CasinoVibes - Spelaren söker en lösning för orättvis behandling och förlorade pengar.

Bästa CasinoGuru,

Jag kontaktar ännu en gång för att begära din support, eftersom jag har blivit extremt orättvist behandlad av ett onlinekasino, och trots flera försök att lösa ärendet direkt med dem har de inte svarat eller vidtagit lämpliga åtgärder.

För ungefär en månad sedan började jag spela på CasinoVibes. Jag gjorde min första insättning och fick en välkomstbonus (300€ + 300€). Jag förlorade det beloppet och satte senare in ytterligare 200€ i riktiga pengar. Jag deltog sedan i en "Spela tillsammans" gruppspelsfunktion, där en streamer spelar på uppdrag av en grupp spelare som bidrar med pengar.

I det här fallet erbjöd streamern ett "tillägg" på €1000, som endast nämndes i gruppbeskrivningen (inte i någon officiell, tydligt märkt sektion). Baserat på detta bidrog jag med €200 och fick en utbetalning på €400 efter en dubbelvinst.

Senare märkte jag en annan grupp där streamern påstod sig erbjuda ett 1600 €-tillägg, så jag investerade 400 €. Men dagen efter att jag gick med lades en ny funktion till som gjorde det möjligt för användare att se det faktiska tilläggsbeloppet tydligare – och jag upptäckte att "€1600" faktiskt var 75€, eftersom kasinot hade listat beloppet i mexikanska pesos (MXN) utan att tydligt ange valutan. Detta var mycket missvisande och förvirrande, eftersom all tidigare kommunikation och alla transaktioner hade skett i euro.

Jag kontaktade omedelbart kasinot för att avbryta mitt deltagande och begärde en återbetalning. De svarade att detta inte var möjligt men skulle utreda frågan. Undersökningen tog dock så lång tid att gruppspelet spelades oavsett – under vilken jag förlorade en betydande del av mitt saldo (allt) på grund av det felaktigt angivna tillägget.

I slutändan fick jag ingen avkastning på de €400 jag aldrig skulle ha valt att riskera, om tilläggsvärdet hade presenterats tydligt.

Kasinot svarade senare och sa att jag borde ha förstått att tillägget var listat i mexikanska pesos – en helt absurd förväntning, särskilt eftersom resten av sidan fungerar i euro och på mitt lokala språk.

Utöver detta har kasinot:

Vägrade att tillhandahålla information om en tredjepartstjänst för tvistlösning, såsom CasinoGuru.

Avvisade min GDPR-databegäran, vilket jag anser är ett brott mot mina juridiska rättigheter enligt EU-lagstiftningen.

Jag hoppas verkligen att du kan hjälpa mig med det här fallet. Jag tillhandahåller gärna stödmeddelanden, skärmdumpar eller dokument på begäran.

Tack på förhand för ditt stöd.

Kära napasorsa,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.

Vilken specifik kommunikation hade du med casinot angående dina första och efterföljande insättningar?

Vad var casinots exakta svar när du begärde en återbetalning?

Kan du ge skärmdumpar av gruppspelsbeskrivningarna, inklusive de angivna tilläggsbeloppen?

Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Dominika

Kära Dominika,

Jag gick med i chatten så fort jag märkte att de hade lagt till en ny funktion — nämligen att visa det faktiska tilläggsbeloppet, inte bara att lita på streamerns beskrivning. I bilden jag tillhandahåller lades den här funktionen till den specifika dagen.

När jag gjorde mitt bidrag på €400 den 27 mars var den här funktionen ännu inte tillgänglig.

Så fort jag insåg detta bad jag omedelbart att få avbryta mitt deltagande. De granskade ärendet. När jag följde upp sa de till mig att ingenting kunde göras. Jag bad att ärendet skulle eskaleras och för några dagar sedan fick jag äntligen ett svar. Men sedan dess har de inte svarat mig alls.

Bifogat är deras e-postsvar.

"Hej Jarkko,

Vi hoppas att allt går bra på din sida.

Jag kontaktar dig angående din senaste LiveChat-förfrågan. Vi har precis fått uppdateringar från vårt team angående ditt spel på Zexter-evenemanget.

Även om vi förstår att du inte märkte det faktum att den angivna strömmen lades ut för MXN-valuta, annonserades evenemanget med korrekt information och vi kan inte återbetala ett spel som har lagts.

Observera att detsamma gäller situationen där man spelar slots och lägger en högre insats av misstag. Det är spelarens ansvar att se till att han läser informationen noggrant innan han lägger ett spel på ett visst spel/event.

Tack för din förståelse och vi hoppas att du får en fantastisk helg framför dig! "

Med vänlig hälsning,

Alexander"

Och som jag nämnde, skulle det aldrig ha fallit mig in att de skulle annonsera med mexikanska pesos som valuta – speciellt eftersom allt annat hanteras i euro. Jag hoppas verkligen att den här situationen kan lösas på ett förnuftigt sätt.

Br,Jarkko

Kära napasorsa, tack för ditt svar och för att du tillhandahåller skärmdumpen. Efter att ha granskat det kan jag se att informationen som visas i bilden indikerar att tillägget är listat i MXN (Mexikanska Pesos).

Jag skulle dock vilja förtydliga var denna skärmdump togs ifrån. Kan du bekräfta om det var direkt från casinots hemsida eller från någon annanstans?

Dessutom, om möjligt, vänligen ange en länk till sidan där denna händelse visades, så att vi kan ta en närmare titt på hur informationen presenterades.

Kär,

Min skärmdump var direkt från hemsidan. När jag märkte det lade de till den tydliga ADD on value på grönt! När jag gick med fanns inte den här funktionen!

Här är länken till det här avsnittet: https://www.casinovibes.com/en/play-together

Br,

Jarkko

Kära napasorsa, jag förstår att du känner dig frustrerad över situationen, och jag sympatiserar verkligen med din upplevelse. Jag kan se hur förändringen i hur tillägget presenterades skulle ha orsakat förvirring, särskilt när valutan inte var tydligt angiven innan du gjorde ditt bidrag.

Även om vi förstår din oro angående valutaförvirringen, är det viktigt att notera att evenemanget ursprungligen annonserades med tilläggsvärdet i mexikanska pesos (MXN). Ansvaret faller i slutändan på spelaren att se till att alla detaljer är förstått innan man gör ett ekonomiskt åtagande, ungefär som i alla situationer där vad görs.

Jag uppskattar till fullo att tidpunkten för uppdateringen och bristen på tydlighet orsakade betydande förvirring, och jag önskar verkligen att jag kunde erbjuda en annan upplösning. Men på grund av ovan nämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas.

Tack för din förståelse, och jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.

Med vänlig hälsning,

Dominika