Spelaren från Brasilien var frustrerad över Cashwin Casino, eftersom han inte kunde ta ut sina 68 euro trots att han tillhandahöll nödvändiga dokument. Kasinot begärde orimliga ytterligare dokument, inklusive en selfie på hans gamla adress i Tyskland och hans föräldrars räkning för el och vatten, vilket ledde till över tre månaders förseningar. Han trodde att kasinot avsiktligt stoppade utbetalningen för att undvika betalning. Problemet löstes efter att kasinot gick med på att låta spelaren skapa ett nytt konto med uppdaterade uppgifter och överföra saldot, och slutligen behandlade uttaget som ett undantag från deras standardverifieringsprocess. Spelaren bekräftade lösningen efter mer än åtta månader, samtidigt som han noterade de överdrivna verifieringskraven och den långa förseningen, och klagomålet markerades som löst av klagomålsteamet.
Cashwin Casino - Spelarens uttag försenas och pengar konfiskeras.
Ärende avslutat
Belopp: 68 €
Cashwin Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag är helt slut på Cashwin Casino. Jag försöker ta ut bara 68 euro, och de gör detta omöjligt. Jag har tillhandahållit alla giltiga dokument som de själva säger är tillräckliga – en räkning i mitt namn med min nuvarande adress, komplett med namn, adress och datum. Ändå vägrar de att betala mig och kräver helt absurda saker som:
En selfie framför min gamla tyska adress (jag bor i Brasilien nu, 9 000 km bort).
Mina föräldrars räkning för vatten och vatten OCH mitt födelsebevis.
Jag har haft det här nonsenset i över tre månader. Varje gång jag pratar med deras support får jag samma löjliga ursäkter, och de bara eskalerar mitt ärende utan att lösa någonting. Det är som om de medvetet drar ut på tiden för att undvika att betala mig.
Jag ber inte om tusentals, jag ber inte om något galet – bara 68 euro som juridiskt sett är mitt. Och ändå behandlar de mig som om jag försöker lura dem. Det här är vansinnigt, orättvist och mentalt utmattande.
Jag postar detta här eftersom Cashwin uppenbarligen inte samarbetar i god tro. Jag kräver att de omedelbart frigör mina pengar. Det här handlar inte längre om verifiering, det handlar om att de vägrar att betala en kund över den lägsta möjliga summan.
Om någon har ett råd om hur man får tillbaka dessa 68 euro, skulle jag uppskatta det. Men viktigast av allt, undvik detta casino till varje pris.
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Vänligen ange när du skapade ditt konto hos Cashwin.
- Bodde du i Tyskland vid den tidpunkten? Uppgav du din tyska adress vid registreringen?
- Hur länge har du varit i Brasilien? Har du uppdaterat din nya adress i din casinoprofil?
- Vilket dokument lämnade du till casinot som bevis på din relation med personen som namnges på adressbeviset?
- Har du ett födelsebevis i din ägo?
- Kan du bekräfta om dina andra dokument godkändes för KYC, och om problemet enbart ligger i beviset på adress?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningKära Natalia,
Tack för ditt svar. Låt mig klargöra några saker, eftersom detta redan har dragits ut på tiden i mer än tre månader på grund av ett uttag på 68 euro:
- Mitt konto skapades runt mitten av 2023.
- Ja, när jag skapade mitt konto bodde jag i Tyskland. Jag tillhandahöll flera dokument i mitt namn för att verifiera min tyska adress vid den tidpunkten, inklusive: myndighetsregistrering, arbetsavtal, N26-kontoutdrag och – mest absurda av allt – ett fotografi av mig själv med mitt ID (med alla detaljer läsbara) och en lapp på ett rutigt papper med texten "Hej Cashwin" och datumet, taget framför min tyska adress med mitt hår, ögon, öron, näsa, mun, haka, armbåge och till och med en gatuskylt synlig. Jag tog den bilden så gott jag kunde medan jag fortfarande var i Tyskland (bifogad), men den avvisades eftersom mitt ID inte var läsbart. Det var då jag insåg att begäran bokstavligen var omöjlig att uppfylla.
- Nej, jag uppdaterade inte min adress. Jag har dock diskuterat detta med kundsupporten flera gånger, och de har aldrig instruerat mig att uppdatera den. Om jag behöver uppdatera den visar det åtminstone noll intresse av att hjälpa till.
- Jag kommer inte att uppvisa mitt födelsebevis. Det är irrelevant eftersom jag uppvisade en räkning i mitt namn, på min nuvarande adress. Att be om mina föräldrars räkningar och ett födelsebevis är orimligt.
- Jag har inget födelsebevis till hands, och det kostar pengar, tid och ansträngning att få tag på ett. Jag har dock ett annat officiellt dokument som visar mitt fullständiga namn, ID-kort, körkort och härkomst – men Cashwin vägrar att acceptera det.
- Alla mina andra dokument godkändes.
Det här handlar inte om "seriös KYC". Det här handlar om att undanhålla mina 68 euro med hjälp av omöjliga krav. Jag har redan bevisat min identitet och min adress med giltiga dokument.
Jag frågar återigen: Varför räcker det inte med en räkning i mitt namn, med min nuvarande adress?
Nog är nog.
Med vänliga hälsningar,
Henrik
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt svar. Jag förstår helt och hållet hur frustrerande en långdragen verifieringsprocess kan kännas. Jag har bara några följdfrågor som borde hjälpa till att klargöra situationen:
- Kan du bekräfta din permanenta adress? Är det samma adress som den som anges i din casinoprofil och den adress du försöker verifiera?
- I ditt senaste meddelande nämnde du att du hade en räkning i ditt namn. Min uppfattning var att det ursprungliga problemet uppstod eftersom räkningen du lämnade var i dina föräldrars namn och kasinot bad om ett dokument som bevisar er relation. Är denna räkning kopplad till en annan adress?
- Slutligen, började verifieringsprocessen för bara ungefär tre månader sedan, eller krävdes någon verifiering mellan mitten av 2023 och nu?
ÖversättningKära Natalia,
Låt mig beskriva situationen så tydligt som möjligt:
- Första inlämningen: Jag lämnade ursprungligen en räkning i mina föräldrars namn.
- Kasinoförfrågan: Blev ombedd att visa ett födelsebevis för att bevisa släktskapet.
- Mitt försök: Jag skickade ett alternativt dokument som också styrker faderskapet.
- Kasinots svar: Dokumentet avvisades och endast ett födelsebevis krävdes.
- Min lösning: Eftersom jag inte har något födelsebevis tillgängligt, lämnade jag en räkning i mitt eget namn, vilket borde göra begäran om födelsebevis helt irrelevant.
- Nuvarande situation: Trots detta fortsätter casinot att kräva ett födelsebevis, trots att min adress redan har styrkts med en giltig räkning i mitt namn.
Utöver detta visar mitt konto fortfarande min tidigare tyska adress [ dold av Casino Guru-teamet ] trots att jag har kontaktat livechatten flera gånger för att uppdatera den. Casinot vägrar att ändra den, vilket hindrar mig från att uppdatera min profil korrekt och orsakar ännu fler problem.
I nuläget är det enda dokument som fortfarande ifrågasätts bevis på adress, och jag har redan lämnat in mer än tillräckligt för att uppfylla det kravet.
Jag försöker bara ta ut 68 euro. De oändliga förfrågningarna om onödiga dokument känns som avsiktligt hinder.
Hälsningar,
Henrik ****
ÖversättningTack så mycket för ditt svar! Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här. Tack på förhand.
ÖversättningKära Natalia,
Tack för ditt svar. Jag har vidarebefordrat det mesta av kommunikationshistoriken med CashWin till dig så att du kan granska allt i detalj.
Med vänliga hälsningar,
Henrik ****
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära Kelhor ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Cashwin Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära Cashwin Casino ,
Kan ni vänligen ge detaljerad information om spelarens problem? Mer specifikt skulle jag uppskatta om ni kunde klargöra orsakerna bakom förseningen i behandlingen av spelarens uttag.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej,
Tack för att du informerade oss om detta.
Din begäran har vidarebefordrats till rätt avdelning för vidare granskning och övervägande. Du kan vara säker på att vi tar alla ärenden på största allvar och är fast beslutna att hantera dem med största omsorg.
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och kommer att ge dig en uppdatering så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
CashWin-teamet
ÖversättningKära Cashwin Casino,
Jag följer upp för att kontrollera om det har kommit några uppdateringar gällande detta ärende och din granskning. Kan du vänligen dela med dig av den aktuella statusen för hur detta ärende hanteras? Har granskningen slutförts?
Tack för ditt samarbete, och jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej,
Tack för möjligheten att svara på detta.
Vi vill ta tillfället i akt att försäkra dig om att vi noggrant har granskat ditt ärende och att vi fortsätter att ge dig en kundfokuserad och stödjande upplevelse, tillgänglig för dig dygnet runt.
Efter vår grundliga granskning kan vi med glädje informera dig om en ytterligare lösning: du kan skapa ett nytt konto på vår plattform med korrekta uppgifter, vilka återspeglar din senaste flytt.
När verifieringsprocessen har slutförts på det nya kontot kommer det aktiva saldot från ditt tidigare konto att överföras. Du kommer då att kunna ta ut dina pengar utan problem och fortsätta använda våra tjänster.
Observera dock att kampanjer som tidigare lösts in under välkomstpaketet på ditt gamla konto inte kommer att vara tillgängliga igen på det nya.
För att fortsätta med denna lösning ber vi dig vänligen bekräfta ditt godkännande med oss via chatt eller e-post, så hjälper vårt team dig gärna genom hela processen.
Vi tackar för er förståelse och ert förtroende, och vi hoppas att denna lösning visar den öppenhet och det engagemang vi visar för att stödja våra värdefulla kunder.
Med vänliga hälsningar,
CashWin-teamet
ÖversättningKära CashWin-teamet,
Tack för ditt svar och för att du äntligen gav en tydlig lösning.
Jag godkänner ditt förslag att skapa ett nytt konto med mina nuvarande, korrekta uppgifter så att mitt saldo kan överföras och tas ut. Vänligen bekräfta de exakta stegen jag ska följa för att säkerställa att denna process går smidigt och utan ytterligare förseningar.
Jag ber också vänligen om en skriftlig försäkran om att när mitt nya konto har verifierats kommer saldot (68 €) att överföras omedelbart och göras tillgängligt för uttag till samma bankkonto som jag ursprungligen använde för insättningar.
Tack än en gång för ert samarbete. Jag ser fram emot att lösa detta ärende snabbt.
Med vänliga hälsningar,
[redigerad av Casino Guru]
ÖversättningKära Cashwin Casino,
Tack för ditt svar och för att du föreslog den här lösningen. Jag uppskattar verkligen dina ytterligare ansträngningar för att säkerställa en rättvis behandling av spelaren.
Kära Kelhor ,
Som casinot föreslagit, vänligen bekräfta ditt godkännande via deras chatt eller e-post. Casinorepresentanterna bör ge dig alla nödvändiga instruktioner. När du har fått svar, vänligen meddela mig.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej,
För att gå vidare med denna process ber vi dig vänligen att skapa ett konto med korrekta uppgifter och se till att din nuvarande adress anges korrekt. När ditt konto har konfigurerats, vänligen kontakta oss via livechatt, så hjälper vårt team dig gärna genom nästa steg.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Cashwin-teamet
ÖversättningKära CashWin-teamet,
Jag skriver för att bekräfta att jag har skapat ett nytt konto med min korrekta och nuvarande adress, enligt begäran. Verifieringsprocessen för det nya kontot har slutförts.
Vänligen fortsätt med att överföra mitt återstående saldo (68 €) från mitt gamla konto till det nya, enligt ditt tidigare meddelande.
Tack för ert samarbete, jag ser fram emot att slutföra den här processen.
Med vänliga hälsningar,
[redigerad av Casino Guru]
ÖversättningHej,
Tack för ert samarbete hittills.
Nästa steg är att slutföra verifieringsprocessen på ditt nya konto. När du har skickat in de nödvändiga dokumenten, vänligen kontakta vårt supportteam via livechatt med det nya kontot så att vi kan påskynda processen åt dig.
När verifieringen är slutförd kommer vi att överföra nödvändiga uppgifter till ditt nya konto.
Med vänliga hälsningar,
CashWin-teamet
ÖversättningKära Kelhor ,
Följ casinots instruktioner och fortsätt med verifieringsprocessen. Vänligen meddela oss när du har slutfört de nödvändiga stegen så att vi kan fortsätta hjälpa dig.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Kubo,
Jag följer för närvarande CashWins instruktioner via e-post, som de begärde. De har dock inte svarat på mina meddelanden på över 15 dagar nu.
Det är också viktigt att notera att CashWin aldrig har svarat på ett enda e-postmeddelande jag har skickat direkt till dem, trots att jag har skickat runt tre totalt. De enda svar jag har fått har kommit via Casino Gurus medlingskanal.
Jag ville bara hålla er uppdaterade, eftersom jag har samarbetat fullt ut och följt deras instruktioner, men bristen på kommunikation från deras sida hindrar alla framsteg.
Med vänliga hälsningar,
[redigerad av Casino Guru]
ÖversättningKära Kubo,
Jag kontaktar er återigen för att formellt rapportera CashWins pågående oetiska och potentiellt bedrägliga beteende.
Efter att ha följt alla instruktioner från CashWin – inklusive att skapa ett nytt konto på deras begäran – överförde de mitt saldo internt till detta nya konto. Men nu kräver de ett bevis på insättning innan de tillåter mig att göra ett uttag, trots att pengarna aldrig sattes in av mig utan snarare överfördes internt av CashWin själva.
Detta är en tydlig förhalningstaktik och ett försök att pressa ut ytterligare pengar från användare innan uttag tillåts. Jag har mejlat CashWin flera gånger och har aldrig fått ett enda svar från deras supportteam, inte ens efter över 15 dagar.
Jag kräver omedelbara åtgärder genom att utreda CashWin och stänga av deras "säkra" säkerhetsindex. Det faktum att ett förmodat verifierat casino kan hålla inne användarnas medel under sådana förhållanden undergräver allvarligt spelarnas förtroende och casinogurus trovärdighet som medlare.
Vänligen bekräfta mottagandet av detta klagomål och ge en uppdatering gällande granskningen av CashWins säkerhetsindex och beteende.
Jag har transkriptet och kan skicka det till dig via e-post
Uppriktigt,
[redigerad av Casino Guru]
ÖversättningKära Kelhor ,
Observera att casinot har rätt att begära bevis på insättningar gjorda på deras plattform från sina spelare. Även om pengarna överfördes till ditt nya konto av casinot från ditt tidigare konto, gjordes de ursprungliga insättningarna av dig. Därför har casinot rätt att begära bevis på dessa transaktioner, och vi ber dig vänligen att följa deras instruktioner i enlighet därmed.
Angående dina funderingar och begäran om att stänga av kasinots säkerhetsindex – vänligen förstå att kasinots vägran att utelämna eller förenkla standardverifieringsprocedurer (såsom KYC- och AML-kontroller) inte anses vara ett brott ur vårt perspektiv. Dessa procedurer är legitima och krävs enligt lag för att säkerställa säker och efterlevande verksamhet.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningKubo, pengarna som för närvarande finns på mitt CashWin-konto överfördes internt av casinot självt, inte av mig. Därför är begäran om ett "insättningsbevis" inte bara ologisk utan omöjlig att uppfylla, eftersom ingen insättning gjordes från första början.
Dessutom har det ursprungliga kontots insättningsbevis redan verifierats av CashWin. Det betyder att casinot redan har bekräftat de ursprungliga transaktionernas legitimitet och inte rimligen kan kräva samma verifiering igen för medel som de själva överfört internt.
ÖversättningKära Kelhor ,
Det var vad jag menade med dina ursprungliga insättningar – insättningarna som gjordes till ditt gamla konto. Tack för förtydligandet; det faktum att dessa medel redan verifierades på ditt tidigare konto är viktig information.
Kära Cashwin Casino,
Kan ni förklara varför ni begär bevis på insättningar för medel som ert lag överfört till spelarens konto?
Tack.
ÖversättningÖversättningHej,
Tack för möjligheten att ytterligare förtydliga denna fråga.
Observera att ett bevis på insättning inte begärdes i detta fall, eftersom insättningen redan hade verifierats.
För att fortsätta med ditt uttag, vänligen välj en av de tillgängliga uttagsmetoderna och slutför verifieringen för att kunna använda den säkert.
Om du behöver ytterligare hjälp är du välkommen att kontakta oss direkt via livechatt eller e-post.
Tack för ditt samarbete och din förståelse!
Med vänliga hälsningar,
Cashwin-teamet
ÖversättningKära CashWin-teamet,
Tack för ditt meddelande.
Ditt påstående att "ett bevis på insättning inte begärdes" motsäger dock direkt vad din egen supportagent bad mig om under vår livechatt.
Här är det exakta citatet från din agent Maverick:
"Underförstått, när du har genomfört din första insättning och har ett giltigt bevis på insättningen kommer du att kunna göra ett uttag."
"Du måste göra en insättning och verifiera metoden innan du kan ta ut pengar."
Detta gör det mycket tydligt att bevis på insättning begärdes, och jag fick faktiskt uttryckligen veta att jag måste göra en ny insättning för att kunna fortsätta. Det kravet är både ologiskt och omöjligt med tanke på att pengarna på mitt nya konto överfördes internt av CashWin.
Dessutom, som tidigare nämnts, var mina ursprungliga insättningar redan verifierade på mitt gamla konto.
Jag ber vänligen CashWin att förtydliga:
Varför blev jag ombedd att tillhandahålla ett bevis på insättning eller göra en ny insättning?
när casinot nu hävdar att inget sådant krav fanns?
Tack.
ÖversättningKära Kelhor ,
Oavsett den uppenbara skillnaden mellan casinots senaste uttalande och den information du fick från kundsupporten, kan du bekräfta om du har försökt skicka in en uttagsbegäran med den tillgängliga uttagsmetoden som beskrivs i casinots senaste meddelande?
Om du har försökt, får du ett felmeddelande som anger att din insättning måste verifieras? Om så är fallet, händer detta med alla tillgängliga uttagsmetoder?
Tack för ditt förtydligande.
ÖversättningDet stämmer, casinot tillåter mig inte att ta ut pengar. Skärmdump bifogad.
ÖversättningKära Kelhor ,
Tack för din bekräftelse, och jag ber om ursäkt för det sena svaret.
Kära Cashwin Casino,
Kan ni vänligen undersöka det här problemet? Även om ni uppgav att spelaren fritt kan använda vilken uttagsmetod som helst, verkar det som att systemet inte tillåter spelaren att välja något alternativ, och samma felmeddelande fortsätter att visas.
Skulle det vara möjligt för er att behandla uttaget manuellt från er sida, eller ge spelaren tydliga instruktioner om hur man går vidare?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej,
Tack för att du ger oss möjlighet att återkomma till dig med mer information.
Vi vill betona att ett insättningsbevis inte krävs för närvarande, eftersom det inte fanns några insättningar på det nya kontot. Vi vill dock påpeka att kunden kan försöka göra ett uttag igen, med valfri metod.
Det är viktigt att verifieringsprocessen för den metoden påbörjas när kunden gör en uttagsbegäran (t.ex. om kunden väljer att göra ett uttag via en e-plånbok bör de tillhandahålla bevis för den metoden parallellt med sin uttagsbegäran).
När uttagsbegäran har skickats in och relevant dokument har tillhandahållits föreslår vi att du kontaktar vår kundsupport, som kan erbjuda vägledning för att säkerställa att processen går smidigt.
Med det sagt hoppas vi att detta meddelande ger mer klarhet, och om du har några andra frågor, vänligen meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
CashWin-teamet
ÖversättningKära Kubo,
Jag vill rapportera ett nytt och allvarligt problem.
Det har nu gått mer än 24 timmar sedan jag skickade in en begäran om Bitcoin-uttag, och uttaget är fortfarande markerat som väntande.
Dessutom vill jag formellt klaga på att CashWin endast tillåter uttag via kryptovaluta. Inga banköverföringar eller kortuttag finns tillgängliga i Brasilien, åtminstone inte trots att de ursprungliga insättningarna görs via traditionella betalningsmetoder. Denna begränsning har aldrig tydligt redovisats och tvingar i praktiken spelare att använda en uttagsmetod som de kanske inte vill använda.
Med tanke på ärendets längd och de upprepade hinder som stötts på i varje steg ber jag vänligen att denna fråga behandlas skyndsamt. I nuläget ber jag inte om förklaringar, utan om en tydlig lösning: antingen transaktionshashen som bekräftar blockkedjeöverföringen eller en bekräftelse på att uttaget har slutförts.
Tack för din hjälp, och jag ser fram emot ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
H**** M**** P****
ÖversättningKära Cashwin Casino,
Återigen, tack för ditt förtydligande.
Kära Kelhor ,
I nuläget rekommenderar jag att du följer casinots instruktioner i deras senaste meddelande i den här tråden och kontaktar casinots kundsupport direkt för att fråga om din pågående uttagsbegäran. Vi är inte medvetna om de specifika procedurerna eller potentiella problem som kan uppstå på varje enskilt casino.
Jag förstår din oro angående de tillgängliga uttagsmetoderna; valet av betalningsmetoder och deras tillgänglighet för specifika marknader är dock helt efter casinots gottfinnande, och det finns ingen anledning för oss att uppmana till aktivering eller inaktivering av specifika metoder.
Kontakta kundsupporten och dela deras svar med oss.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningEfter nästan en vecka av att mitt uttag väntade skickade jag ett sms till livesupporten för att se vad som hände... Jag kan inte tro mina ögon.
ÖversättningKära Kubo,
Kära Casino Guru-teamet,
Situationen fortsätter att eskalera på ett oroande sätt.
I skrivande stund har uttaget fortfarande inte slutförts. Det har nu väntat i över en vecka, och CashWin har infört ytterligare ett verifieringskrav, den här gången benämnt en "verifiering av kryptouttag".
Denna verifiering kräver enligt uppgift att jag tillhandahåller ett fotografi på mig själv med:
- Hela mitt ansikte synligt,
- Armbåge synlig,
- Mitt myndighetsutfärdade ID är fullt synligt och läsbart,
- Ett handskrivet rutigt papper med meddelandet "Hej CashWin".
Denna begäran kommer efter månader av tidigare verifiering, inklusive framgångsrik validering av insättningsbevis på mitt tidigare konto, interna överföringar utförda av casinot självt och flera omgångar av identitetskontroller.
Införandet av ett sådant krav i detta skede är inte bara överdrivet utan gränsar till det omöjliga att rättfärdiga ur ett regelefterlevnads- eller säkerhetsperspektiv.
Den totala uttagsprocessen har nu tagit ungefär ett halvår. Jag är övertygad om att minst 95 % av spelarna skulle ha övergett processen för länge sedan, vilket gör det här systemet funktionellt effektivt för att förhindra uttag utan att utfärda ett uttryckligt avslag.
CashWin har inte visat någon flexibilitet, kontinuerligt lagt till nya krav och upprepade gånger krävt dokument som är orimliga eller oproportionerliga. Det är värt att notera att ett genuint samarbete först inleddes efter att jag eskalerade frågan offentligt via Casino Guru. Innan dess var kommunikationen långsam, repetitiv och improduktiv. Detta tyder starkt på att hjälp erbjöds för att mildra skador på anseende, inte som en del av en konsekvent eller rättvis intern process.
Även om man antar att det inte rör sig om avsiktlig ond tro, vilket jag personligen finner osannolikt, är uttagssystemet fortfarande allvarligt ineffektivt, ogenomskinligt och fientligt mot spelare. Att begränsa utbetalningar till endast kryptovaluta, återställa verifieringstillstånd och införa nya identitetskrav mitt i processen kan inte rimligen överensstämma med standarderna för ett "säkert" casino.
Jag uppmanar respektfullt Casino Guru att fortsätta utreda detta fall noggrant och att ytterligare omvärdera CashWins säkerhetsindex. Oavsett slutresultatet är denna process i sig bevis på systemfel.
Med vänliga hälsningar,
H**** M**** P****
ÖversättningKära Kubo,
Jag vill rapportera innehållet i en nyligen genomförd livechatt med CashWins support, eftersom den tydligt visar på motsägelsefullt och orimligt beteende angående mitt uttag.
Under samtalet bekräftade agenten att:
- Jag har ett aktivt väntande uttag.
- Samtidigt hävdade de att mitt konto inte är verifierat.
Detta är logiskt inkonsekvent. Om mitt konto inte hade verifierats borde systemet inte ha tillåtit mig att skicka in en uttagsbegäran från första början.
Agenten uppgav vidare att den "gröna bocken" på mitt konto representerar en automatisk verifiering, men att ett separat "mänskligt verifieringsteam" nu kräver ett ytterligare dokument efter att uttagsbegäran har gjorts. Detta dokument består av ett fotografi av mig med mitt ID och en handskriven lapp på rutigt papper med texten "Hej CashWin", med specifika kroppsdelar synliga.
När agenten upprepade gånger tillfrågades varför detta dokument krävs kunde han inte ange någon konkret anledning utöver att upprepade gånger ange "för verifieringsändamål". Ingen regleringsgrund, ingen riskförklaring och ingen motivering till varför detta krav infördes först i återkallelsesstadiet.
Detta visar:
- Upptrappning av verifieringskrav efter utträde
- Intern inkonsekvens mellan systemverifiering och manuell verifiering
- Bristande transparens och oförmåga att förklara efterlevnadskrav
- En process som effektivt blockerar uttag samtidigt som rimlig förnekelse bibehålls
Jag tillhandahåller gärna hela samtalstexten om det behövs.
Med vänliga hälsningar,
H**** M**** P****
ÖversättningKära Kelhor ,
Observera att casinot har tillhandahållit tydliga instruktioner om hur du slutför din verifieringsprocess. Att begära en selfie med din identitetshandling och ett papper som visar casinots namn och datum är en standardprocedur inom online casinobranschen.
Om du väljer att inte följa dessa instruktioner kommer ingen mängd klagomål att tillåta oss att erbjuda ytterligare hjälp i denna fråga, eftersom vi inte kan kräva att casinot ändrar eller kringgår sina verifieringsprocedurer.
Kan du bekräfta om du kan tillhandahålla den begärda selfien enligt kasinots instruktioner?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Kubo,
Jag måste starkt invända mot karaktäriseringen av denna situation som ett "standardiserat verifieringsförfarande", och jag anser att det är viktigt att klargöra den faktiska verkligheten.
Jag har flera gånger försökt att uppfylla casinots begäran om selfieverifiering. Varje inlämning avvisades med motiveringen att mina ID-uppgifter var "oläsliga", trots att själva kraven gör det extremt svårt, om inte praktiskt taget omöjligt, att uppnå läsbarhet.
Kasinot kräver samtidigt:
- En selfie som visar hela mitt ansikte, panna och armbåge
- Mitt fysiska ID förvaras i samma ram
- En handskriven anteckning på mönstrat papper
- Alla ID-uppgifter ska vara fullt läsbara
Dessa krav står i direkt konflikt med varandra ur ett tekniskt perspektiv. Att hålla ett ID tillräckligt nära för full läsbarhet samtidigt som alla begärda kroppsfunktioner hålls synliga resulterar i antingen rörelseoskärpa, förlust av fokus eller otillräcklig upplösning. Detta handlar inte om ovilja eller dåligt samarbete, utan om fysisk och teknisk oförmåga att genomföras.
Dessutom har CashWin visat noll flexibilitet genom hela processen (jag föreslog till och med att skicka en video). Ingen alternativ verifieringsmetod har erbjudits, inget delvis godkännande, ingen manuell hjälp och ingen justering trots upprepade misslyckade försök. Kasinot började reagera konstruktivt först efter att problemet eskalerats till en medlingsplattform, vilket väcker allvarliga farhågor om huruvida samarbetet drivs av rättvisa eller av ryktespress.
Även om jag erkänner att identitetsverifiering i sig kan vara legitim, går det sätt den tillämpas här – efter utträde, utan flexibilitet och med internt motstridiga krav – långt utöver vad som rimligen kan beskrivas som standardpraxis.
Vid det här laget följer jag kraven i den utsträckning det är fysiskt möjligt, men jag kan inte tillverka läsbarhet under motstridiga begränsningar.
Jag anser att detta sammanhang är avgörande för en rättvis bedömning av ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Henrique Mendes Pileggi
ÖversättningHej allihopa ,
Önskar dig ett Gott Nytt År 2026!
Kära Kelhor ,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta problem och för din utförliga redogörelse. Dina poänger är utan tvekan giltiga.
Kära Cashwin Casino,
Det verkar som att de villkor under vilka spelaren är skyldig att ta den begärda selfien inte är realistiskt uppnåeliga. Även om vi förstår att spelarselfies är en del av standardverifieringsprocedurerna, verkar det extremt svårt, om inte omöjligt, att kräva att alla specificerade kroppsdelar förekommer tillsammans med dokumentation och en handskriven anteckning ( samtidigt som fullständig ID-läsbarhet bibehålls ). Dessutom, med tanke på den relativt måttliga mängden i fråga, verkar dessa krav mycket överdrivna.
Därför ber jag er vänligen att återigen hjälpa till och erbjuda alternativa sätt att slutföra verifieringen. Jag ber er inte att kringgå era procedurer, utan snarare att föreslå en genomförbar lösning för alla inblandade parter - till exempel att genomföra ett verifieringssamtal eller begära ytterligare stödjande dokument.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill förtydliga att kunden tidigare har varit i kontakt med vårt team via livechatt, där kunden frågade om syftet med det ovannämnda dokumentet som begärts för verifiering.
I detta skede har vi dock inte mottagit några dokument på den angivna verifieringssidan. För att processen ska kunna gå vidare kan de nödvändiga dokumenten skickas in via lämplig sektion på webbplatsen, och när detta steg är slutfört kan verifieringsgranskningen fortsätta och uttagsbegäran kan granskas därefter.
Vi litar på att ovanstående ger den nödvändiga kontexten för situationen.
Med vänliga hälsningar,
CashWin-teamet
ÖversättningKära Kubo,
Jag måste korrigera en felaktighet i CashWins senaste uttalande.
Det är inte sant att inga dokument skickades in. På mitt tidigare konto skickade jag in exakt den selfie som bifogades ett av mina svar (legitimation synlig, handskriven lapp, ansikte synligt). Den inlämningen avvisades uttryckligen av CashWin, med den angivna anledningen att ID-uppgifterna inte var läsbara.
Med andra ord:
- Dokumentet tillhandahölls
- Det granskades
- Den avvisades, den saknades inte
Det är just detta som tas upp: kasinot begär en typ av fotografi som i praktiken är extremt svårt att framställa samtidigt som alla ID-uppgifter hålls fullt läsbara. Det nuvarande påståendet att "inga dokument mottogs" utelämnar detta tidigare avslag och skapar ett vilseledande intryck av att spelaren inte har försökt att efterkomma begäran.
Dessutom återinförs nu samma dokumentkrav på det nya kontot, trots:
- De ursprungliga insättningarna har redan verifierats på det tidigare kontot
- Pengarna har överförts internt av casinot självt
Jag är fortfarande villig att slutföra verifieringen genom vilken realistisk alternativ metod som helst, som du redan föreslagit (till exempel en video istället för en bild, vilket jag föreslog men fick nej till), men att upprepa samma opraktiska krav löser inte problemet.
Med vänliga hälsningar,
H**** M**** P****
ÖversättningKära Kelhor ,
Kan du vänligen tillhandahålla ett officiellt e-postmeddelande från casinot eller något annat bevis som bekräftar att din dokumentinlämning avvisades?
Du är välkommen att dela relevant material direkt i den här tråden eller skicka det till mig via e-post på jakub.m@casino.guru .
Tack så mycket för ert samarbete.
ÖversättningKära Kubo,
Tack för ditt meddelande.
Tyvärr meddelar CashWin inte spelare uttryckligen när ett inskickat dokument avvisas. Dokument markeras inte som "avvisade" i verifieringsgränssnittet; istället förblir de i väntande tillstånd på obestämd tid.
Det enda sättet att avgöra om ett dokument har avvisats är att kontakta CashWins livechattsupport, där agenter muntligen bekräftar att inlämningen inte accepterades och förklarar orsaken (i mitt fall att ID-uppgifterna inte var tillräckligt läsbara).
Jag har dock livechattranskriptioner där CashWins supportagenter uttryckligen anger att:
- Det begärda selfiedokumentet granskades
- Det godkändes inte på grund av påstådd bristande läsbarhet av ID-uppgifter.
- Mitt videoförslag blir avvisat
- Ohjälpsam rygg och fjärde
Dessa transkript visar tydligt att dokumentet lämnades in och granskades, vilket motsäger kasinots påstående att inga dokument tillhandahölls.
Jag har redan delat dessa chattranskript med dig via e-post.
Med vänliga hälsningar,
H**** M**** P****
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kubo, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kubo som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kubo kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Cashwin Casino,
För att kunna fortsätta, skulle du vara villig att genomföra ett verifieringssamtal med spelaren för att få nödvändig information genom standardförfaranden, istället för att insistera på en orealistisk selfie?
Tack för din omtanke.
ÖversättningHej,
Tack för din tid och ditt tålamod under den här processen.
Observera att detta slutförande hanterades som ett undantag från standardverifieringsprocessen. Som ett resultat är kunden nu berättigad att skicka in en uttagsbegäran med den valda kryptovalutametoden.
Vi litar på att denna uppdatering ger klarhet och stödjer en lösning på ärendet. Om ytterligare förtydliganden behövs är vi fortfarande tillgängliga.
Med vänliga hälsningar,
CashWin-teamet
ÖversättningKära Cashwin Casino,
Tack för din uppdatering och för att du hittade en lämplig lösning för den här spelaren. Vi uppskattar verkligen din spelarvänliga strategi.
Kära Kelhor ,
Kan du bekräfta om du kunde skicka in din uttagsbegäran och motta dina pengar?
Tack för din tid och ditt samarbete.
ÖversättningMitt uttag väntar fortfarande och det har redan gått 6 dagar
ÖversättningKära Kubo,
Jag vill börja med att erkänna CashWins anmärkningsvärda insatser under hela den här processen. Det krävs en viss sorts talang för att hålla ut en utbetalning på 68 euro i över åtta månader samtidigt som man erbjuder den absoluta miniminivån av stöd som krävs för att verka samarbetsvillig. Att upprätthålla den balansen så konsekvent är på sitt sätt imponerande.
Nu när denna fråga äntligen har nått ett slutförande efter mer än åtta månader vill jag formellt avsluta ärendet samtidigt som jag noterar några viktiga punkter.
Först och främst, tack för ditt engagemang. Vid ett tillfälle erkände du själv att CashWins verifieringskrav verkade extremt svåra, om inte omöjliga, att uppfylla. Det erkännandet var viktigt, eftersom det bekräftade att problemet inte handlade om spelarnas ovilja, utan om orimlig procedurdesign.
Det är också svårt att ignorera det faktum att meningsfulla framsteg först skedde efter att ärendet eskalerats offentligt. Innan dess fanns det ingen flexibilitet, inget fungerande alternativ och inget praktiskt stöd. Först när ryktespress blev en faktor blev ett "undantag" plötsligt möjligt. Ur mitt perspektiv tyder detta på att lyhördheten drevs mindre av kundnöjdhet och mer av extern granskning.
Hela processen tog över åtta månader att lösa. För ett vanligt uttag är denna tidsram objektivt sett överdriven. De flesta spelare i min position skulle ha gett upp långt innan de nått detta skede – vilket jag misstänker är just det resultat som CashWins process är utformad för att uppmuntra.
Även om jag är tacksam att fallet nu är avslutat, anser jag att CashWins säkerhetsbetyg "Mycket högt" bör omprövas. Ett verifieringssystem som bara blir fungerande under ryktespress utgör en väsentlig risk för spelare som saknar uthållighet eller plattform för att eskalera offentligt.
Med vänliga hälsningar,
H**** M**** P****
ÖversättningKära Kelhor ,
Jag är glad att höra att ditt problem nu är löst. Jag kommer att markera ditt klagomål som " löst " i vårt system. Tack för ditt samarbete under hela processen.
Jag uppskattar också att du tog dig tid att dela med dig av ditt perspektiv. Vi förstår att verifieringskraven och den övergripande tidsramen var frustrerande, och vi beklagar att processen tog så lång tid som den gjorde. Vårt mål är alltid att underlätta kommunikationen och arbeta mot ett rättvist resultat, även i komplexa fall där operatörens interna rutiner kan begränsa hur snabbt en lösning kan nås.
Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Vi hoppas att du hade en bra upplevelse med våra tjänster. Även om vi inte tar ut avgifter eller tar emot dricks är din feedback viktig för oss. Om du kan ta en stund att dela din upplevelse påTrustpilot (länk här) skulle vi verkligen uppskatta det. Din ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålsprocess skulle vara ovärderliga och hjälpa andra som kan behöva hjälp.
Tack för att du hjälper oss att bli bättre!
Med vänliga hälsningar,
Kubo
