BitStarz Casino - Spelarens konto har stängts och pengar har hållits tillbaka.

Kära Casino Guru-teamet,

Jag lämnar in detta formella klagomål mot Bitstarz Casino angående allvarliga brott mot protokoll för ansvarsfullt spelande, misslyckanden med att bekämpa penningtvätt (AML), olaglig verksamhet i min jurisdiktion och avsiktligt undanhållande av mina personuppgifter. Mina totala obehöriga förluster uppgår till 12 850 euro.

1. Brott mot egna villkor och olaglig verksamhet

Enligt Bitstarz egna villkor (avsnitt 3.1: Policy för begränsade länder) hävdar casinot att de endast accepterar spelare "från de länder och geografiska regioner där onlinespel är tillåtet enligt lag". Jag är bosatt i Tyskland, där det är strikt olagligt att erbjuda onlinekasinospel utan en specifik nationell licens. Bitstarz kringgick helt sina egna geoblockeringsregler och villkor för att acceptera min registrering och insättningar.

2. Ignorerad självavstängning och vårdslös återöppning av konto

Jag är officiellt registrerad i den tyska nationella databasen för självavstängning (OASIS) på grund av ett allvarligt spelberoende (aktiv sedan 15 december 2023). I ren desperation begärde jag tidigare en blockering av mitt Bitstarz-konto. När jag senare kontaktade dem för att öppna det igen, svek supportteamet fullständigt sin omsorgsplikt. De ställde billiga, ytliga frågor (t.ex. "Är du beroende?") och öppnade omedelbart kontot igen utan att genomföra några försiktighetsåtgärder, kontroller av överkomlighet eller verifieringar av förmögenhetskälla (SOW). De utnyttjade medvetet en sårbar spelare.

3. AML-misslyckanden (anti-penningtvätt)

Efter denna vårdslösa återöppning tillät Bitstarz mig att sätta in och förlora ett enormt belopp på 12 850 euro via Apple Pay. Inte en enda AML-kontroll eller förfrågan om ursprunget till dessa medel genomfördes, vilket är ett allvarligt regelbrott.

4. Undanhållande av data (GDPR Art. 15) och förhalningstaktiker

För att bevisa deras försumliga återöppningsprocess begärde jag formellt mina fullständiga chattranskriptioner och transaktionsloggar den 19 mars. Jag lyckades bevisa min identitet genom att uppge min officiella legitimation. Istället för att följa sina juridiska skyldigheter har Bitstarz hållit på i månader. De försöker ständigt avfärda mig genom att be om irrelevanta detaljer (som mitt "smeknamn" eller "senast spelade spel") bara för att försena processen. Slutligen, den 15 juli, stängde de mitt konto permanent utan att uppge mina begärda uppgifter och utan att på något sätt ta itu med mina återbetalningskrav.

Jag har redan eskalerat denna fråga till Curaçao Gaming Authority (CGA) och den finansiella ombudsmannen på Cypern mot deras betalningsleverantör. Jag förväntar mig Casino Gurus hjälp med att hålla Bitstarz ansvarigt och säkra en full återbetalning av mina insättningar på 12 850 euro.

Tack för din tid och hjälp.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Stofx,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet.

Först och främst vill jag förtydliga att vi inte utreder ärenden som rör licensmyndigheter eller regleringspolicyer. Jag förstår att du, ur ett juridiskt perspektiv, anser att du inte borde ha fått spela på ett casino utan tysk licens; vi har dock inte möjlighet att hjälpa till med sådana frågor. Vi är en oberoende databas för onlinecasino som fungerar som medlare för att lösa spelartvister. Vi har inte befogenhet att upprätthålla regleringskrav eller avgöra lagligheten av specifika regler.

För att kunna bedöma om vi kan hjälpa dig med din återbetalningsbegäran vill jag gärna ställa några förtydligande frågor.

• Kan du specificera när du först begärde att ditt konto på BitStarz Casino skulle stängas? Vilken anledning angav du till stängningen? Bekräftade casinot att ditt konto hade stängts? Vänligen skicka mig dina första begäranden om kontostängning, tillsammans med casinots svar, på veronika.f@casino.guru .
• Angående tidslinjen, när exakt öppnades ditt konto igen? Begärde du om återöppningen, eller gjordes det automatiskt?

Observera att om din återbetalningsbegäran enbart baseras på det faktum att casinot inte har en tysk licens, tillät dig att spela trots din registrering hos OASIS, eller inte utfört tillräckliga AML-kontroller, kanske vi inte kan hjälpa dig, eftersom dessa ärenden faller utanför vårt område.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar

Veronika