Spelaren från Mexiko rapporterade ett uttagsproblem med BooCasino, där hans vinster på 25 000 MXN hade hållits inne på grund av oklara bonusregler och motstridiga förklaringar. Han hade lämnat in ett officiellt klagomål till Malta Gaming Authority (MGA), vilket var under granskning vid den tidpunkten. Klagomålet löstes genom att casinot och den utsedda ADR-leverantören, eCOGRA, upprätthöll operatörens beslut att den maximala uttagsgränsen på 2 000 MXN gällde för vinster som härrörde från bonusen utan insättning, oavsett konvertering till riktiga pengar efter att omsättningskraven var uppfyllda. Även om casinots avtalsenliga ställning och ADR-resultatet erkändes, drogs slutsatsen att casinots praxis saknade tillräcklig transparens vid den tidpunkt då spelaren fortsatte att spela med konverterade medel utan tydlig anmälan om pågående restriktioner. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst mot rättvist spelande, vilket belyste oro över rättvisa och transparens trots avtalsenlig verkställbarhet.
Boo Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 252
Belopp: Mex$25 000
Boo Casino
Säkerhetsindex 6.0 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag kontaktar er angående ett ärende som jag redan har lämnat in till Malta Gaming Authority (MGA) gällande BooCasino.
Den 25 mars undanhöll BooCasino vinster på 25 000 MXN som erhållits med hjälp av verkligt saldo, tillämpade bonusregler som inte överensstämde och gav motstridiga förklaringar.
Mitt klagomål har redan officiellt registrerats hos MGA och är för närvarande under granskning. Som en del av processen kommer MGA att begära in operatörens officiella loggar, så jag skulle uppskatta om GuruCasino kunde notera detta fall och hålla det under uppsikt, eftersom det kan innebära otillbörliga metoder från casinots sida.
Min enda avsikt är att lösa denna fråga rättvist och transparent. Om du behöver ytterligare information från mig, så står jag gärna till ditt förfogande.
Tack för din uppmärksamhet.
Jesus ****
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt negativt med Boo Casino. Observera att vi inte har tillgång till några resurser som tillhandahållits tillsynsmyndigheterna. Vi samlar in bevis från spelarna själva, och efter att ha samlat in tillräckligt med bevis konfronterar vi onlinekasinona själva.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du ge en tydlig tidslinje över händelserna? När gjorde du de relevanta insättningarna till casinot?
- När utnyttjade du senast bonusar på det här casinot?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet, särskilt motiveringen för konfiskeringen av dina vinster? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomás,
Jag har redan skickat dig hela tidslinjen, förklaringen och bevisen via e-post.
Vänligen bekräfta att du har mottagit allt.
Tack.
Jesus.
ÖversättningJag hoppas att du kan höra från mig snart.
ÖversättningHej Tomás,
Jag hoppas att du mår bra. Jag ville bara vänligen följa upp mitt klagomål för att bekräfta om det finns några uppdateringar från BooCasino.
Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information från min sida.
Tack så mycket,
Jesús
ÖversättningKära Oreoozara,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Oreoozara,
Mitt namn är Michal, och jag har tagit hand om ditt klagomål. Efter att ha granskat ärendet anser jag att du har tagit upp en giltig punkt. Kasinot kunde ha kommunicerat den återstående tillämpningen av bonusreglerna på ett mer transparent och användarvänligt sätt.
Jag noterar också att du har lämnat in ett klagomål till MGA, och jag skulle verkligen vara intresserad av att se hur de bedömer och beslutar i ditt ärende, eftersom de allmänt anses vara en välrenommerad licensmyndighet.
Har du fått några uppdateringar från MGA hittills?
ÖversättningHej Michal, Tack för ditt meddelande. Ja, jag har redan fått svar från MGA. De bad mig att ge en förklaring av mitt ärende på engelska, vilket jag redan har skickat till dem. Jag väntar för närvarande på deras nästa uppdatering. Om jag får någon ny information från MGA kommer jag att meddela dig omedelbart. Tack för ditt stöd.
ÖversättningDetta är ärendenumret som tilldelats av MGA DEV-9349.
ÖversättningKära Oreoozara,
Tack för ditt svar.
Eftersom ni redan har eskalerat denna fråga till kasinots licensmyndighet är vår möjlighet att ingripa nu mycket begränsad. Generellt sett, när ett klagomål hanteras av relevant tillsynsmyndighet, förväntas de inblandade parterna avstå från parallell tvisthantering eller från att dela information och bevis som kan bli föremål för en pågående extern granskning.
Följaktligen måste vi avvakta resultatet eller beslutet från licensmyndigheten innan vi vidtar några ytterligare åtgärder från vår sida i denna fråga.
Med detta i åtanke måste jag tillfälligt avsluta detta ärende i avvaktan på tillsynsmyndighetens beslut.
Vänligen informera mig om eventuella viktiga händelser och beslut på michal.k@casino.guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Oreoozara. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och om möjligt hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningBevis på efterlevnad – BooCasino-fallet
Hej Casino Guru:
Tack för att ni öppnade mitt ärende igen. Jag vill betona att bilderna och dokumenten som eCOGRA själva tillhandahållit tydligt visar att jag uppfyllde bonuskraven helt och hållet.
• Tabellen visar att bonusen slutfördes klockan 12:17:44 och den maximala vinsten på 2 000 MXN godkändes.
• Kl. 12:17:46 tog systemet bort överskottet (-2623,75 MXN), vilket bevisar att kampanjtaket redan tillämpades i konverteringsfasen.
• Efter denna justering upphörde bonuspengarna att existera. Jag fortsatte spela med riktiga pengar och vann legitimt 25 000 MXN, vilket skapade ett totalt saldo på 27 000 MXN.
• Min begäran om uttag på 27 000 MXN avslogs senare, och endast 2 000 MXN betalades ut.
Dessa register bekräftar att jag uppfyllde alla omsättningskrav och att taket tillämpades en gång, exakt som det står i villkoren:
"Maximala vinster från bonusar utan insättning är begränsade till 100 euro (eller motsvarande i annan valuta). Eventuellt överskott dras bort vid omvandling till riktiga pengar."
Att tillämpa gränsen igen vid uttag är en dubbel begränsning som inte stöds av de skriftliga reglerna. Bevisen i de bifogade bilderna gör denna motsägelse tydlig.
Dessutom informerade eCOGRA mig om att jag hade 7 dagar på mig att överklaga deras beslut, men sedan den 3 juli har jag inte fått något ytterligare svar. Denna brist på uppföljning förstärker känslan av orättvisa och lämnar mig utan en tydlig väg att försvara mig.
Jag är övertygad om att mina vinster på 25 000 MXN var legitima vinster med riktiga pengar och inte borde ha annullerats. Jag hoppas att Casino Guru kan fortsätta stödja mig i att bestrida detta resultat och belysa orättvisan i både BooCasinos agerande och eCOGRAs tolkning.
Med vänliga hälsningar,
Jesús
ÖversättningKära Oreoozara,
Tack för ditt svar och för att du delar dina rimliga farhågor.
Kära Boo Casino,
Även om jag kan förstå grunden för ditt beslut sett strikt genom linsen av de tillämpliga villkoren, med tanke på att de omtvistade vinsterna härrörde från en bonus utan insättning, verkar dock ditt tillvägagångssätt inte helt överensstämma med de principer om rättvisa och transparens som vi förespråkar, förväntas i branschen och som redan har antagits av många ledande operatörer inom branschen.
Som vi nämnde i vår Codex för rättvist spelande: Våra synpunkter på problemområden
Ur ett rättviseperspektiv är det svårt att rättfärdiga fortsatt tillämpning av bonusrelaterade begränsningar när bonusen har slutförts. Att tillåta spelare att fortsätta spela utan att tydligt informera dem om att eventuella efterföljande vinster kommer att fortsätta vara underkastade den ursprungliga maximala vinst- eller uttagsgränsen skapar en betydande risk för missförstånd och kan i praktiken försätta spelare i en ofördelaktig position.
När omsättningskraven har uppfyllts och eventuell maximal vinstgräns har tillämpats, bör det resulterande saldot i princip behandlas som riktiga pengar. Om en spelare sedan väljer att fortsätta spela och tar risken att förlora dessa pengar, bör de likaledes ha rätt att behålla eventuella ytterligare vinster som genereras från det spelandet, precis som de skulle ha gjort om pengarna hade kommit från en kontantinsättning.
Om en operatör, på grund av tekniska eller plattformsmässiga begränsningar, inte kan skilja mellan konverterade bonusmedel och pengar i riktiga pengar, bör spelarna som ett minimum få en tydlig och framträdande varning när omsättningskraven är uppfyllda. Detta kan ske i form av ett popup-meddelande eller liknande meddelande som kräver spelarens bekräftelse, och uttryckligen informera dem om att fortsatt spelande kommer att vara föremål för maximal vinst- eller uttagsbegränsning om de inte först tar ut sitt saldo.
Kan ni förklara varför ett popup-meddelande eller liknande meddelande inte visades för spelaren när omsättningskraven var uppfyllda och deras saldo justerades i enlighet med den maximala vinsten eller uttagsbegränsningen?
Hur blev spelaren rimligen informerad om att, trots att spelaren fortsatte spela och tog samma risk att ådra sig förluster, alla efterföljande vinster fortfarande skulle omfattas av den maximala vinst- eller uttagsgränsen?
Vi ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för att du kontaktade oss angående detta klagomål.
Spelaren har redan hänskjutit denna fråga till vår utsedda leverantör av alternativ tvistlösning, eCOGRA, och denna tvist är för närvarande under granskning och vi samarbetar aktivt med ADR-processen genom att tillhandahålla all begärd information och stödjande bevis.
Eftersom denna fråga redan behandlas av det behöriga alternativa tvistlösningsorganet anser vi inte att det vore lämpligt att genomföra en parallell granskning eller kommentera tvistens sakfråga ytterligare medan den processen pågår.
När ADR-processen är avslutad kommer vi naturligtvis att följa det slutliga beslutet.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
BooCasino
ÖversättningKära BooCasino-teamet,
Tack för ditt svar.
Jag förstår din ståndpunkt angående den pågående ADR-processen. Jag kommer att hålla spelarens klagomål öppet tills eCOGRA meddelar sitt officiella slutgiltiga beslut.
Med detta sagt, även om resultatet av ADR-processen säkerligen kommer att beaktas, avgör det inte nödvändigtvis vår egen oberoende bedömning av ärendet. Därför skulle jag uppskatta ditt samarbete med att ge din ståndpunkt angående de frågor och funderingar jag har tagit upp, eftersom de fortfarande är relevanta för vår granskning av detta klagomål.
Dina synpunkter skulle vara värdefulla för att hjälpa oss att få en mer fullständig förståelse av situationen och säkerställa att ärendet bedöms rättvist, inte bara ur ett regulatoriskt perspektiv utan också med hänsyn till den transparens och rättvisa som aktörer rimligen kan förvänta sig.
Tack på förhand för ert samarbete.
Kära Oreoozara,
Vänligen meddela mig när eCOGRA utfärdar sitt officiella slutgiltiga beslut.
ÖversättningHej Michal,
Jag vill informera er om eCOGRAs senaste ståndpunkt angående min tvist med BooCasino. De har förtydligat att uttagsgränsen bestäms av medlens ursprung (bonus utan insättning) och inte av hur saldot visas efter att omsättningskraven är uppfyllda. Enligt deras beslut gäller fortfarande den maximala uttagsgränsen på 2 000 MXN, även om bonusvinsterna konverterades till riktiga pengar. De betonade att fortsatt spel med dessa konverterade medel inte tar bort begränsningen, och därför står deras preliminära beslut kvar och tvisten anses vara avslutad.
Detta resultat är mycket nedslående, eftersom det bortser från rättviseaspekten i mitt fall. Jag ville hålla er uppdaterade så att Casino Guru är medveten om eCOGRAs slutgiltiga ståndpunkt.
Med vänliga hälsningar,
Jesús
ÖversättningKära alla,
Vi kan bekräfta att eCOGRA nu har meddelat sitt slutgiltiga beslut i denna fråga och att tvisten har lösts.
Ärendet har granskats oberoende och opartiskt genom den tillämpliga ADR-processen, och operatörens beslut har upprätthållits. Vi är övertygade om att tvisten därför har varit föremål för en rättvis och transparent oberoende granskning.
Med vänliga hälsningar,
BooCasino
ÖversättningKära BooCasino-teamet,
Tack för ditt svar. Jag förstår och respekterar din ståndpunkt ur ett strikt kontraktuellt och tekniskt perspektiv, och jag förstår resonemanget bakom både ditt och eCOGRAs beslut.
Samtidigt måste jag respektfullt påpeka att detta tillvägagångssätt inte alls uppfyller de transparenta, rättvisa och användarvänliga standarder som spelare rimligen förväntar sig av välrenommerade operatörer. Även om ordalydelsen i villkoren kan stödja dina handlingar, berättar andan av rent spel och spelarskydd en annan historia.
Som jag nämnde tidigare är det ur ett rättvise- och transparensperspektiv svårt att rättfärdiga fortsatt tillämpning av bonusrelaterade begränsningar när omsättningskraven har uppfyllts, vinsttaket har tillämpats och pengarna återspeglas i spelarens saldo som riktiga pengar. Att låta spelare fortsätta spela – och riskera att förlora hela sitt saldo – utan att tydligt informera dem om att eventuella efterföljande vinster kommer att fortsätta vara underställda den ursprungliga maximala vinst- eller uttagsgränsen, vilket försätter spelare i en avsevärt missgynnad position.
När omsättningskraven har uppfyllts och eventuell maximal vinstgräns har tillämpats, bör det resulterande saldot i princip behandlas som riktiga pengar. Om en spelare sedan väljer att fortsätta spela och tar risken att förlora dessa pengar, bör de ha lika rätt att behålla eventuella ytterligare vinster som genererats från det spelandet, precis som de skulle ha gjort om pengarna hade tagits ut och omedelbart satts tillbaka eller hade kommit från en ny kontantinsättning.
Många välrenommerade operatörer har redan anammat denna praxis eller praxisen att tydligt meddela spelare att bonusvillkor fortsätter att gälla, och kräva att spelare bekräftar sin medvetenhet om de fortsatta bonusreglerna innan de fortsätter med vidare spelande.
Jag noterar er nuvarande ståndpunkt och respekterar den. Samtidigt vill jag vänligen uppmana er att se på detta fall ur ett något bredare perspektiv – ett som inte bara beaktar det avtalsmässiga ramverket utan även det övergripande sammanhanget och de rättviseprinciper som ligger till grund för spelarnas förtroende. Jag tror verkligen att en ömsesidigt acceptabel lösning fortfarande kan uppnås, och jag är fortfarande mycket öppen för ytterligare dialog som kan hjälpa oss att hitta en konstruktiv väg framåt tillsammans.
Tack för din tid och omtanke.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för ditt svar.
Vi anser respektfullt att en viktig skillnad måste göras mellan en insättningsbonus och den kostnadsfria bonusen utan insättning som är aktuell i detta fall.
Maximala uttagsgränser för bonusar utan insättning tillämpas vanligtvis inom onlinespelbranschen och skiljer sig väsentligt från de begränsningar som gäller för insättningsbonusar.
Med en insättningsbonus gör spelaren en kvalificerande insättning med sina egna pengar och får ytterligare kampanjmedel utöver den insättningen. Vi förstår resonemanget att när omsättningskraven för en sådan kampanj har uppfyllts och den tillämpliga maximala vinstjusteringen har gjorts, är det resulterande saldot som behandlas som riktiga pengar inte föremål för någon ytterligare uttagsgräns som uppstår till följd av den kampanjen.
Det här fallet är dock annorlunda. Spelaren fick en gratisbonus. Hela det resulterande saldot kom från kampanjmedel som tillhandahölls av operatören. Följaktligen fortsatte den specifika uttagsgränsen som gäller för vinster som härrör från en bonus utan insättning att gälla.
Gränsen på 2 000 MXN angavs tydligt i både villkoren för registreringsbonusen och våra allmänna villkor. Villkoren anger särskilt att uttag av vinster som erhållits från gratissnurr, bonusar eller bonussnurr som härrör från utan insättning är begränsade till 2 000 MXN. Begränsningen gäller därför baserat på vinstens ursprung och är inte begränsad till endast den saldojustering som görs när omsättningskraven är uppfyllda.
Spelaren kunde också se saldot med riktiga pengar, bonussaldo, totalsaldo och omsättningsförlopp inom casinokontot. Medan kampanjen var aktiv visade kontogränssnittet att bonusen var föremål för omsättningskrav, att de berättigade medlen skulle omvandlas till kontanter efter avslutad kampanj och att maximala vinster tillämpades i enlighet med kampanjens villkor.
När omsättningskraven var uppfyllda konverterade systemet de berättigade 2 000 MXN till spelarens saldo med riktiga pengar. Detta innebar att pengarna var tillgängliga för uttag eller vidare spel. Konverteringen ändrade dock inte deras ursprung eller tog bort uttagsgränsen som gällde för vinster som härrörde från en bonus utan insättning.
Spelaren kunde sluta spela och begära ett uttag av de tillåtna 2 000 MXN. Istället valde spelaren att fortsätta spela med samma bonusmedel. Vi förstår poängen att fortsatt spel innebar en risk att förlora saldot. Trots detta skapade fortsatt spel inte en ny rättighet utöver den angivna uttagsgränsen.
Gränsen infördes inte retroaktivt. Den var en del av de tillämpliga villkoren från början och redovisades genom bonusinformation, villkoren för registreringsbonusen och de allmänna villkoren.
Slutligen granskades denna fråga oberoende av eCOGRA, den utsedda ADR-leverantören. Efter att ha beaktat omständigheterna och tillämpliga villkor löste eCOGRA tvisten till operatörens fördel, och vi har följt detta beslut.
Vi har noggrant övervägt dina observationer. Baserat på kampanjens art, informationen som tillhandahållits spelaren, tillämpliga villkor och resultatet av den oberoende ADR-granskningen, hävdar vi dock att det maximala uttagsbeloppet på 2 000 MXN tillämpades korrekt och transparent.
Med vänliga hälsningar,
BooCasino
ÖversättningKära BooCasino-teamet,
Tack för ditt utförliga svar och för att du bekräftar din ståndpunkt.
Jag uppskattar den skillnad du har gjort mellan bonusar utan insättning och insättningsbonusar. Jag bekräftar också att de tillämpliga villkoren, liksom eCOGRAs beslut, stöder din tolkning att uttagsgränsen bestäms av medlens ursprung snarare än av deras status efter att omsättningskraven är uppfyllda.
Jag anser emellertid att denna avtalsenliga åtskillnad inte helt tar upp den kärnfråga jag har tagit upp under hela denna diskussion.
Mina observationer har inte inriktats på huruvida regeln existerade eller huruvida den tekniskt sett kunde tillämpas. Snarare handlar de om huruvida det praktiska genomförandet av regeln ger spelarna tillräcklig transparens vid den tidpunkt då den blir som mest relevant.
I ditt svar förklarar du att spelaren kunde se sitt saldo med riktiga pengar, bonussaldo, totalsaldo och omsättningsförlopp medan kampanjen var aktiv. Detta besvarar dock inte de farhågor som spelaren och jag har framfört.
När omsättningskraven hade uppfyllts hade spelarens saldo begränsats i enlighet med bonusreglerna, konverterats till riktiga pengar, och spelaren kunde antingen ta ut pengar eller fortsätta spela. Vid just det tillfället fick spelaren inte någon tydlig och framträdande avisering som informerade dem om att, trots konverteringen till riktiga pengar, skulle eventuella framtida vinster som genererades från dessa medel förbli föremål för den ursprungliga uttagsgränsen på 2 000 MXN.
Detta är, enligt min mening, den grundläggande frågan. En regel kan vara helt redovisad i villkoren, men ändå inte kommuniceras på ett tillräckligt transparent sätt vid den tidpunkt då en spelare förväntas fatta ett välgrundat beslut.
Den genomsnittliga spelaren förknippar naturligtvis uppfyllandet av omsättningskraven och omvandlingen av bonuspengar till ett saldo med riktiga pengar med själva bonusen. Utan en tydlig varning om motsatsen är det helt förutsebart att en spelare rimligen skulle anta att allt efterföljande spelande utförs under samma villkor som vanligt kontantspel.
Jag accepterar helt att spelaren kunde ha tagit ut de tillåtna 2 000 MXN omedelbart efter att ha slutfört bonusen. Likaså, när du väl tillåter spelaren att fortsätta spela med pengar som visas som riktiga pengar – och att ta hela risken att förlora dessa pengar – är det dock svårt, ur ett rättviseperspektiv, att motivera fortsatt tillämpning av en begränsning som väsentligt begränsar endast spelarens potentiella uppsida samtidigt som den exponerar dem för obegränsad nedsida.
Som tidigare nämnts har många operatörer redan åtgärdat sådana situationer genom att antingen behandla det konverterade saldot som obegränsade pengar när det initiala taket har tillämpats eller genom att implementera en tydlig popup-meny eller liknande bekräftelse som informerar spelarna om att uttagsbegränsningen fortsätter att gälla tills saldot tas ut.
Jag bekräftar även eCOGRAs bedömning av ärendet och deras slutsats. Som oberoende medlare sträcker sig vår roll dock bortom att bedöma huruvida en viss avtalsklausul kan upprätthållas. Vi utvärderar också huruvida en praxis överensstämmer med bredare principer om rättvisa, transparens och ansvarsfull behandling av spelare. Dessa överväganden sammanfaller inte alltid med resultatet av en ADR-granskning.
Även om dina handlingar kan stödjas av gällande villkor, anser vi att de inte överensstämmer med de rättvisa och transparenta metoder som beskrivs i vår kodex för rättvist spelande som jag nämnde ovan. Följaktligen, även om jag respekterar ditt beslut, har jag inget annat alternativ än att avsluta detta klagomål som olöst – Mot rättvist spelande .
Som du är medveten om kan detta resultat ha en negativ inverkan på ditt casinos säkerhetsindexbetyg och kommer också att fungera som en indikation för spelare att, även om ditt tillvägagångssätt kan vara kontraktuellt bindande, ger det inte tillräcklig transparens vid den tidpunkt då spelare förväntas fatta ett välgrundat beslut om fortsättningen av sitt spelande.
Jag hoppas innerligt att ni kommer att ompröva denna praxis i framtiden och ansluta er till det växande antalet välrenommerade operatörer som har implementerat lämpliga skyddsåtgärder genom att ge spelare en tydlig och tydlig underrättelse innan de fortsätter att spela. Sådana åtgärder skyddar inte bara spelare utan även operatörer genom att förhindra undvikbara missförstånd och tvister.
Tack för att du tog dig tid att redogöra för resonemanget bakom ditt beslut. Även om vi i slutändan inte kunde nå en ömsesidig förståelse i just detta fall, uppskattar jag ditt engagemang under hela klagomålsprocessen.
Kära Oreoozara,
Tyvärr, trots min kommunikation med casinoteamet, kunde vi inte nå en ömsesidig förståelse eller eventuell konsensus om hur detta fall kunde ha lösts, och casinot har vidhållit sitt ursprungliga beslut.
Även om jag kan förstå att casinot, ur ett kontraktuellt perspektiv, hade giltiga skäl för sina handlingar, och detta bekräftades också av ADR, måste jag respektfullt säga att detta tillvägagångssätt inte överensstämmer med de rättvisa, transparenta och användarvänliga metoder vi förespråkar – metoder som ett stort antal välrenommerade operatörer redan har anammat, och som spelarna rimligen förväntar sig.
Jag erkänner fullt ut kasinots rätt att tillämpa sina villkor. Samtidigt anser jag inte att operatörens tillvägagångssätt i detta fall var rättvist sett i det bredare sammanhanget av fallet som förklarats ovan. I jämförbara situationer hos andra välrenommerade operatörer har vi ofta sett mer proportionerliga och spelarorienterade lösningar nåtts.
Därför kommer jag att markera detta klagomål som " Olöst – Mot rättvist spelande " i vårt system.
Jag förstår att detta är långt ifrån det resultat du hoppades på, och jag önskar verkligen att jag kunde ge dig bättre nyheter. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan med tiden uppmuntra casinot att reflektera över och förbättra sitt tillvägagångssätt. Denna olösta status kommer inte bara att påverka casinots Safety Index-betyg negativt utan kommer också att fungera som en referenspunkt för andra spelare när de utvärderar casinots praxis.
Om casinot beslutar att återuppta ärendet och hantera det på lämpligt sätt i framtiden, återupptar vi gärna klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post utan dröjsmål.
Det är här vår direkta hjälp i ditt ärende upphör. Du är naturligtvis fri att utforska andra lösningsvägar och, om du anser det lämpligt, söka oberoende juridisk rådgivning angående dina alternativ. Emellertid faller all juridisk bedömning eller representation helt utanför Casino.Gurus kompetens och de tjänster vi kan tillhandahålla.
Jag skulle vänligen vilja föreslå att du, för framtida referens, kontrollerar betyg och recensioner av alla casinon innan du registrerar dig, och överväger att endast välja de med höga betyg och goda resultat på att lösa spelarklagomål. Detta kan bidra till att minimera sannolikheten för att uppleva liknande problem.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
