Spelaren från Ontario hade svårt att ta ut vinster efter att ha begärt ett uttag sex veckor tidigare. Trots att han skickat de begärda dokumenten och flera verifieringsvideor enligt instruktionerna, fick han upprepade generiska förfrågningar utan specifik feedback eller lösning. Kasinot stängde slutligen hans konto med hänvisning till misslyckad KYC men lämnade inte detaljerade skäl eller handlingsbar feedback på det inskickade verifieringsmaterialet. Klagomålsteamet begärde att spelaren skulle eskalera tvisten till kasinots officiella ADR, eCOGRA, eftersom kasinot vägrade ytterligare samarbete och inte avslöjade interna verifieringsdetaljer. Klagomålet avslutades på grund av spelarens uteblivna svar, med möjlighet att öppna igen om kommunikationen återupptogs.
Casino Action - Spelarnas vinster är försenade på grund av verifieringsproblem.
Spelaren slutade svara
Belopp: C$11 000
Casino Action
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag vann stort.
Jag skickade alla mina dokument.
Jag får detta begärt.
"Vänligen följ instruktionerna enligt vår senaste kommunikation den 12 november, som har replikerats nedan:"
"Tack för ditt mejl och för den dokumentationen."
Till följd av dessa inlagor behöver vi ytterligare ett verifieringssteg vara slutfört innan vi går vidare med detta ärende.
Kan du skicka in en video på dig själv där du tydligt visar din identitetshandling, och loggar in på ditt Bitget-konto på den enhet du använder för att komma åt casinot? Gå sedan till den del av ditt Bitget-konto som visar dina insättningar gjorda till casinots plånboksadresser, och se till att varje transaktion visas.
Detta måste spelas in i en enda, kontinuerlig video utan redigering eller klipp. Du får inte beskära bort någon information och insättningarna måste vara tydligt synliga.
Vänligen bifoga videofilen som svar."
Jag har ingen aning om hur man gör. Jag skickade videon som jag begärde. De fortsätter bara att svara med mejlet ovan.
Kan en guru hjälpa mig? Jag är hungrig efter mina pengar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Winningreid,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Om du har blivit ombedd att ta en selfie med ID-handlingar eller en skärm bakom dig, vilket inte är något ovanligt, vänligen följ dessa viktiga riktlinjer:
- Redigera inte bilden på något sätt
- Fotot måste visa hela ditt ansikte, rakt framifrån, utan förvrängningar, skuggor eller ljusreflektioner. Om någon tar fotot åt dig, se till att de tar det på nära håll och inkluderar så lite bakgrund som möjligt (kom ihåg att beskärning inte är tillåten)
- När du tar ett foto av din legitimation, se till att fotot är tydligt och tillräckligt nära för att läsas utan att beskäras eller redigeras.
- Har du kontaktat en livechatt för att klargöra vad som var fel med din video?
- Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
- Kan du ange det exakta datumet för din första verifieringsbegäran?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHar du kontaktat en livechatt för att klargöra vad som var fel med din video?
Endast generella svar.
Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
2 månader
Kan du ange det exakta datumet för din första verifieringsbegäran?
Jag gjorde alla KYC-krav, de har alla mina dokument. Jag tillhandahöll allt.
De skickade bara generella svar till mig.
ÖversättningTack för ditt mejl och för den dokumentationen.
Till följd av dessa inlagor behöver vi ytterligare ett verifieringssteg vara slutfört innan vi går vidare med detta ärende.
Kan du skicka in en video på dig själv där du tydligt visar din identitetshandling, och loggar in på ditt Bitget-konto på den enhet du använder för att komma åt casinot? Gå sedan till den del av ditt Bitget-konto som visar dina insättningar gjorda till casinots plånboksadresser, och se till att varje transaktion visas.
Detta måste spelas in i en enda, kontinuerlig video utan redigering eller klipp. Du får inte beskära bort någon information och insättningarna måste vara tydligt synliga.
Vänligen bifoga videofilen som svar.
ÖversättningOm du har en e-postadress kan jag skicka den till dig. Jag försökte ladda upp den här, maxstorleken är 5 MB.
ÖversättningKära Winningreid,
tack för ditt svar.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningAllt är skickat, vänligen svara idag.
ÖversättningKära Winningreid,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningKära Winningreid,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Casino Action att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Casino Action,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi behöver särskilt ett förtydligande av orsakerna till förseningen med att slutföra kontoverifieringen som föregår uttaget.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningJa, jag förstår ingenting, jag vinner och de vill att jag ska skicka en konstig video. Jag gjorde det och inget svar. Verkar likadant, det här casinot har inga pengar.
ÖversättningHej där
Jag är just nu på resande fot och kommer inte att kunna kolla upp detta förrän på fredag.
Skål
ÖversättningMåste vara skönt att inte betala några pengar och åka på semester.
ÖversättningHej där
Denna spelare har inte tillhandahållit KYC enligt riskhanteringens anvisningar. Därför är spelarens konto stängt.
Skål
ÖversättningAllt skickat hit.
ÖversättningBäste Samuel och Casino Action-representant,
Det här senaste svaret från casinot är helt oacceptabelt och bevisar vad jag har sagt i veckor.
Jag har skickat den begärda verifieringsvideon flera gånger (minst fyra olika inspelningar mellan november och december 2025). Varje gång jag bad om ett förtydligande eller ett exempel på exakt vad som var fel med den föregående videon fick jag bara generiska automatiska svar eller tystnad.
I över sex veckor har casinot inte gett mig en enda specifik anledning till varför någon av de videor jag skickade avvisades. De påpekade aldrig exakt vad som saknades eller var oklart – ingen feedback om belysning, vinkel, skärmens synlighet, videons längd, ingenting. Hur ska en spelare kunna "rätta" något när casinot vägrar att förklara vad som är fel?
Begär en kontinuerlig, oklippt, obeskuren video där jag måste:
visa mitt ansikte och ID
logga in på mitt personliga Bitget-kryptokonto framför kameran
att bläddra igenom varje enskild insättningstransaktion till sin plånbok är redan en extremt invasiv och ovanlig begäran.
När spelaren faktiskt går med på det (flera gånger!) och fortfarande inte får något svar eller någon förklaring, är det uppenbart att detta "verifieringssteg" är utformat så att spelaren tekniskt sett alltid kommer att "misslyckas".
Nu, efter att ha ignorerat mina e-postmeddelanden i flera veckor, kommer casinorepresentanten hit med ett meddelande på en rad som säger att kontot helt enkelt är stängt eftersom jag "misslyckades med KYC". Detta är inte en seriös förklaring – detta är ett försök att komma undan med att konfiskera mina legitima vinster.
Detta beteende är ett slags förhalning och ond tro. Casino Action använder medvetet en verifieringsprocedur som är omöjlig att uppfylla för att undvika att betala ut mitt uttag.
Jag ber Casino Guru att prioritera detta fall och besluta att:
den utdragna tystnaden och bristen på specifik feedback är oacceptabel
Att upprepade gånger kräva samma oklara videoverifiering utan att någonsin förklara bristerna är otillbörlig praxis
Mina vinster måste betalas ut i sin helhet eftersom jag i god tro har uppfyllt alla begäranden jag har kunnat uppfylla.
ÖversättningKära Casino Action,
tack för ditt svar.
I det här skedet behöver jag en tydlig förklaring för att kunna driva ärendet framåt.
Spelaren uppger att den begärda verifieringsvideon skickades in flera gånger och att ingen specifik feedback gavs om vad som var felaktigt eller saknades. Den plötsliga stängningen av kontot med förklaringen "misslyckad KYC" är inte tillräckligt i sig för att jag ska kunna bedöma situationen korrekt.
För att fortsätta ber jag dig vänligen att tillhandahålla:
- Bekräftelse på exakt vilka videoinskick du mottagit från spelaren.
- En tydlig beskrivning av de specifika bristerna eller orsakerna till varför varje inlämning inte uppfyllde era KYC-krav.
- En förklaring av de interna kriterier eller riktlinjer som dessa verifieringsvideor måste uppfylla.
- Anledningen till att spelarens konto stängs istället för att begära korrigerat material med användbar feedback.
Jag fortsätter med recensionen när jag får dessa uppgifter.
Tack, Casino Action, för ert samarbete, och tack till spelaren för att ni tillhandahöll ytterligare information och skärmdumpar.
ÖversättningHej Samuel
Spelaren kan kontakta ecogra om de inte är nöjda med beslutet.
Skål
ÖversättningHur är detta möjligt? Var finns det någon licens?
Jag har precis gjort lite research och Ecgora ägs av casinobelöningsgruppen, de kan själva avgöra sina tvister.
ÖversättningeCogra är casinogruppens officiella ADR, tillsammans med många av våra konkurrenter. Den ägs inte av Casino Rewards-gruppen.
Vi har ingen licensskyldighet gentemot tredjepartswebbplatser som bestrider tvister. eCogra är den enda instans vi är skyldiga att lämna all information till.
Du kan lämna in en bestridandeprocess där, eller så kan du låta bli. Det är upp till dig. Vi är dock bundna av deras beslut.
ÖversättningÄr ditt körkort på Malta? Det står inte på hemsidan.
ÖversättningCasino Action i Kanada är licensierat av Kahnawake Gaming Commission, som finns längst ner på webbplatsen.
ÖversättningHar du ingen Malta-licens längre?
ÖversättningCasino Action i Kanada är licensierat av Kahnawake Gaming Commission.
ÖversättningEcogra finns på Malta, hur kommer det sig att ni inte har någon licens på Malta?
ÖversättningAtt ha en licens på Malta är inte ett krav för att använda eCogra som en officiell ADR.
Casino Action i Kanada är licensierat av Kahnawake Gaming Commission.
Jag kommer inte att engagera mig ytterligare förrän en eCogra-bestridande har lämnats in.
Skål
ÖversättningKära Winningreid,
För att korrekt kunna bedöma situationen från vår sida skulle jag också behöva granska verifieringsvideon du skickade till casinot. Om möjligt, vänligen ladda upp videon direkt i den här tråden eller skicka den till mig via e-post på samuel.s@casino.guru Detta kommer att hjälpa mig att utvärdera om begäran och avslaget var rimliga och i linje med standard KYC-praxis.
Kära Casino Action,
Tack för att du deltagit i diskussionen och för dina svar hittills.
När jag har granskat videon kan jag fortsätta med bedömningen av det här fallet.
Översättningden var redan skickad.
Tråkigt att se att casinogurun vill ta casinots parti.
I över sex veckor har casinot inte gett mig en enda specifik anledning till varför någon av de videor jag skickade avvisades. De påpekade aldrig exakt vad som saknades eller var oklart – ingen feedback om belysning, vinkel, skärmens synlighet, videons längd, ingenting. Hur ska en spelare kunna "rätta" något när casinot vägrar att förklara vad som är fel?
Begär en kontinuerlig, oklippt, obeskuren video där jag måste:
visa mitt ansikte och ID
logga in på mitt personliga Bitget-kryptokonto framför kameran
att bläddra igenom varje enskild insättningstransaktion till sin plånbok är redan en extremt invasiv och ovanlig begäran.
När spelaren faktiskt går med på det (flera gånger!) och fortfarande inte får något svar eller någon förklaring, är det uppenbart att detta "verifieringssteg" är utformat så att spelaren tekniskt sett alltid kommer att "misslyckas".
ÖversättningKära Winningreid,
Jag förstår din frustration och jag bekräftar dina farhågor gällande verifieringsprocessen och bristen på specifik feedback från casinot.
Vid det här laget har dock Casino Action tydligt meddelat att de inte kommer att engagera sig ytterligare i detta klagomål och att de anser att eCOGRA är den lämpliga och bindande tvistlösningsmyndigheten i detta fall. Utan casinots samarbete eller tillgång till deras interna verifieringsresultat kan vi inte oberoende verifiera eller upphäva deras slutgiltiga beslut.
Även om Casino Guru strävar efter att medla i tvister där det är möjligt, har vi ingen tillsynsbefogenhet över licensierade kasinon, och vi kan inte heller tvinga ett kasino att avslöja interna säkerhets- eller efterlevnadsuppgifter om de vägrar att göra det.
Med tanke på den rådande situationen är den enda återstående formella vägen för att bestrida kasinots beslut att lämna in ett klagomål till eCOGRA, enligt kasinots rekommendation. Deras beslut skulle vara bindande för operatören.
Om inte ny, väsentligt relevant information blir tillgänglig från någon av sidorna kan vi tyvärr inte gå vidare med detta ärende här.
Tack för ditt samarbete och för att du delar med dig av ditt perspektiv.
ÖversättningJag är oerhört frustrerad över ert senaste svar på att avsluta mitt klagomål mot Casino Action. Ni säger att casinot vägrar att samarbeta ytterligare och att eCOGRA är den bindande myndigheten, men det känns som att ni bara tar casinots parti utan att ordentligt undersöka min sida.
Jag följde alla regler: Jag tillhandahöll alla dokument de begärde under verifieringen, spelade rättvist utan några bonusar som kunde orsaka problem, och ändå avvisade de mitt konto/mina vinster utan någon specifik förklaring. Hur kan det vara rättvist? Casino Action (och liknande casinon som Zodiac i samma grupp) har massor av liknande klagomål online om verifieringsproblem, försenade eller nekade uttag och vaga säkerhetsskäl. Detta verkar inte vara isolerade fall – det är ett mönster.
Casino Guru ska hjälpa spelare och medla rättvist, men i mitt fall och många andra jag har läst verkar det som att när casinot slutar svara eller pekar på eCOGRA, så avslutar man bara klagomålet utan att trycka hårdare eller markera det som olöst på ett sätt som skadar deras betyg ytterligare. Detta är inte normalt. Är du verkligen oberoende, eller tar du ställning för casinon för att upprätthålla goda relationer?
Snälla, säg mig tydligt: Vems sida står du på – spelarnas eller kasinonas? Varför kan du inte ifrågasätta deras beslut med större kraft när de inte lägger fram några bevis mot mig?
Jag anser att jag förtjänar bättre stöd här. Om du inte kan hjälpa till mer, förklara åtminstone varför Casino Guru avslutar så många liknande klagomål utan någon riktig lösning för spelaren.
ÖversättningHej spelare
Som Casino Gurus representant har förklarat har vi ingen skyldighet att följa klagomål från tredje part och vi tillhandahåller inte interna personliga uppgifter till tredje part. Vi har strikta integritetspolicyer samt licensskyldigheter för att endast dela relevant information med relevanta parter.
Vi är skyldiga att lämna in all information till vår officiella ADR och är bundna av vilket beslut de än fattar. Om du bestämmer dig för att ditt ärende ska lösas, är det enda sättet att göra det på ett rättvist sätt att skicka in ett ärende till eCogra. När eCogra har fattat sitt beslut kommer vi att uppdatera casinoguru med det och klagomålet kommer att lösas i enlighet därmed.
Skål
ÖversättningKära Winningreid,
Tack för att du delar med dig av dina farhågor i detalj. Jag förstår hur frustrerande den här situationen är för dig, och jag vill försäkra dig om att ditt ärende inte har avfärdats eller ignorerats.
För närvarande granskar jag fortfarande situationen och samlar in ytterligare sammanhang från vår sida, inklusive information som mottagits utanför denna offentliga tråd. Eftersom detta rör känsliga verifieringsrelaterade frågor kan vissa delar av granskningen inte diskuteras öppet här.
Jag ber om ert tålamod medan jag slutför denna bedömning. Jag kommer att uppdatera er i den här tråden så snart jag kan klargöra nästa steg eller ge en tydlig slutsats om hur vi kan gå vidare.
Jag vill också tacka Casino Action för att de deltagit i diskussionen och för deras kommunikation hittills.
Tack för din förståelse.
ÖversättningEcgora är Malta. Vad måste man göra på Malta, man har inte ens körkort där.
ÖversättningSom tidigare nämnts:
Att ha en licens på Malta är inte ett krav för att använda eCogra som en officiell ADR.
Casino Action i Kanada är licensierat av Kahnawake Gaming Commission.
Ecogra är INTE ett licensorgan. De är en revisor och är casinots officiella ADR.
Vänligen skicka in din tvist till eCogra så att vi kan slutföra detta. Att jag inte vill skicka in detta säger mig att något skumt är på gång här. Det kostar ingenting att skicka in. Gör det så snart som möjligt.
ÖversättningSå ingen juridisk grund alls på Malta. Det första de säger mot en advokat är att "vi kan inte göra någonting, det här casinot har ingen licens på Malta".
ÖversättningÄven om Casino Guru beslutar att döma till din fördel kan de inte tvinga oss att betala dig eftersom de inte är vår officiella ADR.
Om eCogra dömer till din fördel är vi skyldiga att följa deras beslut.
Det här är en självklarhet.
Jag förstår inte varför du fortfarande inte har skickat in en klagomålsansökan?
ÖversättningHej Winningreid,
Jag har också kontaktat dig separat via e-post med ytterligare information relaterad till ditt ärende.
Angående era farhågor vill jag förtydliga vår ståndpunkt och omfattningen av vår roll.
Tack för att du öppet uttrycker dina farhågor. Jag förstår att den här situationen är frustrerande, och jag vill förtydliga vår ståndpunkt och begränsningarna i vår roll så att det inte blir några missförstånd.
Casino Guru är en oberoende medlare, inte en tillsynsmyndighet eller ett alternativt tvistlösningsorgan. Det betyder att vi inte kan tvinga ett casino att betala ut vinster eller lämna ut interna verifieringsdata om casinot vägrar att göra det. Vår roll är att bedöma klagomål baserat på tillgänglig bevisning, samarbete från båda sidor och tillämpligt regelverk, och att återspegla våra resultat transparent i klagomålsresultatet och casinots betyg.
I det här fallet har Casino Action bekräftat att eCOGRA är deras officiellt utsedda leverantör av alternativ tvistlösning (ADR). Oavsett casinots licensjurisdiktion behöver en ADR inte vara baserad i samma land för att vara giltig. Det som är viktigt är att casinot är kontraktuellt bundet att följa ADR:s slutgiltiga beslut. Casino Guru ersätter inte denna process och kan inte åsidosätta den.
När ett casino uttryckligen vägrar ytterligare samarbete inom ramen för vår medling och omdirigerar tvisten till sin officiella alternativa tvistlösningsdomstol, är vår möjlighet att fortsätta driva ärendet begränsad. Detta betyder inte att vi "ställer oss på casinots sida"; det betyder att vi har nått den punkt där eskalering till den officiella tvistlösningsorganet är den enda återstående vägen som kan leda till ett bindande resultat för dig.
Av denna anledning är det mest effektiva nästa steget att skicka in ditt ärende till eCOGRA om du vill bestrida casinots beslut formellt. Om eCOGRA meddelar ett beslut är vi mer än villiga att återspegla resultatet här och ompröva klagomålet i enlighet därmed.
Jag försäkrar er att Casino Guru inte favoriserar kasinon framför spelare. Vårt mål är rättvisa och transparens, men vi måste också agera inom ramen för vad vi realistiskt kan upprätthålla.
Om du har ytterligare frågor om processen eller behöver vägledning om ADR-inlämningen eller verifieringsförsöket, tveka inte att fråga.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Casino.Guru
