Spelaren från Tjeckien lämnade in ett klagomål mot Casinova för att hon inte hade uppfyllt hennes begäran om självavstängning, vilket resulterade i att hon förlorade pengar efter att ha återfått åtkomst till sitt konto. Trots hennes försök att begära återbetalning för sina insättningar svarade inte casinot och blockerade åtkomsten till livechatten. Klagomålet löstes efter att spelaren accepterade en full återbetalning på 18 200 CZK som Casinova erbjöd, och hon lämnade sina bankuppgifter för betalning. Klagomålet förblev öppet tills återbetalningen bekräftades mottagen, och spelaren markerade ärendet som löst när betalningen krediterades.
Casinova - Spelarens konto har öppnats igen på ett felaktigt sätt.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 18 200 Kč
Casinova
Säkerhetsindex 7.3 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej, jag lämnar in ett klagomål mot Casinova på grund av ett grovt fel i deras system för ansvarsfullt spelande.
Tidigare har jag tydligt och bevisligen kontaktat detta casino via e-post med en begäran om att permanent stänga mitt spelarkonto och stänga av mig själv på grund av spelberoende. Casinot ignorerade min begäran, eller öppnade olagligt kontot igen efter en tid, och fortsatte till och med att skicka mig marknadsföringserbjudanden från sitt nätverk.
Till följd av att casinots skyddsmekanismer misslyckades fick jag återfå åtkomst till mitt konto, göra insättningar och förlora pengar.
Jag kontaktade officiellt casinot i morse (12/06/2026) och under de föregående dagarna för att begära full återbetalning av dessa insättningar, men de svarar inte alls på mina brådskande e-postmeddelanden. Dessutom blockerar de helt min åtkomst till livechatten om jag inte är inloggad, så det är omöjligt att kommunicera med dem på vanligt sätt.
Jag ber Casino.Guru om hjälp med att återkräva mina orättvist förlorade pengar, eftersom casinots misskötsel framgår helt tydligt av de dokumenterade bevisen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Av skärmdumparna du skickade in med ditt klagomål framgår att ditt konto stängdes den 19 maj på din egen begäran. Kan du förklara exakt när casinot öppnade ditt konto igen? Återöppnades kontot automatiskt, eller begärde du att det skulle öppnas?
- Är ditt konto stängt för närvarande, eller kan du fortfarande komma åt det?
- När kontaktade casinot dig senast angående dina återbetalningsförfrågningar eller upprepade stängningar av ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningHej Veronica,
Tack för ditt svar. Här är svaren på dina frågor:
1. Jag har aldrig bett om att öppna mitt konto igen. Casinokonto
öppnades automatiskt. Jag fick bara reda på det när deras marknadsföring med ett bonuserbjudande kom till min e-post (se bifogad skärmdump). Som patologisk spelare med ett bevisat beroende gav jag tyvärr efter för denna marknadsföringspress. Jag hade tidigare bett dem att permanent blockera mig på grund av beroende och, som jag kan bevisa, stängde de kontot och fick godkännande. Sedan började marknadsföringen komma till mig igen. På grund av detta misslyckande från deras sida förlorade jag därefter 18 200 CZK.2. Kontot stängdes permanent och officiellt av dem först förra lördagen (13 juni 2026), då kasinosupporten gång på gång bekräftade till mig via e-post att det inte borde ha öppnats. Jag har för närvarande inte längre tillgång till det.
3. Kasinot kontaktade mig senast i lördags (13 juni 2026). De skrev till mig att de hade eskalerat ärendet gällande min återbetalningsbegäran och vidarebefordrat den till relevant avdelning för granskning. Sedan dess har jag väntat på deras utlåtande gällande godkännande och betalning av hela beloppet.
Jag står helt och hållet fast vid mina klagomål och kräver återbetalning av alla mina insättningar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningJag skickar en viktig uppdatering om ärendet. Idag (16.6.) blev jag kontaktad via e-post av en representant från Casinova (Melanie) och erbjöd mig en delåterbetalning på 350 EUR (cirka 8 750 CZK). Jag avböjde detta erbjudande eftersom det uppenbarligen inte motsvarar hela beloppet för mina insättningar efter självavstängning (vilket är 18 200 CZK).
Jag anser att detta är ett tydligt erkännande av skuld från casinots sida och ett försök till manipulation, där de bara vill betala mig delvis för att dra tillbaka klagomålet. Jag bifogar en skärmdump av deras e-posterbjudande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Gabir
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Gabir ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Casinova och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu vill jag bjuda in en representant från Casinova att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära Casinova ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Gabir ,
Tack för att du kontaktade oss.
Vänligen observera att ditt ärende för närvarande är under utredning och att vi kommer att kontakta dig så snart som möjligt med ytterligare information.
Vi tackar för ert tålamod och er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Casinova-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Casinova,
Tack för ditt svar och för att du informerade oss om att du undersöker detta ärende.
Vänligen svara när det finns några uppdateringar angående detta klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Gabir ,
Tack för ditt tålamod.
Vi ber dig vänligen att kontrollera dina e-postmeddelanden där vi presenterade ett återbetalningserbjudande.
Vi hoppas att detta finner din väg fram.
Med vänliga hälsningar,
Casinova-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningGod morgon,
Tack för ditt meddelande. Jag accepterar erbjudandet att återbetala hela beloppet på 18 200 CZK som du skickade mig via e-post. Jag har redan skickat alla nödvändiga bankuppgifter för betalningen som svar på Ninas e-post.
Jag håller detta klagomål mot Casino Guru öppet och kommer bara att anse det vara framgångsrikt löst när pengarna bevisligen har satts in på mitt bankkonto. När det sker kommer jag omedelbart att ge en uppdatering här.
Med vänliga hälsningar,
[redigerad av Casino Guru]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Gabir,
Tack för ditt snabba svar, för att du bekräftade återbetalningsbeloppet och för att du redan har delat dina bankuppgifter med casinot.
Oroa dig inte, klagomålet kommer att förbli öppet tills du bekräftar att du har fått din återbetalning.
Kära Casinova,
Spelaren godkänner återbetalningserbjudandet och har redan delat sina bankuppgifter.
Vänligen meddela oss när det finns några nyheter angående detta klagomål.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 vecka sedan
ÖversättningSamtidigt beklagar jag verkligen att jag skriver detta här, men jag skulle vilja fråga dig, Igor, om det skulle vara möjligt för dig att ta över mitt andra ärende – ett klagomål mot Bet Score Casino. Det avslogs eftersom medlaren Jean inte tog hänsyn till det allra viktigaste. Jag försåg Jean med alla dokument, inklusive bekräftelse på att jag faktiskt hade skickat mejlet den 6:e. Jag bad henne uttryckligen att begära en transkription av chatten från casinot, vilket hon inte gjorde och avslutade ärendet med att casinot agerade korrekt.
Casinot agerade dock inte korrekt och bröt mot sina egna regler för ansvarsfullt spelande. De har själva skrivit i självavstängningssektionen på sin webbplats (jag bifogar en skärmdump): "Om du känner att du behöver ta en paus från att spela kan du kontakta vår kundsupport så blockerar vi dig från att spela ett tag."
När jag skrev till dem i livechatten på den sjätte dagen bad jag uttryckligen och desperat operatören tre gånger att blockera mig, och jag erkände öppet att jag var en spelare. De hade full befogenhet och skyldighet att stoppa mig omedelbart i det ögonblicket. Istället för att hjälpa ignorerade de mig och upprepade att jag var tvungen att skicka ett mejl. Jag skickade det mejlet direkt på den sjätte dagen (Jean har bevis från mina skickade meddelanden). Kasinot använder nu alibit att de inte fick något på den sjätte dagen och att de inte stängde kontot förrän den åttonde dagen, när jag skickade mejlet igen.
Men som spelare kan jag inte hållas ansvarig för casinots tekniska problem med e-postleverans. Kärnan i hela problemet är att de redan bevisligen var medvetna om min situation den sjätte dagen efter chatten, de vägrade att lösa min direkta förfrågan, de hjälpte mig inte alls, och på grund av deras passivitet förlorade jag pengar den åttonde dagen.
Jag har inte längre tillgång till chatten, så jag behöver snarast att Casino Guru begär det från casinot och kontrollerar det. Ingen har svarat på min begäran om att återuppta ärendet på flera dagar nu. Sedan den 11 juni har jag varit officiellt blockerad överallt, jag får inga annonser, jag genomgår aktiv behandling och jag vill fortsätta min avhållsamhet i fred. Jag skulle vara oerhört tacksam om ni ville ta över det här ärendet, begära chatten och hjälpa mig att rätta till denna orättvisa.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Gabir,
Jag ska titta på klagomålet och meddela dig mina resultat via e-post.
Eftersom den här tråden enbart är till för att diskutera fallet gällande Casinova, ber jag dig vänligen att hålla den återstående diskussionen relaterad till detta fall.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära alla,
Vi är glada att kunna meddela att din betalning har slutförts.
Vi tackar för ert samarbete och önskar er allt gott.
Med vänliga hälsningar,
Casinova-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Gabir,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Hej Gabir,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Automatiskt översatt:
