Brango Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Jag vann 100 från en free spins-bonus. De sa att jag bara kunde behålla 50 på grund av bonusvillkoren. Vilket, okej, helt okej. Så jag försökte ta ut 50 men de tvingade mig att sätta in 20 för att kunna ta ut mina pengar.

Jag satte in 20 och vann på det. Nu har de ogiltigförklarat allt jag vunnit eftersom jag avbröt mitt uttag? Det är det mest godtyckliga och vansinniga, stränga straffet jag någonsin hört talas om.

Jag är förbryllad och förvirrad och känner mig... bestulen.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Brango Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du fått någon motivering från casinot till varför ditt saldo konfiskerades?
• Har du själv kontaktat casinot och bett om en förklaring?
• Är ditt konto tillgängligt för dig? Kan du logga in?
• Vilka spel spelade du för att omsätta bonusen? (slots, livespel, sportspel)
• Vilka spel spelade du efter att omsättningen av bonusen var klar?
• Kan du dela din kommunikation med casinot med mig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Har du fått någon motivering från casinot till varför ditt saldo konfiskerades?

De hävdar att jag bröt mot följande godtyckliga, nedgrävda klausul:

"7.1.9. Du kan inte göra en ny insättning, hämta bonus eller gratiskampanj förrän du har spelat igenom din nuvarande insättning, bonus eller gratiskampanj. Ditt saldo måste vara under 1 $/€/AUD innan en ny insättning, bonus eller gratiskampanj kan göras, hämtas eller lösas in."

Denna klausul motiveras inte. När jag kontaktade deras chatt om varför mitt första uttag nekades – och fick veta att jag var tvungen att sätta in pengar för att få mitt uttag – klargjorde de inte heller denna bisarra policy. En tydlig förklaring undanhölls.

Vidare var jag TVINGAD att sätta in pengar – till synes för att kunna ta ut dem – efter att ha vunnit mina bonuspengar... och tvingades därför blanda mina bonusvinster med mina insättningspengar.

På mitt konto fick jag ett "saldo med riktiga pengar". Vid ingen tidpunkt visades mitt saldo från bonusvinster som separat från mitt "saldo med riktiga pengar" ... Om "riktiga pengar" är skilt från "bonusvinster" borde de helt enkelt förvaras på separata konton, eller hur? Varför ligger det på spelaren att lösa detta esoteriska och straffande systemproblem? Det verkar sakna all logik utöver att användas för att ta ifrån spelare deras vinster. Enkelt uttryckt, varför skulle det annars finnas där?

Förresten, jag hade avbrutit uttaget för att ta ut en större summa. Om jag hade insett att de skulle ogiltigförklara hela min vinst – återbetala den ursprungliga insättningen på 20 dollar – då skulle jag självklart inte ha avbrutit uttaget. Men helt enkelt verkar denna påstådda regel vara nonsens utformad enbart för att orsaka missförstånd och ogiltigförklara vinster. Faktum är att jag fortfarande inte riktigt förstår regeln – skulle mina vinster ha ogiltigförklarats om jag inte hade avbrutit insättningen för att jag helt enkelt hade gjort ett uttag – eller skulle de ha ogiltigförklarats för att de hade fräckheten att spela om min insättning innan uttaget gick igenom?

Om det på något sätt är frågan om att avbryta uttaget – och jag förstår fortfarande inte hur eller varför det är så – är då inte den mest rättvisa lösningen att återställa de 50 och eventuella vinster efter det avbrutna uttaget? Att helt enkelt avbryta de som vunnits på spel med "blandade medel"?

Det verkar inte som att rättvisa var målet – på något sätt – och det verkar inte som att denna regel har en rättvis, legitim anledning att existera. Den uppmärksammades inte heller ordentligt i chatten INNAN jag gjorde min insättning för att ta ut mina pengar. Jag fick ingen anledning till varför regeln finns. Den verkar vara helt godtycklig. Som jag påpekade, vem skulle vilja spela på ett casino som behandlar sina till synes värdefulla kunder så illa – och oärliga?

De återställde min insättning på 20 dollar, men det är inget tecken på god tro. Med tanke på att Casino Brango har ett högt lägsta uttagsbelopp (50 dollar) tvingades jag spela – och därefter förlora – den första insättningen på 20 dollar istället för att bara ta mina pengar och lämna deras casino.

Dessutom är det en dubbel förolämpning att ogiltigförklara både bonusen och mina legitimt vunna pengar, där bara en förolämpning hade varit tillräckligt illa. Hur kan det kosta mig hundra dollar att avbryta ett uttag?

Har du själv kontaktat casinot och bett om en förklaring?

Ja, ingen tillfredsställande anledning gavs. Förutom, återigen, att påpeka denna godtyckliga klausul som är begravd i deras ordalydelse och som inte förklarar orsaken till klausulen.

Är ditt konto tillgängligt för dig? Kan du logga in?

Ja

Vilka spel spelade du för att omsätta bonusen? (slots, livespel, sportspel)

Spelautomater

Vilka spel spelade du efter att omsättningen av bonusen var klar?

Spelautomater

Kan du dela din kommunikation med casinot med mig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på eller posta skärmdumpar här

Jag vidarebefordrar interaktionen till dig direkt. Tack.

Jag vill också påpeka att jag, enligt ordalydelsen i den angivna klausulen, bröt mot reglerna genom att bara sätta in de 20 dollarna. Det står att man inte kan sätta in pengar när man är över 1 dollar... Men jag fick höra att jag inte kunde ta ut pengar utan att sätta in pengar. Därför tvingades jag bryta mot regeln för att hämta ut mina vinster – och därför ogiltigförklarade jag mina vinster genom att bara försöka hämta ut dem enligt kundsupportrepresentantens råd.

Jag fick ingen chans att följa villkoren noggrant.

Hej mattbbb,

Hej Tomas,

Hoppas ni alla mår bra och är säkra,

När vi granskade spelarens konto fann vi att de spelade med en av våra välkomstbonusar den 7 juli. Efter att ha slutfört omsättningskraven och klarat kontoverifieringsprocessen skickade spelaren in en uttagsbegäran på 95,00 kanadensiska dollar den 9 juli. Bonusen som användes hade en maximal uttagsgräns på 50 kanadensiska dollar, så betalningsteamet avvisade uttaget och tog bort överskottssaldot (beloppet över den maximala uttagsgränsen).

Dessutom begärde betalningsteamet en verifieringsinsättning, vilket är obligatoriskt om en spelare vill ta ut vinster från en gratiskampanj utan att ha gjort en tidigare insättning.

https://casinobrango.com/terms-and-conditions

6.1. Insättning på ditt användarkonto

q. Vid begäran om uttag från en bonus utan insättning krävs en verifieringsinsättning, om kunden inte har gjort en tidigare insättning.

Spelaren fortsatte med att göra den obligatoriska verifieringsinsättningen på 20,00 kanadensiska dollar, och insättningsbeloppet lades till vinsterna, eftersom spelarna får ta ut sina vinster från en välkomstbonus tillsammans med verifieringsinsättningen.

När insättningen hade krediterats spelarens saldo skickade de in en uttagsbegäran på 50 kanadensiska dollar. Därefter spelade de lite med det insatta beloppet medan uttaget på 50 kanadensiska dollar fortfarande pågick och tjänade ytterligare 18,36 kanadensiska dollar från det spelet. Av okänd anledning avbröt spelaren det pågående uttaget och fortsatte att spela med både vinsterna från gratisbonusen och vinsterna från insättningen, vilket gav ytterligare 15 kanadensiska dollar. Så småningom skickade spelaren in en ny uttagsbegäran på 50 kanadensiska dollar.

Denna åtgärd bröt mot kasinots villkor gällande blandning av kampanjer, vilket ledde till att vinsterna ogiltigförklarades. Den ursprungliga insättningen återfördes dock till spelarens saldo för att ge spelaren en nystart.

https://casinobrango.com/terms-and-conditions

d. Kampanjer kan inte kombineras om inget annat anges.

i. Du kan inte göra en ny insättning, hämta bonus eller lösa in en gratiskampanj förrän du har spelat igenom din nuvarande insättning, bonus eller gratiskampanj. Ditt saldo måste vara under 1 $/€/AUD innan en ny insättning, bonus eller gratiskampanj kan göras, hämtas ut eller lösas in.

Vi har dock beslutat att göra ett engångsundantag och återinföra vinsterna på 50 kanadensiska dollar.

För spelaren: Vänligen logga in på ditt konto och begär ett uttag för hela det belopp som för närvarande finns i ditt saldo. Vänligen avstå från att spela med de återbetalda vinsterna och fortsätt direkt med uttaget.

För Tomas: Jag deltog i den här konversationen före din begäran och har redan skickat ett e-postmeddelande till dig med bevis på spelarens överträdelser.

Om du har ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss. Vi finns alltid här för att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar

George Moore

Casino Brango Management

"Av okänd anledning"

För jag tänkte att det skulle vara mer vettigt att bara ta ut alla mina pengar på en gång.

Det finns ingen planet – inget annat casino – där du blir otillbörligt straffad för detta eftersom det helt enkelt inte är en realistisk fråga. Du har hittat på det för att ge dig själv en ursäkt för att ogiltigförklara mina vinster, men det gör det inte sammanhängande eller logiskt.

Det stod inte tydligt till mig när jag kontaktade kundsupporten. Det stod inte tydligt till mig när jag avbröt uttaget. Det blev bara ett problem när jag försökte hämta ut mina rättvist vunna vinster.

Din regel: du måste göra en verifieringsinsättning men våga inte spela med den förrän vi bestämmer att du har tillåtelse (och vi kommer inte att säga det tydligt trots att du kontaktar kundtjänst)

"Du kan inte göra en ny insättning, hämta bonus eller gratiskampanj förrän du har spelat igenom din nuvarande insättning, bonus eller gratiskampanj. Ditt saldo måste vara under 1 $/€/AUD innan en ny insättning, bonus eller gratiskampanj kan göras, hämtas eller lösas in."

Enligt denna regel skulle enbart en verifieringsinsättning ha ogiltigförklarat mina vinster. Dessutom säger den ingenting om att ogiltigförklara vinster som härrör från pengar som inte spelats med bonusen – de som vunnits enbart med insättningen.

Din regel är dåligt skriven och dold. Det är en i grunden orättvis regel som du gömmer dig bakom som om den förklarar allt, men det gör den inte eftersom den som skrev den gjorde den grumlig och oklar – och den motsägs av andra regler.

Återigen, när jag pratade med chatten om hur man tar ut pengar, varför varnade de mig inte för detta? Det verkar ganska viktigt, eller hur? Särskilt med tanke på att man kan bryta mot regeln helt av misstag - med tanke på att det helt enkelt inte är ett problem att avbryta ett uttag på något annat casino i världen än Brango.

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej där,

Tack mattbbb för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Brango Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.

Tack så mycket!

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Hej mattbbb,

Hej Peter,

Hoppas ni alla mår bra och är säkra,

Tack för att du kontaktade oss igen! Vi ber om ursäkt för det sena svaret, jag var på semester.

Som tidigare förklarats avbröt spelaren uttagsbegäran och gjorde ytterligare vinster genom att spela med de kombinerade pengarna från gratissnurren och insättningen, vilket inte är tillåtet enligt våra casinoregler.

Att kombinera kampanjer eller åtgärder är strängt förbjudet, enligt våra villkor:

https://casinobrango.com/terms-and-conditions

7.1. Allmänna bonus- och kampanjregler

d. Kampanjer kan inte kombineras om inget annat anges.

i. Du kan inte göra en ny insättning, hämta bonus eller lösa in en gratiskampanj förrän du har spelat igenom din nuvarande insättning, bonus eller gratiskampanj. Ditt saldo måste vara under 1 $/€/AUD innan en ny insättning, bonus eller gratiskampanj kan göras, hämtas ut eller lösas in.

På grund av blandningen av medel tog vårt betalningsteam initialt bort alla vinster och återbetalade insättningen som ett undantag för en nystart.

Efter att ha granskat spelarens klagomål beslutade vi att göra ett undantag och återbetalade vinsten på 50 kanadensiska dollar (maximalt uttag från den använda bonusen).

Dessutom försåg jag Tomas med bevis från spelarens konto som visar exakt vad som hände.

Som vi kan se tog spelaren ut de återbetalda vinsterna på 50 kanadensiska dollar den 17 juli 2025 kl. 17:38:16 (casinotid). Från vår sida anses ärendet vara löst.

Om du har ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss. Vi finns alltid här för att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar

George Moore

Casino Brango Management

Tack för uppdateringen, Brango Casino-representant.

Kära mattbbb, om ditt problem har lösts eller om du behöver ytterligare hjälp, tackar jag på förhand!

De gav mig 50 och jag accepterar den kompromissen. Betrakta det som löst från min sida (även om jag uppmanar dem att förtydliga denna esoteriska regel ... särskilt när kunder bokstavligen kontaktar deras kundtjänst för att få klarhet i hur de ska ta ut pengar – det var en unikt obehaglig överraskning).

Kära mattbbb,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Peter