Spelaren från Finland försökte sätta en förlustgräns men informerades om att den inte var tillgänglig. Efter att ha gjort ett uttag på 500 € begärde han att kontot skulle stängas på grund av spelberoende, men casinot vägrade att återbetala hans vinster. Casinot spärrade kontot permanent efter att spelaren uttryckligen deklarerat sitt spelberoende och tillämpade ansvarsfulla spelåtgärder som frös all finansiell aktivitet, inklusive uttaget. Vi fastställde att casinot inte borde sätta beroende spelare inför det näst intill omöjliga beslutet att antingen förlora sitt saldo eller hålla kontot öppet, och det ursprungliga beslutet omprövades. Spelaren markerade klagomålet som löst när casinot hade behandlat hans senaste uttag.
Bitguruz Casino - Spelarens uttag försenas efter att kontot stängts.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 500 €
Bitguruz Casino
Säkerhetsindex 8.6 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningDeras webbplats säger att man kan sätta en förlustgräns. När jag frågade om detta i chatten fick jag höra att det inte är tillgängligt just nu.
Jag gjorde ett uttag på 500 pund och bad omedelbart efter det om att få stänga mitt konto på grund av spelberoende. Mitt konto stängdes, men casinot vägrar att betala tillbaka mina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Jussi69,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse på Bitguruz Casino.
Jag ber om ursäkt för eventuella besvär, men som en allmän policy hanterar vi inte individuella klagomål specifikt relaterade till verktyg för ansvarsfullt spelande. Vi förstår vikten av tillförlitliga funktioner i casinots erbjudanden, men att verifiera att spelaren har konfigurerat dem korrekt kan vara en komplex process. Det är värt att notera att dessa verktyg tillhandahålls som ytterligare åtgärder för att komplettera vanliga alternativ för självavstängning och kontostängning, och vi anser att det är mer konstruktivt att uppmuntra casinon i deras ansträngningar att implementera nya verktyg för ansvarsfullt spelande snarare än att straffa dem för eventuella problem som kan uppstå under implementeringen.
Kan du vänligen ange exakt när du uppgav dina spelproblem och när stängde casinot ditt konto?
Jag ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej.
Jag behöver inte hjälp med deras verktyg. Jag ber om hjälp så att de kan återbetala mig de 500 ören som var mitt kontosaldo.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningSå mitt kontosaldo är fortfarande 500 euro.
Jag kan inte logga in och casinot sätter inte in pengar på mitt bankkonto.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningKära kasinoguru,
Efter vår interna granskning bekräftade vi att spelaren kontaktade vårt supportteam den 19 maj och framförde oro angående ett potentiellt spelberoende. Spelaren informerades tydligt om att sådana uttalanden tas på största allvar och kan leda till att skyddsåtgärder vidtas i enlighet med vår policy för ansvarsfullt spelande.
Den 25 maj gjorde spelaren ytterligare ett uttryckligt uttalande där han angav att han upplevde spelrelaterade svårigheter. Denna information eskalerades omedelbart till berörd avdelning och lämpliga åtgärder vidtogs utan dröjsmål.
Som licensierad operatör är vi skyldiga att agera närhelst en spelare själv identifierar sig som utsatt för spelande. Följaktligen begränsades spelarens konto permanent i enlighet med våra rutiner för ansvarsfullt spelande och lagstadgade skyldigheter.
Observera att restriktioner för ansvarsfullt spelande enbart implementeras för att skydda spelarna och kan inte upphävas eller hävas på begäran.
Vi bekräftar att kasinot agerade snabbt och i full överensstämmelse med sin policy för ansvarsfullt spelande och tillämpliga lagkrav.
Med vänliga hälsningar,
BitGuruz Casino
Efterlevnadsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa Bitguruz Casino-teamet,
Tack för ditt svar och för att du tillhandahållit informationen.
Kan du bekräfta det exakta datumet då spelarens konto stängdes?
Jag ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej. Får jag fråga varför Bitguruz eller Attila inte pratar om de 500 euro som de vägrar att betala ut?
Det är den främsta anledningen till att vi pratar här.
Jag förstår varför de stänger mitt konto. Jag förstår inte varför de behåller mitt saldo och vägrar att betala ut det till mig. Precis som alla andra casinon skulle göra i samma situation. Tack.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHär är en skärmdump där de sa att de kommer att hålla min balans.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära kasinoguru,
Spelaren hade tidigare begärt kontostängningar vid flera tillfällen. Kontot stängdes dock permanent den 25 maj på grund av oro för spelberoende och är inte berättigat till återinförande under några omständigheter.
I enlighet med våra policyer och rutiner för ansvarsfullt spelande är casinot skyldigt att vidta lämpliga åtgärder när en spelare anger att de kan ha spelrelaterade problem. Som ett resultat av detta blockerades kontot permanent utan möjlighet till återöppning.
Med vänliga hälsningar,
Bitguruz Casino
Efterlevnadsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Jussi69 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Bästa Bitguruz Casino , såvitt jag förstår har spelarens saldo annullerats efter att kontot stängdes. Kan ni bekräfta om detta stämmer och vad som var anledningen till detta beslut? Tack. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära kasinoguru,
Enligt kasinots rutiner behandlas en begäran om kontostängning efter att spelaren fått bekräftelse på att begäran har godkänts och vidarebefordrats för granskning. Standardbehandlingstiden för sådana begäranden är upp till 24 timmar.
Den 25 maj uppgav dock spelaren uttryckligen i en livechatt att han led av spelberoende. Denna information eskalerades omedelbart till relevant avdelning.
Fall som rör potentiellt spelberoende behandlas med högsta prioritet och behandlas snabbare än standardproceduren för kontostängning inom 24 timmar för att ge spelaren omedelbart skydd och för att uppfylla kasinots skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Vi vill också förtydliga att spelarens begäran om fiat-uttag skickades in den 25 maj. Enligt kasinots villkor kan det ta mellan 1 och 3 arbetsdagar att behandla fiat-uttag. Uttagsbehandlingen hanteras av en separat avdelning och följer en oberoende granskningsprocedur.
När kontot blockerades på grund av oro för spelberoende, tillämpades en fullständig begränsning på spelarens profil. Efter en sådan begränsning tillämpar systemet automatiskt ekonomiska begränsningar på kontot och fryser all finansiell aktivitet. Dessa begränsningar är systemstyrda och utgör en del av kasinots rutiner för ansvarsfullt spelande och efterlevnad.
Kasinot agerade snabbt och i enlighet med sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande, interna policyer och myndighetskrav.
Med vänliga hälsningar,
Bitguruz Casino
Efterlevnadsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningEftersom casinot vägrar att återbetala kundens pengar ber jag er att sänka casinots betyg och sätta en röd varning på casinots hemsida, precis som ni gör för andra bluffsajter.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Bitguruz Casino , tack för förklaringen.
Även om jag berömmer det snabba svaret på begäran om självavstängning, eftersom det är i linje med vår Fair Gambling Codex, anser vi inte att spelarens pengar i det här fallet ska ogiltigförklaras. Vid spelberoende bör spelarens pengar återbetalas samtidigt som kontot stängs. Att ogiltigförklara saldot är motsägelsefullt, eftersom det kan avskräcka spelare från att delta i självavstängning, eller avbryta processen helt och hållet. Att bli ställd inför beslutet att förlora hela saldot eller fortsätta spela är ett ganska orättvist alternativ för en spelberoende. Det skulle vara okej vid vanlig kontostängning, där spelaren helt enkelt kan ta ut saldot och sedan få kontot stängt. Så är inte fallet med spelberoende.
Jag skulle vilja fråga om ledningen skulle ompröva det ursprungliga beslutet och återbetala det ogiltigförklarade saldot till spelaren. Du kan meddela mig genom att svara direkt i den här tråden eller via e-post ( matej.l@casino.guru ) om känslig information behöver delas. Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära kasinoguru,
Tack för ditt svar. Efter din rekommendation har detta ärende granskats igen av kasinots compliance-avdelning och ledningen.
Efter noggrant granskning av händelsernas fullständiga kronologi har det ursprungliga beslutet upprätthållits.
Den 18 maj, flera dagar innan han gjorde sin slutgiltiga deklaration, kontaktade spelaren vårt supportteam och frågade specifikt vad som skulle hända om han deklarerade att han led av spelberoende, inklusive om hans väntande uttagsbegäran fortfarande skulle slutföras.
För att undvika att göra antaganden frågade vårt supportteam spelaren direkt om han gjorde ett sådant uttalande. Spelaren svarade uttryckligen:
"Jag sa inte att jag är beroende."
Följaktligen hade kasinot inga rättsliga eller regulatoriska skäl att tillämpa restriktioner för ansvarsfullt spelande i det skedet. Åtgärder för ansvarsfullt spelande kan inte tillämpas enbart baserat på antaganden eller hypotetiska frågor.
Den 25 maj avgav spelaren en tydlig och otvetydig förklaring om att han led av spelberoende. I det ögonblicket blev kasinot skyldigt att omedelbart tillämpa sina rutiner för ansvarsfullt spelande och efterlevnad.
Denna strategi är helt i linje med kasinots publicerade policyer. Policyn för ansvarsfullt spelande kräver att kasinot skyddar spelare genom att omedelbart tillämpa åtgärder mot ansvarsfullt spelande när spelrelaterade skador identifieras. Dessutom anger AML- och efterlevnadspolicyn uttryckligen att kundtjänstinteraktioner utgör en del av den övergripande efterlevnadsbedömningen och föreskriver:
"Bitguruz kommer att blockera användare som identifierats som spelberoende eller har psykiska problem."
Samma dag skickade spelaren in en uttagsbegäran och gjorde därefter en uttrycklig förklaring om ansvarsfullt spelande. Innan uttagsprocessen kunde slutföras trädde begränsningen av ansvarsfullt spelande i kraft.
Efter tillämpningen av denna begränsning frös systemet automatiskt all finansiell aktivitet på kontot som en del av kasinots ramverk för ansvarsfullt spelande och efterlevnad.
Kasinot fattade inget diskretionärt beslut angående spelarens uttagsbegäran. När begränsningen för ansvarsfullt spelande trädde i kraft, fick kontot statusen skyddad efterlevnad. Enligt kasinots rutiner för ansvarsfullt spelande och efterlevnad tillämpas dessa skyddsåtgärder konsekvent på kontot som helhet och tillåter inte att enskilda kontoprocesser fortsätter medan kontot är föremål för en aktiv begränsning för ansvarsfullt spelande.
Vi förstår Casino Gurus oro gällande spelarens saldo till fullo. Men när spelaren uttryckligen deklarerade sitt spelberoende upphörde denna fråga att vara en standarduttagsbegäran och blev en fråga om ansvarsfullt spelande och efterlevnad. I det skedet var kasinot skyldigt att tillämpa sina skyddsrutiner konsekvent på hela kontot snarare än att selektivt fortsätta enskilda finansiella verksamheter.
Efter att noggrant ha omprövat ärendet mot bakgrund av Casino Gurus kommentarer är kasinot fortfarande övertygat om att det agerat i enlighet med sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande, efterlevnad och regelverk. Följaktligen förblir det ursprungliga beslutet oförändrat.
Om Casino Guru skulle behöva ytterligare dokumentation, inklusive fullständiga chattranskript, tidsstämplar, uttagshistorik, interna kontoregister eller efterlevnadsloggar, tillhandahåller vi dem gärna.
Med vänliga hälsningar,
Bitguruz Casino
Efterlevnadsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningEftersom casinot vägrar att återbetala kundens pengar ber jag er att sänka casinots betyg och sätta en röd varning på casinots hemsida, precis som ni gör för andra bluffsajter.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Jussi69,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Hej Jussi69,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Automatiskt översatt:
