Spelaren från Pennsylvania hade framgångsrikt slutfört omsättningskraven för en bonus utan insättning och hade ett saldo på 2 450,73 dollar i riktiga pengar. Efter att hon begärt ett uttag på 450 dollar ogiltigförklarade casinot dock uttaget och drog bort hela hennes saldo, med hänvisning till brott mot bonusvillkor relaterade till att ha spelat begränsade spel och överskridit den maximala uttagsgränsen på 50 dollar. Spelaren hävdade att inga varningar eller begränsningar visades efter att omsättningen var slutförd och begärde att åtminstone det maximala uttagsbeloppet på 50 dollar skulle respekteras. Casinot hävdade att bonusvillkoren förblev giltiga tills en uttagsbegäran gjordes och att en automatisk avisering hade implementerats för att informera spelarna, även om spelaren förnekade att ha mottagit den. Efter att ha granskat ärendet upprätthöll klagomålsteamet casinots ståndpunkt och avslog klagomålet på grund av brist på bevis för att aviseringen inte hade presenterats och branschstandarder gällande bonusvillkor.
Casino Extreme - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 451 $
Casino Extreme
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Hej,
Jag uppfyllde alla omsättningskrav för en bonus utan insättning på Casino Extreme. Mitt bonussaldo nådde 0,00 dollar, min omsättning var 0,00 dollar och det återstående saldot omvandlades till riktiga pengar på totalt 2 450,73 dollar.
Sedan skapade jag en uttagsbegäran på 450 dollar, vilket accepterades av systemet. Därefter annullerade casinot plötsligt mitt uttag och tog bort hela mitt saldo med riktiga pengar.
Jag kontaktade supporten och bad om:
– Spel-ID:n
– Tidsstämplar
– Spelhistorik
– Bevis på eventuella begränsade spel som spelats under bonusperioden
De lämnade inga bevis och har ignorerat mina mejl i mer än 72 timmar.
Jag har skärmdumpar som visar:
– Verkligt saldo 2 450,73 dollar
– Bonussaldo 0 kr
– Omsättningssaldo 0 kr
– Bekräftelse av uttag
– Adressbekräftelse
– Saldot raderas efteråt
– Deras meddelande som påstår att "begränsade spel spelas" utan bevis
Jag ber CasinoGurus hjälp eftersom casinot konfiskerade legitima vinster utan dokumentation eller kommunikation.
Tack.
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump på bonusen utan insättning som du aktiverade och spelade med?
- Vilka typer av spel spelade du medan din bonus var aktiv?
- Såg du några varningar eller meddelanden som indikerade att spelet du skulle spela var exkluderat från bonusspel?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Hej Veronika,
Tack för ditt meddelande. Jag ger dig gärna mer information.
• Skärmdump/länk för bonus utan insättning:
Tyvärr har jag ingen skärmdump av exakt den sidan där bonusen utan insättning dök upp. Den lades automatiskt till mitt konto när jag loggade in. Jag fick ingen länk till den.
• Spel jag spelade:
Jag spelade vanliga spelautomater som fanns tillgängliga i casinolobbyn, såsom 777, Aladdin's Wishes, Achilles och andra vanliga spelautomater. Alla spel jag spelade visades som spelbara och listades inte som begränsade.
• Varningar eller meddelanden:
Nej, jag såg inga varningar eller meddelanden alls. Casinosystemet blockerade aldrig något spel eller informerade mig om att ett spel var begränsat eller inte tillåtet för bonusspel. Om ett spel hade varit begränsat hade jag inte kunnat öppna det.
Jag har uppfyllt alla omsättningskrav som visas i mitt kontosaldo, och mina vinster borde inte ha blivit ogiltigförklarade. Vänligen meddela mig om du behöver något mer från mig. Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Tonya
Hej Veronika,
Jag lägger till en ytterligare skärmdump som jag fick idag från Casino Extreme. De skickar fortfarande reklammejl till mig och uppmuntrar mig att sätta in pengar, vilket visar att mitt konto är aktivt och inte begränsat på något sätt.
Jag hoppas att denna ytterligare information hjälper till att klargöra min situation och stöder granskningen av mitt klagomål.
Hör gärna av dig om du behöver något mer från mig.
Tack.
Tack för att du ger oss mer information. Jag har granskat Casino Extremes villkor och funnit följande:
Turneringar, progressiva spel, 777-slots eller andra Live Dealer-spel kan inte spelas med casinobonusar om inget annat anges.
Med det sagt anser vi att om ett spel är exkluderat från bonusspel, ska det antingen inte vara tillgängligt för spelare medan bonusen är aktiv, eller så ska spel på sådana spel inte räknas mot omsättningskraven.
- Har du gjort några insättningar till detta casino?
Hej Veronika,
Tack för ditt meddelande.
Nej, jag har inte gjort några insättningar på Casino Extreme.
Allt mitt spelande och alla mina vinster kom enbart från bonusen utan insättning som de erbjöd.
Jag spelade bara vanliga spelautomater, och casinot visade inga varningar eller begränsningar som sa att spelen jag spelade var exkluderade från bonusomsättningskraven.
Tack så mycket,
Tonya
Kära Awgius
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( [email protected] är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Hej där,
Tack Awgius för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Casino Extreme om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
Hej Awgius,
Hej Peter,
Hoppas ni alla mår bra och är säkra,
När vi kontrollerade spelarens konto fann vi att hon spelade med välkomstbonusen med gratis chip och en maximal uttagsgräns på $50.
Reglerna för den använda bonusen var:
NDK250FC
- Värde: 250 dollar
- Omsättning: 5x
- Maximalt uttag: 50 dollar
- Tillåtna spel: Endast icke-progressiva slots (exklusive 777)
- Ingen maxinsats per hand
- Saldot upphör att gälla 2 dagar efter inlösen
- Inga flera konton, free spins eller gratismarker i rad tillåtna
Efter att spelaren hade uppfyllt omsättningskraven lämnade systemet kvar $50 (den maximala uttagsgränsen) på saldot. Som vi kan se startade spelaren sedan kontoverifieringsprocessen. Vid ytterligare granskning fann vi att spelaren gick fram och tillbaka i verifieringsprocessen på grund av selfies av låg kvalitet och slutligen slutförde processen den 1 december.
Under verifieringsprocessen bestämde sig spelaren för att fortsätta spela med vinsterna på 50 dollar, som var berättigade till uttag, och genererade betydande ytterligare vinster. Spelaren spelade även med de begränsade spelen, inklusive progressiva spel (Jackpot Piñatas Deluxe, Jackpot Cleopatra's Gold, Shopping Spree II, Megasaur) och Plinko-spel.
På grund av spelförseelser ogiltigförklarades det överskjutande saldot (vinster över den maximala uttagsgränsen) samt de maximala uttagsvinsterna på 50 dollar i enlighet med casinots regler.
https://casinoextreme.eu/terms-and-conditions
7.1. Allmänna bonus- och kampanjregler
y. När en bonus har hämtats ut träder villkoren för bonusen i kraft omedelbart. Dessa villkor förblir i kraft tills en ny fondåtgärd (insättning eller bonus) har behandlats på ditt konto och efter att bonusen har rensats från ditt saldo. Bonusvillkoren förblir i kraft efter att omsättningskraven har uppfyllts. Bonusvillkoren förblir i kraft efter att ett uttag har behandlats. Bonusvillkoren förblir i kraft efter att det spelbara saldot sjunker under 1 $/€. Insättning utöver ditt befintliga bonussaldo ogiltigförklarar inte bonusvillkoren. Brott mot villkoren medan de är i kraft kan leda till att alla vinster ogiltigförklaras enligt villkoren. Kampanjens villkor gäller inte när en ny fondåtgärd (insättning eller bonus) görs när det spelbara saldot är under 1,00 $. Se villkor 7.1.j.
För Peter: Spelinformation och aktivitet på spelarens konto har skickats till din e-postadress.
Tack för din förståelse och ditt tålamod. Tveka inte att kontakta oss om du har några frågor eller funderingar.
Med vänliga hälsningar
George Moore
Casino Extreme Management
Hej Peter,
Tack för uppdateringen och för att du kontaktade Casino Extreme å mina vägnar. Jag uppskattar din hjälp.
Jag skulle vilja förtydliga min ståndpunkt. Jag förstår att välkomstbonusen med gratis chip hade en maximal uttagsgräns på $50. Jag bestrider inte att den gränsen existerar.
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven konverterades dock mitt saldo till ett riktigt/uttagbart saldo, och systemet tillät mig att fortsätta spela utan begränsning eller varning. Kasinot blockerade inte exkluderade spel, meddelade mig inte att fortsatt spel skulle resultera i förverkande och låste eller tog inte omedelbart bort det uttagbara saldot.
Jag anser att det maximala uttagsbeloppet på 50 dollar som ett minimum bör respekteras, eftersom det redan var berättigat till uttag enligt casinots eget system innan några påstådda överträdelser påtalades.
Att retroaktivt ogiltigförklara även de tillåtna $50 efter att omsättningen var avslutad och verifiering pågick verkar inte rättvist mot spelaren, särskilt när inga förebyggande åtgärder eller varningar fanns på plats.
Jag ber respektfullt om er hjälp med att säkerställa att det minsta uttaget på 50 dollar görs, eftersom detta överensstämmer med de angivna bonusvillkoren och rimliga spelarförväntningar.
Tack för ditt fortsatta stöd.
Med vänliga hälsningar,
Awgius
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Peter, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Peter som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Peter kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Tack för ditt tålamod Awgius.
Bästa Casino Extreme-representant, Det är orimligt att restriktioner tillämpas om bonusen är slut. Detta skapar en fälla för spelare, eftersom de kan fortsätta spela men ytterligare vinster kommer fortfarande att omfattas av dessa begränsningar.
I en ideal värld anser vi att när omsättningskraven för bonusen har uppfyllts, bör eventuella vinstgränser tillämpas omedelbart för bonusvinsterna och sedan läggas till spelarens saldo med riktiga pengar. Vid denna tidpunkt bör bonusen anses vara avslutad, och eventuella relaterade begränsningar bör inte längre gälla. Spelaren bör kunna ta ut vinsterna eller fortsätta spela som de vill.
När vinster från en bonus läggs till en spelares saldo, förutsatt att omsättningen är slutförd och eventuella maximala vinstgränser har tillämpats, bör de betraktas som riktiga pengar och behandlas som sådana. Om en spelare väljer att fortsätta spela med och riskera dessa medel, bör de ha rätt till eventuella vinster de får, på samma sätt som om de själva hade satt in pengarna på kontot.
Om detta av någon anledning inte är möjligt på grund av plattformen eller programvaran som används av casinot, bör det åtminstone finnas en lämplig varning för spelaren när satsningen har slutförts (till exempel i ett popup-meddelande eller en avisering).
Jag hoppas att vi kan komma fram till en kompromiss i den här frågan. Tack på förhand för din omprövning!
Hej Peter,
Hoppas du mår bra och är säker,
Det rekommenderade meddelandet finns, och efter att spelaren har slutfört omsättningskraven för bonusen visas hjälpmeddelandet.
Vi var överens om ditt förslag för länge sedan, och det här meddelandet implementerades för mer än två år sedan. Jag ber om ursäkt för att jag inte nämnde det i mitt svar på klagomålet. Jag antog att du redan var bekant med det, eftersom vi har känt varandra länge och jag har nämnt det i våra tidigare samtal.
Tyvärr kan vinsterna inte återbetalas på grund av ovan nämnda överträdelser. Från vår sida gjorde vi allt vi kunde för att informera spelaren om bonusen och de allmänna reglerna, inklusive hjälpmeddelandet med påminnelsen för dubbelkontroll.
Dessutom godkänner varje spelare casinots regler när de öppnar ett konto. Detsamma gäller bonusar, när en bonus har lösts in och spelet börjar innebär det att spelaren har godkänt de specifika reglerna för den använda bonusen.
Jag vill också nämna att den allmänna regeln gällande aktiva bonusregler som förblir i kraft tills ett uttag görs för hela beloppet, eller tills en ny åtgärd initieras, har ändrats i samarbete med Guru-teamet.
Som casino är vi alltid villiga att höra förslag, eftersom vi ständigt strävar efter att förbättra oss. Vi förbehåller oss dock rätten att avvisa dem.
Tack för din förståelse!
Med vänliga hälsningar
George Moore
Casino Extreme Management
Hej Peter,
Tack för ditt fortsatta engagemang och för att du tydligt redogör för rättviseaspekterna i det här fallet. Jag uppskattar verkligen dina ansträngningar.
Jag vill förtydliga att jag inte vid någon tidpunkt fick eller såg det påstådda popup- eller hjälpmeddelandet som Casino Extreme påstår visades efter att omsättningskraven var uppfyllda. Jag fick aldrig någon tydlig, oundviklig avisering som informerade mig om att mitt saldo skulle fortsätta vara föremål för bonusbegränsningar eller konfiskering om jag fortsatte spela.
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven och sett ett tillgängligt saldo, trodde jag rimligen att pengarna hade övergått till riktiga pengar, särskilt eftersom spelandet fick fortsätta utan begränsningar eller varningar. Jag fick inte ett tydligt val att göra uttag på ett säkert sätt, och jag blev inte heller informerad om att fortsatt spelande skulle ogiltigförklara alla vinster.
Om en sådan varning hade visats tydligt hade jag inte fortsatt spelet. Jag hävdar respektfullt att ingen adekvat eller synlig varning lämnades, och därför är konfiskeringen av vinster oberättigad.
Tack än en gång för att du granskade denna fråga noggrant. Jag hoppas fortfarande på en rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar,
Awgius
Tack för förtydligandet från Casino Extreme Casino-representanten. Tyvärr, med alla klagomål vi hanterar, går information som denna ibland förlorad, så jag ber om ursäkt för missförståndet.
Bästa Awgius, Tyvärr är det en branschstandard att bonusvillkor förblir giltiga tills en uttagsbegäran skickas in. Därför omfattas alla vinster som ackumuleras efter att omsättningskraven är uppfyllda, men innan en uttagsbegäran skickas in, fortfarande av den tillämpliga maximala vinstgränsen.
Kasinot har implementerat en automatisk avisering som visas när omsättningskraven har uppfyllts, vilket infördes efter vår rekommendation. Även om du har angett att du inte har fått denna avisering finns det för närvarande inga objektiva bevis tillgängliga som styrker detta påstående. Eftersom kasinot tidigare har samarbetat med oss i denna fråga och implementerat denna varning i god tro, måste vi ta vederbörlig hänsyn till deras ståndpunkt.
Mot bakgrund av ovanstående kan vi inte hjälpa dig ytterligare och måste avvisa ditt klagomål.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
