Spelaren från Danmark trodde att hans vinster hade beslagtagits felaktigt. Han hade aktiverat en bonus som krävde en insättning på 80 EUR och erbjöd 40 "omsättningsfria gratissnurr". Han vann en betydande summa, men casinot begränsade hans uttag till 300 EUR, baserat på deras tolkning av bonusreglerna. Spelaren hävdade att hans vinster var ett resultat av att han omsatte hans insättning, inte gratissnurren, och att de inte borde ha omfattats av uttagsgränsen. Efter att ha granskat situationen och bekräftat att bonusen hade tydliga regler, fastställdes det att spelarens vinster, även om de kom från blandade fonder, fortfarande omfattades av bonusvillkoren. Spelaren uppfyllde 3x omsättningskravet och tog ut sitt uttag i enlighet därmed. Även om bonusen i detta fall ansågs vara förenlig med rättvis spelpraxis, väcktes farhågor om dess rättvisa för större insättningar, där potentiella vinster kunde vara oproportionerligt låga. Trots dessa farhågor fattades beslutet till casinots fördel, även om spelarens känsla av orättvisa erkänns.
Bonanza Game Casino - Spelarens vinster har minskat.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 300 €
Bonanza Game Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har spelat länge på casinot utan problem.
2023-05-03 Jag sätter in 80 EUR med en bonuskod för 20 snurr utan omsättningskrav.
Jag spelar de första 20 snurren och vinner 10,9 EUR.
Statusen för bonusen är "Färdig" och beloppet överförs till mitt saldo.
De 80 EUR måste konverteras 3 gånger innan en utbetalning kan göras. Medan jag gör det har jag turen att få en storvinst på över 1600 EUR. Jag vann den medan det fanns mer än 40 EUR på kontot.
Jag spelar igenom 3 gånger 80 EUR och lite extra.
Då finns det 1600 EUR på saldot.
Jag gör en betalning på 1500 EUR och det finns 100 EUR kvar på saldot.
Strax efter ser jag att det bara finns 300 euro att betala ut och 0 euro på saldot.
Jag kontaktar chatten och får veta att du inte kan ta ut mer än 300 EUR från "NO WAGER free spins".
Jag är medveten om att reglerna säger det.
Men 1600 EUR vann inte i "Free Spins". De vinner under genomspelningskravet på 80 EUR. I "Free Spins" vann jag bara 10,9 EUR.
I chatten hävdar de att jag bara kan få 300 EUR i betalt.
Jag har fått 300 EUR.
Men jag ber att ett klagomål skickas vidare till chefen.
Det kommer de att göra.
Men jag har inte hört någon sedan dess.
När jag läser reglerna har jag rätt att få hela beloppet av mina vinster.
Gränsen på 300 EUR måste tillhöra direktvinsten i "Free Spins".
Och gränsen kan inte användas efter att vinsterna från "Free Spins" har överförts till saldot.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig att få alla mina vinster.
Med vänliga hälsningar
Erik
Jag har bifogat chatten – skärmdump av insättning och bonus – och reglerna
ÖversättningKära Erik,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du förtydliga vilken bonus du aktiverade? Om möjligt, vänligen posta här en länk eller kampanjkod som du använde för att aktivera bonusen.
Förstår jag rätt att du var tvungen att göra en insättning för att aktivera den?
Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära Kristina
Jag aktiverade 40 "No Wagering Free Spins" för spelautomaten Dino PD
Jag skrev fel i det första meddelandet. I mitt första meddelande skrev jag 20 snurr.
Jag har inte koden och länken är inte längre giltig. Det var en tidsbegränsad bonus.
Men här är bilden på mejlet där erbjudandet kom.
För att få de 40 snurren var jag tvungen att sätta in minst 80 EUR.
Så det var summan jag betalade.
De skriver trots allt att du kan betala ut max 300 EUR om du har fått "No Wagering Free Spins".
Om de vidhåller den tolkningen av reglerna. Sedan funderade jag på vilka konsekvenser det hade fått om jag hade betalat mer pengar.
Så det skulle betyda att om jag till exempel hade valt att sätta in 500 euro när jag aktiverade bonusen.
Och jag hade överfört insättningen de 3 gångerna, vilket är kravet.
Om jag då hade 500 EUR kvar och då använder jag mina "Free Spins".
Jag kanske vinner 10 EUR på dem.
Då har jag 510 euro på kontot.
Om jag sedan vill ta ut 510 EUR - Kommer de verkligen att ta bort 210 EUR från mitt konto och bara betala ut 300 EUR?
Det måste bli konsekvensen.
Så om du sätter in mer än 300 EUR och aktiverar en bonus med "No Wagering Free Spins" är du garanterad att förlora dina pengar ner till 300 EUR.
ÖversättningTack så mycket, Erik, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Erik,
Jag är ledsen att höra om dina problem.
Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:
Kära kasinorepresentant, kan du vänligen kontrollera fallet och förklara för oss vad som hände?
ÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Gaming Curacao Authority ( info@gaming-curacao.com ) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( matej@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Matej
ÖversättningHej Erik,
Jag skulle uppskatta om du kunde verifiera om du har kontaktat kasinots tillsynsorgan eller inte. Om du behöver hjälp med det här ärendet, vänligen meddela mig.
Tack.
ÖversättningHej Matej
Tack så mycket för din hjälp så här långt.
Du får gärna hjälpa mig med klagomålet till spelmyndigheten.
Med vänliga hälsningar
Erik
ÖversättningHej Erik.
Allt du behöver göra är att skriva ett mejl till:
Skriv ett mail till: info@gaming-curacao.com
Klagomålet ska vara skrivet på engelska och formellt.
E-postmeddelandet ska innehålla:
1) Din personliga information:
namn och efternamn
ditt hemland
2) Klagomålsinstansen måste innehålla:
kasinonamn + URL + licens ( BonanzaGame.com - webbplats ägs och drivs av WoT NV (Licensinnehavare) reg. #129742 (Kaya Richard J. Beaujon Z/N, Curacao) under Curacao License nr. 365/JAZ Sub- Licens GLH-OCCHKTW0703102023)
din inloggning (användarnamn) och e-post i ett onlinecasino (som du hade registrerat kontot med)
beskrivning av klagomålet
3) Bifoga till e-postfilerna vad du har (om någon) + länk på detta klagomål.
Meddela mig när du kommer att lämna in ett klagomål till tillsynsmyndigheten.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHallå
Jag har skickat mitt klagomål idag.
vänliga hälsningar
Erik
ÖversättningTack Erik för bekräftelsen.
Jag avslutar detta klagomål nu som "olöst" med statusen: Väntar på tillsynsmyndighetens beslut.
Vänligen öppna klagomålet igen när du får det slutliga svaret från tillsynsmyndigheten.
ÖversättningHoppas att allt är bra! Vi ville att du skulle höra av dig med en uppdatering om detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om licensmyndigheten har löst ditt ärende och avgjort det till din fördel, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull. Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
ÖversättningJag har skrivit tillbaka til dem. Men tvivler på at det ændrer något. Casinoet har dessutom lukket min konto uden at berätta det til mig.
Her är det jag skrev tillbaka till tilsynsmyndigheten:
Men det är inte sant att det inte finns några omsättningskrav.
Insättningen på 80 euro har ett omsättningskrav på minst 3 gånger som anges i deras villkor. Innan ett uttag måste insättningen omsättas 3 gånger (klausul 9.2 i villkoren)
https://bonanzagame.com/terms
Du kan också se i den bifogade chatten att jag har fått veta att insättning måste omsättas 3 gånger.
Så mitt påstående är att min stora vinst kom från att satsa min insättning.
Det är inte ett resultat av att vinna gratissnurren.
Det är meningslöst om jag inte får göra en vinst genom att satsa på insättningen.
Om jag hade vunnit 300 euro i gratissnurren. Då var jag fortfarande tvungen att satsa insättningen på 80 euro 3 gånger. Men enligt deras tolkning av villkoren skulle jag inte få ta ut mer än 380 euro. De 300 från gratissnurr och det första insättningsbeloppet på 80 euro.
Så jag skulle behöva satsa insättningen men om jag vann mer än det insatta beloppet skulle alla vinster över 80 euro annulleras.
Det kan inte vara en rättvis tolkning av termerna
ÖversättningBästa Bonanza Game Casino,
Vänligen bekräfta att vinsterna i fråga erhölls från en insättning med riktiga pengar, som spelaren satsade tre gånger för att göra ett uttag från en bonus.
ÖversättningÖversättningKära Erik Christensen,
Jag ber om ursäkt för besväret, men det verkar som att kasinot inte svarar. Efter att ha granskat din situation anser vi att casinot felaktigt har tillämpat en regel som endast ska gälla för vinster från gratissnurr, snarare än vinster från insatta pengar som behövde omsättas 3 gånger. Som ett resultat av detta har vi beslutat att avsluta det här ärendet som olöst, i hopp om att casinorepresentanten kommer att återuppta och omvärdera denna fråga i framtiden. Vi beklagar att vi för närvarande inte kan hjälpa dig.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Bonanza Game Casino.
ÖversättningKära Bonanza Game Casino-representant och ErikChristensen,
Anledningen till förseningen i vårt beslut berodde på interna diskussioner om fördelarna med denna bonus för spelare.
Efter att kasinorepresentanten kontaktade oss och lämnade information angående detta fall, omvärderade vi situationen och gjorde följande:
ErikChristensen utnyttjade en insättningsbonus med tydliga regler. Medan han vann små vinster från gratissnurr senare lyckades han vinna under omsättningen av sin insättning med riktiga pengar, dessa medel ansågs vara blandade medel vid den tiden, och bonusvillkoren gäller fortfarande.
Efter noggrant övervägande drog vi slutsatsen att i detta specifika fall bryter inte bonusen i sig mot vår rättvisa spelkod. Detta är baserat på antagandet att spelaren satte in €80 och begränsade sina vinster till €300 med ett 3x omsättningskrav.
Det är dock värt att nämna att just denna bonus kan vara ogynnsam för spelare som sätter in större belopp. Till exempel, om en spelare sätter in €300, skulle den maximala vinsten från denna bonus bara vara 2x insättningsbeloppet, och med högre belopp kan detta antal vara nära 1x. I sådana fall tror vi att denna bonus kan ses som en fälla för spelare, och vi rekommenderar starkt att kasinot ändrar bonusens mekanik för att begränsa vinster baserat på insättningsbeloppet (t.ex. 3x det insatta beloppet).
Trots vår oro över bonusens rättvisa och de potentiella problem vi upptäckte, har vi bestämt oss för att ställa oss på casinots sida i det här fallet. ErikChristensen uppfyllde 3x omsättningskravet och tog omedelbart ut sina vinster från bonusen.
Om casinot skulle tillämpa vinstgränsen enbart på gratissnurren, skulle det i princip betyda att nästan alla skulle vinna något gratis från denna bonus. Vi tror att denna bonus syftar till att öka chanserna att vinna eller förlänga spelet, om än med en betydande begränsning av potentiella vinster. Med andra ord, bonusen förändrar spelets volatilitet avsevärt.
Eftersom bonusvillkoren var tydliga när ErikChristensen aktiverade denna bonus bestämde vi oss för casinot. Men i just det här fallet förstår jag varför han känner sig lurad, och det var inget lätt beslut att ta för oss heller.
ÖversättningTack för din hjälp. Jag hade inte fått svar på mitt klagomål utan din hjälp. Kasinot har i alla fall inte svarat på direkta förfrågningar.
Men de gillar uppenbarligen inte att folk klagar offentligt.
Under processen stängde de mitt konto utan att berätta det för mig.
Men jag tänkte inte leka med dem längre heller.
ÖversättningKära Erik Christensen,
Jag erkänner din frustration och hoppas att du hittar ett lämpligt casino. Vi har förmedlat våra farhågor till casinot om denna bonus, och jag hoppas att omsättningskraven kommer att revideras i framtiden för att vara mindre förvirrande. På grund av de skäl som nämnts ovan kommer jag nu att betrakta detta ärende som avslutat som avslaget.
