Casino Lab - Spelarens kontostängning ignorerades och pengar konfiskerades.

Jag har använt den här webbplatsen för spel utan att veta att de inte har en licens från UK Gambling Commission.

Jag har ett beroendeproblem och kontaktade deras livechatt för att begära att kontot skulle stängas. De sa att jag var tvungen att skicka denna begäran via e-post, vilket jag gjorde. Min begäran ignorerades.

Jag skickade in ytterligare en e-postförfrågan där jag förklarade att jag hade ett beroende och krävde omedelbar stängning av mitt konto. Även denna ignorerades. Liksom ytterligare efterföljande e-postförfrågningar.

Detta lämnade mitt konto öppet, och som missbrukare fortsatte jag att spendera pengar på den här webbplatsen.

Jag kontaktade livechatten för hjälp flera gånger och fick höra att de inte kunde hjälpa mig, skicka ett mejl.

Jag bad om att få gå vidare till klagomål, men jag fick höra att jag skulle använda SAMMA e-postadress som jag hade blivit ignorerad många gånger! Jag sa det och fick höra att det var i princip tufft, de kan inte hjälpa till.

Jag bad om att få prata med en chef. Jag fick höra att det var omöjligt.

Jag spenderade ytterligare 1 000 pund efter att ha begärt att kontot skulle stängas utöver vad jag tidigare hade spenderat.

Jag sökte hjälp många, många gånger och blev ignorerad i veckor.

De stängde till slut mitt konto men ignorerade alla förfrågningar om återbetalning. Jag har provat Resolver och eskalerat till IBAS – de kan inte hjälpa till.

Jag skickade ett meddelande direkt till Casino Lab, men jag har återigen blivit ignorerad. Jag har till och med försökt nå "Max" på Digika - en Senior Affiliate Manager, eftersom de driver casinot såvitt jag kan se... Återigen har jag inte fått något svar.

Jag vet inte vart jag annars ska ta vägen med det här.

snälla, snälla hjälp mig.

Kära spelare,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Casino Lab.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du vänligen meddela när ditt konto stängdes?
• Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen med min e-postadress på tomas@casino.guru
• Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
• Har casinot svarat på din återbetalningsbegäran överhuvudtaget? Kan du vänligen dela med dig av deras svar?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton . Om någon påstår sig vara Casino.Guru-anställd och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information .

Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.

Hej Tomas

Jag svarade på din e-postlänk inklusive all bevis och information du begärde.

Kan ni bekräfta mottagandet av detta då statusen för mitt klagomål fortfarande är att ni väntar på svar från mig.

tack

Tack för ditt tålamod.

Kan du förklara när du skickade det här e-postmeddelandet (skärmdump nedan) till casinot?

Skulle du kunna vidarebefordra originalmejlet till mig istället för att skicka en skärmdump?

Ser fram emot ditt svar.

Hej

Detta var en skärmdump av ett meddelande jag skickade på plattformen och eftersom de (äntligen) har stängt mitt konto kan jag inte längre komma åt det.

detta skickades dock 2025-10-04 enligt skärmdumpen jag tog då

tack

Claire

Jag får många mejl som ber om att kontot ska stängas och tas bort från marknadsföring, om ni vill ha det?

Tack för ditt tålamod.

Du får skicka de där e-postmeddelandena, samt bevis. Min e-postadress är tomas@casino.guru

Kan du förklara när casinot stängde ditt konto?

När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?

Hej

Jag har precis vidarebefordrat sex e-postmeddelanden till dig - och jag har inte fått något svar från Casino Lab på något av dem.

Min senaste insättning var i maj 2025.

Tack så mycket, Gizmo1981, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Stort tack för all din hjälp Tomas

Hej Gizmo1981 , trevligt att träffas!

Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Casino Lab att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Måste jag skicka in allting igen?

Jag har redan skickat bokstavligen allt till din kollega Tomas.

Som det ursprungliga meddelandet säger:

Jag skulle också uppskatta om kasinot kunde förse oss med all relevant bevis.

Alla bevis som du skickat har laddats upp bland ärendena av min kollega Tomáš, och jag har redan granskat dem själv för att bekanta mig med fallet. :)

Jag är så ledsen Matej, jag läste ditt meddelande fel.

ursäkter…..

Kära Gizmo1981,

Vi vill vänligen be om ursäkt för förseningen och eventuella besvär detta kan orsaka.

Var säker på att vi arbetar med ditt ärende med hög prioritet.

Vi kommer att informera er med ytterligare uppdateringar så snart som möjligt.

Tack för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Casino Lab-teamet

Kära Matej,

Vi vill informera dig om att du har fått ett e-postmeddelande med bifogade dokument.

Vi väntar med uppskattning på din uppdatering.

Med vänliga hälsningar,

CasinoLab-teamet.

Jag kan bekräfta att jag mottagit meddelandet och innan jag publicerar en uppdatering har jag begärt ytterligare information om detta ärende. Hittills verkar det som att systemet hade en fördröjning i att ta emot meddelandet vilket kan visa sig vara problematiskt.

Hej Matej,

Vi har förlitat oss på din e-postadress. Vi väntar på din uppdatering.

Med vänliga hälsningar,

CasinoLab-teamet.

Jag har begärt ytterligare information från CasinoLab-teamet och kommer att uppdatera om hela situationen när jag har mottagit den.

Hej Matej,

Tack för din korrespondens.

Vi har svarat på ditt e-postmeddelande och väntar på din uppdatering.

Med vänliga hälsningar,

CasinoLab-teamet.

Jag vill tacka CasinoLab-teamet för de bevis och ytterligare detaljer som de har tillhandahållit. Även om jag inte kan dela dessa offentligt eftersom bevisen består av interna casinofiler, kan jag dela med mig av mina resultat.

Kära Gizmo1981 , från e-postmeddelandet och livechatten framgår det tydligt att du har velat stänga kontot sedan mars, men aldrig angett någon anledning till stängningen, vilket casinot begärde. Vid ett tillfälle har kontot stängts enligt begäran, men eftersom det inte stängdes på grund av ett spelberoende kunde du öppna kontot igen senare.

Den verkliga begäran om självavstängning som nämner spelberoende skickades den 10 april, men tyvärr registrerade casinosystemet den inte förrän den 16 april. Efter att ha kontrollerat kassören och omsättningshistoriken, även om casinot bekräftar den 10 april som det ursprungliga datumet för begäran om självavstängning (vilket jag hoppas att de gör), är de enda återbetalningsbara insättningarna som gjorts inom den tid då kontot borde ha varit stängt 120 GBP. Jag har frågat casinot om de är villiga att återbetala detta belopp, och när jag får svaret kommer jag att ge en uppdatering i den här tråden.

Ingen spelare ska behöva ange en anledning till att vilja stänga sitt konto.

Jag har också stängt mina konton hos andra casinon utan att behöva ange någon anledning. Det är mitt val att stänga kontot och behöver därför inte ange någon motivering för detta eftersom det här är mitt personliga konto hos dem.

Att jag har ett problem borde inte behöva uppge detta som en motivering för att stänga mitt konto. Om jag begär en stängning ska detta följas, vilket är min rätt.

Detta är en ursäkt från deras sida för att de inte behövde ge någon återbetalning efter min ursprungliga begäran – som ignorerades under en avsevärd tid.

Kära Gizmo1981 , du har helt rätt i följande påstående:

Ingen spelare ska behöva ange en anledning till att vilja stänga sitt konto.

Men när det gäller spelberoende och självavstängning är denna information avgörande. Låt mig förklara varför:

• Normalt sett, när man ber om att stänga ett konto utan att ange anledningen, har man möjlighet att helt enkelt sluta spela. Det är samma sak som om man hade en dålig upplevelse på en restaurang och slutade gå dit för att äta. I alla dessa fall antas det att spelaren är fullt kapabel att fatta beslut själva, och att de bara spelar för att de vill och kan sluta när som helst. Ingenting tvingar dem att spendera mer pengar på casinot, så allt som sätter in mellan begäran om kontostängning och den faktiska stängningen är inte verkställbart. Det är sorgligt att många casinon tar tid på sig att hantera sådana förfrågningar, men det finns en anledning till detta. Många spelare som ådrar sig stora förluster begär en omedelbar kontostängning, bara för att be om att det öppnas igen några dagar senare, när de har lugnat ner sig. Allt detta skapar onödig arbetsbelastning för casinots administratörsteam, som redan hanterar hundratals förfrågningar dagligen. Så även om casinon till synes kan ignorera begäran om kontostängning, på samma sätt som du helt enkelt kan ignorera kontot och inte sätta in/spela där. Om du inte har ett spelproblem borde ett öppet casinokonto inte vara ett problem att ignorera.
• Om spelaren ber om att kontot stängs och tydligt anger att de har ett spelproblem – är det en helt annan historia. Spelberoende har inte kontroll över sitt eget tvångsmässiga beteende och kan spendera alla sina pengar på casinot och förstöra sina liv. De kan inte hjälpa sig själva och tvånget kan slå till när som helst. Det är därför sådana fall måste hanteras med största vikt och omsorg. I sådana fall bör kontot stängas så snart som möjligt (eller åtminstone alternativen för insättning och spel inaktiveras) så att spelaren är säker. Om casinot ignorerar en sådan brådskande begäran och låter spelaren fortsätta att sätta in och förlora pengar ännu längre – innan kontot slutligen stängs – anser vi att spelaren i sådana fall har rätt att få sina insättningar tillbaka (minus eventuella vinster som tagits ut under tiden) om dessa insättningar gjordes efter att den rimliga tiden för att stänga kontot har löpt ut.

Förhoppningsvis hjälper detta dig att förstå situationen mycket bättre och visar varför det är viktigt att ange orsaken till kontostängningen. Om du har fler frågor eller oenigheter diskuterar jag dem gärna.

Kära Gizmo1981 ,

Vi har granskat Matejs rekommendation och har beslutat att fortsätta hjälpa dig angående en återbetalning på 120 GBP.

Därför har vi skickat ett e-postmeddelande till dig med en begäran om dina betalningsuppgifter.

Vänligen ange dina betalningsuppgifter så snart som möjligt så att vi kan fortsätta och ge dig en uppdatering så snart som möjligt.

Tack för att du har så tålamod med oss! Vi uppskattar det verkligen.

Med vänliga hälsningar,

CasinoLab-teamet.

Det här är fantastiska nyheter, och jag vill tacka CasinoLab-teamet för detta beslut!

Kära Gizmo1981 , vänligen meddela oss när du har lämnat betalningsuppgifterna till casinot, så att jag kan hålla koll på ärendet. :)

Jag lämnade detaljerna igår.

även om jag också har sagt att jag inte alls håller med om det belopp som erbjuds som återbetalning

Jag försökte stänga mitt konto för länge sedan och blev ignorerad. Du känner till alla detaljer. Att inte erbjuda att kompensera ens hälften av det belopp jag anser borde återbetalas, tycker jag är mycket stötande. Den känslomässiga stressen och de skäl som anges för dem – även om jag inte håller med om att behöva avslöja något så personligt för att rättfärdiga att stänga mitt EGET konto – är löjligt.

Kära Gizmo1981 , tack för bekräftelsen.

Jag beklagar att du känner så här. Även om jag håller med om att du inte behöver ange orsaken till kontostängningen, har jag också förklarat resonemanget i mitt tidigare inlägg, så jag kommer inte att kopiera/klistra in det här igen.

Även om vi tar fall av självavstängning på största allvar och gör vårt bästa för att hjälpa spelarna, kan vi inte lägga 100 % av ansvaret på kasinona. Om en spelare är spelberoende och vill ha hjälp är det minsta de kan göra att erkänna det. Om de inte ens kan ta det lilla steget, kan vi inte göra mer.

Eftersom det inte finns mycket mer kvar kommer jag att byta timer åt dig. Vänligen meddela mig när du har mottagit återbetalningen, så avslutar jag detta klagomål som "avslaget" - eftersom vi inte anser fall där spelarna inte är nöjda med resultatet av vår medling som framgångsrikt "lösta".

Matej

Även om jag verkligen uppskattar all er hjälp och ert stöd i samband med den här frågan, håller jag inte alls med om att det inte är casinots ansvar att stänga mitt konto efter att jag upprepade gånger bett dem om det och blivit ignorerade.

Ansvaret ligger helt och hållet på dem. Jag har lämnat flera e-postmeddelanden och meddelanden som bevis på att jag upprepade gånger kontaktade dem för att begära att mitt konto skulle stängas, men detta ignorerades i många, många veckor.

Ansvaret för att detta förblir öppet ligger helt och hållet hos dem – oavsett mina skäl till att begära detta. De borde ha stängt mitt konto som begärts, när det begärdes.

Okej. Låt oss gå den här vägen och anta att casinot ignorerade dina förfrågningar med flit och inte hade för avsikt att stänga ditt konto. I så fall, varför fortsatte du att spela på ett casino där du uppenbarligen inte ville spela? Varför slutade du inte bara? Eller loggade du ut och blockerade webbplatsen? Du hade alla dessa alternativ. Jag personligen har fortfarande ett par konton från mina dagar med att spela onlinespel. Dessa konton är fortfarande öppna och tillgängliga för mig att komma tillbaka till och förnya min betalda prenumeration - jag vill helt enkelt inte, eftersom jag inte längre är intresserad. Detsamma gäller här. Casinot hade ingen anledning att misstänka att du hade några problem, därför är stängning av kontot - oavsett om det var omedelbart eller inte - irrelevant. Hela tiden kunde du helt enkelt sluta och aldrig komma tillbaka. Du fortsatte att spela av eget val. Om de hade vetat att du är en spelberoende och inte agerat omedelbart, skulle det vara en annan historia. För missbrukare kan inte bara hålla sig borta från ett öppet casinokonto och så småningom ger de efter och spelar igen. Och om du har ett spelproblem, varför har du då inte berättat det för dem omedelbart? För att få hjälp och stänga kontot så snart som möjligt räcker det med en enkel mening som säger att du är spelberoende. Men som jag nämnde tidigare: allt vi ber spelarna om är att erkänna problemet, sedan gör vi resten. Om inget problem erkänns har vi ingen inflytande och det antas att spelaren fortsätter att spela av eget val.

Jag hoppas att denna ytterligare förklaring hjälper till att klargöra situationen till fullo.

Kära Gizmo1981 , kan du vänligen meddela mig när du har fått återbetalningen? Tack så mycket.

Hej

ingenting ännu.

Jag kommer att uppdatera dig så snart som möjligt

tack

Fortfarande ingenting…..

Jag gav dem mina uppgifter för nästan en vecka sedan

Tack för att du berättade det.

Kära CasinoLab-teamet , kan ni vänligen meddela oss i vilket skede återbetalningen befinner sig, eller om det behövs mer information? Tack så mycket.

Kära Gizmo1981 ,

Vi har kontaktat relevant team och sett att uppgifterna du lämnat inte är helt korrekta.

Därför har vi skickat ett nytt e-postmeddelande med ett exempel och ber dig att skicka in korrekta uppgifter så att vi kan gå vidare i enlighet därmed.

Vi väntar på dina uppgifter

Med vänliga hälsningar,

CasinoLab-teamet.

Jag har återigen lämnat mina uppgifter, tack

Tack båda för att ni snabbt hanterade problemet. Bästa CasinoLab-teamet , vänligen meddela oss när betalningen har behandlats hos er, eller om det uppstår ytterligare problem. Tack.

Hej Matej

119 pund har betalats idag

Kära Gizmo1981 ,

Jag är glad att höra att återbetalningen äntligen har kommit fram och vill tacka Casino Lab-teamet för att de undersökt ärendet. Eftersom du är missnöjd med det övergripande resultatet kommer jag dock att markera klagomålet som " avvisat " i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och beklagar verkligen att jag inte kunde hjälpa dig mer. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden.

Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, så du har inget att förlora. Det rekommenderas också att du be en familjemedlem eller en betrodd vän att skapa ett lösenord åt dig för att maximera säkerheten när du är online.

Med vänliga hälsningar,

Matej

Casino.Guru