BitStarz Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av överdrivna dokumentationsförfrågningar.

Hej Casino Guru-teamet,

Jag hoppas att ni kan hjälpa mig med en mycket frustrerande verifieringssituation som har pågått i flera månader nu.

Bitstarz Casino vägrar att frigöra mitt återstående insättningssaldo på cirka 11 347 dollar på ett konto med nettoförlust. Jag har skickat in en fullständig KYC-ansökan. De kräver två extra dokument som inte är standardiserade och hänvisar till en klausul om insättningsverifiering som inte reglerar uttag.

Jag satte in ungefär 16 000 USD i USDT under en längre tid. Mitt nuvarande saldo är ~11 347 USD. Jag har en nettoförlust och söker inga vinster – bara återbetalning av mina återstående insättningsmedel till samma kryptoplånbok som finansierade insättningarna, enligt avsnitt 8.7.13 i Bitstarz villkor. Jag är bosatt i Österrike, vilket inte finns med på Bitstarz lista över begränsade länder.

**KYC inskickad och godkänd (avsnitt 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** pass, adressbevis, betalningsbevis, kontoutdrag och en selfie med mitt pass (verifieringen som beskrivs i 8.6.3).

**De omtvistade begärandena.** Efter att ha accepterat allt ovanstående vägrade Bitstarz att behandla mitt uttag förrän jag dessutom tillhandahåller:

1. Ett foto på mig stående bredvid en gatuskylt eller identifierbar plats nära mitt hem.

2. En selfie med mitt ID bredvid en tidning, med "Bitstarz" och dagens datum handskrivet på tidningen, signerat under.

Inget av objekten nämns i Bitstarz villkor. Inte heller är det standard KYC enligt något AML-ramverk. Gatuskyltfotografiet visar min hemadress, vilket är överdrivet när verifierat adressbevis finns registrerat. Selfien med tidningens handskrivna varumärke har ingen erkänd KYC-funktion och används inte av någon reglerad betalningstjänst.

**Bitstarz första motivering: avsnitt 8.6.3.** Klausulen lyder: *"Vi förbehåller oss rätten att använda ytterligare procedurer och metoder för att verifiera din identitet (Know Your Client) när vi gör insättningar på ditt konto. Detta kan inkludera (men är inte begränsat till) en selfie med ett dokument eller en form av identifiering."*

Denna klausul är mycket tydligt avsedd för verifiering "vid insättningar". Mitt ärende gäller ett uttag. Verifiering av uttag regleras av avsnitt 8.7.4 (pass, ID, räkningar för el, vatten, kopior av insättningsmetod – allt finns i arkivet). Den enda specifika metoden som nämns i 8.6.3 är en selfie med ID, som redan tillhandahållits.

När jag påpekade detta försvarade inte Bitstarz citatet. De ändrade sig.

**Bitstarz andra motivering: avsnitt 7.2 "enskilt gottfinnande", med hänvisning till 7.1.** Avsnitt 7.1 anger KYC:s tre syften: *"i) en verklig person; ii) de insatta medlen är av legitimt ursprung och tillhör kasinokontoinnehavaren och iii) de medel som kasinot frigör till spelaren kommer att nå destinationsbetalningskontot och personen."*

Alla tre är redan uppfyllda: (1) pass + selfie med pass; (2) kontoutdrag och verifierad insättningsplånbok; (3) avsnitt 8.7.13 kräver uttag till samma plånbok som används för insättningar. De omtvistade dokumenten tjänar inget av 7.1:s tre syften. "Enskilt gottfinnande" i 7.2 måste läsas i samband med 7.1:s syfte.

**Målstolpens flyttning skriftligen.** I ett senare svar begränsade Bitstarz kravet: *"I detta skede kräver vi fortfarande den utestående gatuselfien. Utan detta dokument kan vi inte fortsätta med verifiering eller något uttag."

I god tro mejlade jag dem, sa att jag var redo att gå med på det och bad om skriftlig bekräftelse på att (1) en tydlig selfie på en identifierbar österrikisk plats skulle räcka i sig (jag gick med på att ta en selfie framför min gatuskylt), och (2) att återkallandet skulle behandlas utan ytterligare dokumentationsförfrågningar när det väl hade laddats upp.

Bitstarz svarade inte på någon av frågorna. De klistrade in sitt ursprungliga krav på två dokument ordagrant och återställde tidningsselfien med handskriven varumärkesprofil som de just hade släppt. Detta är direkta skriftliga bevis på att casinot flyttade målstolparna i realtid som svar på god tro.

**Avsnitt 3.3** i Villkoren förbinder Bitstarz att tillämpa "rimliga åtgärder för att överföra pengarna." Jag ber endast om återbetalning av mina egna insatta medel på ett nettoförlustkonto.

Jag gav Bitstarz ett formellt skriftligt meddelande om att jag skulle gå vidare till oberoende tvistlösning enligt avsnitt 14.8 i deras villkor.

Jag ber vänligen Casino Guru att hjälpa till med att överföra mitt återstående insättningssaldo (~11 347 USD) till den ursprungliga kryptoplånboken, baserat på att KYC redan har skickats in och godkänts.

**Tillgängliga bevis:** fullständig e-postkorrespondens med Bitstarz (inklusive motsägelsen mellan svaret "ett dokument" och den efterföljande återutvidgningen); skärmdumpar av inskickade KYC-dokument, kontosaldo och insättningshistorik; relevanta villkorsklausuler (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Tack så mycket för din hjälp.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära SG98392,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar att du upplever problem med verifieringsprocessen hos Bitstarz Casino.

Vi förstår att det kan vara frustrerande om verifieringskraven inte tydligt kommunicerades i förväg. Det är dock vanligt att kasinon utför verifieringsprocedurer i olika steg. Vissa operatörer kräver att dokument lämnas in innan insättningar tillåts, medan andra tillåter första uttag utan föregående verifiering. I de flesta fall begärs verifiering vid tidpunkten för det första uttaget. Eftersom det inte finns någon universell standard som styr denna process har kasinon frihet att bestämma hur de hanterar verifiering, och vi är inte i en position att straffa dem enbart baserat på dess tidpunkt.

För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig effektivt ber vi dig att lämna ytterligare information om följande:

• Tidslinjen för din kommunikation med Bitstarz angående din uttagsbegäran
• All ytterligare korrespondens eller dokumentation som du har utbytt med casinot som kan vara relevant för denna fråga

Ditt samarbete med att tillhandahålla denna information kommer att hjälpa oss att granska ärendet och arbeta mot en lösning.

Vi uppskattar ditt samarbete och ser fram emot ditt svar.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Petra