Spelaren från Japan hade problem med att ta ut pengar från Casino Secret, där hans konto låstes och konfiskerades efter att han hade tillhandahållit de nödvändiga identitetshandlingarna för verifiering. Tidigare hade han framgångsrikt tagit ut pengar med hjälp av Casino Guru, men efter att ha hämtat en bonus och begärt ett uttag ombads han att visa ny legitimation innan kontot blockerades. Vi kontaktade casinot för att klargöra orsaken till kontostängningen och begärde bevis som stödde de påstådda brotten mot deras villkor. Casinot kunde inte tillhandahålla någon dokumentation eller bevis som motiverade kontoblockeringen och konfiskeringen. På grund av bristande transparens och otillräckliga bevis från casinot kategoriserades klagomålet som olöst, och konfiskeringen av vinsterna verkade oberättigad vid den tidpunkten.
Casino Secret - Spelarens konto har stängts och pengarna konfiskerats.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 2 995
Belopp: 5 990 USD₮
Casino Secret
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningTidigare avvisades mitt uttag av Casino Secret, men Casino Guru ingrep och jag kunde framgångsrikt ta ut pengarna.
Kontrollera tidigare loggfiler.
Med andra ord har jag redan lämnat in identitetshandlingar och har en uttagshistorik.
Den här gången fick jag ett mejl med ett bonuserbjudande den 26 februari, så jag hämtade bonusen, spelade bara på slots och bestämde mig som tur var för att begära ett uttag.
Efter att ha väntat i tre dagar hade uttaget fortfarande inte gjorts, så jag frågade och ombads att lämna in nya identitetshandlingar.
Det var en selfie med mitt körkort, namnet på den virtuella valutan och mitt uppehållskort.
Efter att ha slutfört verifieringen av mitt uppehållskort och namnet på den virtuella valutan, behövde bara selfien skickas in igen, så jag skickade in den på nytt.
Nästa dag blev mitt konto låst och konfiskerat.
Jag har hamnat i ytterligare en tvist med Casino Secret, så jag skulle uppskatta din hjälp med medlingen.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig e-postmeddelandet med bonuserbjudandet du aktiverade och spelade med? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
- Har casinot specificerat anledningen till varför ditt konto blockerades?
- Vilka spelautomater spelade du medan bonusen var aktiv?
- Godkändes alla dina dokument under KYC-verifieringen innan casinot blockerade ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningKan du skicka mig e-postmeddelandet med bonuserbjudandet som jag aktiverade och spelade med? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru är.
Jag vidarebefordrade den och skickade även en skärmdump för att vara säker.
Specificerade casinot varför ditt konto blockerades?
De gav ingen anledning och jag har inte hört från dem på över tre dagar.
Vilka spelautomater spelade du medan bonusen var aktiv?
Vi spelar ett spel som heter Dream of Gold, vilket är ett populärt spel i Japan, och det är inte ett förbjudet spel.
Godkändes alla dina dokument under KYC-verifieringen innan casinot blockerade ditt konto?
Alla dokument har godkänts och jag upprepar, jag har gjort flera uttag. Jag har tidigare utkämpat spel mot Casino Secrets med Casino Guru och vunnit. Vänligen kontrollera min tidigare korrespondens.
ÖversättningTack för mejlet med kampanjerbjudandet.
Kan du också vidarebefordra mig e-postmeddelandet eller annan kommunikation du fick från casinot efter att ditt konto stängdes?
ÖversättningJag har problem eftersom jag inte får några svar på mina mejl efter att telefonen låstes.
Jag har också frågat om orsaken till kontot som är låst, men har inte fått något svar alls.
ÖversättningKära azuazu5
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningJag fick nyligen ett meddelande från Casino Secret, så jag vidarebefordrade innehållet i meddelandet till dem via e-post.
Vänligen bekräfta.
ÖversättningHej azuazu5,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta kasinot för att få klarhet i saken.
Vi vill gärna bjuda in CasinoSecret att delta i samtalet.
Bästa CasinoSecret,
Kan ni vänligen ge information om orsaken till att spelarens konto blockerades? Vilket specifikt brott mot era regler påstås spelaren ha begått?
Om informationen inte kan delas offentligt, vänligen skicka den till mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningKära kasinoguru och azuazu5,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Detta konto har stängts enligt avsnitt 3.12, avsnitt 5.4.4, avsnitt 2.1.3 i de allmänna villkoren.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålsteamet
ÖversättningBästa CasinoSecret,
Vänligen förse mig med bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
ÖversättningÖversättningKära azuazu5,
Trots mina upprepade förfrågningar har casinot inte tillhandahållit den dokumentation som krävs för att vi ska kunna genomföra en oberoende och grundlig bedömning.
Som ett resultat av detta kan vi för närvarande inte stödja kasinots ståndpunkt, och konfiskeringen av dina vinster verkar oberättigad i nuläget. Denna brist på transparens från kasinots sida överensstämmer inte med de standarder för rättvis praxis som vi strävar efter att upprätthålla för både spelare och operatörer.
Med tanke på att casinot inte har visat någon vilja att ompröva sin ståndpunkt, utan istället har upprätthållit sitt ursprungliga beslut, beklagar vi att informera er om att vi måste gå vidare med att kategorisera detta klagomål som Olöst – Otillräckliga bevis från casinot .
Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på. Olösta klagomål påverkar dock casinots betyg, vilket kan uppmuntra dem att ompröva sin strategi. Om casinot beslutar sig för att samarbeta och tillhandahålla nödvändig information kommer vi gärna att öppna upp ditt klagomål igen och informera dig via e-post.
Under tiden, om du vill driva ärendet vidare, kan du skicka in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-post på complaints@cga.cw Du kan också hitta vår artikel om Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru till hjälp. Även om CGA för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen för potentiella lagöverträdelser. Vänligen meddela mig hur de reagerar på michal.k@casino.guru om du väljer att välja detta alternativ.
Jag ber om ursäkt för att jag inte kunde ge mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
