Spelaren från Mexiko hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan klagomålet lämnades in. Pengarna hade ännu inte mottagits. Spelaren hävdade att casinot endast hade betalat 6 dollar istället för de begärda 120 dollarna i uttag, och tillskrev detta en maximal cashback-bonusgräns, vilket han bestred baserat på tidigare erfarenheter. Casinot hade förklarat att cashback-vinsterna var föremål för en maximal uttagsgräns enligt deras kampanjvillkor, men misslyckades med att tillhandahålla detaljerade bevis eller svara ytterligare på förfrågningar. Eftersom inga tillräckliga förtydliganden eller bevis mottogs från casinot avslutades klagomålet som olöst, vilket negativt påverkade casinots betyg. Spelaren rekommenderades att kontakta relevant spelmyndighet för ytterligare åtgärder.
Bonanza Game Casino - Spelaren tror att hans uttag har blivit försenat.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 250
Belopp: 120 $
Bonanza Game Casino
Säkerhetsindex 4.8 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningFörst fick jag en cashback-bonus på 1,20 dollar, som jag var tvungen att omsätta 5 gånger. Fem gånger bonusbeloppet var också den maximala vinsten. Jag fick 6 dollar i riktiga pengar. Med dessa 6 dollar fortsatte jag spela tills jag nådde 130 dollar. Jag gjorde sedan en uttagsbegäran på 120 dollar i Bitcoin och spelade de återstående 10 dollarna tills mitt saldo var noll. En timme senare kontrollerade jag min uttagsstatus och det fanns inga förfrågningar i uttagsmenyn. Min insättnings- och uttagshistorik visade dock en kontantinsättning på 6 dollar, trots att uttag endast är tillåtna på belopp på 20 dollar eller mer. Jag fick ett e-postmeddelande från Bonanza Game. 
Jag begärde information men fick inget svar. Jag kommunicerade bara med den virtuella AI-assistenten. Jag hade tidigare fått samma cashback-bonus på 6 dollar och fortsatte spela tills jag tog ut 20 dollar, vilket innebär att det maximala beloppet du kan tjäna är fem gånger det ursprungliga cashback-värdet, vilket var 1,20 dollar. Det är därför de krediterade mig 6 dollar; det behöver inte nödvändigtvis tas ut. Faktum är att 6 dollar inte kan tas ut. Jag har skärmdumpar som visar att jag har kunnat göra uttag på 20 dollar med samma bonus. 
En dag efter att jag skickat in förfrågan kunde jag äntligen kontakta supporten, men de löste ingenting. De undvek mina frågor och svarade på vad de ville. Till slut bad de mig om en annan kryptovaluta för att behandla uttaget. Jag trodde att det skulle vara 120 dollar, men det visade sig att de bara satte in 6 dollar. Jag har fler skärmdumpar om de är till hjälp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningJag förklarade mig kanske inte bra. Mitt uttag var på 120 dollar, och de betalade mig bara 6 dollar. Tydligen berodde det på att det var den maximala cashback-bonusen. Det var vad supporten sa till mig, men jag frågade AI-assistenten om information, och de sa att när cashback-bonusen på 6 dollar väl hade släppts kunde jag satsa den på vilket spel som helst och därmed öka mina vinster. Faktum är att vid ett annat tillfälle med en liknande cashback-bonus på 6 dollar spelade jag och gjorde ett uttag på 20 dollar utan problem. 
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningJag fick inte uttaget på 120, istället satte de in 6.
ÖversättningKära Perrolokko, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
ÖversättningJag har gjort uttag flera gånger. Jag är också verifierad. Jag har aldrig satsat på sport, bara på slots. Jag vann 6 dollar på mitt saldo med riktiga pengar efter att ha uppfyllt bonusens omsättningskrav. Därifrån vann jag 120 dollar, vilket är det jag försökte ta ut.
ÖversättningKära Perrolokko,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina, ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningKära Perrolokko,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Bonanza Game Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningTack så mycket för din hjälp och din tid.
ÖversättningTack för att du kontaktade oss.
Vi vill förtydliga att cashbacken som erbjuds på vår plattform är en del av en bonuskampanj och ett lojalitetsprogram utformat för våra spelare. Som tydligt anges på vår webbplats inkluderar denna kampanj en maximal uttagsgräns.
Det exakta maximala uttagsbeloppet som gäller för cashback-vinster finns i kampanjens villkor på vår webbplats. Vi uppmuntrar alltid spelare att läsa igenom de fullständiga villkoren innan de deltar.
Tveka inte att kontakta oss om du behöver ytterligare hjälp.
ÖversättningKära Perrolokko,
Har du någon skärmdump från chatten med AI-supporten?
ÖversättningJag har inga skärmdumpar från chatten. När jag lämnade in det här klagomålet skickade jag flera skärmdumpar, men jag kan inte hitta dem längre. Tidigare, med en liknande bonus, fick jag 6 dollar i vinster på mitt konto efter att ha uppfyllt kraven. Jag använde dessa 6 dollar för att nå 20 dollar, och jag kunde ta ut dem. 
Som jag förstår det är den maximala bonusvinsten 5 gånger cashback-bonusbeloppet. Så länge jag uppfyller kraven och har, säg, 200 dollar, och jag uppfyller dessa krav, blir mitt saldo automatiskt den maximala vinsten, vilket i det här fallet var 6 dollar. Och den går in på mitt saldo med riktiga pengar. Ska jag vara den som bestämmer vad jag ska göra med mina vinster, eller inte? Kan jag också ta ut pengar genom att skicka min information via e-post och be dem göra en överföring? Minsta uttag på det här casinot är förmodligen 20 dollar, så vad är en vinst bra för mig om jag inte kan ta ut den eller öka den? Det som händer här är att den maximala bonusvinsten var 6 dollar, inte det maximala uttaget. Det är vad jag diskuterade med den virtuella assistenten, och de bekräftade att jag hade rätt. Jag tror att de agerar i ond tro eftersom uttagsbegäran jag gjorde på 120 dollar inte ens visas i min historik. Det visade också att de redan hade betalat mig 6 dollar kontant. Något jag förstod inte, förresten. Jag har spelat på det här casinot ett tag och litat på dem, men efter det här tappade jag tron. Jag inser faktiskt att de agerar väldigt oprofessionellt. Kanske är det personalen, för den virtuella assistenten säger något helt annat, och jag tror inte att deras IQ är högre än en AI, men deras ambition är det definitivt.
ÖversättningDet är det jag pratar om angående uttag. 
Det är det lägsta uttagsbeloppet. De bad mig om information om en kryptovaluta via e-post, och jag skickade dem information om Litecoin. Jag trodde inte att de skulle överföra 6 dollar. 
Såvitt jag förstår bör insättningar och uttag inte göras på detta sätt, och genom att agera på detta sätt bryter de också mot reglerna.
ÖversättningDetta är svaret som Bonanza Game-assistenten ger när de frågar om cashback-bonusen. 
Assistenten sa detta till mig; de kan inte förneka att de beter sig illa. 
Problemet är att jag inte har några skärmdumpar på min uttagsbegäran, men de vet att de på något sätt kan manipulera den.
ÖversättningJag ber inte om allmosor. Jag kämpar bara för det som är rättvist. Jag har inte kunnat vinna på det här casinot på länge, bara förlorat och utstått frustrationen över att förlora. Nu när jag har vunnit lagligt och utan fusk agerar de orättvist och felaktigt. Och de bryter mot reglerna de själva har skapat. Tack så mycket för din hjälp, CASINO GURU.
ÖversättningBästa Bonanza Game Casino-teamet,
Kan du ge en mer detaljerad förklaring eller dela skärmdumpar av villkoren i fråga? Detta skulle hjälpa oss att tydligt förstå vad som erbjuds och identifiera eventuella missförstånd eller feltolkningar.
Tack på förhand för din hjälp.
ÖversättningÖversättning....????? Det var allt.
Tack Martina, du är bäst.
ÖversättningKära Perrolokko,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått ytterligare svar eller relevant information/stödjande bevis från casinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål, och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka casinots betyg negativt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen - jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som casinot regleras av Curaçao och skickar in ett klagomål direkt till dem. Du kan hitta mer om deras klagomålsprocess HÄR , och allmän information om klagomålsprocesser hos tillsynsmyndigheter HÄR .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte stöter på ett liknande problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
