Spelaren från Peru stod inför en komplicerad verifieringsprocess med casinot, då han upprepade gånger ombads att tillhandahålla samma dokument, inklusive bevis på tillgångar. Trots att han lämnade in lönespecifikationer och ett kontoutdrag avvisades hans dokument utan tydliga förklaringar. Han kämpade med detta problem i över tre månader. Vi underlättade kommunikationen mellan spelaren och casinot, förtydligade dokumentkraven och uppmuntrade spelaren att skaffa lämpliga kontoutdrag. Efter att dokumenten slutligen accepterats stötte spelaren på problem med uttag på grund av tekniska problem och betalningsavslag från hans bank. Casinot gick med på att behandla en manuell återbetalning till spelarens kryptoplånbok efter att han lämnat nödvändiga uppgifter. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat mottagandet av betalningen.
Bruno Casino - Spelarens verifieringsprocess är försenad.
Ärende avslutat
Belopp: 1 000 €
Bruno Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningCasinot har en komplicerad verifieringsprocess. Att ens tillhandahålla alla dokument är meningslöst eftersom de begär samma dokument om och om igen. Den sista begäran är bevis på medel som jag tillhandahöll (lönespecifikationer för de senaste 3 månaderna och kontoutdrag med lönetransaktioner tydligt synliga) men de avvisade dem helt enkelt utan en exakt förklaring av vad som var fel med den tillhandahållna dokumentationen och fortsätter att kräva samma dokument. Jag undrar till och med om de kontrollerar dokumenten och läser mina förklaringar i e-postmeddelanden eftersom alla sms de skickar verkar vara förberedda i förväg och de skickar ett och samma svar på mina e-postmeddelanden. Jag har kämpat med dem i över 3 månader nu. Processen har blivit ohanterlig för mig. Jag hoppas på er hjälp.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med casinots verifieringsprocess. För att kunna hjälpa dig bättre, kan du förtydliga några detaljer gällande din situation?
- Kan du specificera de exakta skälen som casinot anger för att avvisa ditt bevis på tillgångar?
- Innehåller dokumenten all din personliga information som behövs för att bekräfta att du är ägare till kontot och att pengarna rättmätigt tillhör dig?
- Har du lämnat in alla dina dokument i tid och i rätt format?
Vänligen skicka mig de dokument som ännu inte har godkänts av casinot under verifieringen på veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt svar.
Som jag redan nämnde specificerade inte casinot den exakta orsaken till avslaget. Jag skrev till dem flera gånger för att förklara orsaken, men de skickar samma förfrågan utan någon ytterligare förklaring.
Lönebeskeden och kontoutdraget är officiella dokument och de visar naturligtvis mina meriter.
Jag klarade ansiktsverifieringen och mitt konto verifierades första gången. Jag beklagar verkligen att jag missade att skriva att hälften av mina vinnande 1000-kronor hade betalats, men när jag begärde resten av beloppet började de begära ytterligare dokument, vilket aldrig tog slut.
Jag delade all kommunikation med casinot till din e-postadress.
ÖversättningTack för dina mejl.
I det senaste meddelandet från kasinot, daterat den 29 juli, nämnde de att de behöver ett kontoutdrag som täcker de senaste 3 månaderna, vilket tydligt visar de tre löneutbetalningarna som mottagits som transaktioner.
Kan du skicka mig det kontoutdrag som du skickade in till kasinot för detta ändamål?
ÖversättningKära Veronika,
Jag vidarebefordrade e-postmeddelandet med dokument som jag skickade till casinot den 28 juli till dig, men de avvisade dem och skickade samma begäran igen den 29 juli. Efter det svarade jag inte på dem eftersom det inte är logiskt. Dokumenten är mitt officiella bevis på inkomst. Jag kan inte tillhandahålla några andra dokument, eftersom jag inte har några. Ärligt talat förstår jag inte vad de begär av mig och varför de avvisar mina dokument. Jag har frågat dem många gånger, men de skickar bara ett vanligt sms utan någon ytterligare förklaring.
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martina ( martina.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära tedfranck88,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Bruno Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelarens dokument inte har accepterats precis som de blev första gången han verifierades?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHej!
Vi vill informera dig om att vi fortfarande väntar på ett kontoutdrag som tydligt visar att alla lämnade lönespecifikationer har krediterats ditt bankkonto.
Observera att den senast lämnade lönespecifikationen är daterad den 30 juni, medan det senaste datumet på det inlämnade kontoutdraget är den 13 juni. Därför kan vi inte verifiera hela betalningshistoriken baserat på de dokument som hittills mottagits.
Vänligen observera att detta är en del av vår standardrutin mot penningtvätt (AML), som beskrivs längst ner på vår webbplats, och vi är skyldiga att följa alla relevanta bestämmelser.
Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag skickar lönespecifikationen för juni och kontoutdraget för juli till casinots e-post. Jag har även skickat in lönespecifikationen för juli, men den kommer att synas på kontoutdraget för augusti, vilket bara kommer att vara tillgängligt i september. Vänligen kontrollera e-posten.
Dokument laddas också upp i min casinoprofil.
ÖversättningKära Martina,
Kasinot avvisade återigen dokument som jag tillhandahöll med samma begäran och jag förstår verkligen inte varför de avvisar dem och vad de behöver från mig;
Kära Franck,
Vi hoppas att du mår bra av det här mejlet.
Jag är rädd att de dokument som lämnades inte godkändes.
Vi begär ett kontoutdrag från det konto som du får din lön på. Dokumentet måste visa de senaste tre månaderna (dina tre senaste löner insatta på ditt bankkonto).
Så du behöver förse oss med ett kontoutdrag i PDF-format som visar dina tre senaste löner.
Om du behöver ytterligare hjälp, tveka inte att kontakta oss.
Hälsningar,
Casinosupportteam
Om det behövs kan jag skicka dig de dokument som jag lämnade till casinot för granskning.
ÖversättningKära Tedfranck88,
Tack så mycket för din uppdatering!
När du har möjlighet, kan du vänligen dela kontoutdragen för maj, juni och juli med kasinot? Detta kommer att bidra till att de tydligt ser inkomsten från din arbetsgivare.
Du kan skicka dokumenten till mig också, på martina.b@casino.guru .
Jag uppskattar verkligen din hjälp med detta.
Tack så mycket!
ÖversättningKära Martina,
Jag skickade dokument till din e-postadress och till casinot igen. Hoppas att de accepterar dem nu.
ÖversättningKära tedfranck88,
Tack för att du skickade över dina dokument. Har du fått några uppdateringar från casinot än?
Kära Bruno Casino,
Vid första anblicken verkar allt vara i sin ordning. Om du hittar något som inte stämmer, vänligen meddela oss det direkt.
ÖversättningKära tedfranck88,
Observera att vi kräver ett kontoutdrag som lämpligt dokument. Materialet du lämnat uppfyller inte detta format och kan därför inte accepteras.
Om du inte kan ladda ner kontoutdraget från din bankapplikation rekommenderar vi att du kontaktar din banks supportteam, som kan utfärda det dokument som krävs.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningKära Bruno Casino,
Jag har skickat ett mejl till dig. Kan du titta på det?
Tack så mycket.
ÖversättningHej Martina,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig angående ärendet. Kan du vänligen granska det så snart som möjligt?
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningTack Bruno-teamet, mejlet har skickats.
ÖversättningKära Martina,
Vi har skickat ett svar via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Spinmama Casino
ÖversättningBäste tedfranck88, Vi diskuterar för närvarande frågan med casinoteamet, och det finns fortfarande några aspekter som är oklara för oss.
Tack för att du är så tålmodig.
ÖversättningKära Martina,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare information. Vänligen granska det så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningTack Bruno Casino för mejlet.
Kära tedfranck88,
Jag förstår att detta har varit frustrerande, men jag rekommenderar att du begär det nödvändiga dokumentet direkt från din bank. Jag tror att det finns en chans att de utfärdar ett sådant dokument. Om de inte kan tillhandahålla det i standardformat för kontoutdrag kan du istället vidarebefordra korrespondensen från din bank till casinot, så att de kan gå vidare därefter.
Tack så mycket
ÖversättningKära Martina,
Jag begärde kontoutdrag från banken och de skickades till mig via e-post. Jag vidarebefordrade dokumenten till kasinot. De är lösenordsskyddade. Jag hoppas att de är godtagbara.
ÖversättningKära Bruno Casino,
Finns det några nyheter angående de som tar emot spelardokument?
ÖversättningKära tedfranck88,
Vi vill informera dig om att inga nya e-postmeddelanden har mottagits från dig nyligen. Det senaste svaret var den 26 augusti.
Kan du skicka det här e-postmeddelandet igen till support@brunocasino.com Skulle du dessutom vara villig att dela lösenordet till dokumentet för att verifiera det?
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningKära tedfranck88,
tack för att du följde upp.
Bästa Bruno Casino-teamet, har ni mottagit dokumenten?
Vänligen meddela oss.
ÖversättningKära tedfranck88,
Vi vill informera dig om att vi har mottagit det senaste e-postmeddelandet och att dokumentet har godkänts. Vi ber dig att göra ett uttag för ditt saldo.
Tack för ditt samarbete. Om du har ytterligare frågor, vänligen meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningUnderbara nyheter, Bruno Casino, tack!
Kära tedfranck88,
Vänligen ansök om ditt uttag och håll mig uppdaterad om hur allt går. Jag finns här om du behöver hjälp.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Jag kan inte begära ett uttag eftersom kontots status i min profil fortfarande är overifierad och verifiering fortfarande begärs. Jag kan inte ladda upp det ursprungliga kontoutdraget eftersom det är skyddat med kod.
Snälla hjälp mig med detta.
ÖversättningKära tedfranck88,
Det senaste tekniska problemet har åtgärdats. Du kan nu begära ett uttag för ditt nuvarande saldo.
Om problemet kvarstår, vänligen meddela oss så att vi kan undersöka det utan dröjsmål.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningKära Brunocasino-teamet,
Verifieringsproblemet är löst men jag kan fortfarande inte begära ett uttag. Jag gjorde anspråk på min kryptoplånbok men felet uppstår att leverantören inte är tillgänglig. Jag har provat alla föreslagna kryptovalutor men problemet är detsamma. 
ÖversättningKära Bruno Casino-teamet, kan ni ta en titt på det här problemet?
Vänligen håll oss uppdaterade om framstegen.
Tack så mycket
ÖversättningKära tedfranck88,
För att vi ska kunna undersöka och lösa problemet, vänligen skicka oss en skärmdump av din kassör med den betalningsmetod du har valt för uttag.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningKära Brunocasino,
Vänligen se bifogade skärmdumpar:
Jag försökte först ta ut pengar till USDT TRC20-nätverket, men det fungerade inte. Samma sak händer med andra valutor. Felet uppstår.
ÖversättningKära tedfranck88,
Eftersom problemet verkar vara ihållande ber vi dig vänligen att skicka en skärminspelning av ditt uttagsförsök. Detta hjälper oss att bättre förstå situationen och hjälpa dig mer effektivt.
Vi har redan skickat ett e-postmeddelande till dig angående detta, men om du inte har fått det är du välkommen att kontakta oss direkt på support@brunocasino.com .
Vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret och försäkrar er att problemet kommer att lösas så snabbt som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Martina,
Ursäkta mitt sena svar. Jag skickade en videoinspelning till casinosupporten idag.
Hälsningar
Ted
ÖversättningHej Ted,
Tack så mycket för uppdateringen! Kan du även skicka mig videon du skickade till casinot på martina.b@casino.guru ?
Bästa Bruno Casino-teamet,
Har videon hjälpt till att klargöra situationen kring uttag? Kan ni snälla hjälpa spelaren att få sina pengar?
Vi skulle verkligen uppskatta en uppdatering när det är möjligt.
Tack så mycket på förhand för din hjälp!
ÖversättningKära tedfranck88,
Tack för att du tillhandahöll den begärda videon. På grund av tekniska problem kommer ditt saldo att återbetalas manuellt.
För att fortsätta med återbetalningen, vänligen bifoga ett kontoutdrag för det konto dit pengarna ska skickas.
Vänligen inkludera dessutom följande information i textformat:
Bankens namn
Bankadress
IBAN-nummer
BIC (SWIFT)
Din fullständiga adress
Ditt fullständiga namn
Vänligen skicka den begärda informationen till samma e-postadress som tidigare. När den mottagits kommer den att vidarebefordras till vårt dedikerade team för att behandla din återbetalning.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningHej,
Jag skickade bankuppgifter till casinots e-postadress.
ÖversättningKära tedfranck88
Förhoppningsvis är det nu bara en tidsfråga innan betalningen når dig.
Jag kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att uttaget har lyckats.
Vänligen meddela mig så snart du mottagit betalningen.
ÖversättningHej,
Jag har inte fått någon betalning än, väntar fortfarande.
Med vänliga hälsningar
Ted
ÖversättningKära tedfranck88,
Vi vill informera dig om att återbetalningen slutfördes den 17 november från vår sida. Observera att det kan ta upp till 5 arbetsdagar innan banköverföringar krediteras ditt bankkonto.
Om du inte får pengarna inom denna tidsram, tveka inte att kontakta oss för ytterligare hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningKära Ted,
Vänligen meddela mig så snart pengarna anlänt. Tack så mycket.
ÖversättningHej,
Jag har fortfarande inte fått någon betalning från casinot.
Jag ber vänligen BrunoCasino-teamet att kontrollera betalningen från deras sida. Har den behandlats korrekt?
Med vänliga hälsningar
Ted
ÖversättningKära TedFrk1988,
Efter ytterligare undersökning har vi fastställt att betalningen avvisades av din bank. För att kunna fortsätta med återbetalningen ber vi dig vänligen att förse oss med alternativa betalningsuppgifter i samma format som tidigare begärts.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningKära kasinoteam,
Vänligen skicka bevis på transaktionen så klagar vi till banken eller får orsaken till avslaget.
Hälsningar
Ted
ÖversättningKära TedFrk1988,
Vi vill informera er om att ett sådant dokument inte är möjligt för en misslyckad transaktion.
Observera att transaktionen började behandlas den 17 november från vår sida, och vi informerades om att den misslyckades den 24:e på grund av det IBAN-nummer du har angett.
Vanliga orsaker kan bero på bankens interna policyer eller skillnader mellan bankens ursprungsland och ditt eget.
För att fortsätta, vänligen ange alternativa bankuppgifter för ett konto i ditt namn.
Tack för din förståelse.
Kära Martina,
Kolla din inkorg för mer information och hör av dig om du har några ytterligare frågor.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningTack Bruno Casino för att du informerade oss.
Kära TedFrk1988,
Har du haft möjlighet att skicka dina andra bankuppgifter till casinot?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej,
Ursäkta det sena svaret.
Jag försökte förtydliga angående att öppna ett IBAN-konto i min lokala bank, men tyvärr tillhandahåller inte banker i Peru IBAN för internationella överföringar.
Jag ber vänligen casinot att försöka betala till mitt Paydo-konto igen eller skicka beloppet till min Binance-kryptoplånbok. Jag kommer att tillhandahålla inloggningsuppgifter.
ÖversättningKära Bruno Casino,
skulle det vara möjligt att göra det?
ÖversättningKära TedFrk1988,
I det här fallet ber vi dig vänligen att ange dina kryptovalutauppgifter så att vi kan behandla återbetalningen via USDT eller BTC.
Vänligen ange följande information:
- Din krypto-plånboksadress
- Valutan (USDT eller BTC)
- Ditt fullständiga namn
Vänligen svara direkt på e-postmeddelandet vi har skickat till dig med denna information. När vi har mottagit informationen kommer vi att fortsätta med återbetalningen till din kryptoplånbok.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Bruno Casino
ÖversättningTack för ditt mejl.
Jag delade mina kryptoinloggningsuppgifter via e-post.
ÖversättningKära TedFrk1988,
vänligen håll mig uppdaterad om resultatet.
Tack så mycket på förhand
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Martina,
Jag väntar fortfarande på betalningen. Jag har inte fått den än.
Hälsningar
Ted
ÖversättningKära Bruno Casino,
Kan du vänligen meddela oss om pengarna redan har skickats till spelaren?
Tack så mycket
ÖversättningKära Bruno Casino,
Kära kasinoguru,
Jag bekräftar att jag mottagit beloppet.
Tack för att du löste ärendet.
Med vänliga hälsningar
Ted
ÖversättningHej TedFrnk1988,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Martina
