Spelaren från Irland hade satt in 1777 € och ytterligare 1500 €, vilket resulterade i ett saldo på 6900 €. Efter att ha skickat in en uttagsbegäran informerade casinot honom om att hans konto var förbjudet på grund av hans brittiska medborgarskap och erbjöd sig endast att återbetala hans insättningar på 3279,95 €, vilket lämnade hans vinster obehandlade. Klagomålsteamet hade haft omfattande kontakt med casinot, men casinot vidhöll sitt beslut att konfiskera hans vinster och hänvisade till ett brott mot deras villkor. Slutligen avslutades ärendet som "olöst" på grund av casinots vägran att ompröva sin ståndpunkt.
Casino-X - Spelarens vinster har konfiskerats på grund av kontostängning.
Olöst
Vårt utlåtande
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 2 061
Belopp: 3 620 €
Casino-X
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag gick med i Casino-X den 12 maj 2025 och satte in 1777 €. Jag misslyckades med det men gjorde en ny insättning på 1500 € den 22 maj 2025, utnyttjade en 100% bonus och nådde ett saldo på 6900 €. Jag gjorde ett uttag på 5000 €.
Kasinot begärde legitimation och adressbevis, vilket jag laddade upp i form av mitt pass och en räkning som visade min bosättning i Irland.
De mejlade mig idag (26 maj 2025) och sa:
"Vänligen observera att vårt casino förbjuder att konton öppnas av, eller gör insättningar eller används av, kunder som är bosatta (eller medborgare) i Storbritannien [enligt villkoren]."
De har erbjudit sig att återbetala mina insättningar på totalt 3 279,95 euro, men detta är fortfarande långt ifrån mitt totala saldo på de tidigare nämnda 6 900 eurona.
För att bekräfta, även om jag har en irländsk adress, eftersom jag har ett brittiskt pass, har de beslutat att inte skicka mig alla mina vinster.
Snälla, kan ni hjälpa mig med mitt ärende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära dsp99RF,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med Casino-X. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Vänligen ange om din permanenta adress är i Irland, och om du var där när du registrerade dig och spelade på casinot?
- Har du fyllt i din irländska adress direkt i registreringsformuläret?
- Kan du bekräfta om casinot redan har återbetalt de insättningar du gjorde?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej Natalia
Tack för att du försöker hjälpa mig. Svaren på dina frågor är:
1) Ja till båda
2) Ja
3) Inte än – här är deras e-postadress:
"Hej,
Jag hoppas att det här e-postmeddelandet når dig väl.
Vänligen observera att ditt saldo har reducerats till ditt insättningsbelopp.
Ditt konto kommer att blockeras efter att du har tagit ut din insättning eftersom du kommer från ett förbjudet land.
Du kan göra din uttagsbegäran direkt.
Om du har några frågor, tveka inte att kontakta oss, vi är tillgängliga via chatt och e-post, och vi hjälper dig alltid gärna.
Haktan
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, dsp99RF. Kan du vidarebefordra all annan relevant kommunikation (chattloggar, e-postmeddelanden) mellan dig och casinot till natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej Natalia – Jag har mejlat dig informationen du begärde.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, dsp99RF, för ert samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ert klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej, dsp99RF,
Jag beklagar att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in casinorepresentanten att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Bäste kasinorepresentant ,
Kan du förklara spelarens situation mer i detalj?
Vad gjorde han för fel om han bor i Irland, besökte casinots webbplats därifrån, och casinot accepterar spelare från denna jurisdiktion?
Om det behövs, skicka gärna nödvändig information och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHälsningar,
Jag förlänger timern ännu en gång och ger casinot ytterligare 7 dagar på sig att svara. Jag kontaktar dem även manuellt på alla tillgängliga sätt utanför tråden.
Om ingen från casinot kommenterar tråden eller förser oss med den begärda informationen förrän den aktuella timern löper ut, kommer klagomålet att avslutas i enlighet med informationen i mitt tidigare inlägg.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära dsp99RF ,
Ville bara informera er om uppdateringen.
Nyligen kontaktade jag den relevanta casinorepresentanten utanför tråden, och det pågår fortfarande kommunikation mellan oss. Jag väntar för närvarande på ytterligare information och förtydliganden som jag begärt från casinot.
Av någon okänd anledning svarade/svarar inte casinot direkt här, i tråden. Men så snart jag har något relevant kommer jag att informera dig så snart som möjligt.
Jag förlänger timern för kasinot.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHälsningar alla,
Jag förlänger timern för casinot ännu en gång och väntar på deras slutgiltiga beslut efter vår omfattande diskussion utanför tråden.
Kära dsp99RF ,
Observera att det för närvarande verkar som att casinot endast kan och vill återbetala dina insättningar, vilket vi inte kan acceptera.
Hur som helst, låt oss vänta på deras slutgiltiga beslut.
Så snart jag har relevant information kommer jag att informera er om det fortsatta förfarandet.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej Branislav
Tack för din hjälp hittills.
Jag vet inte om det skulle påverka saken, men jag har nu ett irländskt statligt ID-kort (PSC) i min besittning.
Jag tillhandahåller gärna detta dokument på begäran.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningBästa dsp99RF och forumadministration,
Tack för ditt deltagande i diskussionen. Vi vill informera om att vårt säkerhetsteam under KYC-verifieringsprocessen för kontot som tillhör dsp99RF identifierade ett brott mot vårt casinos villkor.
I enlighet med avsnitt 4.4 i våra villkor är användning av plattformen förbjuden både inom Storbritanniens territorium och för dess invånare eller medborgare, oavsett var de befinner sig. Vid en sådan överträdelse, som anges i våra villkor, "får företaget efter eget gottfinnande fatta beslut om insättningar eller uttag av saldo eller andra medel som placerats på spärrade konton."
Enligt beslut av projektadministrationen får användaren inte längre fortsätta spela på webbplatsen, och eventuella vinster anses ogiltiga. Det totala beloppet för användarens insättningar finns kvar på kontosaldot och kan tas ut, varefter kontot kommer att stängas permanent.
Vi vill betona att alla nödvändiga åtgärder har vidtagits från vår sida för att säkerställa att användarna är informerade om plattformens begränsningar.
Först och främst, under registreringsprocessen, måste varje användare läsa och godkänna villkoren för att kunna skapa ett konto.
Dessutom är vår supporttjänst, som är öppen dygnet runt, alltid tillgänglig för att ge dig all nödvändig information.
Vår webbplats tillåter även användare att genomgå KYC-verifiering innan de börjar spela – detta alternativ är fullt tillgängligt och obegränsat.
Dessutom, i linje med branschstandarder inom onlinespel, är de fullständiga villkoren tillgängliga hela tiden, bara ett klick bort från hemsidan. Användaren hade möjlighet att granska dem när som helst om något var oklart.
Observera att vår plattform är fullt licensierad och att alla våra villkor helt och hållet följer de regler som fastställts av licensmyndigheten.
Vårt projekt avser inte att ge åtkomst till användare från länder med begränsad behörighet, och sådana överträdelser åtgärdas omedelbart vid upptäckt. Att betala ut vinster eller tillhandahålla tjänster till användare från förbjudna regioner (inklusive begränsat medborgarskap) kan bli ett allvarligt rättsligt prejudikat, vilket potentiellt kan leda till krav eller påföljder från tillsynsmyndigheten och våra partners. Det kan också skapa ett farligt prejudikat av straffrihet och skapa utrymme för framtida missbruk.
Detta beslut är slutgiltigt och kan inte omprövas.
Med vänliga hälsningar,
Casino-X-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar och det slutgiltiga beslutet, Casino-X Team.
Kära dsp99RF ,
Kan du få åtkomst till ditt konto och begära ett uttag av summan av de insättningar som casinot lämnade där?
Tyvärr, trots omfattande diskussioner utanför tråden, verkar det som att casinot inte kan eller vill ompröva sitt beslut och följa vår rekommendation. Därför vill jag vänta på en uppdatering angående uttaget av dina insättningar, medan jag under tiden internt kommer att diskutera med teamet hur jag kan avsluta klagomålet.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningJag försökte ta ut mitt saldo på 3279 €, vilket sedan sattes till väntande. Men 20 minuter senare blockerades mitt konto plötsligt. Livechatten är för närvarande inte tillgänglig så jag kunde inte kontrollera varför.
[REDIGERING] OK, de har betalat ut beloppet nu.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningOkej, dsp99RF ,
Tack för bekräftelsen.
Tyvärr, baserat på all insamlad information och detaljer, tvingas vi avsluta ärendet som "olöst", vilket kommer att påverka casinots betyg negativt.
Med tanke på att användaren kan och vill verifiera sin bosättning i Irland fullt ut, men inte fick genomgå KYC-kontrollen, trots att casinot tillät honom att registrera/sätta in pengar och spela utan problem, samtidigt som det förbjuder användare baserat på deras medborgarskap och inte bara deras faktiska plats/bostad, men inte kräver sådan information från spelare eller genomdriver den från sin sida, strider casinots agerande mot vår interna policy, ståndpunkt och vår Fair Gambling Codex . Därför kan vi inte hålla med casinots beslut att konfiskera användarens vinster.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen, dsp99RF - du kan kontakta spelmyndigheten som casinot regleras av (GCB) och lämna in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Även om de för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen gällande potentiella brott mot lagar eller förordningar. Hitta gärna mer HÄR eller vår artikel om klagomålsförfaranden för myndigheter i allmänhet HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte stöter på ett liknande problem igen.
Om casinot omprövar sitt beslut kan de när som helst återuppta klagomålet , och du kommer att informeras om det via e-post.
Tack även till Casino-X-teamet för deras hjälp och samarbete i alla fall.
Med vänliga hälsningar,
Branislav B, Casino.Guru
Automatiskt översatt:
