Spelaren från Norge stötte på upprepade verifieringsproblem med casinot, då de vägrade att acceptera hans inskickade dokument för godkännande av uttag, inklusive ett kontoutdrag och diverse selfies. Han trodde att dessa handlingar var försök att neka honom tillgång till sina vinster. Vi kontaktade både spelaren och casinot och klargjorde att casinot krävde en räkning för el och vatten snarare än ett kontoutdrag, men spelaren insisterade på att hans hyreshandlingar borde räcka eftersom el och vatten ingick. Efter ytterligare granskning och kommunikation gick casinot med på att acceptera de tillhandahållna dokumenten och löste problemet genom att godkänna uttaget. Klagomålet avslutades slutligen på grund av spelarens brist på ytterligare svar.
BitStarz Casino - Spelarens uttag har försenats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 50 000 kr
BitStarz Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDe vägrar att låta mig ta ut pengar. Jag har försökt verifiera det länge. De bad om en selfie med ett papper med dagens datum och deras namn på. Jag fixade det. Som adressbevis laddade jag upp mitt kontoutdrag. Det var i PDF-format och under 90 dagar gammalt. De avvisade det och bad om en ny selfie med legitimation och en räkning. Jag skickade även den (betalning av hyra). De avvisade även den.
Vad ska jag göra när de inte accepterar juridiska dokument från min bank eller andra dokument? De försöker bara få mig att förlora mina pengar innan uttaget. Jag har tillhandahållit alla dokument de ber om.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med BitStarz Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Förstår jag rätt att det bara är ditt kontoutdrag som inte godkändes? Vilket format hade det kontoutdrag du angav under verifieringen?
- Vilka dokument du skickade in godkändes och vilka inte?
- Kan du vänligen lista vilken information som finns på de kontoutdrag du tillhandahöll, från listan som specificerats av casinosupporten?
- Vilken bank använder du?
- Har du sett till att ta selfies i bra ljusförhållanden, utan bländning eller störningar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningFörstår jag rätt att det bara är ditt kontoutdrag som inte godkändes? Vilket format hade det kontoutdrag du angav under verifieringen?
Ja, jag skickade mitt PDF-kontoutdrag som jag laddat ner direkt från min bank.
Vilka dokument du skickade in godkändes och vilka inte?
Kontoutdrag och faktura för min hyra
Kan du vänligen lista vilken information som finns på de kontoutdrag du tillhandahöll, från listan som specificerats av casinosupporten?
Den inkluderar min adress och är under 90 dagar. Så den inkluderar allt de behöver
Vilken bank använder du?
DNB är Norges största bank.
Har du sett till att ta selfies i bra ljusförhållanden, utan bländning eller störningar?
Ja, selfies med tidningen var tillåtna.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ditt svar och förklaringen.
- Kan du bekräfta att adressen på ditt kontoutdrag är densamma som adressen du fyllde i i din spelarprofil?
- Är ert hyresavtal på samma adress?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningJa, på båda. De är bara besvärliga.
ÖversättningJag har nu ännu mer på mitt saldo. Kan fortfarande inte ta ut pengar.
ÖversättningKära Ynwa1892,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Ynwa1892,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för BitStarz Casino att delta i den här diskussionen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelaren ännu inte har verifierats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHej allihopa,
Först och främst beklagar jag att KYC-processen drar ut på tiden.
För att vara rättvis saknar vi bara en sak för att behandla ditt uttag, vilket är en räkning som inte är äldre än 3 månader, och det är allt.
Du har laddat upp kontoutdrag, men det är inga räkningar från el, vatten och vatten 😕
Olle
ÖversättningJag skickade ett kontoutdrag och mina hyrespapper. Båda var under 3 månader gamla. Så det här är en total lögn från din sida. Har du ens sett dokumenten? I min hyra ingår allt, vilket är helt normalt i Norge.
ÖversättningKära Ynwa1892,
Jag förstår din frustration! Men för att göra det enklare uppmuntrar jag dig att skicka el-/vatten-/gas-/vatten-/interneträkningen till casinot.
Tack så mycket på förhand
ÖversättningJag skickade ett kontoutdrag och mina hyreshandlingar. Båda var under 3 månader gamla. Så det här är en total lögn från din sida. Har du ens sett dokumenten? I min hyra ingår allt, vilket är helt normalt i Norge. Jag känner inte till några andra dokument som jag kan använda än detta. Är det okej att skicka mina studielånshandlingar?
ÖversättningKära Ynwa1892,
Du har rätt! Jag har inte sett dina dokument. Skulle du kunna vara så snäll och skicka dem till mig också? ( martina.b@casino.guru )
Kära BitStarz Casino,
Kan ni försöka granska dokumenten igen, eftersom spelaren inte har något mer att tillhandahålla?
ÖversättningJag pratade med dem, men skickade dig dokumenten.
ÖversättningKära Ynwa1892,
Jag har mottagit dokumenten, tack!
Kära BitStarz Casino, finns det några nyheter?
ÖversättningHej allihopa,
Ursäkta det långsamma svaret.
Inga räkningar för el och vatten eller något? Hur betalar du dina räkningar för el och vatten? Försöker bara hjälpa till här 🙂
Olle
ÖversättningKära BitStarz Casino,
Jag förstår att i vissa länder tar hyresvärdar hand om elräkningar medan hyresgäster bara betalar hyra. Jag tror att det kan vara fallet här också.
ÖversättningDet Martina säger stämmer. De dokument som lämnats borde vara mer än tillräckliga, såvida man inte försöker försvåra det.
ÖversättningOroa dig inte, jag ska försöka samarbeta med dig 🙂 Jag har bett teamet att titta på det och se om vi kan acceptera dokumenten som de är.
ÖversättningJag har skickat en selfie med en tidning med ditt namn och korrekt datum etc. Det här börjar bli löjligt. Jag skulle rekommendera alla att hålla sig borta från ert casino. Det är inte okej att behandla kunder som skit bara för att vinna.
Även om detta är åtgärdat borde du skämmas över hur ditt casino fungerar.
ÖversättningMissförstå mig inte, jag förstår att KYC-processen är allt annat än rolig så jag beklagar den frustration du känner här.
Med det sagt är det ett lagkrav för oss att fråga om det. Det är inte ett påfund av BitStarz utan snarare något vi gör helt enkelt för att det är lagen. Jag är säker på att CasinoGuru också är mycket angelägna om att vi följer de lagstadgade skyldigheter vi har.
Nu försöker jag samarbeta med dig här, och göra ett undantag för elräkningen.
En ytterligare sak som förlängde tiden var en extra kontroll av Evolution Gaming eftersom din spelstil var utöver det vanliga, och därför ville de ta en ny titt.
Men jag förutspår att det inte tar mycket längre tid att lösa detta.
ÖversättningKära Ynwa1892,
Jag förstår verkligen din frustration. Som casinot har förklarat finns det specifika steg i KYC-processen som måste följas. Jag hoppas innerligt att verifieringen med spelleverantören inte tar mycket längre tid, så att du snart kan få tillgång till dina pengar.
Tack för att du följer casinots krav och för ditt fortsatta tålamod under denna process.
Kära BitStarz Casino, vänligen håll oss informerade om eventuella uppdateringar du kan ha.
Tack på förhand.
ÖversättningInget annat casino har bett mig om en selfie med en tidning med dagens datum och deras namn på. Det är inte något man är tvungen att göra, men okej.
Och ingen avvisar dokument från Norges största bank heller...
ÖversättningIgen,
Anledningen till att dina bankdokument avvisades var att vi inte bad om bankdokument. Vi bad om en räkning för el, vatten och vatten, vilket skiljer sig från ett kontoutdrag.
När det gäller selfies och tidningsselfies är de vanligare än man kan förvänta sig på ett casino.
Nu, med allt detta sagt, har jag löst problemet åt dig och din WD kommer att betalas ut.
Varsågod.
ÖversättningDet var fantastiska nyheter! Tack, BitStarz Casino!
Kära Ynwa1892,
Jag vill nämna att förfrågan om en selfie med en tidning är ganska vanlig i den här branschen.
Vänligen meddela mig dessutom när du mottagit ditt uttag. Jag uppskattar ditt samarbete på förhand. Tack så mycket!
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martina
Casino.Guru
