BiggerZ Casino - Spelarnas vinster konfiskeras.

Hej, jag kommer att använda en översättare eftersom min engelska är väldigt svag.

Jag registrerade mig på detta casino i december 2025.

Gjorde en insättning på 13,5 LTC och aktiverade välkomstbonusen.

Totalt efter att insatsen var uppfylld var mitt saldo cirka 220 ltc

Jag gjorde ett uttag, och sedan bad casinot om att slutföra verifieringen. Jag skickade bilder, sedan bad casinot om mer specifika bilder med datum och casinots namn. Jag skickade det också.

Sedan bad casinot att få videosamtalet.

Jag ville genast fråga dem vilket språk det skulle vara på. Och de sa engelska. Jag började förtydliga att jag inte kunde göra detta eftersom mina kunskaper i engelska är väldigt svaga och jag inte har använt språket sedan skolan.

Kasinot svarade att en sådan möjlighet fanns. Att det i Zoom-appens alternativ fanns alternativ för någon form av automatisk överföring. Och vi kom överens om en specifik tid. Jag tog specifikt ledigt från jobbet för den tiden, men kasinot dök inte upp.

Efter det kom vi överens om en annan tid och kunde videosamtal.

Här tycker jag att det är viktigt att notera att när casinot skrev till mig om ett videosamtal, var samtalsbeskrivningen följande: "Videoverifieringssamtalet är en standard säkerhetsprocedur som krävs för att slutföra verifieringen av ditt konto. Under samtalet kommer vår representant att bekräfta din identitet genom att be dig visa din identitetshandling och svara på några frågor."

Jag tog ytterligare en ledig timme från jobbet för att slutföra verifieringen. Jag tog mitt ID och hade sedan ett videosamtal. Under samtalet visade jag mitt ID. Sedan började casinot be mig att logga in på mitt onlinekonto, men jag hade inget redo för att göra det. Jag loggade in från en bärbar dator som var tillgänglig på jobbet. Jag hade inte min personliga e-postadress eller casinokonto där.

Jag sa att jag behövde tid och började försöka logga in på min e-post och casinokonto för att göra vad casinot sa. Men efter ett tag sa casinot att samtalet var avslutat och att vi skulle kontakta dem senare. Jag insåg att vi kunde fortsätta samtalet en annan dag och att jag skulle kunna slutföra allt de bad om.

Jag är väldigt upprörd över allt detta. Jag gjorde allt casinot bad mig om, men de sa att de tog mina vinster. De säger att jag inte kan avsluta samtalet och att de tar alla mina pengar. Jag behöver din hjälp.

Jag vill påpeka att jag inte blev tillfrågad eller tillsagd att jag omedelbart skulle behöva återställa mitt lösenord eller att jag behövde tillgång till allt detta. Verifieringstiden är begränsad till arbetstid, medan jag är på jobbet. Jag tyckte inte att casinot var så ovänligt.

Jag ber dig att hjälpa mig om det är möjligt.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära evy8,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt, och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.

För att förtydliga ditt problem:

• Kan du vänligen meddela mig vilka andra verifieringsdokument du redan har lämnat och när exakt du skickade in det senaste?
• Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
• Informerade casinot dig i förväg om att du behövde logga in på ditt konto under videoverifieringen?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Petra

Jag skickade en video med min legitimation och ett papper med text. Efter det bad de mig att följa länken och registrera mig för videoverifiering. Senast jag skickade en video var runt den 12 januari. Efter det bara videoverifiering.

Ja, jag tillhandahöll alla dokument och även videon som jag ombads att få så snart som möjligt.

Kasinot berättade inte för mig vad som skulle krävas under videoverifieringen. Videoverifiering var endast tillgänglig under kontorstid, vilket också är när jag arbetar. Jag valde en tid och anslöt till verifieringen från en annan enhet, och det var svårt för mig att veta alla lösenord för att logga in på webbplatsen eller e-posten. Jag blev inte varnad om att jag behövde logga in någonstans eller visa något. Jag bär inte heller med mig min telefon eller kryptoplånbok; den förblir hemma.

Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, evy8.

• Vilka specifika skäl angav casinot för att försena ditt uttag?
• Har du någon dokumentation över din kommunikation med casinot angående verifieringsprocessen?

Kan du ge mig ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Kasinot avvisade mitt uttag eftersom jag inte kunde komma åt min kryptoplånbok eller e-post under videoverifieringen. Jag blev inte varnad om att jag behövde ha den här informationen med mig. Jag fick också veta att jag behövde ringa ett nytt samtal eftersom tiden var ute, men kasinot ville inte prata med mig mer.

Jag har inte många skärmdumpar av korrespondensen, jag visste inte att jag behövde göra det här. Jag skickade dig den förra.

Kära evy8

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Jana . jana.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära evy8,

Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för BiggerZ Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.

Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hej Jana,

Tack för ditt meddelande.

Efter en detaljerad granskning vill vi förtydliga att uttaget pausades på grund av att spelaren inte slutförde den obligatoriska verifieringsprocessen.

Som en del av våra utökade säkerhetskontroller, utlösta av interna riskindikatorer, ombads spelaren att genomföra ett videoverifieringssamtal för att bekräfta kontoägarskap.

Under verifieringsprocessen var spelaren ombedd att visa åtkomst till viktiga delar av kontot, inklusive den registrerade e-postadressen och kryptoplånboken som användes för insättningar. Spelaren kunde dock inte visa kontroll över vare sig sin plånbok som användes för insättningar eller sin e-postadress som användes för registrering, och därför kunde vi inte bekräfta att kontot drivs av dess rättmätiga ägare.

Vi vill betona att det är obligatoriskt att dessa steg genomförs, särskilt i de fall där ytterligare säkerhetskontroller utlöses. Utan denna bekräftelse kan vi inte fortsätta med uttaget.

Vi kan också tillhandahålla alla stödjande bevis relaterade till verifieringsprocessen och våra resultat direkt till CasinoGuru-teamet för granskning om det behövs.

Kära BiggerZ Casino,

tack för ditt svar.

Kära evy8,

Vänligen förstå att "känn din kund" (KYC) är en mycket viktig och nödvändig process, där casinot säkerställer att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna.

Kasinot varnade mig inte i förväg för vad jag behövde visa för verifiering. Jag är villig att tillhandahålla all information och visa allt de behöver utan problem. Jag bad också kasinot att gå igenom verifieringen igen och visa allt de behöver, men de vägrade.

Kära BiggerZ Casino,

Vi hoppas att du mår bra med detta meddelande. Vi vill gärna följa upp för spelarens räkning som tidigare kontaktat oss angående hennes villighet att genomgå verifieringsprocessen igen. Skulle det vara möjligt för dig att hjälpa henne med denna begäran? Ditt stöd skulle uppskattas mycket.

Kära Jana,

Tack för ditt meddelande.

Vi vill förtydliga att spelaren redan har fått möjlighet att slutföra verifieringsprocessen. Verifieringen kunde dock inte slutföras, eftersom spelaren inte kunde visa äganderätt till insättningsplånboken och inte gav tillgång till den e-postadress som användes för registreringen.

Dessa är viktiga krav enligt våra säkerhetsrutiner, och utan dem kan vi inte bekräfta kontoägarskap.

Som ett resultat har verifieringsprocessen ansetts misslyckad och ärendet har hanterats i enlighet med våra villkor.

Om det behövs är vi redo att ge ytterligare information och stödjande bevis direkt till CasinoGuru-teamet.

Tack för din förståelse.

Kära BiggerZ Casino,

Tack för ditt meddelande. Jag ber dig vänligen att skicka bevisen gällande detta specifika fall till jana.k@casino.guru Din hjälp uppskattas mycket.

Jag blev inte informerad om att jag behöver ha en e-postadress och att jag behöver logga in på mitt konto. Jag har för tillfället ingen data från min e-postadress och mitt casinokonto. Den informationen finns på min bärbara dator hemma.

Hej Jana,

Tack för ditt meddelande.

Vi har skickat ett detaljerat svar tillsammans med stödjande bevis via e-post. Vänligen meddela oss om vi behöver ytterligare information.

Kära evy8,

Efter att noggrant ha granskat bevisen som casinot lämnat in, beklagar jag att meddela att ditt klagomål har avslagits. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem i framtiden; vi finns här för att hjälpa dig.