Spelaren från Japan hade stött på förseningar i att slutföra KYC för ett uttag, efter att ha lämnat in nödvändiga dokument en månad tidigare men inte fått något svar från supporten. Spelaren hade bekräftat att alla standarddokument hade lämnats in men kunde inte ge ytterligare information om verifieringsstatus eller några problem med specifika dokument. Klagomålsteamet hade begärt mer detaljerad information för att hjälpa till med lösningen men kunde slutligen inte fortsätta utan spelarens samarbete. Klagomålet avslutades på grund av brist på tillräcklig information från spelaren. Senare förtydligade spelaren att han ursprungligen hade lämnat in ett pass och en räkning för el och vatten, men bytte till att använda ett ID-kort för verifiering när en video begärdes, eftersom originaldokumenten inte längre var tillgängliga. Kasinot hade krävt videon för att bekräfta identiteten med samma dokument, vilket orsakade problem med efterlevnaden. Spelaren rapporterade dålig kommunikation från kasinot och skickade in videon igen med sitt pass. Problemet löstes slutligen när spelaren bekräftade inskickandet av lämplig verifieringsvideo.
Blaze Spins Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av KYC-problem.
Ärende avslutat
Belopp: 2 500 €
Blaze Spins Casino
Säkerhetsindex 8.1 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDet här är andra gången jag har blivit ombedd att slutföra KYC under ett uttag på det här casinot. Det har gått en månad sedan jag skickade in dokumenten, men supporten har ignorerat mig hela tiden.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan ni vänligen ange vilka dokument ni redan har lämnat in och exakt när ni skickade in det senaste? Har ni lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningDet exakta datumet är okänt, men det var ungefär en månad sedan.
Alla standarddokument har lämnats in.
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack så mycket för ditt svar.
- Vilka dokument godkändes och vilka inte, såvitt du vet?
- Finns det några dokument på ditt konto som för närvarande väntar på verifiering?
- Har casinot antytt att det kan finnas problem med att godkänna specifika dokument?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack för ditt meddelande.
För att säkerställa tydlighet och underlätta ömsesidig förståelse skulle jag uppskatta om ni kunde ge mer omfattande och detaljerade svar i framtida kommunikation.
Kan du förklara vad du menade med ditt senaste svar?
Ser fram emot ditt svar,
Attila
ÖversättningJag har ingen information att ge.
ÖversättningKära andandjonnyx, tack för ditt svar. Tyvärr kan vi inte fortsätta med lösningen av detta klagomål utan ditt samarbete.
Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av andandjonnyx. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära andandjonnyx, kan du bekräfta om du fortfarande har tillgång till ditt konto? Om så är fallet, kan du dela en skärmdump av verifieringsfliken i din profil?
Har du dessutom försökt kontakta kundsupporten angående detta problem? Om så är fallet, kan du bifoga din korrespondens även?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningKundsupporten är omöjlig att resonera med.
De kräver att jag skickar in en video med dokument som inte längre finns.
ÖversättningKära andandjonnyx, tack för ditt svar. Du nämnde att casinot begär en video med dokument som inte längre är tillgängliga. Kan du vänligen förtydliga vilka specifika dokument casinot söker? Dessutom skulle jag uppskatta om du kunde bekräfta orsaken till att de inte är tillgängliga.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningEfter att vi först skickat in dokumenten till casinot, kasserade vi dem.
Därför är det omöjligt att filma dem över en månad senare när man blir ombedd att göra det.
ÖversättningSupporten har ignorerat mina meddelanden i nästan två veckor nu, så kommunikation är omöjlig.
Det verkar som att det här casinot har gått under.
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej ochochjonnyx,
Det är Michal igen. Jag har tagit hand om det här klagomålet. Jag har granskat ärendet och jag kommer att kontakta kasinot för att få mer klarhet i saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Blaze Spins Casino att delta i samtalet.
Bästa Blaze Spins Casino,
Kan du vänligen förklara varför spelaren enligt uppgift ombads att filma dokument som de inte längre innehar? Alla insikter du kan dela med dig av i denna fråga skulle uppskattas mycket.
Om det finns några relevanta detaljer eller omständigheter relaterade till detta fall som inte kan offentliggöras, vore jag tacksam om ni kunde dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru för en oberoende bedömning.
Tack på förhand.
ÖversättningHej Michal,
Hej ochochjonnyx,
Tack för att du tog med Blaze Spins i diskussionen. Vi uppskattar möjligheten att klargöra situationen och samarbeta med Casino Guru för att nå en rättvis lösning.
Vi vill förtydliga att Blaze Spins är operativt och aktivt kommunicerar via våra officiella supportkanaler. Vi tar även KYC och uttagshantering på största allvar, och vi försenar inte verifieringen avsiktligt. I vissa fall, när vissa riskindikatorer föreligger, kräver våra efterlevnadsprocedurer ett utökat verifieringssteg innan vi kan godkänna ytterligare uttag.
Angående spelarens uttalande om att vi begärde "dokument som inte längre finns" - vill vi förklara att begäran om videoverifiering inte efterfrågade några nya eller ovanliga dokument. Syftet med videon var att utföra en ägarbekräftelse med hjälp av samma KYC-dokument som redan hade skickats in av spelaren via webbplatsen, specifikt genom att ladda upp dem i verifieringsavsnittet i deras Blaze Spins-profil. Med andra ord var videon avsedd att bekräfta att personen som begär uttag är samma person som ursprungligen laddade upp KYC-filerna.
För tydlighetens skull bestod de KYC-dokument som tidigare laddats upp under fliken Verifiering av ett ID-bevis (pass), en selfie med samma pass och ett adressbevis (en elräkning). När den utökade verifieringen utlöstes begärde vi en kort verifieringsvideo där följande tydligt syns:
- Spelare som innehar samma myndighetsutfärdade ID som används för verifiering
- Spelaren håller sitt adressbevis.
Tyvärr uppstod förseningen eftersom detta förbättrade steg inte slutfördes korrekt. Inledningsvis var spelaren inte samarbetsvillig med begäran och insisterade på att verifieringen skulle slutföras enbart baserat på de tidigare uppladdade filerna. Senare, när spelaren gick med på att skicka in en video, matchade inte ID:t som visades i videon det ID-dokument som användes för den ursprungliga KYC-uppladdningen. Vi bad sedan spelaren att upprepa videon med samma pass som hade laddats upp. Vid den tidpunkten hävdade spelaren att passet inte längre var tillgängligt eftersom det "inte längre existerar" . Detta väckte allvarliga farhågor ur ett regelefterlevnadsperspektiv, särskilt eftersom passet som laddades upp verkar vara giltigt till 2035, och oförmågan att visa samma ID som används för verifiering hindrar oss från att slutföra den dokumentmatchningsbekräftelse som vår process kräver.
Dessutom flaggades kontot för en utökad granskning av vårt risk- och bedrägeriteam baserat på interna riskindikatorer. Av dataskydds- och säkerhetsskäl föredrar vi att inte diskutera de specifika signalerna offentligt i klagomålstråden. Vi förser dock Michal gärna med relevant information och stödjande sammanhang direkt via e-post för en oberoende bedömning.
För att vara transparent betyder ovanstående inte att vi vägrar verifiering eller stänger kontot. Det betyder att vi inte kan slutföra det begärda verifieringssteget utan konsekvent dokumentation.
Med vänliga hälsningar,
Maria
Blaze Spins Casino
ÖversättningIdentitetsverifieringsdokumenten har redan skickats in igen för att matcha videon.
Jag använde mitt pass för casinosajten.
Senare begärde de en video, jag använde mitt ID-kort istället.
Efter det skickade jag in mitt ID-kort igen för att uppdatera dokumenten som användes för casinosajtens KYC.
Varför ändrade inte casinot bara mina KYC-dokument från pass till ID-kort? De kunde ha gjort det hela tiden.
Förklara varför.
Detsamma gäller för räkningar för allmännyttiga tjänster.
Efter att de laddats upp till casinots webbplats användes dessa dokument för betalning och finns inte längre.
Vänligen ange tydligt varför casinot inte begärde videon omedelbart.
Det verkar medvetet vara tajmat att begära det först efter att dokumenten var borta.
ÖversättningKära andandjonnyx,
Det verkar som att den faktiska situationen återigen skiljer sig från hur du föreställde dig den från början. Kan du förklara varför du, istället för att normalt samarbeta med casinoteamet och tillhandahålla eller visa samma dokument som du redan tillhandahöll tidigare, själv bestämde dig för att tillhandahålla/visa ett annat dokument under videoverifieringen?
Jag kan förstå casinoteamets reaktion, eftersom en liknande strategi sannolikt skulle användas av många andra operatörer under jämförbara omständigheter.
"Detta väckte allvarliga farhågor ur ett regelefterlevnadsperspektiv, särskilt eftersom passet som laddades upp verkar giltigt till 2035, och oförmågan att visa upp samma ID som används för verifiering hindrar oss från att slutföra den dokumentmatchningsbekräftelse som vår process kräver."
Dessutom, vänligen förklara tydligt vad du menar med att ditt pass inte längre finns. Vad hände med det?
ÖversättningNär jag lämnade in dokumenten använde jag mitt pass, men när videon begärdes slutade jag använda mitt pass för identitetsverifiering och bytte till mitt ID-kort.
Därför, efter att ha skickat videon, skickade jag e-post och bilder med en begäran om att själva identitetsverifieringsdokumentet skulle ändras till ID-kortet.
Enkelt uttryckt ändrade vi dokumenten som skickades in till casinot från ett pass till ett ID-kort.
Av någon anledning accepterar inte casinot detta, vilket har lett till den nuvarande situationen.
Jag borde ha blivit instruerad att skicka in ett foto på mitt ID-kort och uppdatera dokumenten. Fick inte casinot e-postmeddelandet?
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack för ditt svar, men det besvarar inte de frågor jag ställde.
Kan du förklara varför du, istället för att normalt samarbeta med casinoteamet och tillhandahålla eller visa samma dokument som du redan tillhandahöll tidigare, på egen hand bestämde dig för att tillhandahålla/visa ett annat dokument under videoverifieringen?
Förklara tydligt vad du menar med att ditt pass inte längre finns. Vad hände med det?
ÖversättningSom jag har nämnt flera gånger beror detta på att själva dokumentet har ändrats.
Vi uppdaterade identitetshandlingen som används för identitetsverifiering till ett ID-kort istället för ett pass, och tog även en video.
Så länge kraven är uppfyllda bör användarna fritt kunna välja vilka dokument de vill använda för identitetsverifiering.
Jag skulle bli rådvill om jag blev tillfrågad om en anledning.
Passet saknar adress och är därför olämpligt som identitetshandling, så vi slutade använda det och bytte till ID-kort.
ÖversättningDe flesta kasinon kräver bara dokument en gång, men vissa, som det här, kan begära dem flera gånger.
Jag trodde att ett pass skulle räcka för ett engångsbehov, men pass innehåller ingen adress och jag har ofta inte mitt till hands.
Så jag bytte till ett ID-kort. Det är allt som finns.
Särskilt eftersom det andra dokumentet – räkningen för el och vatten – redan har betalats och inte längre existerar, borde det vara olämpligt att använda ett pass utan adress.
De passdokument som ursprungligen lämnades in kasserades som KYC-dokument och ersattes med ett ID-kort som också innehåller adressen.
Det är bara så enkelt. Varför måste det bli så komplicerat?
Giltighetstiden för ett pass är helt enkelt vad den utfärdande myndigheten har fastställt.
Hur användare hanterar sina egna dokument borde inte vara casinots ensak.
Räkningar för el och vatten används före förfallodatum, och pass används nästan alltid innan de går ut för resor.
Eller tror du att pass och räkningar för allmännyttiga tjänster enbart existerar för casino-KYC?
Jag har upprepade gånger frågat casinot: "Såg ni inte mejlet med det bifogade ID-kortet?"
Fråga först casinot om det.
Sedan kan vi prata.
Jag hade åtminstone redan skickat det här mejlet senast den 4 februari, och jag har skickat andra mejl också.
Vänligen ange tydligt varför casinot inte svarade på nästan en månad.
Så länge casinot inte försöker kommunicera med användarna och inte tydligt anger orsaken, kan detta klagomål inte lösas.
ÖversättningSnälla, sluta ta upp mitt pass.
Eftersom jag redan har uppdaterat mina casinoverifieringsdokument för att använda mitt ID-kort.
Jag filmade också videon med mitt ID-kort.
Vad är egentligen problemet här?
Jag ser ingen mening med att fortsätta diskutera ett pass som inte längre är relevant för casinot.
Kan du förklara varför du, istället för att normalt samarbeta med casinoteamet och tillhandahålla eller visa samma dokument som du redan tillhandahöll tidigare, själv bestämde dig för att tillhandahålla/visa ett annat dokument under videoverifieringen?
Vilka dokument som ska användas för verifiering av casinoidentitet är helt upp till användaren, och ingen anledning krävs.
Om de blir tryckta beror det på att jag inte visste att en video skulle begäras senare när jag först skickade in dem.
Eftersom en video begärdes senare uppdaterade jag dokumenten så att de var lämpliga vid den tidpunkten.
Det finns ingen annan anledning, och ingen är heller nödvändig.
ÖversättningFör att sammanfatta:
① Jag lämnade in mitt pass och en räkning för el och vatten till detta casino.
② De begärde sedan en video, men räkningen för el och vatten var redan betald och passet var oanvändbart eftersom jag hade använt det för resor.
Dessutom, eftersom mitt pass inte hade min adress angiven från början, uppdaterade jag det vid det här laget till ett ID-kort som faktiskt inkluderar min adress.
Varför blev denna enkla sak så komplicerad?
Jag har mitt pass för närvarande, men jag kanske inte får det nästa vecka.
Å andra sidan, eftersom ett ID-kort inte är något man ska lämna in, bär jag det alltid med mig.
Det är därför jag uppdaterade det under videoinspelningen. Förklara gärna vad som är fel med det.
Just nu har jag mitt pass till hands så att jag kan spela in en video, men mitt pass anger inte min adress, och jag har inga räkningar för el och vatten, så jag kan aldrig verifiera min adress igen.
Är det fortfarande acceptabelt?
ÖversättningKära andandjonnyx,
Tack för den ytterligare informationen och den här förklaringen. Kunde du inte meddela detta till casinoteamet tidigare istället för att påstå att "passet inte längre var tillgängligt eftersom det inte längre existerar"?
Du förstår att du hamnade i den här situationen, snarare på grund av ditt eget beteende, eller hur?
Korrekt kommunikation om alla "hinder" kan visa sig vara mycket användbar. Det här är inte första gången du hamnat i en sådan situation, har jag rätt?
Jag kommer nu att fortsätta följa upp med casinoteamet.
Bästa Blaze Spins Casino,
Eftersom spelaren har förklarat "problemen" gällande sitt pass verkar det som att videoverifieringen kan göras igen, och den här gången även med ytterligare dokument. Dessutom föredrar spelaren att "uppdatera" sitt ID-dokument från passet till sitt personliga ID-kort, vilket verkar vara mer lämpligt.
Kan ni vänligen informera oss om hur vi ska gå vidare med den här frågan? Kan ni dessutom vänligen svara på spelarens frågor?
ÖversättningSom jag har sagt många gånger har jag upprepade gånger framfört detta via e-post.
Det var casinot som inte ens svarade på mejlen.
Bevis på att casinot fortsätter att ignorera kommunikationen kan skickas in via e-post.
Åtminstone sedan den 4 februari har casinot inte svarat på några e-postmeddelanden.
Varför svarade du inte via e-post angående detta klagomål?
Jag fick aldrig ett enda mejl som sa något i stil med "Det är konstigt att du inte har dokumenten trots att ditt pass fortfarande är giltigt."
Det är allmänt känt att pass används för resor och kan behöva deponeras i vissa länder, så de finns inte alltid till hands.
Menar du verkligen att jag ska förklara det varje gång?
Jag trodde att folk från andra länder visste mer om det än jag, eftersom jag är japan.
Dessutom, som en grundläggande princip, om jag väljer att förstöra mitt pass omedelbart efter att jag lämnat in KYC-dokument, är det min privilegium.
Kasinot har ingen rätt att invända mot det.
Det är faktiskt ganska vanligt att man betalar räkningar direkt efter att man fått dem och sedan slänger dem. Det är inget undantag.
Därför är det standardpraxis att begära en selfie "samtidigt" med ID-kortet eller passet.
Kasinot begärde dokumenten igen efter att en avsevärd tid hade gått sedan den första begäran.
Förstår du att detta i sig är olämpligt?
ÖversättningKära andandjonnyx,
Jag kan hålla med dig om att casinoteamet kunde ha svarat dig mycket snabbare och oftare; men som jag nämnt ovan tror jag att det skulle vara bra om eventuella hinder som detta kunde kommuniceras till casinoteamet så tidigt som möjligt. En mer transparent strategi från början hade kanske kunnat förhindra en del av förvirringen, särskilt eftersom din första förklaring om passet var långt ifrån idealisk.
Tydlig och proaktiv kommunikation kan ofta göra hela skillnaden, och jag nämner detta eftersom jag har lagt märke till ett litet mönster här från din sida.
Även om det absolut har din rätt att förstöra dina dokument, kan du då förklara vilka dokument du vill tillhandahålla för KYC- och AML-verifieringen? Hur förväntar du dig att klara dessa branschstandardverifieringar?
Casinot har dessa regler på plats https://blazespins.com/page/kycpolicy/
Du förstår att du måste ha godkänt dessa såväl som casinots allmänna villkor när du registrerade ditt konto, eller hur?
Att förbise eller kanske ignorera dessa regler är inte en giltig motivering för bristande efterlevnad.
Med detta sagt förväntas ett svar från casinoteamet om hur vi kan gå vidare för att nå en lösning i denna fråga, om möjligt.
ÖversättningAtt skicka in nya dokument varje gång är helt acceptabelt.
Ingenstans i användarvillkoren anges det att "tidigare inlämnade dokument måste behållas".
Även om du förstör dokumenten kan du helt enkelt skicka in andra.
Kravet att "samma dokument som tidigare lämnats in behövs" är detta casinos personliga krav, inte en generell regel.
Jag kan säga detta med säkerhet just för att jag har genomfört KYC på hundratals kasinon.
Tolkningen av användarvillkoren varierar från person till person.
Därför, om specifika regler inte är skrivna, är det casinots fel.
I vilket fall som helst har jag ingen avsikt att argumentera med dig om KYC.
Våra länder, värderingar och vårt sunda förnuft är helt enkelt för olika.
"Listades det uttryckligen i användarvillkoren vilka dokument eller media som krävs för KYC?"
"Begärde kasinot videon samtidigt som dokumenten?"
"Svarade kasinot korrekt på e-postmeddelandena?"
Det är just därför den här typen av objektiva bevis är så viktiga.
ÖversättningEftersom jag nu har ett pass skickar jag också in videon igen via e-post.
ÖversättningKära Michal,
Kära andandjonnyx,
Tack för ert fortsatta samarbete.
Vi kan nu bekräfta att vi har mottagit en ny videoverifiering från spelaren, den här gången inklusive samma pass som ursprungligen användes vid den första KYC-ansökan.
Efter att ha granskat videon och slutfört den nödvändiga dokumentmatchningsbekräftelsen har verifieringsprocessen slutförts . Spelarens konto på Blaze Spins Casino är nu helt KYC-verifierat.
Vi uppskattar Casino Gurus hjälp med att underlätta kommunikationen och hjälpa till att lösa detta problem.
Med vänliga hälsningar,
Maria
Blaze Spins Casino
ÖversättningFörstått. När återkallandet är slutfört kommer klagomålet att anses vara löst.
ÖversättningVi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.
Kära andandjonnyx,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och feedback.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
