Spelaren från Malta fick sitt konto avstängt på grund av spelproblem men öppnade ett nytt konto där han kunde spela och sätta in pengar. Han sökte hjälp med att få sin insättning återbetalad, eftersom han ansåg att han fortfarande borde vara blockerad. Klagomålsteamet granskade situationen men drog slutsatsen att utan bevis på en begäran om självavstängning kunde de inte hjälpa till ytterligare med att få en återbetalning. Följaktligen avslutades ärendet.
Casino Heroes - Spelaren begär pengarna tillbaka.
Avslutat
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 2 710 €
Casino Heroes
Säkerhetsindex 4.2 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen meddela om du fortfarande har tillgång till det andra kontot?
- Förstår jag rätt att du skapade båda kontona med samma personuppgifter (fullständigt namn, födelsedatum, hemadress osv.)?
- Har du försökt kontakta casinot angående detta problem?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
ÖversättningHej
Kan du vänligen meddela om du fortfarande har tillgång till det andra kontot?
- ja kolla bara vet (se fil)
Förstår jag rätt att du skapade båda kontona med samma personuppgifter (fullständigt namn, födelsedatum, hemadress osv.)?
- ja, samma personuppgifter (fullständigt namn och födelsedatum) förutom postadress eftersom jag flyttade till en annan stad (se fil) och andra telefonnummer
Har du försökt kontakta casinot angående detta problem?
ja den 05/09/2025 med referens 261321 (se fil)
tack för ditt stöd
moise
Redigerad
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
ÖversättningKära Guru-team, ytterligare en oro: detta är ett bevis på att mitt födelsedatum är korrekt.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
Översättning
Hej, jag har kontaktat casinot via chatt
och mitt konto har stängts idag. Jag begärde en återbetalning men de gick inte vidare.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Hej desizou,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag ber om ursäkt för det sena svaret. Sparade du begäran om avstängning som du skickade in när du försökte stänga det första kontot? Kan du vidarebefordra den till mig? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
ÖversättningHej, den enda referensen jag har är att det är omöjligt att ansluta till det gamla kontot. Jag stängde av mig själv 2023.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som den här situationen har orsakat. Vi kommer dock inte att kunna hjälpa till ytterligare i den här frågan. Begäran om självavstängning, där en spelare tydligt angav spelproblemet, är det viktigaste bevis som varje spelare måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende. Eftersom du inte lämnade begäran och ditt konto har stängts kan vi inte hantera det här ärendet som en misslyckad självavstängning och begära återbetalning. Jag kan bara rekommendera hur du begär självavstängning på rätt sätt i framtiden om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Automatiskt översatt:
