Spelaren från Tyskland hade haft ständiga svårigheter att ta ut sina vinster på 3 300 euro sedan september, trots att hon hade lämnat in alla begärda dokument för verifiering. Efter att upprepade gånger ha lämnat in bevis på sin sjukpension kände hon sig diskriminerad och orättvist behandlad, eftersom casinot fortsatte att begära samma dokumentation utan förklaring, vilket skapade betydande stress och frustration. Vid en undersökning av situationen fann vi att casinot krävde dokumentation om finansieringskällan som täckte de tre månaderna före verifieringsbegäran, vilket spelaren hade svårt att tillhandahålla på grund av tidpunkten för hennes pensionsdokument. Trots att hon lämnat in flera finansiella rapporter och förklaringar vidhöll casinot sin ståndpunkt om dokumentationskraven. Klagomålet avslutades slutligen på grund av spelarens bristande svar på ytterligare förfrågningar, med möjlighet att öppna det igen i framtiden.
Billionairespin Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av upprepade dokumentförfrågningar.
Spelaren slutade svara
Belopp: 3 300 €
Billionairespin Casino
Säkerhetsindex 7.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag öppnade mitt konto i september och vann 3 300 euro. Jag slutförde verifieringsprocessen och tillhandahöll alla dokument som begärts av mig. Sedan dess har casinot fortsatt att be om ytterligare dokument om och om igen, även efter att jag redan förklarat min personliga och medicinska situation flera gånger.
Den enda återstående frågan är "bevis på tillgångar", vilket är helt meningslöst eftersom jag redan har lämnat in officiell dokumentation som bekräftar att jag får sjukpension efter att ha drabbats av två strokefall. Detta är min lagliga och legitima inkomstkälla. Jag skickade redan detta bekräftelsebrev i november när de först begärde bevis på tillgångar, och jag förklarade allt tydligt och i detalj.
Det som är djupt upprörande och orättvist är att de fortsätter att upprepa samma förfrågningar i månader utan att ordentligt förklara varför min pension påstås vara oacceptabel. Jag förstår inte varför jag behandlas på det här sättet bara för att jag är funktionsnedsatt och får pension istället för lön.
Det finns ingen lag, förordning eller kasinoregel som anger att en spelare måste vara anställd för att få spela. En sjukpension är fortfarande legitim personlig inkomst och ett giltigt bevis på medel. Jag använder mina egna pengar lagligt och ansvarsfullt. Jag känner att jag blir orättvist diskriminerad eftersom min inkomstkälla är pension snarare än anställning.
Jag vill också påpeka att enligt EU:s konsumentskyddsprinciper och regler för ansvarsfullt spelande förväntas kasinon genomföra verifieringsförfaranden rättvist, transparent och proportionellt. Att upprepade gånger begära exakt samma dokument i månader utan att ge en tydlig förklaring skapar onödig stress och känns som att avsiktligt stoppa min uttagsprocess.
Nästa uppdaterade bekräftelsebrev för min sjukpension kommer att finnas tillgängligt först i juli. Fram till dess är det enda dokument som finns samma officiella pensionsbekräftelse som jag redan har skickat in många gånger. Jag kan inte tillhandahålla dokument som helt enkelt inte finns ännu.
Jag har samarbetat fullt ut sedan början. Jag svarade ärligt på varje förfrågan, skickade in alla nödvändiga dokument och förklarade min situation respektfullt flera gånger. Istället för att lösa problemet får jag samma upprepade förfrågningar om och om igen.
Just nu känner jag mig mentalt utmattad, ignorerad och orättvist behandlad. Jag ber er vänligen att hjälpa till att granska detta eftersom jag anser att mitt bevis på finansiering är giltigt och borde ha godkänts för länge sedan.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När kommunicerade casinot senast med dig angående verifieringen av ditt konto?
- Har alla dina dokument godkänts under KYC-processen, förutom ditt bevis på finansiering?
- Har casinot föreslagit några alternativa dokument som du kan skicka in för verifiering av ditt konto?
- Vilka typer av spel spelade du på det här casinot för att samla dina vinster?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Senast kasinot kontaktade mig var den 11 maj och bad om "dokument som bevisar ursprunget för de medel som använts för insättningen, såsom en lönespecifikation, bevis på företagsägande, en fastighetsförsäljning, ett arv eller en skilsmässouppgörelse (från de senaste tre månaderna)".
Alla mina andra KYC-dokument har redan godkänts. Den enda återstående frågan är dokumentet med bevis på tillgångar. Som jag förklarade tidigare drabbades jag av två strokefall och jag får sjukpension. Jag har redan lämnat in officiell dokumentation som bekräftar denna inkomstkälla. Jag har inget nyare dokument från de senaste tre månaderna eftersom ingenting har ändrats gällande mina pensionsutbetalningar. Nästa uppdaterade dokument kommer först att utfärdas i juli, när mitt pensionsbelopp höjs.
De begärde bevis på inkomst, och jag tillhandahöll bevis på min pensionsinkomst. Om detta dokument inte är godtagbart, förtjänar jag en ordentlig förklaring till varför. Istället för att tydligt förklara vad problemet är eller föreslå ett alternativt dokument som skulle kunna accepteras i min situation, fortsätter de att skicka samma automatiska meddelande om och om igen. Det är frustrerande.
Angående mitt spelande så spelade jag en spelautomat med mina egna pengar.
Jag skulle vilja ha en tydlig förklaring från dem:
Varför min pensionshandling inte godkändes som bevis på medel.
Vilket specifikt problem finns det med dokumentet jag skickade in?
Vilket exakt alternativt dokument förväntar du dig att jag ska tillhandahålla i mina omständigheter?
Tack.
ÖversättningTack för förtydligandet. För att kunna fortsätta utredningen, vänligen skicka mig de dokument som du skickade till casinot som bevis på dina medel, tillsammans med den senaste kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående verifieringen av ditt konto, på veronika.f@casino.guru Jag uppskattar din tid och ditt samarbete.
ÖversättningHej kära Veronika, jag skickade ett mejl till dig. Tack.
ÖversättningKära älva56
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kubo, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kubo som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kubo kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära fairylady56 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Billionairespin Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära Billionairespin Casino ,
Kan ni vänligen ge detaljerad information om spelarens problem? Mer specifikt skulle jag uppskatta om ni kunde klargöra orsakerna bakom förseningen i behandlingen av spelarens uttag.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej!
Vi vill förtydliga att uttag för närvarande inte är möjliga förrän hela verifieringsprocessen har slutförts, i enlighet med våra villkor.
Som en del av verifieringen har vi begärt dokumentation om förmögenhetskällan. Detta avser dokument som visar ursprunget för de medel som använts för insättningar på ditt konto, såsom lönebesked, bevis på företagsägande, avtal om fastighetsförsäljning, arvsdokument eller liknande.
Observera att den begärda dokumentationen måste omfatta den tremånadersperioden som föregår verifieringsbegäran, som lämnades in den 1 november 2025.
Vi har mottagit ett pensionsrelaterat dokument; det är dock daterat juli 2025 och faller utanför den obligatoriska tidsramen. Av denna anledning accepterades det inte, som tidigare förklarats.
För att kunna fortsätta ber vi dig att tillhandahålla dokumentation som täcker den begärda perioden. Om du inte kan tillhandahålla sådana dokument, vänligen ge en detaljerad förklaring tillsammans med all relevant stödjande information.
Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Billionairespin Casino
ÖversättningKära Billionairespin Casino,
Tack för att du förklarade situationen i detalj.
Kära fairylady56 ,
Kasinot hävdar att du informerades om kraven som krävs för att slutföra verifieringsprocessen. Kan du förklara varför du inte har följt de angivna instruktionerna hittills?
Skulle du kunna tillhandahålla de begärda dokumenten?
Observera att vi varken kan eller vill tvinga casinot att kringgå eller göra undantag från sina standardverifieringsprocedurer. KYC-verifiering är en viktig del av casinoverksamheten, eftersom den hjälper till att säkerställa regelefterlevnad, förhindra bedrägerier och identitetsstöld, skydda minderåriga och stödja ansvarsfullt spelande.
Av dessa skäl har kasinon generellt rätt att begära identitetsverifiering innan de tillåter uttag eller ytterligare kontoaktivitet.
Tack för din förståelse. Jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningJag håller inte med om påståendet att jag inte har följt verifieringsinstruktionerna.
Sedan början av denna process har jag samarbetat fullt ut och lämnat in alla tillgängliga dokument. Jag har upprepade gånger förklarat mina personliga omständigheter, svarat ärligt på alla förfrågningar och lämnat all begärd information efter bästa förmåga.
Min sjukpension är en permanent förmån. Ingenting har ändrats gällande min pension, och därför finns det för närvarande ingen nyare pensionsbekräftelse. Bekräftelsen jag skickade in är det senaste officiella dokumentet som utfärdats av pensionsmyndigheten. Jag kan inte tillhandahålla ett nyare bekräftelsedokument förrän myndigheten utfärdar ett. Det är helt enkelt omöjligt för mig att skicka in ett dokument som inte finns.
Utöver pensionsbekräftelsen tillhandahöll jag transaktionsregister från mitt Luxon-konto som täcker den begärda perioden. Dessa kontoutdrag innehåller den fullständiga transaktionshistoriken för mitt Luxon-konto och visar alla transaktioner som har skett via det kontot. De visar tydligt förflyttningen av medel, inklusive insättningar, uttag och medel som mottagits från casinovinster.
Kasinovinster utgör en betydande del av mina tillgängliga medel och syns tydligt genom hela transaktionshistoriken. Såvitt jag förstår är legitima vinster som erhållits från kasinon också en giltig inkomstkälla och bör inte ignoreras bara för att de härrör från spelaktivitet.
För att ge ännu större transparens har jag just skickat mitt MiFinity-utdrag tillsammans med mitt N26-kontoutdrag till er båda. Dessa dokument visar ytterligare flödet av medel genom mina konton och ger ytterligare bevis gällande ursprunget för mina tillgängliga medel.
Sammantaget ger bekräftelsen på sjukpensionen, Luxons transaktionshistorik, MiFinity-utdraget och N26-kontoutdraget en heltäckande bild av min ekonomiska situation.
Av denna anledning förstår jag inte varför det upprepade gånger påstås att jag inte har lämnat den begärda dokumentationen. Jag har laddat upp de tillgängliga dokumenten flera gånger och har gett detaljerade förklaringar vid ett flertal tillfällen. Problemet är inte bristande samarbete från min sida, utan snarare att jag inte kan tillhandahålla en nyare pensionsbekräftelse när inget sådant dokument för närvarande finns.
Om de inlämnade dokumenten anses otillräckliga ber jag kasinot att tydligt specificera exakt vilket alternativt dokument som skulle uppfylla kravet på finansieringskälla, med hänsyn till att ingen nyare pensionsbekräftelse för närvarande finns. Jag är fortfarande helt villig att samarbeta; jag behöver dock tydlig vägledning om vilka specifika bevis som krävs utöver de dokument och förklaringar som redan har lämnats.
Jag intygar respektfullt att jag har uppfyllt alla begäranden som det rimligen är möjligt för mig att uppfylla och att jag har tillhandahållit all dokumentation som för närvarande är tillgänglig för mig.
ÖversättningKära fairylady56 ,
Tack så mycket för att du tillhandahållit de begärda dokumenten.
Ni lämnade in två uttalanden. Det första täcker dock perioden från 1 november 2025 till 31 november 2025 , medan det andra täcker perioden från 17 mars 2026 till 17 juni 2026. Ni nämnde också ett Luxon-uttalande, men jag har inte sett detta dokument bland det material som hittills tillhandahållits.
Tyvärr täcker ingen av de inlämnade redogörelserna den period som specifikt och tydligt begärts av casinot, nämligen "tremånadersperioden före verifieringsbegäran, som lämnades in den 1 november 2025". Därför, som jag förstår det, kräver casinot bevis på finansieringens ursprung från och med augusti 2025 .
Vänligen skicka in kontoutdragen igen för de betalningsmetoder du använde för att sätta in pengar till casinot innan dina vinster ackumulerades.
Tack för din förståelse.
ÖversättningJag har precis skickat ett nytt e-postmeddelande med mitt Luxon-utdrag. Jag skickade det inte tidigare eftersom casinot redan har det här dokumentet.
Jag spelade på detta casino den 17 september och har nu lämnat in tre olika kontoutdrag. Som ni tydligt kan se fick jag även utbetalningar före det datumet.
Jag förstår ärligt talat inte vad problemet är. Kan du förklara exakt vad som är fel med de dokument jag har lämnat och varför det är så svårt att verifiera mitt konto?
Jag har samarbetat fullt ut och tillhandahållit allt som begärts, så jag skulle uppskatta en tydlig förklaring av vad som fortfarande saknas.
Jag skickade även dessa dokument till Billionaire Spin Casino via e-post. Jag blev sedan ombedd att ladda upp dokumenten via mitt konto. Jag kan dock inte logga in eftersom webbplatsen anger att casinot är blockerat i mitt land. Detta är löjligt med tanke på att jag tidigare kunnat spela på casinot.
Det här problemet är inte orsakat av mig, och jag bör inte hållas ansvarig för tekniska problem eller åtkomstproblem från deras sida. Eftersom jag inte kan komma åt mitt konto för att ladda upp dokumenten ber jag casinot att granska de dokument jag redan har skickat via e-post och fortsätta med verifieringsprocessen.
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
Tack.
ÖversättningKära fairylady56 ,
Tack för att du tillhandahöll ytterligare ett dokument. Nu kan jag se var problemet troligtvis ligger.
När man bevisar källan till medlen måste bevisen vara direkt kopplade till de medel som satts in på casinot och använts för spel och ackumulering av vinster. Du har uppgett att din sjukpension var den primära källan till de medel du använde för att spela på casinot. I det N26-utdrag du lämnade kan jag dock bara se en inkomstpost av denna typ, daterad 31 oktober 2025. Detta täcker inte logiskt perioden för dina casinoinsättningar i september.
Som jag förstår det använder du ditt N26-konto för att få din pension, medan dina andra konton används för andra ändamål, såsom överföringar till och från onlinekasinon. Stämmer det?
Därför är den viktigaste frågan: finns det någon anledning till att ni ännu inte har tillhandahållit alla kontoutdrag som täcker den begärda perioden, nämligen de tre månaderna före verifieringsbegäran som lämnades in den 1 november 2025?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Casino.Guru
