Spelaren från Ontario lämnade in ett klagomål mot Captain Jack Casino för att hans vinster på 700 dollar från en gratisturnering hade tagits bort. Trots att de inte använde några bonusmedel eller marker nekades hans uttag baserat på en vag tolkning av villkoren, vilket han ansåg vara orättvist och vilseledande. Han begärde antingen återinförande av sina vinster eller en tydlig hänvisning till klausulen som ogiltigförklarade dem. Klagomålet löstes genom att det förtydligades att casinots villkor förbjöd att spela flera freeroll-turneringar i rad utan att göra en kontantinsättning mellan sessionerna, och att endast riktiga pengar var tillåtna för turneringsinköp. Eftersom spelaren hade deltagit i ett flertal freeroll-turneringar utan att sätta in pengar, bifölls casinots borttagande av vinsterna. Klagomålet avslutades på grund av spelarens bristande svar på ytterligare förfrågningar.
Captain Jack Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 700 USD₮
Captain Jack Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag lämnar in ett klagomål angående retroaktivt borttagande av mina vinster från en turnering på Captain Jack Casino.
Turneringen i fråga var gratis att delta i och krävde inga marker eller omsättningskrav av något slag. Inga bonusmedel, gratismarker eller kontantsaldo användes eller förbrukades för att delta i turneringen.
Efter att ha vunnit ungefär 700 dollar nekades mitt uttag. Kundtjänsten uppgav att vinsterna var ogiltiga eftersom de "härstammade från ett saldo som inte kan tas ut" på grund av tidigare inlösen av gratischips.
Jag begärde upprepade gånger förtydliganden och bad supporten att identifiera den exakta klausulen i villkoren som uttryckligen anger att vinster från en gratisturnering som inte kräver några marker eller omsättningskrav inte är uttagbara enbart på grund av ett historiskt bonussaldo. Supporten kunde inte tillhandahålla någon specifik klausul och vägrade att eskalera till compliance eller en handledare.
Kasinot förlitar sig på en vag tolkning av "saldots ursprung" som inte tydligt anges i villkoren och tillämpar den retroaktivt på ett gratisevenemang. Jag anser att detta är orättvist och vilseledande, eftersom ingen omsättningsfördel erhölls och själva turneringen inte krävde några marker.
Jag begär antingen:
Återställande av de borttagna vinsterna, eller
En tydlig hänvisning till den exakta klausulen om villkor som uttryckligen ogiltigförklarar vinster från en gratisturnering under dessa omständigheter.
Jag deltog i god tro och har gjort insättningar med riktiga pengar under de senaste två månaderna. Jag söker en rättvis och transparent lösning.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Captain Jack Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen förtydliga vilka av dina åtgärder som var nödvändiga för att få en plats i turneringen? (omsättning av pengar, insättningar, uppnå multiplikatorer i specifika spel, lotteridragning, etc.)
- Har du deltagit i kampanjer som erbjudits på casinot innan du deltog i turneringen? Kan du specificera vilka kampanjer du deltog i under eller strax innan du deltog i turneringen? Dela en skärmdump av din aktivitet som finns i transaktionshistoriken på ditt spelarkonto.
- Kan du specificera vilken turnering du deltog i? Dela en skärmdump eller en länk till kampanjen.
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående motiveringen till betalningsvägran? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt svar och för att du granskade mitt klagomål. Jag ger gärna ett förtydligande nedan.
1. Åtgärder som krävs för att ranka i turneringen
Turneringen var gratis att delta i och krävde inga marker, omsättning, insättningar eller multiplikatorer för att delta eller få en ranking. Inget saldo (kontanter, bonus eller gratismarker) förbrukades för att delta i turneringen. Rankningen baserades enbart på deltagande i själva gratisturneringen.
2. Uppflyttningar som deltogs i före turneringen
Före turneringen hade jag deltagit i olika vanliga casinokampanjer, inklusive gratismarker. Dock krävdes inga gratismarker eller bonusmedel för att delta i turneringen, och själva turneringen annonserades inte som begränsad baserat på tidigare kampanjer.
Jag kommer att tillhandahålla skärmdumpar från min transaktionshistorik för att visa insättningar och kampanjaktivitet runt den relevanta tidsramen.
3. Turneringsdetaljer
Turneringen jag deltog i var en gratisturnering (inget inköp, inga marker krävs). Jag kommer att tillhandahålla en skärmdump och/eller länk till turneringskampanjen om sådan finns tillgänglig.
4. Kommunikation med kasinot
Jag kommer att tillhandahålla skärmdumpar av min fullständiga kommunikation med Captain Jack Casino, inklusive transkriptioner av livechatt och e-postkorrespondens.
Kasinot uppgav att vinsterna togs bort eftersom de "härstammar från ett icke-uttagbart saldo" eller "gratismarksaldo". Trots upprepade förfrågningar har kasinot dock inte identifierat någon specifik klausul i de allmänna villkoren som uttryckligen anger att vinster från en gratisturnering som inte kräver några marker eller omsättningskrav inte är uttagbara enbart på grund av historisk bonus- eller gratismarkaktivitet.
Min oro är att en generell tolkning av balans-ursprung tillämpades retroaktivt på en gratisturnering som inte krävde någon omsättning, vilket jag anser är oklart och inte transparent redovisats för spelarna.
Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information eller förtydliganden. Jag uppskattar din hjälp och ser fram emot din vägledning för att lösa detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
Taylor
ÖversättningDen här skärmdumpen visar min transaktionshistorik relaterad till de omtvistade vinsterna. Efter att jag begärt uttag på totalt cirka 700 dollar utlöste systemet en manuell granskning, markerad som "Uttag begärt av chef".
Den efterföljande posten "Uttag godkänt av chef" återspeglar chefens beslut att ta bort vinsterna från mitt saldo, vilket framgår av det negativa beloppet (–700,07 USD). Dessa medel betalades inte ut till mig; de ogiltigförklarades efter granskning.
Detta bekräftar att vinsterna drogs tillbaka retroaktivt efter ett ledningsbeslut, snarare än att blockeras i förväg eller förbli vilande, vilket är grunden för mitt klagomål. 
ÖversättningHej där,
Bara följer upp. Snälla hjälp mig att lösa detta!
Taylor ****
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag ber om ursäkt för eventuella missförstånd.
Kan du ge en länk eller en skärmdump av turneringen eller dess deltaganderegler?
Förstår jag att de 700 dollarna var priset man fick efter att ha nått en viss placering i turneringen?
Kan du förklara vilka åtgärder du vidtog för att uppnå en viss ranking i turneringen?
När du började delta i turneringen, uppnådde du ett saldo med tidigare användning av bonusmarker? Hur stort var ditt saldo vid den tidpunkt då ditt deltagande i turneringen började, såvitt du vet?
Dela informationen här eller skicka den till min e-postadress tomas@casino.guru
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningTack för din uppföljning.
Jag har inte tillgång till de specifika turneringsreglerna för närvarande, eftersom turneringen är avslutad och inte längre är tillgänglig för granskning. Som operatör förväntar jag mig att plattformen behåller de tillämpliga reglerna och kan hänvisa till dem direkt.
För att förtydliga turneringens struktur som jag upplevde den: alla deltagare började med samma mängd gratis marker utdelade i turneringen, och rankingen bestämdes enbart baserat på prestationen med dessa marker under turneringsperioden. Inget personligt kontosaldo användes för att delta.
Så vitt jag vet var mitt kontosaldo i början av turneringen 0 dollar. Jag använde inga personliga medel, uttagssaldo eller bonussaldo för att delta. Turneringsmarkerna var de enda pengar som användes.
Priset på 100 dollar tilldelades mig baserat på min slutliga placering på topplistan och bekräftades därefter innan det togs bort vid ett senare tillfälle. Efter att vinsterna hade betalats ut satsade jag långt över 100 dollar av det och vann till slut 700 dollar. Det var då jag gick till uttag.
Med tanke på detta begär jag ett förtydligande om den specifika regel som påstås ha brutits och hur den regeln tillämpades i en turnering där alla spelare började på lika villkor med endast turneringsutfärdade marker.
Jag uppskattar ditt förtydligande i denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
Taylor
ÖversättningKära Sibbaldt,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Sibbaldt ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Captain Jack Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Captain Jack Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Bäste Kapten Jack Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHälsningar alla,
Jag fick chansen att granska situationen och det verkar som att problemet är relaterat till flera på varandra följande free roll-turneringar. Enligt casinots villkor är endast en free roll-turnering tillåten mellan kontantinsättnings-/spelsessioner. Jag räknade (löst eftersom det finns så, så många) 69 free roll-turneringar som spelats i följd (plus otaliga gratismarkerbonusar) sedan den senaste kontantinsättnings-/spelsessionen. Även standardturneringar deltogs med bonuspengar för inköp (endast riktiga pengar är tillåtna för turneringsinköp).
Jag skulle gärna vilja hjälpa till, men tyvärr finns det inget jag kan göra i den här situationen. Det krävs en kontantinsättning mellan free roll-turneringar, och även mellan "free chip"-bonusar. Standardturneringar kan endast delta med riktiga pengar. I det här fallet fanns inga uttagbara medel i spel, bara gratisbingar staplade ovanpå varandra. De begärda uttagen nekades och de icke-uttagbara medlen har tagits bort enligt casinots standardvillkor.
Bästa lyckönskningar,
Nick och Kapten Jack
ÖversättningKära Sibbaldt,
Enligt casinots senaste svar spelade du dussintals freeroll-turneringar utan att göra någon insättning.
Eftersom detta uppenbarligen strider mot casinots regler och villkor konfiskerade de dina vinster.
Vill du kommentera detta, eller finns det något annat du vill tillägga?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Casino.Guru
