Spelaren från Tyskland hade satt in 300 € med en välkomstbonus och vunnit med sitt saldo med riktiga pengar. Kasinot behandlade dock hennes vinster som bonuspengar trots en livechattbekräftelse att det inte fanns någon uttagsgräns, vilket minskade hennes saldo till 1500 €. Hon ville lämna in ett klagomål angående detta problem. Vi granskade kasinots bonusvillkor, som klargjorde att vinster från spel placerade med det riktiga saldot krediterades bonussaldot och var föremål för omsättningskrav och uttagstak. Eftersom kasinot agerade i enlighet med sina villkor genom att begränsa vinsterna till 200 % av bonusbeloppet, avslogs klagomålet.
Bruce Bet Casino - Spelarens uttag har försenats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 8 060 €
Bruce Bet Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej, jag satte in 300 € med min välkomstbonus och vann. Detta var precis i början med mitt saldo med riktiga pengar. Problemet är att mina vinster behandlas som bonuspengar, och jag fick dem som sådana eftersom jag kontrollerade mitt kontosaldo i förväg. Jag räknade också hur många snurr jag gjorde; det var 22 snurr à 5 € styck. Jag har skärmdumpar av detta. Innan jag spelade kontaktade jag livechatten och frågade om det maximala uttagsbeloppet som gäller för denna bonus. Livechattens agent sa att det inte fanns någon uttagsgräns, och jag har också en skärmdump av detta. Nu hävdar casinot att det finns en uttagsgräns, och de har minskat mitt saldo till 1500 €. Jag håller inte med om detta och vill lämna in ett klagomål och lösa problemet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Jonamia,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag har kontrollerat bonuspolicyn och det här är vad jag hittade:
"7.5.1. Det maximala beloppet som kan tas ut från bonusfonder är begränsat till 200 % av bonusbeloppet. Vinster utöver denna gräns kommer inte att vara berättigade till uttag och kommer att ogiltigförklaras."
7.7.1. På webbplatsen finns två saldon: riktiga och bonus. Riktiga saldot är för spelarens insättningsmedel, vilka kan tas ut när som helst om insättningen har omsatts två gånger (insättningsomsättning är obligatorisk). Bonussaldot består av mottagna bonusar, vilka kräver omsättning enligt bonusvillkoren. När en spelare har båda aktiva saldona dras insatser först av från riktiga saldot, och eventuella vinster från sådana insatser krediteras bonussaldot (utan att öka omsättningsbeloppet). Omsättning av både riktiga och bonussaldo sker endast när insatser placeras med dessa saldon.
Jag vill betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi att en pålagd vinstgräns endast är orättvis och rovlysten när den tillämpas på spel med riktiga pengar. Vi accepterar dock bonusvillkor som begränsar det maximala uttaget från bonusspel.
För att förtydliga:
- När avslutade du omsättningen av din bonus, tack?
- Har du de vinsterna i ditt bonussaldo nu, tack?
- Kan du begära ett uttag just nu?
- Har du fått någon officiell kommunikation från casinot angående minskningen av ditt saldo? Om ja, kan du vidarebefordra den? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar
Petra
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningHej god eftermiddag,
- Jag löste in bonusen helt den 20 november 2025.
- Bonussaldot konverterades till riktiga pengar efter att bonusens omsättningskrav hade uppfyllts.
- Jag skickade in en begäran om uttag den 20 november 2025.
- Nej, jag fick ingen avisering. Jag kontrollerade mitt konto för att se om transaktionen redan hade behandlats och sedan märkte jag att mitt saldo hade minskats.
- Jag har bifogat en skärmdump.
Ja, det är just därför jag inte förstår varför mina vinster betraktas som bonuspengar när de vunnits med riktiga pengar, och varför jag var tvungen att omsätta bonusen helt innan jag kunde begära ett uttag.
Tack, vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav mig de tidigare uppgifterna, Jonamia.
För att klargöra frågan:
- Vilket specifikt spel eller slot spelade du under de där 22 snurren?
- Kan du förtydliga det exakta datumet när du gjorde insättningen och spelade dina vinnande snurr?
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningHej,
- Jag spelade mynt från Hacksaw Gaming
- Jag satte in 300 euro den 14 november 2025.
- Jag gjorde snurren i det tidigare nämnda spelet den 14 november 2025.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav mig de tidigare uppgifterna, Jonamia.
För att bättre utvärdera ärendet... Kan du tillhandahålla någon kommunikation du haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej, jag skickade ett e-postmeddelande till dig med den information du angett och chatthistoriken där agenten hävdar att det inte finns någon maximal uttagsgräns, inklusive spelhistorik. Tack.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Jonamia
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej där,
Tack Jonamia för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Bruce Bet Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med uttaget och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få tillbaka sina vinster.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Peter,
Tack för din hjälp med att lösa detta klagomål. Vi vill notera att vi har kontrollerat korrektheten av saldojusteringen enligt regel 7.5.1 och kan bekräfta att den var korrekt och att vinsterna mottogs från den första välkomstbonusen på 200 % + 100 gratissnurr, vilket faller under denna regel. I det här fallet är det inget fel. Användaren godkände även denna regel när han registrerade sig på vår webbplats.
När det gäller uttagsbegärandena har en av dem redan behandlats den 12 december, och den andra kommer att behandlas inom kort.
Om du har några frågor hjälper vi dig gärna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Jonamia,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Peter, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Peter som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Peter kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Peter, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Peter som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Peter kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningInga problem, God Jul till er alla!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för uppdateringen, Bruce Bet Casino-representant. Skulle det vara möjligt att ge mig spelarens spelhistorik gällande bonusen? Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Peter,
Vi behöver mer tid för att tillhandahålla denna information. Vi uppskattar din förståelse och kommer att göra vårt bästa för att dela detaljerna i slutet av veckan.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Peter,
Vi skickade användarens spinnloggar och en detaljerad förklaring av situationen i vårt senaste e-postmeddelande till dig. Tack för din omtanke.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för att du gav mig spelhistoriken från Bruce Bet Casino-representanten.
Kära Jonamia, jag vill uppmärksamma dig på regeln som min kollega Petra redan har delat med dig:
7.7.1. På webbplatsen finns två saldon: riktiga och bonus. Riktiga saldot är för spelarens insättningsmedel, vilka kan tas ut när som helst om insättningen har omsatts två gånger (insättningsomsättning är obligatorisk). Bonussaldot består av mottagna bonusar, vilka kräver omsättning enligt bonusvillkoren. När en spelare har båda aktiva saldona dras insatser först av från riktiga saldot, och eventuella vinster från sådana insatser krediteras bonussaldot (utan att öka omsättningsbeloppet). Omsättning av både riktiga och bonussaldo sker endast när insatser placeras med dessa saldon.
Som du kan se, trots att vinsterna hämtas från ditt saldo med riktiga pengar, flyttas alla vinster till bonussaldot, där de omfattas av bonusvillkoren. Efter att omsättningskraven är uppfyllda är dina vinster därför begränsade till 200 % av bonusbeloppet. Casinot har agerat i enlighet med sina villkor, och tyvärr finns det inte mycket mer vi kan göra. Mot bakgrund av detta är vi tvungna att avvisa ditt klagomål.
Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just den här situationen, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
