Spelaren från Tyskland hade problem med att ta ut 3 000 euro från Bruce Bet, där hans verifieringsdokument initialt avvisades, vilket orsakade en försening på över 72 timmar. Trots att han hade VIP-status och uppfyllde bonusvillkoren upplevde han en brist på svar angående sitt uttag och kände sig frustrerad eftersom hans konto visade riktiga pengar men pengarna förblev outnyttjade. Vi ingrep genom att kommunicera utförligt med casinot och spelaren för att klargöra giltigheten av hans uppehållstillstånd och dokumentation om källan till pengarna. Efter att verifieringskontrollerna var slutförda och spelaren bekräftade pågående uttagsförsök, höll vi klagomålet öppet tills alla utbetalningar hade behandlats. Klagomålet markerades slutligen som löst efter spelarens bekräftelse att problemet var löst.
Bruce Bet Casino - Spelarens uttag har försenats.
Ärende avslutat
Belopp: 3 000 €
Bruce Bet Casino
Säkerhetsindex 4.0 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag ville ta ut 3 000 €. Jag blev ombedd att lämna in dokument för verifiering, vilket initialt avvisades. Nu har jag skickat in nya dokument, inklusive mitt pass. Jag har VIP-status på Bruce Bet, och det ska tydligen gå snabbare för VIP-medlemmar! Vilket absolut inte är fallet. Jag blir lurad, och det har redan gått 72 timmar. Jag får hela tiden höra att de för närvarande behandlar en massa verifieringar och inte kan hålla jämna steg. Detta har pågått i tre dagar! Min bonus var knuten till en insättning på 50 €, och dessa bonusvillkor har uppfyllts helt. Mitt kontosaldo har visats som riktiga pengar i tre dagar, och jag får inget svar från casinot. Jag har satt in totalt över 4 600 € på Bruce Bet, och det här är första gången jag har försökt göra ett uttag sedan dess.
Och de vägrar helt enkelt att släppa mina pengar trots att de redan har fått så mycket från mig!!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan ni vänligen ange vilka dokument ni redan har lämnat in och exakt när ni skickade in det senaste? Har ni lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej, jag skickade in alla nödvändiga dokument, och nu för femte dagen i rad har jag bara hört samma sak från dem: att jag borde vänta, och att de är väldigt upptagna. Kan jag skicka dem dokumenten, och kan ni då berätta för mig om allt är i sin ordning?
ÖversättningHej, jag har väntat i nästan 14 dagar på att min verifieringsprocess ska börja, och jag blir hela tiden ombedd att vänta. Mina dokument inkluderade mitt pass, brev från myndigheter (högst 3 månader gamla) och en skärmdump av mitt paysafe-konto som bevisar att jag är kontoinnehavaren. Jag blev också ombedd att lämna in en skärmdump av min senaste insättning, som jag skickade in för över 14 dagar sedan. Jag har VIP-status hos Bruce Bet.
ÖversättningHej, det är otroligt, absolut ingenting har hänt än. Jag får hela tiden höra att jag ska vänta, men jag har väntat i över 14 dagar på min verifiering, och den har tydligen varit i slutskedet de senaste 6 dagarna. Betalningen på 3000 euro har väntat sedan den 3 maj 2026.
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du skicka alla dokument du lämnat till casinot för verifiering, tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport?
Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .
Tack så mycket för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, de sa att det berodde på att min adress verifierades. Jag skickade betalningsbevis från mitt Mastercard-konto som visade allt: mitt namn, datum och adress, men det avvisades.
ÖversättningJag har redan skickat alla dokument till dem via e-post.
ÖversättningEnligt Bruce Bet har jag skickat in alla dokument förutom min adress, som jag fortfarande behöver få bekräftad. Den avslogs. Så jag gick till kommunen och fick ett stämplat registreringsbevis utfärdat, som jag nu har laddat upp och väntar på slutgiltig verifiering. Jag kommer att hålla er uppdaterade så snart jag får veta mer.
ÖversättningHej, jag har varit helt verifierad i en vecka, mina dokument har godkänts, och ändå har jag väntat på min utbetalning i en vecka nu. Som alltid blev jag bara ombedd att ha tålamod.
ÖversättningJag har varit helt verifierad i exakt 6 dagar nu, och jag väntar fortfarande på min utbetalning.
ÖversättningDet verkar som att ingen får någon hjälp här längre; jag har inte ens fått svar från min handläggare i den här frågan än idag...
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej, vad behöver jag vänta på nu, och var får jag information, här eller via e-post?
ÖversättningHej, jag har mejlat min handläggare flera gånger och inte fått något svar från någon här. Vad kan jag göra nu? Ska jag bara upprepa samma process här och hoppas att min nästa handläggare svarar mig, eller vad är det som händer?
ÖversättningHej Kurde77,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Bruce Bet Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara det för oss? Jag förstår att det finns en risk att casinot blir överväldigat av ett stort antal uttag, men finns det en specifik tidsram inom vilken Kurde77 kan förvänta sig att deras uttag behandlas? Alternativt, finns det fortfarande några problem med verifieringsprocessen?
ÖversättningMin status i Bruce Bet-appen är helt verifierad, men jag blev fortfarande ombedd att bevisa min bosättning i Tyskland, trots att jag redan hade skickat in detta tillsammans med de andra dokumenten flera gånger.
Någon i chatten berättade sedan för mig att min ansökan om uppehållstillstånd hade avslagits, men ingen kunde ge mig någon anledning. Mitt dokument är giltigt till och med den 30 september 2026. Mitt bevis på uppehållstillstånd kallas en "Fiktionsbescheinigung" (intyg om fiktiv bosättning), som jag har laddat upp flera gånger och som påstås ha varit under behandling hela tiden. De fick detta dokument för flera veckor sedan tillsammans med alla andra dokument. Jag bifogar en skärmdump så att ni kan se att det här är exakt det dokument som används för ett sådant bevis. 
ÖversättningKära Martin,
Observera att vi för närvarande väntar på att verifieringen ska vara slutförd. Det senast uppladdade dokumentet kan inte accepteras. Vi ber dig att tillhandahålla ett dokument från listan:
Uppehållstillstånd;
Lönespecifikation + Anställningsavtal;
Anställningsavtal + lönespecifikation.
ÖversättningAllt annat godkändes efter att jag först fått ett registreringsbevis från kommunen. Endast registreringsbeviset bekräftar min bosättning och adress (vilket inte skulle vara möjligt utan uppehållstillstånd). Mitt pass godkändes; det anger till och med att jag är född i Tyskland. Som ni kan se på skärmdumparna finns detta dokument enbart för att bevisa att jag har ett uppehållstillstånd och är giltigt till och med den 30 september 2026, stämplat och undertecknat av ansvarig myndighet.
ÖversättningDetta dokument är mitt uppehållstillstånd; detta är bevis på min bosättning. Detta dokument finns enbart för att bevisa min bosättning! Vad tror du att detta dokument är bra för? Eller vilket utgångsdatum tror du att detta dokument representerar? Enbart och uteslutande för min bosättning!
ÖversättningDetta dokument kallas ett fiktivt intyg och finns enbart i syfte att bevisa mitt uppehållstillstånd. 
Var vänlig och kolla din e-post, Martin. Jag skickade även dokumentet till dig; du kan se det där också.
ÖversättningBäste herr/fru, Jag skriver med hänvisning till er senaste begäran. Ni begär ett polskt uppehållstillstånd (Karta Pobytu) från mig. Detta krav är helt ogrundat, både i sak och rätt. Jag bor permanent i Tyskland, inte i Polen. Min adress i Tyskland har redan officiellt bekräftats och verifierats av er genom ett tyskt registreringsbevis. Därför varken kan eller behöver jag inneha polska uppehållsdokument. Min lagliga bosättning i Tyskland är fullt bevisad genom mitt tidigare inlämnade polska pass i kombination med det giltiga tyska intyget om fiktiv bosättning (§ 81 paragraf 4 AufenthG). 
ÖversättningBäste herr/fru, mina personuppgifter, adress (via registreringsbevis), giltigt nationella pass och Paysafecard-betalningshistorik har redan verifierats och godkänts av er. Ni har nu dessutom begärt bevis på ursprunget för de insatta medlen (medelskällan) och samtidigt avvisat mitt inlämnade intyg om fiktiv bosättning. Jag ber er härmed respektfullt att korrekt bedöma den rättsliga situationen i Tyskland och häva spärren på mitt konto. 1. Angående bevis på medlens källa: Alla mina insättningar gjordes via Paysafecards. Beloppen för dessa insättningar kommer helt från mina privata, lagliga kontantbesparingar. Under de senaste åren har jag sparat dessa kontanter hemma från min regelbundna förvärvsinkomst. För att bevisa att dessa besparingar kommer från helt lagliga källor som jag har tjänat själv, bifogar jag mina dokument från min tidigare anställning (från cirka 3 till 5 år sedan): Mina anställningsavtal vid den tidpunkten; Ett komplett urval av mina lönespecifikationer från denna anställningsperiod. Dessa dokument visar otvetydigt att jag tjänade en stabil, laglig inkomst under en längre period, vilket gjorde det möjligt för mig att spara de använda beloppen (totalt mindre än 5 000 euro). Eftersom pengarna har förvarats kontant hemma sedan dess finns det förståeligt nog inga aktuella bankinsättningskvitton. 2. Angående avslaget på det fiktiva uppehållstillståndet: Avslaget på mitt fiktiva uppehållstillstånd är inte lagligt tillåtet. Ett fiktivt uppehållstillstånd enligt § 81 punkt 4 i den tyska uppehållslagen (AufenthG) är ett officiellt, statligt dokument. Det intygar rättsligt att jag fortfarande har min lagliga uppehållsrätt i Förbundsrepubliken Tyskland under dess giltighetstid. Eftersom ni redan har och accepterar mitt giltiga nationella pass utgör detta pass och intyget om fiktiv uppehållstillstånd en juridiskt oskiljaktig enhet. Inom ramen för era rättsliga KYC-skyldigheter är ni skyldiga att erkänna dessa dokument tillsammans som fullständigt bevis på min uppehållsstatus. Jag ber härmed att ni låter er säkerhetsavdelning granska dessa dokument manuellt, aktiverar mitt konto och överför betalningen på 3 000 euro till mitt bankkonto.
ÖversättningDet är otroligt! Mina pengar har väntat på utbetalning i över en månad, och nu står det "Betalning misslyckades" från och med idag. Självklart har absolut ingen anledning angetts. Att låta min utbetalning misslyckas efter en månads väntan utan att ge någon förklaring eller ens informera mig är det absolut värsta! 
ÖversättningÄn idag har jag inte ens fått några skäl.
Som det framgår av skärmdumpen ska ingenting stå i vägen för min utbetalning från och med nu.
Jag angav IBAN och BIC för mitt paysafe-konto eftersom det direkta uttaget från Bruce Bets webbplats avvisades utan förklaring (det fungerade inte, som du kan se på skärmdumpen). Därför valde jag banköverföring som metod eftersom jag ombads att välja en annan. Jag angav sedan mina uppgifter och skickade in min uttagsbegäran. Denna betalningsmetod har redan verifierats och pengarna är redo för uttag. Som begärts (på skärmdumpen) meddelade jag även mig själv efter den lyckade uttagsbegäran. 
ÖversättningSom det framgår av skärmdumpen ovan finns det förmodligen inga ytterligare hinder för min utbetalning.
Och nu samma gamla historia igen; de säger återigen att jag måste vänta på granskningen av mitt uppehållstillstånd. Det är förmodligen det sista hindret jag står inför. Det är alltid samma fram och tillbaka.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar.
a) Kan ni belysa frågan mer? Vi skulle särskilt uppskatta ett förtydligande angående spelarens inlämnade Fiktionsbescheinigung . Vänligen ge oss er synpunkt på varför detta dokument ansågs otillräckligt och vilket specifikt krav det inte uppfyller. Har ni problem med själva dokumentets natur, eller det exakta dokument som spelaren tillhandahöll och dess giltighet?
b) Kan ni dessutom bekräfta om en granskning av finansieringskällor pågår och, i så fall, om ytterligare dokumentation krävs från spelaren?
Om du anser att denna information är känslig kan du kontakta mig på martin.l@casino.guru
Kära Kurde77,
Tack för ert fortsatta och utförliga samarbete. Framöver vill jag dock vänligen be er att hålla era svar koncisa och svara i färre meddelanden. Vi väntar nu på fler förtydliganden från casinot.
ÖversättningHej Martin,
Självklart är mitt fiktiva uppehållstillstånd fortfarande giltigt till och med 30.09.26 och har alltid förnyats automatiskt före utgångsdatumet sedan jag föddes.
Därför är Bruce Bets argument irrelevanta.
Låt mig förklara det lite mer kortfattat.
Ett intyg om fiktiv uppehållstillstånd enligt § 81 punkt 4 i den tyska uppehållslagen (AufenthG) är ett officiellt, statligt utfärdat dokument. Det intygar juridiskt att jag fortfarande har laglig uppehållsrätt i Förbundsrepubliken Tyskland under dess giltighetstid. Eftersom ni redan har och godkänner mitt giltiga nationella pass, utgör detta pass och intyget om fiktiv uppehållstillstånd en juridiskt oskiljaktig enhet. Inom ramen för era rättsliga KYC-skyldigheter är ni skyldiga att erkänna dessa dokument tillsammans som fullständigt bevis på min uppehållstillstånd. Jag ber härmed att ni låter er säkerhetsavdelning granska dessa dokument manuellt, aktiverar mitt konto och överför betalningen på 3 000 euro till mitt bankkonto.
Översättning1. Bevis på källa: Alla mina insättningar gjordes via Paysafecards. Beloppen för dessa insättningar kommer helt från mina privata, lagliga kontantbesparingar. Jag har samlat på mig dessa kontanter hemma under de senaste åren från min regelbundna förvärvsinkomst. För att bevisa att dessa besparingar kommer från helt lagliga källor och är självgenererade, bifogar jag mina dokument från min tidigare anställning (från cirka 3 till 5 år sedan): Mina anställningsavtal från den tiden; Ett komplett urval av mina lönespecifikationer från denna anställningsperiod. Dessa dokument visar otvetydigt att jag tjänade en stabil, laglig inkomst under en längre period, vilket gjorde det möjligt för mig att spara de använda beloppen (totalt mindre än 5 000 euro). Eftersom pengarna har förvarats kontant hemma sedan dess finns det förståeligt nog inga aktuella bankinsättningskvitton.
ÖversättningJag fick mejlet, och det är otroligt, efter alla mina förklaringar angående mitt uppehållstillstånd.
(här igen)
Så du har redan mina personuppgifter, min adress (via registreringsbevis), mitt giltiga nationella pass och Paysafecard-betalningshistoriken, och
Angående avslaget på intyget om fiktiv uppehållstillstånd: Avslaget på mitt intyg om fiktiv uppehållstillstånd är inte lagligt. Ett intyg om fiktiv uppehållstillstånd enligt § 81 punkt 4 i den tyska uppehållslagen (AufenthG) är ett officiellt, statligt dokument. Det intygar rättsligt att jag fortfarande har rätt till uppehållstillstånd i Förbundsrepubliken Tyskland under dess giltighetstid. Eftersom ni redan har och accepterar mitt giltiga nationella pass, utgör detta pass och intyget om fiktiv uppehållstillstånd en juridiskt oskiljaktig enhet. Inom ramen för era rättsliga KYC-skyldigheter är ni skyldiga att erkänna dessa dokument tillsammans som fullständigt bevis på min uppehållstillstånd. Jag ber härmed att ni låter er säkerhetsavdelning granska dessa dokument manuellt, slutligen aktiverar mitt konto och överför betalningen på 3 000 euro till mitt bankkonto.
ÖversättningÖversättningÖversättningKära Martin,
Vi har skickat ett detaljerat e-postmeddelande angående dina förfrågningar. Vänligen kontrollera det när det passar dig. Tack.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande, jag har skickat ett svar via e-post.
ÖversättningHallå, kan jag kanske få reda på vad som händer här?
ÖversättningKära Kurde77,
Tack för ditt meddelande, jag kan försäkra dig om att kommunikationen pågår. För närvarande försöker vi fastställa och utvärdera omfattningen och nödvändigheten av de verifieringsförfaranden som har genomförts.
ÖversättningHej Martin, jag skickade mina kontoutdrag för de senaste 3 månaderna till Bruce Bet för 2 dagar sedan, men har inte fått något svar.
ÖversättningKära Martin,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare information. Vänligen granska det när det passar dig.
Med vänliga hälsningar,
Bruce Bet-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande, jag har svarat på ditt mejl.
Kära Kurde77,
Tack för ditt samarbete. Jag har fått veta att verifieringskontrollerna nu är slutförda. Vänligen meddela mig om du nu avser att ta ut dina pengar – i så fall kommer vi att hålla klagomålet öppet tills du har mottagit alla dina utbetalningar och sedan avsluta det som löst.
ÖversättningHej Martin, tack så mycket för din hjälp. Ja, jag vill fortfarande ta ut mina pengar, men mitt uttag misslyckades. Jag skickade in en ny begäran idag.
ÖversättningVänligen lämna ärendet öppet, eftersom alla mina utbetalningar fortsätter att misslyckas på grund av påstådda systemfel.
ÖversättningJag har nu angett mitt Sparkasse IBAN och mina uppgifter så att jag kan ta ut mina pengar. Dag 2 är nästan över. Tack igen för din hjälp. Jag meddelar dig omedelbart om det avvisas, och jag meddelar dig också omedelbart om uttaget lyckas. Med vänliga hälsningar.
ÖversättningHej Martin, det är helt meningslöst, de vill inte betala ut.
Jag ska ladda upp dokument igen för att verifiera min identitet; det är omöjligt.
ÖversättningDokument avvisade! 
Hej Martin, vad ska jag göra nu, börja om från början?????
ÖversättningKära Kurde77,
Tack för ditt samarbete, jag förstår också din frustration helt och hållet.
Jag tror att vi borde sakta ner nu och be casinorepresentanten om ytterligare förtydliganden. Jag har privat fått veta att verifieringsprocessen är klar, men det är realistiskt möjligt att nyheten inte har nått andra avdelningar, särskilt eftersom vi nu kommer tillbaka från helgen. Jag hoppas verkligen att detta är ett enkelt missförstånd.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du ge oss lite vägledning om hur vi ska gå vidare? Är spelaren fri att ta ut sina pengar?
ÖversättningDet är definitivt inte normalt längre.
ÖversättningDe frågade om mitt Sparkasse-kort, bevis på att jag är ägare till mitt Sparkasse-kort, eftersom min uttagsmetod inte visades, så jag var tvungen att välja den här. Men de kan se att jag är ägare till detta bankkort från de dokument jag skickade dem. De avvisade det: bevis på 3 månaders kontoutdrag och den redan godkända lönespecifikationen som bevis på mina pengars ursprung, som tydligt visar mitt IBAN-nummer och allt annat. Jag upprepar, de har redan detta dokument och det GODKÄNNS som bevis på mina pengars ursprung.
Bäste Martin, jag har också skickat dig kontoutdrag från de senaste 3 månaderna via e-post, inklusive de 2 lönespecifikationerna som Bruce Bet godkänt, så att du kan se vad som avvisades.
Jag laddade upp mina dokument exakt som PDF-filer och frågade om det i förväg i chatten gbt, och ja, jag lägger bara till det nu så kan ni se själva. 
Kära Martin, jag ser inget hopp längre och ville fråga om du skulle vara villig att vidta rättsliga åtgärder mot mig?
Eller är detta bara möjligt med en privat advokat?
ÖversättningKära Kurde77,
Jag bekräftar mottagandet av ditt e-postmeddelande.
Som jag sa tidigare förstår jag din frustration, men låt oss vänta ett tag till på svar från casinorepresentanten – vi har varit i direkt kontakt via e-post så sent som förra veckan, så jag ser ingen anledning till varför vi inte skulle få ytterligare förtydliganden från dem. I nuläget anser jag att det är ganska förhastat att involvera en advokat.
ÖversättningHej Martin, jag har försökt göra allt rätt för dem sedan den 3 maj, när får det vara nog?
Och det är ganska uppenbart att de till och med börjar få slut på skäl. Men även då kommer de fortfarande inte att betala ut. Jag misstänker starkt att så länge de inte får ett brev från min advokat, kommer det inte att hända något förrän då.
Översättning👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼 Tack så mycket, Martin! Jag har precis fått min betalning. Tack så mycket!
ÖversättningHej Kurde77,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Martin
