Spelaren från Chile fick sitt konto blockerat och uttag avbrutna på Casinia casino och 13 andra anslutna casinon efter att ha begärt ett uttag på cirka 45 euro från vart och ett av dem. Trots att han inte bröt mot några villkor, sökte han en förklaring till kontostängningen och ville återfå sina vinster. Vi bad om förtydligande om eventuell användning av programvara, samtidig spel och KYC, och han bekräftade att han inte hade använt någon automatisering, hade spelat samma spel samtidigt på alla casinon och inte hade slutfört fullständig KYC. Efter en lång granskning och utbyte med casinot fick vi ett slutgiltigt beslut om att det avdragna beloppet på 30 082 CLP skulle återbetalas medan hans konto skulle förbli permanent stängt. Återbetalningen behandlades, han bekräftade mottagandet av pengarna och klagomålet löstes.
Casinia Casino - Spelarnas konton har stängts och uttag har försenats.
Ärende avslutat
Belopp: $30 082 CLP
Casinia Casino
Säkerhetsindex 6.4 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag spelar på casinot "Casinia" och på 13 andra casinon som tillhör samma företag. Jag har ett enda konto i mitt namn på varje casino. Den 16 januari begärde jag ett uttag på cirka 45 euro från varje casino (13 totalt, mer än cirka 500 euro), och de spärrade uttaget. Sedan blockerade de min åtkomst till casinona och avbröt uttagen.
Jag har inte brutit mot någon av deras villkor med den strategi jag använde. Jag spelar på "Bonus Crab" och i live casinospel (bj, roulette, baccarat).
Jag har gjort flera tidigare uttag på dessa casinon, men de vägrar att ge mig en förklaring till varför de stängde mina konton.
Jag vill ha pengarna som är inuti.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du specificera om du använde någon programvara, skript eller automatiserade verktyg under ditt spelande på de 13 kasinon som drivs av samma företag?
- Spelade du samma spel samtidigt på dessa casinon?
- Har du slutfört hela KYC-verifieringsprocessen på alla dessa casinon?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningKan du specificera om du använde någon programvara, skript eller automatiserade verktyg under ditt spelande på de 13 kasinon som drivs av samma företag?
Nej, bara mina händer
Spelade du samma spel samtidigt på alla dessa casinon?
Ja
Har du slutfört hela KYC-verifieringsprocessen på alla dessa casinon?
Inga
ÖversättningKära crixuss123
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej crixuss123,
Jag beklagar att höra om dina pågående problem med detta ärende. Jag kommer nu att ta över detta klagomål. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in Casinia Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss ur ditt perspektiv? Jag har förstått att spelaren har haft samma problem på 13 liknande kasinon.
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningKära crixuss123,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande utreder ditt ärende tillsammans med relevant avdelning. Vi vill säkerställa att en grundlig granskning genomförs för att ge dig en korrekt lösning.
Vi meddelar dig så snart vi har ytterligare uppdateringar. Tack för ditt fortsatta tålamod under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar, vi väntar på resultatet av din granskning.
ÖversättningKära Martin,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till din adress angående ärendet.
Kolla gärna din inkorg när du har en stund.
Tack för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag kan bekräfta att jag har mottagit ditt meddelande. Under tiden har jag skickat ett svar till dig.
ÖversättningKära Martin,
Vi har svarat på ditt e-postmeddelande angående ärendet. Vänligen kontrollera din inkorg när du har tid.
Tack för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande och din förklaring, jag har skickat ett ytterligare mejl till dig.
ÖversättningKära Martin,
Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande utreder ärendet tillsammans med relevant avdelning. Vi vill säkerställa att en grundlig granskning genomförs för att ge dig en korrekt lösning.
Vi meddelar dig så snart vi har ytterligare uppdateringar eller ett slutgiltigt resultat. Tack för ditt fortsatta tålamod under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningKära alla,
Tack för ditt tålamod.
Vi vill informera dig om att vi aktivt granskar detaljerna i ditt ärende och återkommer med en uppdatering här inom kort.
Tack för er förståelse och ert samarbete under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Casinia-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar och din försäkran om att granskningen fortfarande pågår. Kan du dessutom bekräfta att du har mottagit mitt e-postmeddelande?
ÖversättningKära Martin,
Tack för ditt mejl.
Vi har mottagit ditt meddelande och har begärt nödvändig information från relevant avdelning. Så snart vi får deras feedback kommer vi att uppdatera dig snarast möjligt.
Tack för ditt tålamod under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande.
Eftersom klagomålet har varit inlett ett bra tag anser jag att vi behöver gå vidare med ärendet. Jag föreslår därför en sista tidsfrist på sju dagar.
Vänligen meddela mig om det är möjligt för dig att förse mig med de begärda dokumenten och bevisen. Observera att detta kommer att bidra till att effektivisera vår utredning även på andra kasinon.
Alternativt, om du har bestämt dig för att betala spelaren, vänligen meddela oss.
ÖversättningKära alla,
Vi skriver för att ge en uppdatering om våra framsteg. Vi samarbetar för närvarande nära med relevant avdelning för att säkerställa att vi når en heltäckande och effektiv lösning.
För att ge oss tillräckligt med tid att slutföra denna process ber vi vänligen om en förlängning på 7 dagar.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för förseningen och eventuella besvär detta kan orsaka. Var försäkrad om att vi med denna extra tid kommer att kunna presentera en fullständig och slutgiltig lösning.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för uppdateringen. Jag kommer att bevilja den begärda förlängningen på sju dagar så att du kan slutföra din utredning och tillhandahålla det fullständiga svaret och de stödjande handlingar som tidigare begärts.
Jag ser fram emot att få dina slutgiltiga resultat.
ÖversättningKära alla,
Efter en grundlig granskning av denna fråga med berörd avdelning har vi nått ett slutgiltigt beslut gällande det aktuella kontot.
Vi är beredda att återbetala det avdragna beloppet på 30 082 CLP. Observera dock att spelarens konto kommer att förbli permanent stängt.
Om spelaren godkänner dessa villkor, vänligen be dem bekräfta via den här tråden så kommer vi omedelbart att initiera återbetalningsprocessen.
Tack för din hjälp med att underlätta detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande. Jag tror att spelaren är nöjd med lösningen. Vänligen meddela oss när pengarna har skickats från dig.
ÖversättningKära crixuss123,
Vi vill bekräfta att vi har mottagit dina bankuppgifter. Vårt team granskar och förbereder nu återbetalningen.
När återbetalningen har behandlats meddelar vi dig omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningKära alla,
Vi är glada att kunna meddela att transaktionen har slutförts.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för att du håller oss informerade.
Kära crixuss123,
Kan du bekräfta om dina pengar har kommit fram? Finns det några större oväntade avgifter?
ÖversättningJag bekräftar.
Stort tack Martin för ditt engagemang under hela processen i det här fallet.
ÖversättningKära crixuss123,
Tack så mycket för din bekräftelse. Vi är glada att höra att problemet nu är löst, och vi vill återigen tacka supportteamet på Casinia Casino för deras engagemang i medlingsprocessen. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig!
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
