Spelaren från Tyskland hade försökt verifiera sitt konto sedan den 4 november, men hennes dokument fortsatte att avvisas. Hon stötte på problem med att ladda upp nya dokument eftersom systemet indikerade att allt redan hade skickats, men casinot hävdade att de inte hade mottagit dem. Eftersom hennes konto förblev overifierat kunde hon inte ta ut sina pengar. Efter att kontot slutligen verifierats upplevde spelaren betydande förseningar och inkonsekventa förklaringar angående uttaget av sina vinster på 4 000 euro, där casinot tillämpade oklara och ändrade veckovisa utbetalningsgränser i strid med deras offentligt angivna riktlinjer. Klagomålsteamet ingrep genom att begära ett förtydligande från casinot och övervakade ärendet. Så småningom betalades de återstående medlen ut till spelaren och klagomålet markerades som löst.
Bruce Bet Casino - Verifieringen av spelarens konto är försenad.
Ärende avslutat
Belopp: 4 000 €
Bruce Bet Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag har försökt verifiera mitt konto sedan den 4 november, men mina dokument blir hela tiden avvisade. De fortsätter att be mig skicka bevis på min adress, mitt kontoutdrag som visar Paysafe-insättningen och ett foto på mig själv med mitt ID. Allt har blivit avvisat hittills. Jag kan inte ens ladda upp mer data till casinot eftersom det står att jag redan har skickat allt, men de påstår att de inte har fått det. Som sagt, allt jag har försökt har blivit avvisat eftersom kontot inte är verifierat. Förra gången de sa att jag skickade mitt ID, vilket de inte behövde trots att de hade begärt det i förväg, avvisade de det eftersom jag skickade för mycket information. Jag vet inte vad jag ska göra längre eftersom vi verkligen skulle behöva pengarna. Och nu, idag, kan jag inte ens ladda upp informationen jag inte skickade. Det står alltid att den redan har skickats, men de har aldrig fått den! Eftersom de inte verifierar mitt konto kommer de uppenbarligen inte att betala ut. Jag ber om hjälp; jag är vid mina gränser. Tack på förhand.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Micha2883,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt ditt problem. Vi vill att du förstår att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, där casinot säkerställer att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Har du kommunicerat problemet med casinosupporten? Har de hjälpt dig att hitta en lösning?
- Kan du skicka in de begärda dokumenten via e-post?
- Kan du ange det exakta datumet för din första verifieringsbegäran?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningNej, problemet har inte lösts än; dokumenten blir hela tiden avvisade. Det finns alltid något nytt som de inte behöver verifiera. Jag tror att det var den 2 eller 3 november som jag skickade in allting för första gången. Jag har haft att göra med den här processen sedan dess.
ÖversättningJag beskrev problemet för kundtjänst, men allt som blev av det var att jag var tvungen att fortsätta skicka dokumenten.
De är egentligen inte intresserade av att hitta en lösning! Jag skickar in dokumenten, väntar mellan 3 och 6 dagar, och sedan blir de avvisade igen!
ÖversättningDokumenten avvisades igen.
Jag skulle skicka adressbevis och Paysafe-verifiering, vilket jag gjorde. Det stod också att uppgifterna verifierades, men de hade tydligen inte fått något.
Undrar varför de skulle vägra om de inte har fått något?
ÖversättningJag har skickat så många dokument att jag inte ens kan skicka dem längre eftersom det står att de redan har dem!
Men de fick tydligen ingen!
ÖversättningVänligen svara så snart som möjligt.
ÖversättningDokumenten avvisades igen idag.
Och det verkar som att du också är intresserad av att hjälpa mig, eftersom jag aldrig får några svar!!
ÖversättningKära Micha2883,
tack för ditt svar.
Observera att detta inte är en livechatttjänst, så det finns ingen anledning att begära vår intervention upprepade gånger. Vi hanterar för närvarande ett stort antal aktiva klagomål, och även om vi strävar efter att svara så snabbt som möjligt är det inte möjligt att ge omedelbara svar på alla meddelanden. Vårt team har upp till sju dagar på sig att svara på varje klagomål, och vi strävar alltid efter att hantera förfrågningar så snabbt som möjligt. Vi ber om ditt tålamod under denna process. Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningKontot har äntligen verifierats, men nu orsakar de problem med utbetalningen.
De betalade bara ut hälften av min vinst.
ÖversättningKära Micha2883,
tack för ditt svar och dina mejl.
Kan du förklara problemet du upplever med uttaget? Försenar casinot behandlingen, eller har de vägrat att betala ut dina vinster? Kan du dessutom bekräfta om beloppet på 2 000 EUR har tagits ut från ditt casinokonto?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningEfter att ha skickat samma dokument för hundrade gången och slutligen verifierat kontot, överförde de omedelbart de första 2 000 eurona. Jag har väntat på de återstående 2 000 eurona sedan dess. Tydligen måste de vänta en vecka innan de kan behandla nästa betalning. Jag borde ha fått den nu, men fortfarande ingenting. En betalning har markerats som behandlad sedan den 3 november, och den andra har markerats som behandlad sedan den 24 november, och jag har inte fått något än.
De hänvisade hela tiden till sina riktlinjer, som jag sedan läste igenom, och som anger att om det totala insättningsbeloppet överstiger fem gånger vinsten, så kan endast 5 000 euro tas ut inom 30 dagar. Jag har inte nått den gränsen; jag har bara 4 000 euro totalt. Annars hade jag förstått. Jag påpekade att det tydligt anger att om den totala insättningen överstiger fem gånger det totala beloppet, så kan endast 5 000 euro tas ut inom 30 dagar. Deras svar var helt enkelt att det skulle delas automatiskt och att jag skulle behöva vänta, och att de inte kunde ta ut det just nu. De påstod att det här var riktlinjerna, vilket inte stämmer, och de försökte inte förtydliga någonting. De fortsatte bara att säga åt mig att vänta, att det här var riktlinjerna, vilket faktiskt inte anges i riktlinjerna. Sabine förklarade sedan att 30-dagarsperioden och gränsen på 5 000 euro, att jag hade vunnit ytterligare 5 000 euro eller mer, eller att jag ville ta ut, fortfarande skulle överskrida 30-dagarsperioden. Ja, det var så det var, och sedan blev jag utkastad från chatten. Under samtalet blev jag kopplad till någon annan fem gånger eftersom de förmodligen var tvungna att lämna rummet. Slutresultatet är att jag fortfarande väntar, och pengarna borde ha varit på mitt konto senast idag, eller åtminstone visat sig som utbetalda. Men när jag praktiskt taget kom fram till
1.11.25 2000 € skulle betalas ut, den 03.11.25 1500 € och den
24.11.25. 500 euro
Hittills har jag bara fått dessa 2000 euro. Jag har inte fått några ytterligare betalningar sedan dess.
ÖversättningJag får ursäkter varje gång jag frågar varför de inte kan eller behöver betala mig pengarna just nu. De sa: "Om ni kör mig försäkrad den 2 december, så kommer det definitivt att betalas ut." Det är nu den 4 december och det har inte ens behandlats än; de hävdar att arbetsbelastningen är för hög och att handläggningen tar längre tid.
Och det har ju såklart dragit ut på tiden sedan den 3 november, tagit så lång tid att behandla, och det alltid med mig av alla. Sedan finns det ständigt olika ursäkter, som riktlinjerna igen, vilket inte heller stämmer, som de säger. Om jag överskrider gränsen igen inom dessa 30 dagar, och det inte fungerar, då säger de att pengarna delas ut automatiskt, vilket inte står i riktlinjerna eller något. När jag påpekar detta sparkar de ut mig från chatten igen. Då ska det betalas ut idag, eller igår, men nu är det inte för att behandlingen ska ta längre tid. Det är alltid någon ny historia som de helt enkelt inte behöver betala.
Det som har hänt nyligen är att jag överskred uttagsgränsen på en vecka och nu måste vänta till nästa vecka. Det första uttaget var den 1 november, och sedan, som sagt, den 3 november. Jag har inte sett några pengar än, förutom 2000 euro den 1 november.
Sedan sa de att betalningen jag begärde den 3 november definitivt kommer att behandlas den 2 december, så jag måste vänta eftersom för mycket betalades ut på en vecka, vilket jag undrar över eftersom jag får betala upp till 5 000 euro på en vecka, enligt deras riktlinjer, och upp till 15 000 euro per månad.
Jag är fortfarande väldigt, väldigt långt ifrån att få min vinst. Och som sagt, den har inte behandlats än, och den har inte heller släppts för utbetalning – ingenting alls hittills.
Så, som sagt, bryter de faktiskt mot sina egna riktlinjer.
ÖversättningOch helt ärligt, jag börjar bli trött på att bråka med dem eftersom, som sagt, de är snabba med att hitta på ursäkter, och när de får slut på saker att säga, så sparkar de bara ut dig från chatten. Jag har försökt få tillbaka alla mina pengar i över fyra veckor nu, och allt de någonsin säger är att deras arbetsbelastning för närvarande är väldigt hög och att jag borde ha tålamod.
Casinot anger en behandlings- och utbetalningstid på maximalt 48 timmar, och jag har väntat i fyra veckor, så hur mycket längre ska jag kunna ha tålamod?
Det är inte så att vi egentligen skulle kunna använda pengarna just nu, och jag vann dem lagligt på det här casinot!
Jag har redan kontaktat polisen och en advokat, och de bad mig göra en anmälan.
ÖversättningSå tydligen säger de vad de vill, för en dag ska man få 5000 euro utbetalt per vecka, men i verkligheten är det bara 2000 euro man faktiskt får. Nu är det bara 1500 euro de betalar ut per vecka. Så de håller sig inte riktigt till sina riktlinjer, och det verkar som att de bestämmer utbetalningsbeloppet dagligen.
ÖversättningKära Micha2883,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Hadi ( hadi.a@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningKära Micha2883,
Tack så mycket för all detaljerad information du hittills har delat med dig av. Jag kan tydligt se hur länge den här situationen har pågått och hur mycket stress de inkonsekventa förklaringarna och upprepade utbetalningsförseningarna har orsakat. Jag uppskattar ditt tålamod under hela processen.
Mitt namn är Hadi, och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu.
I det här skedet har ditt konto redan verifierats fullständigt. Problemet gäller nu de återstående obetalda uttagen och den oklara tillämpningen av casinots uttagsgränser.
Jag vill formellt bjuda in representanten för Bruce Bet Casino att delta i denna diskussion och ge förtydliganden gällande följande viktiga punkter:
- den aktuella statusen för återstående uttagsbegäranden på 2 000 euro
- de exakta uttagsgränserna som tillämpas på spelarens konto och hur dessa gränser beräknas
- orsakerna till utbetalningsförseningar som avsevärt överstiger casinots angivna maximala handläggningstid på 48 timmar
Bruce Bet Casino, kan ni granska detta ärende och ge en officiell uppdatering angående de pågående uttagen och de uttagsregler som tillämpas?
Tack på förhand. Jag kommer att fortsätta att följa ärendet noggrant tills vi når en tydlig och rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar,
Hadi
ÖversättningKära Hadi,
Tack för din hjälp med att lösa detta klagomål. Vi vill uppmärksamma dig på att uttaget på 1 500 euro behandlades den 04.12 och nu har statusen "lyckades". Nästa uttag på 500 euro, i enlighet med gränserna, kommer att behandlas om en vecka, dvs. den 11.12.
ÖversättningJa, en gång var det en gräns på 2000 euro per vecka, nu är det bara 1500 euro per vecka, och vad blir det nästa gång?
Läs då noggrant era riktlinjer; det står ingenting där om att man kan ställa in veckogränsen som man vill! Jag blev försäkrad om att nästa utbetalning skulle vara den 9 december!! Nu är det förmodligen inte förrän den 12 december!!! Och sedan kommer det att skjutas upp igen eftersom alla där hittar på historier för att undvika att betala ut pengarna!!! Inte ens gränsen på 5 000 euro inom 30 dagar i era riktlinjer är sann! För 30 dagar har gått sedan länge, och jag har fortfarande inte fått hela min vinst, som bara var 4 000 euro!!! Varför ljuger ni ständigt och undanhåller vinsterna istället för att betala ut dem i sin helhet? Ni följer inte era egna riktlinjer, och det är bedrägeri!!!
ÖversättningOch detta står i riktlinjerna.
ÖversättningOch var är deras agerande fortfarande berättigat?
Det skulle jag vilja veta nu!!
ÖversättningJag fick just det här meddelandet där de medger att deras interna riktlinjer skiljer sig från de som gästerna kan läsa.
ÖversättningKära Micha2883,
Kan ni bekräfta om ni har mottagit 1 500 euro och om ni är medvetna om den kommande utbetalningen på 500 euro? Detta hjälper oss att säkerställa att allt fortskrider som förväntat.
Tack för ditt samarbete, och jag ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Hadi
ÖversättningJag har nu mottagit 1500 euro. Jag gjorde dock redan betalningen den 3 november 2025.
De 500 eurona är fortfarande borta.
Jag gjorde detta uttag den 24 november 2025 och jag fick ingenting.
Och sedan påstår casinot att de följer deras riktlinjer? Få mig inte att skratta! Men som de redan har skrivit, deras interna riktlinjer är annorlunda.
ÖversättningBetalningen har listats som behandlad i över 2 dagar nu!
Jag gjorde uttaget den 24 november och har fortfarande inte fått något!
Sedan den 3 november har jag försökt få hela min vinst på 4000 utbetald och jag har fortfarande inte fått allt!
Det här kan inte vara sant, allvarligt talat!
ÖversättningKära Micha2883,
Tack för uppdateringen och för att du bekräftar den aktuella statusen.
För att sammanfatta och säkerställa att vi är överens: ni har nu mottagit totalt 3 500 euro, och de återstående 500 eurona, som begärdes den 24 november, väntar fortfarande på behandling och är markerade som "bearbetade".
Jag kommer nu att be casinot att ge en tydlig uppdatering angående de återstående 500 euro som fortfarande är utestående.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Hadi
ÖversättningJa, det stämmer helt.
Det är verkligen skandalöst att jag har försökt få mina pengar utbetalda sedan den 3 november. Särskilt eftersom casinot inte ens följer sina egna riktlinjer!
Dessutom fick jag igår ett meddelande om att utbetalningen på 500 euro skulle ta längre tid eftersom jag först var tvungen att verifiera kontot, vilket redan har verifierats sedan den första utbetalningen, annars hade jag inte fått det nu!
Så det är bara bedrägeri, förhalning, allt en taktik så att de inte behöver betala ut, att ständigt hitta på ursäkter.
ÖversättningKära Hadi,
Transaktionen har nu slutförts. Spelaren borde redan ha mottagit pengarna.
ÖversättningBästa Bruce Bet Casino,
tack för din uppdatering.
Kära Micha2883,
Kasinot har informerat oss om att uttaget har behandlats. För att kunna gå vidare korrekt ber jag dig att bekräfta om du redan har mottagit pengarna enligt anvisningarna.
Tack på förhand för din bekräftelse.
Med vänliga hälsningar,
Hadi
ÖversättningJa, nu.
Jag fick saken klargjord med en advokat och lämnade in en anmälan eftersom allt drog ut på tiden så länge.
För det var också tydligt för mig att om casinot blir tillfrågat om detta och de bara har ett begränsat antal personer att svara på, så kommer utbetalningen att göras på en gång, och de kan hävda att det redan gjordes och redan har betalats ut.
ÖversättningKära Micha2883, Jag är glad att höra att du har mottagit dina pengar. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag tackar för ditt samarbete och tålamod. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi finns här för att hjälpa dig. Jag vill också tacka casinot för deras hjälp med problemet!
Vi hoppas att du hade en positiv upplevelse med våra tjänster. Även om vi inte tar ut några avgifter eller accepterar dricks, är din feedback ovärderlig för oss. Vi skulle uppskatta om du kunde dela din upplevelse påTrustpilot (länk här) . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag du kan ha för att förbättra vår klagomålshantering och medlingsprocess, skulle vara oerhört hjälpsam. Dina insikter kan vägleda andra som kan behöva hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för att du tar dig tid att hjälpa oss att förbättra våra tjänster.
Med vänliga hälsningar,
Hadi
Casino Guru-teamet
