Spelaren från Irland hade skickat in en uttagsbegäran mindre än två veckor innan han kontaktade oss. Vinster hade inte erhållits fram till den dagen. Spelaren hade upplevt förseningar på grund av ytterligare KYC-verifiering som utlöstes efter en betydande vinst, under vilken hans uttag inte behandlades och pengarna fanns kvar på hans konto. Spelaren förlorade därefter dessa pengar genom att fortsätta spela. Efter att ha granskat ärendet och kommunicerat med casinot fastställdes det att inga pengar fanns kvar på kontot och att inget uttag väntade. Därför avslutades klagomålet eftersom det inte fanns någon grund för att begära återbetalning av de förlorade vinsterna.
BitStarz Casino - Spelarens vinstuttag har försenats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 16 000 €
BitStarz Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningEfter att ha begärt ett uttag på cirka 16 000 euro gick mitt konto in i en utökad verifieringsprocess som involverade ytterligare förfrågningar, inklusive ett foto på en gatuskylt.
Under denna period kunde supporten inte tydligt bekräfta om uttaget skulle godkännas efter verifiering. Trots det olösta uttaget och KYC-granskningen förblev mitt konto fullt aktivt för spel.
Jag anser att den utdragna och oklara hanteringen av verifieringsprocessen medan fortsatt tillgång till spelande var tillgänglig skapade en orättvis situation. Jag begär en granskning av kontohanteringen, verifieringstidslinjen och uttagsprocessen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Caolan!
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag förstår var du kommer ifrån, men efter att jag öppnat kontot och tjänat lite pengar behandlades uttag (runt 10 000 €) och sedan vann jag ytterligare 16 000 €. Det var då mer KYC utlöstes där jag var tvungen att ta bilder framför min gatuskylt och de sa att de skulle mejla när det var klart, men inget mejl skickades. När jag frågade om jag skulle få mina pengar när jag skickade dessa dokument ville de inte svara på frågan och gav intetsägande förklaringar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Caolan!
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningNej, uttaget mottogs aldrig. När jag skickade över dokumenten på mig själv stående framför min gatuskylt, svarade de att det måste ha skett i dagsljus, inte mörker. Jag kan länka bilderna som tydligt visar gatuskylten i perfekt vy, och med tiden förlorade jag pengarna, så jag tror att jag har ett argument för att de förlängde KYC-avtalet för att se till att jag inte kunde få pengarna med vetskapen om att jag skulle förlora dem, vilket är orättvist.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Caolan, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Karla,
Tack för att du kontaktar mig. Jag svarar gärna på dina frågor:
1. Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
Ja, jag har tidigare gjort uttag på upp till 10-15 000 kr.
2. Har du klarat KYC-verifieringen?
Ja, jag hade klarat standard KYC (pass, adress, bevis på tillgångar) med dokument som jag var tvungen att skicka över och sedan bad de om ytterligare verifiering, vilket var bilder på gatuskylten. KYC-dokumenten avvisades sedan av BitStarz efter en 48-timmars fördröjning, under vilken tid jag förlorade mina vinster. Anledningen till avslaget som angavs var att mina foton togs på natten snarare än dagsljus, trots att bilderna var skarpa.
3. Samlade du vinster med eller utan en aktiv?
Utan det var helt mina egna pengar jag använde.
4. Spelade du kasinospel eller satsade du på sport?
Kasinospel.
5. Kommunikation med kasinot:
Jag skickar mina livechattranskript till dig karla.m@casino.guru som tydligt visar tidslinjen för händelserna – min vinst, KYC-begäran, 48-timmarsfördröjningen under vilken jag fortfarande kunde spela och det efterföljande avslaget på mina dokument.
Jag uppskattar din hjälp med den här frågan.
Med vänliga hälsningar,
Caolan
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Caolan,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er särskilda handläggare, Martin L., ( martin.l@casino.guru )
Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningOkej, tack för din tid och ditt tålamod. Jag ser fram emot att höra från Martin och förhoppningsvis kan vi lösa den här frågan.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Caolan,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Skulle du vara villig att skicka selfien till min officiella e-postadress. martin.l@casino.guru, så att vi kan avgöra om vi anser att det är tillräckligt för verifiering? Kan du dessutom förtydliga hur mycket pengar som för närvarande finns tillgängliga på ditt konto? I nuläget är jag tyvärr osäker på om vi kommer att kunna begära tillbaka några av dina förlorade pengar, eftersom det verkar som att du har spelat igenom dem på egen hand och att du inte har blivit avstängd själv.
Jag skulle också vilja bjuda in BitStarz Casino-representanten att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara saken för oss? Vad är statusen för den avvisade selfien med gatuskylten? Anser du att den borde tas om? Finns det några specifika problem med andra dokument som Caolan tillhandahöll? Alternativt, kan du ge oss vägledning om hur vi ska gå vidare?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Martin,
Tack för ditt svar. Jag skickar den begärda selfien till din e-postadress inom kort.
Jag vill också förtydliga att jag redan hade slutfört casinots standard KYC-process innan detta problem uppstod. De ytterligare verifieringskraven begärdes endast efter att jag vunnit ett betydande belopp och försökt göra ett uttag.
Även om jag förstår att utökade verifieringskontroller ibland kan vara nödvändiga, är jag oroad över att uttagsprocessen i praktiken stoppades medan dessa ytterligare kontroller pågick. Medlen i fråga kom från mina vinster, som jag avsåg att ta ut.
Om uttaget hade behandlats, eller om verifieringsärendet hade lösts i tid, hade dessa pengar inte varit tillgängliga för spel. Istället stannade de kvar på mitt konto under den utdragna verifieringsprocessen och förlorades därefter.
Av den anledningen anser jag att omständigheterna kring det försenade uttaget och ytterligare verifieringskrav bör beaktas vid bedömningen av huruvida det är lämpligt att återkräva de omtvistade medlen.
Jag skulle uppskatta casinots förklaring till varför den ytterligare verifieringen begärdes först efter min uttagsbegäran och om det finns några utestående problem med de dokument jag redan har lämnat.
Med vänliga hälsningar,
Caolan
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej där,
Såvitt jag kan se här spelade spelaren tillbaka alla pengar under KYC-processen, så jag är inte säker på hur jag ska gå vidare här?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för förtydligandet av problemet, vi har även kommunicerat med spelaren under tiden. I nuläget behövs inga ytterligare förtydliganden från casinot.
Kära Caolan,
Tack för dina uppdateringar och för ditt samarbete under hela processen.
Jag förstår din frustration över verifieringsförseningarna, men vi måste tyvärr konstatera att dessa är ganska vanliga inom onlinespel. Särskilt med tanke på det belopp det rör sig om i ditt fall.
Eftersom det inte finns några pengar kvar på kontot och ingen aktiv obetald uttagsbegäran pågår, finns det tyvärr inget ytterligare vi realistiskt kan gå vidare med casinot i detta skede. Eftersom saldot slutligen spelades igenom kan vi inte begära återbetalning av de förlorade pengarna.
Av denna anledning måste jag nu avsluta detta klagomål.
Om du upplever några nya problem i framtiden eller har ett annat ärende som du vill att vi ska titta på, är du välkommen att skicka in ett nytt klagomål. Vi hjälper dig gärna.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Automatiskt översatt:
