Spelaren från Quebec hade satt in 300 dollar och vunnit 910 dollar men stötte på problem med casinots verifieringsprocess. De hade krävt en videoverifiering, men han saknade en enhet med en fungerande kamera och hade inte råd med en vid den tidpunkten. Casinot hade inte erbjudit några alternativa lösningar. Spelaren kunde inte slutföra den obligatoriska videoverifieringen, vilket ledde till att casinot vägrade uttag av hans vinster och endast erbjöd en återbetalning av hans ursprungliga insättning. Spelaren blockerades från att komma åt sitt konto för att begära återbetalning, men efter att ha angett sina IBAN-uppgifter behandlade casinot återbetalningen via e-överföring. Även om det fanns komplikationer med att begära återbetalningen på grund av ett lösenordsproblem, löstes det så småningom och spelaren bekräftade mottagandet av den återbetalade insättningen. Klagomålet markerades som löst.
Bulletz Casino - Spelarnas vinster är försenade på grund av verifieringsproblem.
Ärende avslutat
Belopp: C$910
Bulletz Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag satte in 300 dollar via Interac eTransfer och valde att ta del av 100 % välkomstbonus upp till 300 dollar.
Jag vann 910 dollar genom att spela spelautomaten Ninja vs Samurai.
Sedan skickade jag in alla verifieringsdokument de ville ha, vilka inkluderade många olika saker.
Nu vill de göra en videoverifiering. Problemet är att jag inte har någon enhet med en fungerande kamera och jag har för närvarande inte råd att köpa en enhet med kamera bara för en videoverifiering.
Jag mejlade dem om problemet och de sa att jag inte hade något annat val än att skaffa en enhet med kamera. Så nu vet jag inte vad jag ska göra. De vill inte erbjuda någon alternativ lösning.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära buitragobenedicto2,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med casinot.
För att bättre förstå situationen och kunna hjälpa dig på ett effektivt sätt, kan du ge lite ytterligare information?
- Vilka specifika skäl angav casinot för att begära ytterligare videoverifiering? Kan du ange det exakta datumet då du ombads att slutföra videoverifieringen?
- Kan du vänligen meddela mig vilka verifieringsdokument du redan har lämnat och när exakt du skickade in det senaste?
- Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningVilka specifika skäl angav casinot för att begära ytterligare videoverifiering?
– de sa detta: "För att säkerställa säkerheten och integriteten i vår spelmiljö genomför vi då och då ytterligare verifieringskontroller. Observera att detta är en vanlig procedur som gör att du kan använda ditt spelkonto vidare utan begränsningar. Under intervjun kommer du att bli ombedd att ge allmän information om ditt spelkonto."
Kan du ange exakt vilket datum du ombads att slutföra videoverifieringen?
28 november 2025
Kan du vänligen meddela mig vilka verifieringsdokument du redan har lämnat och när exakt du skickade in det senaste?
Jag tillhandahöll ett adressbevis, mitt ID, mitt betalningsbevis, en selfie med mitt ID, OCH även en selfie med ett papper med texten "bulletz casino med datumet".
Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Ja, varenda en blev accepterad och verifierad. Nu vill de göra en videointervju. Normalt sett skulle jag hålla med, men jag har ingen fungerande kamera och de erbjöd ingen lösning på det här problemet.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, buitragobenedicto2.
- Har du fått någon bekräftelse från casinot på att din tidigare verifieringsprocess, inklusive alla dokument som hittills skickats in, har lyckats?
- Skulle du dessutom kunna be en vän eller familjemedlem att hjälpa dig med videoverifieringen om det behövs?
- Kan du vänligen informera oss om den aktuella statusen för din uttagsbegäran? Är den markerad som väntande eller behandlad på ditt casinokonto? Om möjligt, vänligen posta en skärmdump av din uttagshistorik här i den här tråden.
- Kan du ge ytterligare information om din kommunikation med casinot och din spelhistorik? Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i den här tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHar du fått någon bekräftelse från casinot på att din tidigare verifieringsprocess, inklusive alla dokument som hittills skickats in, har lyckats?
Ja, det har jag, det står att jag är verifierad. Jag skickar all information till din e-postadress. Alla lyckades.
Skulle du dessutom kunna be en vän eller familjemedlem att hjälpa dig med videoverifieringen om det behövs?
Nej, jag har inga vänner eller familj som låter mig göra det. Jag föredrar att hålla det privat när jag spelar online.
Kan du vänligen informera oss om den aktuella statusen för din uttagsbegäran? Är den markerad som väntande eller behandlad på ditt casinokonto?
Den avvisades. Jag skickar dig en skärmdump av den också.
Kan du vänligen ge ytterligare information om din kommunikation med casinot och din spelhistorik?
Jag skickar allt via e-post också
ÖversättningKära buitragobenedicto2
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsansvarige Samo ( samuel.st@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningKära buitragobenedicto2,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Bulletz Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Bulletz Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi behöver särskilt ett förtydligande om verifieringskraven och om någon alternativ metod kan erbjudas, med tanke på att spelaren för närvarande inte kan slutföra videoverifiering på grund av avsaknaden av en fungerande kameraenhet.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningKära Samuel,
Tack för ditt meddelande.
På grund av informationens känsliga natur föredrar vi att inte offentliggöra dessa uppgifter på forumet. En omfattande och detaljerad förklaring av fallet har skickats direkt till dig via e-post på samuel.st@casino.guru .
Dessutom, som en gest av god vilja, är casinot berett att återbetala spelarens enda och sista insättning på 300 CAD. Eftersom verifieringen dock kommer att anses som misslyckad med att klara den erforderliga ytterligare verifieringen, kommer kontosaldot och eventuella genererade vinster att konfiskeras.
Om du behöver ytterligare förtydliganden eller kompletterande material, är du välkommen att meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningKära Bulletz Casino,
Tack för uppdateringen.
Jag vill förtydliga att mejlet skickades till en felaktig adress. Min korrekta e-postadress är samuel.s@casino.guru (utan "t" i efternamnet). Det verkar som att det blev ett litet stavfel när det första svaret skickades.
Kan ni skicka förklaringen och allt relevant material till rätt e-postadress? När jag har mottagit informationen kommer jag att granska den och fortsätta med bedömningen av ärendet.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för att du förtydligade dina kontaktuppgifter.
Vi ber om ursäkt för felstavningen av din e-postadress och för eventuella förseningar detta kan ha orsakat i din bedömning.
Vänligen hitta den begärda förklaringen och allt tillhörande material skickat till din korrekta e-postadress - samuel.s@casino.guru
Uppriktigt,
Darja
ÖversättningHej allihopa,
Jag vill tacka Bulletz Casino för deras samarbete och för att de tillhandahållit tydliga förklaringar och allt nödvändigt material, inklusive fotoverifiering. Deras tillvägagångssätt har varit mycket rättvist och hjälpsamt genom hela processen.
buitragobenedicto2, det sista steget som återstår för dig är att slutföra videoverifieringen, eftersom du nu har en kamera tillgänglig. När det är klart kommer din kontoverifiering att vara helt slutförd.
Även om du väljer att inte göra videoverifieringen kan du fortfarande vara nöjd med hur casinot har hanterat ditt ärende hittills.
ÖversättningKära buitragobenedicto2,
Tack för ditt meddelande.
Jag skulle vilja klargöra situationen så att vi kan gå vidare. Även om fotoverifieringen redan är slutförd är den inte tillräcklig i sig för att slutföra verifieringsprocessen i det här fallet. Enligt informationen från casinot är videoverifieringen ett obligatoriskt sista steg, och utan den kan ärendet inte gå vidare.
Om du för närvarande inte äger en enhet med kamera, observera att videoverifieringen inte behöver göras endast på din personliga enhet. I praktiken kan detta också göras med hjälp av:
- en smartphone lånad från en familjemedlem eller vän, eller
- en annan tillfällig enhet med en fungerande kamera.
Tyvärr finns det inget alternativt sätt att slutföra verifieringen eller fortsätta med uttag utan att slutföra videoverifieringen.
Vänligen meddela oss om du kan ordna åtkomst till en enhet med kamera så att vi kan fortsätta med att lösa det här klagomålet.
ÖversättningHela problemet med det här fallet är att jag varken har en fungerande kamera eller någon som kan låna mig en.
ÖversättningHej buitragobenedicto2,
Tack för ditt meddelande. Jag förstår att det här steget är svårt att inte ha en kamera.
Jag skulle vilja förklara varför videoverifieringen är nödvändig: det är det sista obligatoriska steget för att bekräfta din identitet och för att säkerställa att uttag är säkra och går till rätt person. Detta är en standard säkerhetsåtgärd för nya spelare och kan inte hoppas över.
Om du kan ordna tillfällig åtkomst till en enhet med kamera – till och med en lånad smartphone eller annan enhet – kan vi slutföra din verifiering och gå vidare med dina uttag. När du har tillgång till en kamera, vänligen meddela oss så att vi kan fortsätta lösa ditt ärende.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningJag kan inte komma åt någon kamera. Så jag antar att det enda alternativet är att få pengarna tillbaka, som de sa att de skulle göra. Det enda problemet är att de blockerade mig från att logga in på mitt konto för att göra det.
ÖversättningKära buitragobenedicto2 och Samuel,
Vi vill informera er om att spelaren redan har blivit informerad om att återbetalningsprocessen för beloppet 300 CAD har inletts, vilket tidigare diskuterats.
I detta skede behöver vi spelarens IBAN-uppgifter för att kunna fortsätta med återbetalningen. Vänligen svara på e-postmeddelandet som har skickats till den registrerings-e-postadress som är kopplad till spelarens spelprofil och ange den begärda IBAN-informationen.
När vi har mottagit IBAN-numret kan vi fortsätta och slutföra återbetalningsprocessen utan dröjsmål.
Tack för ditt samarbete!
Om du har några frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningHej allihopa,
Tack, Bulletz Casino, för uppdateringen och för att ni bekräftade återbetalningsprocessen. Jag uppskattar ert samarbete för att lösa detta ärende.
Bäste buitragobenedicto2, vänligen ange dina IBAN-uppgifter som begärts av casinot via e-postmeddelandet som skickats till din registrerade adress. När casinot mottagit denna information kommer de att kunna slutföra din återbetalning snarast möjligt.
Tack båda för ert tålamod och ert samarbete.
ÖversättningJag skickade dem all information de behöver för att återbetala det. Jag vill upprepa att jag är extremt besviken över att casinot stal min vinst bara för att de inte hade en fungerande kamera.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Samuel, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Samuel som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Samuel kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningHej buitragobenedicto2,
Jag är tillbaka och tillgänglig igen för att fortsätta hantera ditt klagomål.
Jag förstår din frustration över situationen med casinot, och jag inser att det aldrig är trevligt att förlora en vinst. På den positiva sidan återbetalas åtminstone din ursprungliga insättning på 300 CAD, vilket är något positivt i det här fallet.
Bulletz Casino, tack för uppdateringen och för att ni arbetar med återbetalningen.
buitragobenedicto2, när återbetalningen är slutförd, vänligen meddela oss så att vi kan bekräfta lösningen på detta klagomål.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningÅterbetalningen för e-överföringen som skickades har ett lösenord och lösenordet fick jag aldrig. Det verkar också som att länken de skickade till min e-post om överföringen skulle vara adresserad till någon annan eftersom den har någon annans namn på sig.
ÖversättningHej buitragobenedicto2,
Jag skulle vilja förtydliga några detaljer gällande din återbetalning. Observera att vårt system behandlade denna transaktion med den e-postadress som är kopplad till ditt spelkonto som primär identifierare. Vi har inte manuellt angett eller ändrat namnet som visas på överföringen.
Angående lösenordsförfrågan du stötte på: observera att vi inte har angett något specifikt lösenord för denna transaktion från vår sida. Som en säkerhetsåtgärd kan du dock bli ombedd att ange transaktionens referensnummer för att begära pengarna. Vi skickar detta referensnummer till din registrerade personliga e-postadress inom kort för att säkerställa att dina uppgifter förblir säkra.
Vi ber om ursäkt för eventuell förvirring eller besvär detta kan ha orsakat. Vi vill försäkra er om att vi inte har någon kontroll över hur Intercom visar namnet i transaktionen, och vi har inte heller implementerat ett lösenordslås.
Om du stöter på ytterligare problem, tveka inte att kontakta vårt supportteam via livechatt eller e-post.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningHej allihopa,
Tack, Bulletz Casino, för förtydligandet angående återbetalningsprocessen och för att ni förklarade situationen med e-överföringen.
buitragobenedicto2, vänligen håll ett öga på din registrerade e-postadress för transaktionsreferensnumret från casinot. När du har mottagit det och kan begära återbetalningen, vänligen meddela oss här.
Om du upplever ytterligare problem under tiden, vänligen informera oss så att vi kan fortsätta hjälpa till.
ÖversättningJag kan fortfarande inte göra anspråk på det. Det kräver ett lösenord. Att ange referensnumret fungerar inte heller.
ÖversättningHej allihopa,
Tack för uppdateringen, buitragobenedicto2.
Eftersom återbetalningen fortfarande inte kan begäras och ett lösenord begärs, ber jag Bulletz Casino att undersöka detta igen och se till att spelaren får tydliga, fungerande instruktioner eller ett alternativt sätt att få återbetalningen.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej Samuel,
Efter att ha granskat spelarens transaktionshistorik noterade vi att transaktionen markerades som lyckad den 15 februari 2026, klockan 20:32, vilket innebär att spelaren borde ha mottagit pengarna.
Vi kontaktade även PSP:n och fick följande bekräftelse:
"...transaktion **824_en8************** har behandlats och slutförts. Pengarna borde nu vara tillgängliga på kundens konto."
Som bevis på den lyckade transaktionen kommer vi att skicka styrkande dokumentation till din personliga e-postadress på samuel.st@casino.guru .
Tack för den tid och uppmärksamhet du har lagt ner på detta ärende. Vänligen meddela oss om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningJa, jag hade rätt, de angav ett lösenord för transaktionen och de gav mig till slut lösenordet efter att ha påstått att det inte fanns något lösenord.
ÖversättningHej allihopa,
Tack, Bulletz Casino, för förtydligandet och för att du bekräftade att transaktionen slutfördes.
buitragobenedicto2, tack för uppdateringen också. Bara för att bekräfta så att vi kan gå vidare - har du nu mottagit och fått åtkomst till de återbetalda pengarna efter att du fått lösenordet?
Vänligen meddela oss din nuvarande status.
ÖversättningHej buitragobenedicto2,
Tack för att du bekräftar att du har mottagit och fått tillgång till de återbetalda pengarna.
Kan jag gå vidare och avsluta det här klagomålet?
ÖversättningHej buitragobenedicto2,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
