CasinoJoy - Spelarens konto har inte stängts som begärts.

Bästa Casino Guru-klagomålsteamet,

Jag lämnar in ett formellt klagomål mot Casino Joy angående ett allvarligt brott mot att följa skyldigheterna gällande ansvarsfullt spelande och att agera på upprepade begäranden om kontostängning.

Kasinodetaljer:

Kasinonamn: Casino Joy

Problemtyp: Ansvarsfullt spelande / Kontoavstängning

Utgivningsdatum: Från och med 23/01/2026

Beskrivning av problemet:

Under en period av flera dagar skickade jag flera mejl till Casino Joy och begärde att mitt konto skulle stängas omedelbart. I dessa meddelanden uppgav jag tydligt att jag var sårbar och inte borde få fortsätta spela.

Trots dessa upprepade förfrågningar:

Mitt konto förblev öppet

Insättningar fortsatte att accepteras

Jag kunde spela och förlora ytterligare pengar

När sårbarhet och en begäran om kontostängning har deklarerats, bör fortsatt åtkomst och mottagande av insättningar inte ske. Casino Joys underlåtenhet att ingripa resulterade i undvikbar ekonomisk skada.

Casino Joy kommer att ha fullständiga register över min kommunikation, inklusive e-postmeddelandena som begär stängning och avslöjar sårbarheter, samt interna loggar som visar fortsatta insättningar efter att dessa förfrågningar gjordes.

Begärd lösning:

Omedelbar och permanent stängning av mitt Casino Joy-konto

Full återbetalning av alla insättningar gjorda från och med 23/01/2026, vilka inte borde ha accepterats

Skriftlig bekräftelse på att kontot är permanent blockerat

På grund av Casino Joys brist på åtgärder ber jag Casino Gurus hjälp med att uppnå en rättvis lösning i enlighet med standarder för ansvarsfullt spelande.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära anon9232,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika

Jag har mejlat uppgifterna som begärts.

För att förtydliga har casinot inte svarat på några av e-postmeddelandena.

tack

För att bekräfta att kontot nu har stängts.

fortfarande inget svar eller bekräftelse på något av de skickade mejlen.

övriga detaljer enligt e-postmeddelandet som skickats direkt till dig.

tack

*De sa inte till mig att det har varit stängt, jag kollade bara igår kväll.

Tack för era mejl och svar.

Tyvärr, utan bevis som visar att spelberoende (eller spelrelaterade problem) nämndes i din begäran om kontostängning eller självavstängning, kan vi inte be casinot att delta i utredningen eller begära en återbetalning för din räkning.

Observera att vår klagomålsprocess följer specifika regler. En av dem är att spelaren måste tillhandahålla tillräckliga bevis som visar att casinot var medvetet om spelproblemet och ändå tillät ytterligare insättningar och spelande. Utan sådana bevis kan casinot rimligen hävda att ingen sådan information lämnades, och i så fall skulle det stå ett påstående mot ett annat, vilket skulle göra klagomålet omöjligt att lösa på ett rättvist sätt.

Om casinot senare förser dig med den begärda kommunikationen, eller om du lyckas hitta dina ursprungliga e-postförfrågningar, vänligen vidarebefordra dem till mig, så omprövar jag gärna ärendet. Annars måste vi tyvärr avvisa detta klagomål på grund av otillräckliga bevis.

Tack för din förståelse.

Tack så mycket.

Jag hämtar kommunikationen och återkommer till dig.

Jag fick tidigare veta att mitt klagomål inte kunde gå vidare eftersom jag inte hade dokumentation. Jag har nu återfått och vidarebefordrat hela e-posttråden från Casino Joy till er, vilket tydligt visar att jag begärde att mitt konto skulle blockeras och avstängas på grund av spelskador och ekonomisk nöd.

Jag hade också tidigare avstängt mig själv från Casino Joy av samma skäl, vilket gör mina senare förfrågningar ännu allvarligare och borde ha utlöst omedelbart skydd.

Den 21 januari 2026 skickade jag ett e-postmeddelande till Casino Joy och sa:

"Jag vill inte längre spela och har inte råd med det."

Stäng och blockera kontot permanent.

Detta var en tydlig begäran om att bli avstängd från spelande på grund av skada.

Istället för att agera på denna begäran svarade Casino Joy och frågade varför jag ville lämna och försökte hålla mig engagerad. Jag svarade igen senare samma dag:

"STÄNG OCH BLOCKERA KONTOT."

JAG HAR SAGT DIG ATT JAG HAR PROBLEM.

DETTA ÄR OCCEPTABELT."

Trots detta uttryckliga uttalande om sårbarhet och en direkt instruktion att blockera och stänga av mitt konto, tillämpade Casino Joy inga restriktioner. Istället svarade de och erbjöd alternativ som insättningsgränser och avkylningsverktyg samtidigt som de lämnade mitt konto aktivt och användbart.

Utöver e-postmeddelandena begärde jag även upprepade gånger att bli avstängd via Casino Joys livechatt under samma period. Dessa förfrågningar besvarades inte och jag kunde fortfarande komma åt och använda mitt konto.

Jag har inte heller fått någon ytterligare kommunikation från Casino Joy sedan dessa mejl, vilket har lämnat mig utan annat val än att ta upp ärendet till Casino Guru för oberoende granskning.

Inte vid någon tidpunkt efter dessa meddelanden blockerades eller stängdes mitt konto av, trots mina upprepade förfrågningar och tydliga förklaring att jag inte hade råd att spela och att jag upplevde spelskador.

Enligt reglerna för ansvarsfullt spelande, när en spelare uppger att spelandet är skadligt eller har ekonomiska problem och ber om att deras konto ska blockeras eller stängas av, måste operatören agera omedelbart och får inte försöka hålla tillbaka eller försena spelet. Casino Joy misslyckades med att göra detta.

Jag begär därför att dessa bevis nu granskas och att mitt klagomål bedöms i sak. Jag begär återbetalning för alla spelförluster som uppstått efter den 21 januari 2026, då jag först begärde att mitt konto skulle blockeras och avstängas.

Alla relevanta bevis från e-post har nu vidarebefordrats till dig.

De har ett tilldelat licensnummer — t.ex. OGL/2024/112/0974

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260202_20260202_ogl_license_registry.pdf

Jag vill också tillägga att efter att jag öppnat detta klagomål hos Casino Guru kontaktade jag Casino Joy igen flera gånger via e-post för att ge dem ytterligare en möjlighet att svara och blockera mitt konto på grund av spelskador.

Kasinot svarade inte på något av dessa e-postmeddelanden. Mitt konto var fortfarande öppet och tillgängligt den 25 januari 2026, trots mina upprepade begäranden om att det skulle stängas och blockeras. Jag upptäckte att det hade stängts först flera dagar senare när jag kontrollerade mig själv, och jag blev inte informerad om detta av kasinot.

Detta visar att misslyckandet med att skydda mig var pågående och inte ett resultat av en engångsförsening eller ett missförstånd.

Som redan framgår av de framlagda bevisen, förklarade jag tydligt att jag inte hade råd att spela och att jag hade spelproblem, och jag begärde att mitt konto skulle stängas och blockeras. Trots detta fortsatte Casino Joy att tillåta insättningar och spel.

Vänligen bekräfta att, mot bakgrund av dessa bevis och den fortsatta bristen på svar från kasinot, kommer detta klagomål nu att eskaleras till kasinots operatör (Dama NV) för en formell utredning och att en återbetalning av de berörda insättningarna kommer att begäras.

Tack för de ytterligare samtalen du skickade till mig. Kan du vänligen förtydliga exakt när du gjorde dina senaste insättningar på detta casino?

23/01 enligt skärmdumpar

*tack

Kära anon9232,

Tack för att du förtydligade tidslinjen.

Efter att noggrant ha granskat bevisen förstår vi att du först begärde att ditt konto skulle stängas och blockeras den 21 januari 2026. Enligt informationen och skärmdumparna som du lämnat gjordes dina senaste insättningar den 23 januari 2026.

Även om vi är medvetna om att du uttryckte ekonomiska svårigheter och begärde att kontot skulle stängas, måste vi också beakta den standardmässiga handläggningstiden som krävs för sådana förfrågningar. Begäran om självavstängning hanteras vanligtvis manuellt, och det tar flera arbetsdagar att granska och implementera begränsningen.

Baserat på tidslinjen gjordes insättningarna inom en kort period (två dagar) efter din första begäran. Vi ser inte tillräckliga bevis för att casinot avsiktligt ignorerade din begäran under en längre period eller avsiktligt tillät fortsatt spelande efter att ha haft rimlig tid på sig att behandla stängningen.

Av denna anledning kan vi tyvärr inte begära återbetalning av insättningar som gjordes mellan 21 och 23 januari 2026, och vi kommer inte att eskalera detta ärende ytterligare.

Tyvärr har jag inget annat val än att avvisa ditt klagomål.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.