Spelaren från Tyskland klagade formellt på Bitstarz Casino för att ha brutit mot protokoll för ansvarsfullt spelande, brutit mot lagar mot penningtvätt, verkat olagligt i sin jurisdiktion och undanhållit sina personuppgifter. Han åberopade obehöriga förluster på 12 850 euro på grund av att casinot öppnat hans konto utan lämpliga skyddsåtgärder trots att han avstängt sig själv och inte genomfört nödvändiga AML-kontroller. Vi förklarade att GDPR- och licensfrågor låg utanför vårt område, och vi kunde inte fortsätta eftersom han inte hade lämnat bevis för att han uttryckligen hade avslöjat ett spelproblem eller att casinot hade öppnat kontot igen med den vetskapen. Klagomålet avslutades därför på grund av otillräckliga bevis.
BitStarz Casino - Spelarens konto har stängts och pengar har hållits tillbaka.
Avslutat
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 12 850 €
BitStarz Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag lämnar in detta formella klagomål mot Bitstarz Casino angående allvarliga brott mot protokoll för ansvarsfullt spelande, misslyckanden med att bekämpa penningtvätt (AML), olaglig verksamhet i min jurisdiktion och avsiktligt undanhållande av mina personuppgifter. Mina totala obehöriga förluster uppgår till 12 850 euro.
1. Brott mot egna villkor och olaglig verksamhet
Enligt Bitstarz egna villkor (avsnitt 3.1: Policy för begränsade länder) hävdar casinot att de endast accepterar spelare "från de länder och geografiska regioner där onlinespel är tillåtet enligt lag". Jag är bosatt i Tyskland, där det är strikt olagligt att erbjuda onlinekasinospel utan en specifik nationell licens. Bitstarz kringgick helt sina egna geoblockeringsregler och villkor för att acceptera min registrering och insättningar.
2. Ignorerad självavstängning och vårdslös återöppning av konto
Jag är officiellt registrerad i den tyska nationella databasen för självavstängning (OASIS) på grund av ett allvarligt spelberoende (aktiv sedan 15 december 2023). I ren desperation begärde jag tidigare en blockering av mitt Bitstarz-konto. När jag senare kontaktade dem för att öppna det igen, svek supportteamet fullständigt sin omsorgsplikt. De ställde billiga, ytliga frågor (t.ex. "Är du beroende?") och öppnade omedelbart kontot igen utan att genomföra några försiktighetsåtgärder, kontroller av överkomlighet eller verifieringar av förmögenhetskälla (SOW). De utnyttjade medvetet en sårbar spelare.
3. AML-misslyckanden (anti-penningtvätt)
Efter denna vårdslösa återöppning tillät Bitstarz mig att sätta in och förlora ett enormt belopp på 12 850 euro via Apple Pay. Inte en enda AML-kontroll eller förfrågan om ursprunget till dessa medel genomfördes, vilket är ett allvarligt regelbrott.
4. Undanhållande av data (GDPR Art. 15) och förhalningstaktiker
För att bevisa deras försumliga återöppningsprocess begärde jag formellt mina fullständiga chattranskriptioner och transaktionsloggar den 19 mars. Jag lyckades bevisa min identitet genom att uppge min officiella legitimation. Istället för att följa sina juridiska skyldigheter har Bitstarz hållit på i månader. De försöker ständigt avfärda mig genom att be om irrelevanta detaljer (som mitt "smeknamn" eller "senast spelade spel") bara för att försena processen. Slutligen, den 15 juli, stängde de mitt konto permanent utan att uppge mina begärda uppgifter och utan att på något sätt ta itu med mina återbetalningskrav.
Jag har redan eskalerat denna fråga till Curaçao Gaming Authority (CGA) och den finansiella ombudsmannen på Cypern mot deras betalningsleverantör. Jag förväntar mig Casino Gurus hjälp med att hålla Bitstarz ansvarigt och säkra en full återbetalning av mina insättningar på 12 850 euro.
Tack för din tid och hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Stofx,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet.
Först och främst vill jag förtydliga att vi inte utreder ärenden som rör licensmyndigheter eller regleringspolicyer. Jag förstår att du, ur ett juridiskt perspektiv, anser att du inte borde ha fått spela på ett casino utan tysk licens; vi har dock inte möjlighet att hjälpa till med sådana frågor. Vi är en oberoende databas för onlinecasino som fungerar som medlare för att lösa spelartvister. Vi har inte befogenhet att upprätthålla regleringskrav eller avgöra lagligheten av specifika regler.
För att kunna bedöma om vi kan hjälpa dig med din återbetalningsbegäran vill jag gärna ställa några förtydligande frågor.
- Kan du specificera när du först begärde att ditt konto på BitStarz Casino skulle stängas? Vilken anledning angav du till stängningen? Bekräftade casinot att ditt konto hade stängts? Vänligen skicka mig dina första begäranden om kontostängning, tillsammans med casinots svar, på veronika.f@casino.guru .
- Angående tidslinjen, när exakt öppnades ditt konto igen? Begärde du om återöppningen, eller gjordes det automatiskt?
Observera att om din återbetalningsbegäran enbart baseras på det faktum att casinot inte har en tysk licens, tillät dig att spela trots din registrering hos OASIS, eller inte utfört tillräckliga AML-kontroller, kanske vi inte kan hjälpa dig, eftersom dessa ärenden faller utanför vårt område.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningKära Veronika,
Tack för din feedback. För att klargöra situationen gällande min kontohistorik:
1. Kontoavslutning och transparens: Trots min formella begäran enligt artikel 15 i GDPR daterad 18/19 mars 2026 har casinot ständigt vägrat att förse mig med fullständiga chattranskript eller en detaljerad historik. Eftersom casinot systematiskt undanhåller dessa dokument har jag inga kopior av de ursprungliga bekräftelserna på kontoavslutningen.
2. Kärnan i problemet: Mitt konto blockerades först på grund av spelberoende omkring den 22 mars 2026. Att kontot sedan öppnades igen utan att min spelberoendehistorik beaktades tillräckligt är ett tydligt brott mot casinots omsorgsplikt.
3. Begäran om hjälp: Jag uppmanar er att kontakta Bitstarz direkt och kräva att de dokument som de har undanhållit mig, med hänvisning till irrelevanta detaljer (såsom smeknamn), lämnas ut. Kasinot innehar dessa register; deras vägran att lämna ut dem är ett försök att hindra detta klagomål.
Jag uppskattar verkligen din hjälp med att tvinga dem att vara transparenta.
Med vänliga hälsningar,
Stefan L.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Stofx,
Tack för ditt förtydligande.
Tyvärr kan vi inte hantera klagomål relaterade till GDPR-frågor. Om du vill driva frågan om casinots vägran att lämna ut dina personuppgifter, inklusive chattranskript eller andra register, rekommenderar vi att du kontaktar lämplig dataskyddsmyndighet. GDPR-frågor ligger utanför vår klagomålsprocess, och vi har inte rättslig befogenhet att kräva att ett casino tillhandahåller sådan information eller ändrar sina policyer för datalagring.
Angående dina farhågor om det påstådda misslyckandet med åtgärder för självavstängning och ansvarsfullt spelande, vill jag också förtydliga hur vår process för klagomålshantering fungerar.
Som oberoende medlare behöver vi först att spelaren tillhandahåller tillräckliga bevis som stöder deras påståenden. Detta är särskilt viktigt i fall som rör allvarliga anklagelser, såsom underlåtenhet att skydda en sårbar spelare eller underlåtenhet att korrekt implementera en spelrelaterad självavstängning. För att vi ska kunna bedöma ett sådant fall behöver vi tydliga bevis som visar att du uttryckligen informerat casinot om ditt spelproblem och begärt att ditt konto skulle stängas eller permanent stängas av på den grunden. Vi skulle då behöva fastställa att casinot antingen inte stängde kontot eller senare tillät dig att öppna det igen trots att du var medveten om orsaken till den ursprungliga stängningen.
I nuläget har du dock inte försett oss med några bevis som visar att du uttryckligen avslöjade ditt spelberoende för BitStarz när du begärde att kontot skulle stängas, och inte heller att casinot senare öppnade ditt konto igen trots att de var medvetna om denna information. Utan sådana bevis kan vi inte fastställa att casinot var medvetet om ditt spelproblem eller att det inte agerade på lämpligt sätt.
Tyvärr är kasinon inte nödvändigtvis skyldiga att behålla eller tillhandahålla chattloggar eller interna rapporter till spelare, och vi har inte rättslig befogenhet att tvinga dem att tillhandahålla sådana register. Dessutom kan vi inte basera ett klagomål enbart på ett påstående som för närvarande inte kan stödjas av bevis. Om vi kontaktade kasinot utan några bevis från din sida skulle de helt enkelt kunna uppge att du inte uppgav ett spelproblem när du begärde stängning av kontot, och vi skulle då inte ha några objektiva bevis för att verifiera eller motbevisa deras uttalande. Av dessa skäl kan vi tyvärr inte gå vidare med ditt klagomål för närvarande, eftersom vi för närvarande inte har tillräckliga bevis för att basera vår medling på.
Om BitStarz förser dig med relevant kommunikation eller annan dokumentation som bekräftar att du uppgav om ditt spelberoende och begärde att ditt konto skulle stängas på grundval av detta, och att kontot därefter öppnades igen trots denna information, är du välkommen att kontakta oss igen och begära att klagomålet öppnas igen. Vi granskar då gärna de nyligen lämnade bevisen och bedömer om vi kan hjälpa dig ytterligare.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Automatiskt översatt:
