Spelaren från Tyskland lämnade in ett klagomål mot BIGGG Casino för vilseledande hantering av en manuell kredit på 10 €, vilket senare klassificerades som en bonus utan insättning med en maximal utbetalningsgräns. Denna klassificering resulterade i en betydande minskning av hans vinster från 2 400 € till 100 €. Han stötte på kommunikationsproblem med casinot och begärde en granskning av sitt ärende. Under utredningen noterades att spelaren hade mottagit 10 € som en goodwill-kredit utan att några bonusvillkor hade kommunicerats, och casinot tillämpade senare bonusrestriktioner utan föregående meddelande. Trots svårigheter i direkt kommunikation med casinot tillhandahöll spelaren all nödvändig dokumentation och information. Klagomålet markerades slutligen som löst efter att spelaren bekräftat nöjdhet med resultatet.
Biggg Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av vilseledande bonusvillkor.
Ärende avslutat
Belopp: 2 300 €
Biggg Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningMina damer och herrar
Jag vill härmed lämna in ett formellt klagomål mot BIGGG Casino på grund av bristande transparens och, enligt min mening, en vilseledande hantering av en manuellt beviljad kredit.
Jag beviljades uttryckligen en manuell kredit på 10 €, vilket bekräftades av casinot i följande e-postmeddelande:
"Efter ytterligare samråd med det ansvariga teamet kan vi med glädje meddela att en goodwill-utbetalning på 10 euro nu har krediterats ditt konto."
Inte vid någon tidpunkt – varken före, under eller efter kreditnotan – kommunicerades det tydligt att:
Detta belopp kommer att behandlas som en "bonus utan insättning".
En maximal utbetalningsgräns gäller.
Mina vinster kommer att vara begränsade
Sedan använde jag beloppet och vann ungefär 2 400 euro.
Först efter att alla krav var uppfyllda informerades jag av casinot om att:
Krediten klassificerades internt som en bonus utan insättning.
En maximal utbetalningsgräns på 10x gäller.
Mina vinster reducerades till 100 euro, och över 2 300 euro togs bort.
Detta är extremt problematiskt av följande skäl:
Termen "goodwillbelopp" definieras inte i de offentligt tillgängliga bonusvillkoren.
Det finns ingen tydlig indikation på att manuellt beviljade krediter automatiskt omfattas av reglerna för en bonus utan insättning.
Kasinot har självt i sin kommunikation erkänt att situationen har lett till förvirring.
Enligt min mening representerar detta en betydande brist på transparens och potentiellt vilseledande beteende, eftersom viktig information som direkt påverkar potentiella vinster inte har offentliggjorts.
Dessutom begränsades mitt konto i praktiken efter att jag ifrågasatte denna brist på transparens och försökte hitta en rättvis lösning:
Jag får inte längre svar på mina mejl.
Livechatten är inte längre tillgänglig för mig.
Jag begär att detta ärende granskas och hoppas på er hjälp. Jag har många e-postmeddelanden som bevis, men de är för långa för att kopiera och klistra in eller ta en skärmdump här.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Kawwun,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse. Jag har kontrollerat bonuspolicyn och det här är vad jag hittade:
"9 - Bonusar utan insättning och gratissnurr
Gratissnurr utan insättning som delas ut utan insättning eller spelaktivitet, såsom de som ges genom nivåuppgraderingar eller lojalitetsbelöningar, har en maximal vinstgräns på 100 €.
Bonuspengar utan insättning (som kontantuttag eller liknande kampanjer) är föremål för en maximal vinstgräns motsvarande 10 gånger det tilldelade bonusbeloppet.
Jag vill betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi att en pålagd vinstgräns endast är orättvis och rovlysten när den tillämpas på spel med riktiga pengar. Vi accepterar dock bonusvillkor som begränsar det maximala uttaget från bonusspel.
Om det finns ytterligare information/kommunikation med kasinot som skulle kunna stödja ditt ärende, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack för din feedback.
Jag vill dock förtydliga en avgörande punkt som jag anser inte beaktades tillräckligt i er bedömning av mitt ärende:
Beloppet på 10 € beviljades mig inte som en del av ett klassiskt bonuserbjudande (såsom free spins, lojalitetsbelöningar eller automatiserade kampanjer), utan krediterades manuellt efter min begäran via e-post.
I motsvarande kommunikation från casinot nämns uttryckligen ett "goodwillbelopp" eller "kredit" – inte en bonus.
Denna skillnad är, enligt min mening, avgörande.
En goodwill-utbetalning är inte, som användaren förstår det, en bonus i den mening som avses i bonusvillkoren, utan snarare en frivillig kredit för att lösa ett problem. Följaktligen kunde jag inte anta att detta belopp var föremål för bonusvillkor som omsättningskrav eller vinstgränser.
Vidare finns det ingen tydlig reglering i villkoren eller bonusriktlinjerna som uttryckligen anger att manuellt beviljade goodwillkrediter automatiskt behandlas som bonusar eller omfattas av motsvarande begränsningar.
Denna brist på transparens är just kärnan i problemet.
Jag blev vilseledd av beskrivningen och presentationen som en "goodwill-betalning/kredit", eftersom detta ger ett annat intryck än en vanlig bonus.
Av denna anledning anser jag att den senare tillämpningen av bonusvillkor på detta belopp är oberättigad.
Jag ber er därför att återigen inkludera denna avgörande aspekt i er utvärdering.
Med vänliga hälsningar
Kevin
ÖversättningKära Kawwun,
Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.
För att vi bättre ska förstå din situation, kan du förtydliga följande:
- Kan du ange datumet då du fick e-postmeddelandet som bekräftade den manuella krediteringen på 10 euro? Innehöll e-postmeddelandet några villkor gällande användningen av denna goodwill-betalning?
- När exakt märkte du att dina kontorestriktioner tillämpades efter att du framfört dina synpunkter?
- Har du fört register över all kommunikation (e-postmeddelanden eller chattranskript) med casinot angående detta problem? Om så är fallet, kan du vänligen tillhandahålla de mest relevanta?
Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i den här tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningKära Petra,
Tack för din feedback.
Datumet för e-postmeddelandet som bekräftar den manuella krediteringen på 10 euro var
Mån., 23 mars, 15:48 (för 12 dagar sedan)
Nej, det här e-postmeddelandet innehåller inga villkor alls gällande användningen av denna goodwill-betalning. Jag bifogar en skärmdump som bevis.
Jag lade märke till kontobegränsningarna när jag försökte ge casinot en tidsfrist för att lösa problemet. Anledningen var att jag tidigare bara hade fått identiska svar gällande bonusvillkoren. Dessa gäller dock inte i mitt fall, eftersom det inte var en bonus.
Ja, jag har dokumenterat all kommunikation (e-postmeddelanden och, om tillämpligt, chatthistorik) och kommer att skicka relevanta dokument till den angivna e-postadressen.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Kawwun
ÖversättningFörresten, jag skulle precis fråga i BIGGGs livechatt om det fanns några uppdateringar och om något bearbetades för mig. När jag försöker gå med i livechatten med min faktiska e-postadress simuleras det att det alltid finns någon före mig i kön, oavsett hur länge jag väntar. Så fort jag använder en annan e-postadress kan jag komma fram.
Jag blir avbruten där och samtalet avslutas abrupt.
ÖversättningDet här är helt löjligt. Varje mejl ignoreras, och det är samma sak varje gång i livechatten. Tredje försöket, jag ger upp nu och hoppas på det bästa.
ÖversättningGod kväll Petra,
Har de redan tittat på de relevanta dokumenten/bevisen som jag skickade via e-post?
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Kawwun
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej där,
Tack Kawwun för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Biggg Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med uttaget och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få tillbaka sina vinster.
Tack så mycket!
ÖversättningStort tack till dig, Peter, och till Petra för ert stöd.
Låt mig kortfattat sammanfatta fakta ännu en gång:
Jag fick en manuell kredit på 10 € via e-post, utan att några bonusvillkor eller begränsningar nämndes, eftersom det inte var en bonus vid den tidpunkten. Först senare klassificerades detta belopp som en bonus och omfattades av motsvarande villkor, trots att detta varken kommunicerades i förväg eller nämndes i villkoren.
Dessutom bestod all kommunikation från casinot enbart av förskrivna svar som hänvisade till bonusvillkor, utan att ta upp min specifika situation eller erbjuda någon egentlig hjälp. När jag äntligen försökte sätta en deadline för förtydligande blockerades mitt konto och all ytterligare kommunikation upphörde.
Dessutom medgav kasinot självt i e-postkorrespondens att det hade förekommit förvirring och att förfarandet var olyckligt och inte transparent.
Oavsett hur denna "goodwill-betalning" hanteras internt är detta inte relevant för mig, eftersom motsvarande bestämmelser varken inkluderades i villkoren eller kommunicerades i förväg och därför inte utgör en tillförlitlig grund.
Jag skulle vara väldigt nöjd med en rättvis lösning gällande de cirka 2 300 eurona och med att mitt konto låses upp, eftersom jag verkligen uppskattade casinot och skulle vilja spela där igen i framtiden.
ÖversättningI flera dagar nu har jag återigen försökt kontakta casinot direkt, både via e-post och via livechatt.
Tyvärr får jag inget svar på några av mina e-postmeddelanden, inte ens när jag använder olika e-postadresser.
Situationen är också problematisk i livechatten:
Jag kan inte ens nå en anställd med min ursprungliga e-postadress, den som är registrerad för mitt konto. Istället dyker det upp en kö, men den ändras inte och kanske inte ens är verklig.
Om jag använder en annan e-postadress tas jag omedelbart bort från chatten utan någon feedback så fort jag beskriver mitt problem.
Normal kommunikation med casinot är därför för närvarande inte möjlig.
Eftersom casinot, såvitt jag vet, bara har cirka 2 dagar och några timmar kvar på sig att kommentera detta fall, är jag osäker på den nuvarande statusen och hur nästa steg kommer att bli.
Jag begär därför en bedömning av vad man kan förvänta sig i den här situationen och vilka nästa steg som blir om kasinot fortsätter att inte svara.
ÖversättningHej,
Jag vill informera dig om att problemet har lösts framgångsrikt.
Efter en slutlig granskning erkände casinot att de agerat felaktigt. De bekräftade att goodwill-bonusen inte borde ha haft någon maximal vinstgräns och att mina vinster hade tagits bort av misstag.
Som ett resultat har hela min vinstbelopp (2 303 € minus 100 € som redan betalats) återbetalats, och jag har nu fått 2 203 € på mitt bankkonto.
Tack för ditt stöd och din hjälp under hela den här processen.
Med vänliga hälsningar
Kevin Schnelle
ÖversättningHej Kawwun,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Peter
