist och oförenligt med kasinots tidigare bekräftelser.

Jag anser att jag agerade i god tro hela tiden och uppfyllde alla önskemål. Kasinots slutgiltiga beslut strider mot dess tidigare skriftliga försäkringar om att verifieringen skulle fortsätta och uttag skulle ske när dokumentationen mottagits.

Jag ber respektfullt Casino Gurus hjälp med att granska denna tvist och hjälpa till.

att nå en rättvis lösning.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Waldo1984,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om den situation du befinner dig i, särskilt efter att ha uppnått ett så betydande saldo och genomgått verifieringssteg. Innan vi går vidare och kontaktar casinot vill jag förtydliga några punkter för att säkerställa att vi fullt ut förstår ärendet och den tidslinje du beskrev:

• Du nämnde att de flesta insättningar gjordes via ett virtuellt Mastercard och senare gjordes en insättning via ett bankkort, vilket verifierades och markerades som uttagsdestination. Kan du bekräfta det totala beloppet som sattes in på casinot och hur mycket av detta kom från det virtuella kortet jämfört med bankkortet?

Angående det väntande kortutdraget för det virtuella Mastercard-kortet:

• Bekräftade casinot uttryckligen skriftligen att de skulle vänta på månadsutdraget och låta dig fortsätta spela och/eller ta ut pengar under tiden? Om ja, vänligen ladda upp meddelandet här eller vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru .
• Du nämnde att casinot senare omklassificerade dina insättningar som "hög risk". Kan du bekräfta om casinot förklarade vilka kriterier som användes för att göra denna bedömning? Berörde det till exempel enbart det virtuella kortet, eller nämnde de något relaterat till AML-kontroller, problem med processorn eller risk för återkrav?
• För tydlighetens skull: genererades alla dina vinster utan en aktiv bonus, och fanns det några omsättningskrav? Om det fanns någon bonus inblandad tidigare i tidslinjen, kan du berätta vilken?

Ditt samarbete genom att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning. När vi har den begärda informationen och alla relevanta skärmdumpar kan vi kontakta casinot för att begära ytterligare förtydliganden och motivering för deras beslut.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.

Kära Petronela,

Tack för ditt meddelande till mig just på annandagen, av alla dagar. Jag uppskattar det och hoppas verkligen att du kan hjälpa mig.

Så de totala insättningarna och betalningsmetoderna

Jag satte in totalt 250 € på casinot, gjort i följande ordning

Virtuellt Mastercard: två insättningar på 100 € vardera (totalt 200 €)

Bankkort: en insättning på 50 €

Vinsterna på 13 751,40 euro genererades från spel som finansierades av en insättning på 50 euro via bankkort.

Kasinot bekräftade skriftligen att utdraget för det virtuella Mastercard-kortet först skulle vara tillgängligt i slutet av månaden på grund av utdragscykeln och bekräftade att verifieringen skulle fortsätta när bekräftelse på kortinnehav hade lämnats.

Även om de inte uttryckligen med de exakta orden angav att jag fick fortsätta spela, förblev mitt konto fullt tillgängligt, visade min identitetsverifieringsstatus

"Godkänt – fullständig åtkomst till alla funktioner", inga begränsningar eller varningar tillämpades. Jag informerades inte vid någon tidpunkt om att fortsatt spel medan man väntar på utdraget kunde leda till att kontot stängdes eller att vinsterna ogiltigförklarades.

Jag kommer att vidarebefordra/ladda upp den skriftliga kommunikation jag har som bekräftar det försenade uttalandet och att verifieringen fortsätter.

Kasinot gav ingen tydlig förklaring av kriterierna som användes för att klassificera mina insättningar som "hög risk". Den enda indikationen som gavs var att det relaterade till betalningsmetoden. Inget omnämndes problem med penningtvätt, återkrav, bedrägerier, problem med processorn eller några specifika riskfaktorer. Inga problem uppstod vid insättningstillfället, under spelets gång, under verifiering eller när uttag accepterades och markerades som "pågår". Omklassificeringen skedde först senare, efter en betydande vinst.

Alla vinster relaterade till detta klagomål genererades utan någon bonus. Inga aktiva bonusar accepterades alls under min registrering eftersom jag inte väljer att delta i dem och inga omsättningskrav fanns någon gång under spelets gång vilket resulterade i saldot på 13 751,40 €.

Vänligen meddela mig om ytterligare information eller skärmdumpar behövs. Jag uppskattar din hjälp och ser fram emot din vidare vägledning.

Med vänliga hälsningar,

Waldo1984

Hej Waldo1984,

Tack för informationen hittills. För att förstå situationen tydligt behöver jag bara ett förtydligande till:

Vilka exakta datum gjorde du följande insättningar?

• 100 € virtuellt Mastercard – datum: ?
• 100 € virtuellt Mastercard – datum: ?
• Bankkort på 50 € (det som genererade vinsten) – datum: ?

Detta kommer att hjälpa mig att avgöra hur många dagar som gick mellan din senaste insättning och casinots beslut den 21 december 2025 att ogiltigförklara vinsterna och stänga ditt konto.

Om du föredrar kan du också vidarebefordra en transaktionshistorik eller bankbekräftelse med dessa datum (inga skärmdumpar beskärda, om möjligt) till petronela.k@casino.guru .

Tack på förhand.

Hej, det var den 11/12/2025 för alla tre insättningarna.

Tack

Bara för att informera dig, jag har nu försett casinot med det begärda kortutdraget som bekräftar äganderätten till det virtuella Mastercard-kortet.

Detta dokument blev tillgängligt idag, vilket tidigare förklarats under verifieringen.

Jag delar gärna uttalandet med dig även om det behövs.

Hej Waldo1984,

Tack för uppdateringen och för att du informerade mig.

Det var bra att höra. Vänligen ge casinot lite tid att granska kortutdraget du har lämnat. Om de svarar med ytterligare förfrågningar eller feedback får du gärna hålla oss informerade.

Om du inte har något emot det skulle jag också uppskatta om du kunde vidarebefordra kortutdraget till mig.

Tack för ert samarbete, och jag ser fram emot eventuella uppdateringar från er sida.

Jag har mailat dig casinot och svarar att de inte granskar någonting, de håller fast vid vad de ursprungligen sa till mig. Att skicka uttalandet har inte ändrat någonting alls, de håller fast vid vad de bestämt sig för hela tiden.

Jag skickar vidare mitt uttalande nu.

Jag ville dela med mig av att jag har slutfört en fullständig kontoverifiering, inklusive betalningsbevis, på ett annat Curaçao-licensierat casino med samma identitet och samma betalkort.

Allt verifierades omedelbart, utan problem eller ytterligare krav. Detta bekräftar att mina dokument och betalningsmetoder är giltiga och att jag inte anses vara högriskperson av Curaçaos operatörer i allmänhet.

Detta indikerar vidare att etiketten "hög risk" som CasinoWays tillämpade inte baserades på mina dokument eller min identitet, utan verkar ha tillämpats först efter att jag vunnit ett betydande belopp.

Kära Waldo1984,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Hadi ( hadi.a@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Kära Waldo1984,

Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Hadi och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.

Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.

I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Casinoways att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.

Kära Casinoways,

Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom konfiskeringen av spelarens vinster? Ett detaljerat svar hjälper oss att säkerställa en transparent och rättvis granskning av situationen.

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Hadi

Hej Hadi, vi har skickat ett e-postmeddelande till dig med vårt svar.

Kära Casinoways,

Tack. Jag har mottagit ditt e-postmeddelande och vi granskar det för närvarande. Jag återkommer till dig så snart som möjligt med vår slutsats.

Kära Waldo1984,

Efter en grundlig granskning av ditt ärende och informationen från casinot beklagar vi att meddela att ditt klagomål har avslagits som oberättigat.

Återkrav anses vara en mycket allvarlig riskfaktor inom spelbranschen. När en spelare är inblandad i återkravsaktivitet har kasinon rätt att vidta strikta åtgärder för att skydda sig, inklusive att permanent stänga kontot och ogiltigförklara vinster. Detta gäller oavsett om återkravet inträffade på samma kasino eller hos en annan operatör.

I sådana situationer är det vanliga och rättvisa tillvägagångssättet att casinot återbetalar spelarens ursprungliga insättningar, vilket gjordes i ditt fall. Baserat på de granskade bevisen agerade casinot inom ramen för godtagbar branschpraxis.

Vi förstår att detta resultat är en besvikelse, men under dessa omständigheter kan vi inte döma till spelarens fördel.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Hadi