Spelaren från Spanien hade problem med att ta ut sina vinster på 3 000 euro efter att ha lämnat in flera dokument, bara för att informeras om att han kom från ett land med restriktioner och att hans pengar inte skulle återbetalas. Han ansåg att denna praxis var orättvis, eftersom han hade fått sätta in pengar utan problem. Vi granskade ärendet och kasinots bevis visade att han hade registrerat sig med felaktiga bostadsuppgifter och hade använt VPN-anslutningar för att kringgå Spaniens restriktioner. Som ett resultat fann vi kontostängningen berättigad och avslog klagomålet, där kasinot bekräftade att hans senaste insättning hade återbetalats.
BitStarz Casino - Spelarens uttag har konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 3 000 $
BitStarz Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningEfter att ha spelat med samma konto i flera år satte jag in en enorm summa pengar. Ibland tog jag ut små belopp och de fick jag utan problem. Men när jag vann 3 000 euro bad de mig om alla möjliga foton, dokument etc. Efter att ha lämnat över allt och fått veta att min dokumentation var i ordning tog de pengarna, satte tillbaka 80 euro till mitt konto och sa att jag hade tagit ut dem, att jag kommer från ett land med restriktioner och att de inte skulle ge mig tillbaka pengarna. Är det ens lagligt? Jag får bara spela medan jag sätter in pengar; när jag försöker ta ut något värdefullt stjäl de från mig. Jag slösade bort så många timmar på att försöka tjäna de pengarna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När registrerade du dig exakt på det här casinot? Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot tidigare?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
- Kunde ni registrera er direkt från Spanien utan att få några popup-meddelanden eller varningar som angav att spelare från Spanien inte fick registrera sig på casinot?
- Har du fyllt i din profil korrekt och angett Spanien som ditt bosättningsland?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej, jag klarade KYC-verifieringen när de begärde det.
Jag kan inte komma ihåg när jag registrerade mig, men jag är säker på att det är mer än två eller tre år sedan. De bad mig till och med att verifiera en betalningsmetod som jag inte använde för den insättningen heller.
När jag registrerade mig på casinot spelade jag från Spanien. Det fanns spel jag inte kunde spela och de rekommenderade att jag använde ett VPN.
Jag spelade den officiella appen via Vía, ibland kan jag spela utan VPN, ibland inte.
När jag registrerar mitt konto får jag inga popup-fönster. Och jag behövde inte ange mitt land.
De lät mig sätta in mycket pengar, med kryptovaluta och kort.
Jag var VIP-spelare. Varje fredag får jag stora bonusar för lojalitet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej, jag klarade KYC-verifieringen när de begärde det.
Jag kan inte komma ihåg när jag registrerade mig, men jag är säker på att det är mer än två eller tre år sedan. De bad mig till och med att verifiera en betalningsmetod som jag inte använde för den insättningen heller.
När jag registrerade mig på casinot spelade jag från Spanien. Det fanns spel jag inte kunde spela och de rekommenderade att jag använde ett VPN.
Jag spelade den officiella appen via Vía, ibland kan jag spela utan VPN, ibland inte.
När jag registrerar mitt konto får jag inga popup-fönster. Och jag behövde inte ange mitt land.
De lät mig sätta in mycket pengar, med kryptovaluta och kort.
Jag var VIP-spelare. Varje fredag får jag stora bonusar för lojalitet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Vänligen vidarebefordra mig meddelandet mellan dig och casinots kundsupport angående stängningen av ditt konto på grund av att ditt hemland är begränsat. veronika.f@casino.guru Jag uppskattar ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag kan inte tillhandahålla det, eftersom de påstår att mitt konto har raderats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningVänligen vidarebefordra mig all kommunikation du har haft med casinot angående detta ärende, eftersom dessa bevis är nödvändiga för att vi ska kunna fortsätta utredningen. Detta kan inkludera e-postmeddelanden, chattranskriptioner, skärmdumpar eller annan dokumentation som bekräftar att du hade ett konto på detta casino och att dina vinster konfiskerades.
Vänligen skicka relevanta bevis till mig på veronika.f@casino.guru .
Jag uppskattar din tid och ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Defretered
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Defretered,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget skulle jag vilja bjuda in en representant från BitStarz Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Kära BitStarz Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 veckor sedan
ÖversättningHej där,
Tack för inbjudan.
För det första är det inte sant att OP är en VIP, jag är inte säker på om det spelar så stor roll i det här fallet men jag föredrar att vara grundlig.
Nu angav spelaren Norge som land, vilket felaktigt gav en uppfattning om var han befinner sig, vilket naturligtvis är ett brott mot alla villkor på alla casinon. Om du inte kunde hitta ditt land i listan kan det finnas en anledning till det.
Dessutom använde OP VPN för att kringgå IP-blockeringen vi har för att Spanien ska kunna komma åt webbplatsen, så jag tycker det är lite orättvist att lägga ansvaret på oss här när:
A. OP kunde inte komma åt webbplatsen eftersom vi blockerar hans lands IP-adress.
B. Han lade till Norge i sin profil eftersom Spanien inte var tillgängligt.
När vi upptäckte detta stängde vi hans konto och återbetalade den sista insättningen till dig.
Här är mer specifikt regler som brutits:
3.1. Kasinot accepterar endast spelare från de länder och geografiska regioner där onlinespel är tillåtet enligt lag. Ditt samtycke till villkoren bekräftar att du är ensam ansvarig för att delta i hasardspel som erbjuds av webbplatsen och inte bryter mot lagar som gäller för dig i den lokala jurisdiktionen.
3.6. "Användare från följande länder och deras territorier ("Lista över begränsade länder") får inte sätta in pengar och spela spel med riktiga pengar: Amerikas förenta stater, Puerto Rico, Grekland, Storbritannien (inklusive utomeuropeiska territorier), Isle of Man, Jersey, Gibraltar, Spanien....."
3.3. Kasinot förbehåller sig rätten att verifiera din identitet under KYC-förfarandet (Know Your Customer). Om du bryter mot policyn för begränsade länder garanterar kasinot inte tillgången till återbetalning om du lyckas slutföra betalningen i strid med policyn.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära BitStarz Casino,
Tack för ditt svar och för att du förtydligat kontot.
För att vi ska kunna granska omständigheterna i ärendet på ett korrekt sätt, kan ni vänligen förse oss med relevanta bevis som visar att spelaren besökte kasinot från Spanien med hjälp av ett VPN och att Norge valdes som bosättningsland vid registreringen?
Du kan skicka bevisen direkt till min e-postadress på stefan.m@casino.guru .
Vi skulle också uppskatta alla relevanta kontouppgifter eller teknisk information som stöder beslutet att stänga kontot och endast återbetala spelarens senaste insättning.
Tack på förhand för ert samarbete.
Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Stefan,
Jag är inte säker på om du kan se skärmdumpen jag bifogade, men jag mailar dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Defretered,
Jag har granskat bevisen som casinot tillhandahållit, och det verkar som att informationen som angavs vid registreringen inte stämmer överens med dina faktiska omständigheter.
Enligt den information som lämnats är du spansk medborgare, Norge valdes som ditt bosättningsland och en nederländsk VPN användes för att få åtkomst till casinot trots att Spanien är en begränsad jurisdiktion.
Sådan aktivitet verkar bryta mot casinots villkor, särskilt restriktionerna relaterade till förbjudna länder och användningen av felaktig registreringsinformation.
Kan du kommentera dessa resultat och ge oss din förklaring av situationen?
Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningNär jag registrerade mig var jag i Norge. Bokstavligen talat. Jag hade varit registrerad sedan 2019, om jag inte misstar mig.
Jag har anslutit till kontot med VPN-tjänster från MEXIKO, NORGE, TYSKLAND och NEDERLÄNDERNA.
För att kunna spela vissa spel som inte dök upp med min internetanslutning, inte på grund av åtkomst.
Ibland fick jag ett meddelande om att spelare från det landet inte var tillåtna när jag anslöt från de länderna. Jag startade om anslutningen och det löste problemet.
Jag använder dem också för att skydda min integritet.
Om jag verkligen har gjort det här så länge, varför tittade de åt andra hållet medan jag fortsatte att sätta in pengar och sätta in dem? Men när det är dags att ta ut pengar (EFTER ÅR AV SPENDERADE UT), säger de att jag bryter mot reglerna?
Om jag bryter mot reglerna för att serva, varför bryter jag inte mot dem för att serva?
Med samma regel borde de väl återbetala alla pengar jag betalat?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Defretered,
Tack för ditt svar.
Användningen av ett VPN i sig anses inte nödvändigtvis vara ett problem ur vårt perspektiv. Att använda ett VPN specifikt för att kringgå en landsbegränsning under registrering eller för att få åtkomst till ett casino från en begränsad jurisdiktion skulle dock anses vara problematiskt och kan utgöra ett brott mot casinots villkor.
Kan du ge oss några bevis som visar att du var bosatt i Norge när du registrerade ditt kasinokonto?
Detta kan till exempel innefatta bevis på adress eller annat dokument som bekräftar din bosättning i Norge under den aktuella perioden.
Tack för ditt samarbete.
Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningJag var på ett fartyg som vi reparerade; det gör stopp över hela världen.
Företaget är NAVANTIA.
Jag minns inte namnet på fartyget, och jag tror också att underleverantörsföretaget som reparerade det inte längre finns kvar.
Det har gått länge sedan 2019, och jag använder fortfarande VPN-tjänster från alla länder jag nämnde tidigare för att spela alla spelen.
Spel från Spanien är inte underhållande. Så jag bryr mig inte ens om att använda landet som en central förbindelse.
Det är svårt att hitta bevis på min bosättning i Norge under registreringen.
Jag begär att få se bevisen som lämnades in på min anslutning under registreringen, vilket bekräftar att jag använde en falsk IP-adress.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Defretered,
Tack för ditt svar och för att du gav ytterligare förtydligande.
Vi har noggrant granskat informationen och bevisen som finns tillgängliga i detta fall. Även om du har förklarat att du fysiskt befann dig i Norge vid tidpunkten för registreringen, indikerar ditt senaste svar att detta var kopplat till tillfälligt arbete ombord på ett fartyg snarare än att du faktiskt bodde i Norge. Tyvärr har du inte heller kunnat tillhandahålla några bevis som bekräftar att Norge var ditt hemland när kontot skapades.
Denna skillnad är viktig, eftersom registreringsformuläret krävde ditt bosättningsland , snarare än bara det land från vilket du råkade besöka casinot vid just den tidpunkten.
Dessutom har du bekräftat att du regelbundet använde VPN-anslutningar från olika länder för att få tillgång till spel som annars inte skulle vara tillgängliga från din faktiska plats. Eftersom Spanien specifikt listas som en begränsad jurisdiktion enligt casinots villkor, anser vi att kombinationen av felaktig registreringsinformation och användningen av VPN-anslutningar för att kringgå geografiska begränsningar är ett betydande brott mot casinots regler.
Vi har granskat de bevis som kasinot lämnat som en del av vår utredning. Vissa interna eller tekniska bevis som kasinon lämnat till oss privat kan dock inte nödvändigtvis delas offentligt med de inblandade parterna.
Med hänsyn till allt ovanstående anser vi inte att vi har tillräckliga skäl att bestrida casinots beslut att stänga kontot. Casinot har också bekräftat att din senaste insättning återbetalades till dig.
Av dessa skäl kommer vi nu att avslå detta klagomål .
Jag beklagar att vi inte kunde uppnå det resultat du hoppades på. Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vårt team granskar gärna eventuella nya frågor och hjälper till när det är möjligt.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Stefan
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
