Spelaren från Tyskland hade samlat ihop cirka 30 000 bonuspoäng, värda cirka 500 euro, men kunde inte lösa in dem eftersom hans konto ansågs vara ogiltigt för bonusar. Trots att han kontaktat supporten för ett förtydligande och en potentiell lösning fick han inget tillfredsställande svar eller förklaring till detta beslut, vilket han ansåg vara oberättigat. Klagomålsteamet hade gjort flera försök att kontakta casinot för en lösning, men fick inget svar. Följaktligen klassificerades ärendet som olöst på grund av casinots bristande transparens och samarbete, vilket inte överensstämde med förväntade professionella standarder. Spelaren hade informerats om att om casinot valde att svara kunde klagomålet öppnas igen. Casinoteamet begärde en återupptagning av ärendet och lämnade ytterligare information och bevis som gav en annan bild av situationen. Det visade sig att spelaren hade begärt att kontot skulle stängas. Casinoteamet erbjöd spelaren en tillfällig paus, men spelaren vägrade det och bekräftade att han ville stänga sitt konto och erkände att detta skulle innebära att alla medel på kontosaldot förverkas. I slutändan beslutade spelaren att stänga sitt konto efter att ha förstått konsekvenserna, och han markerade klagomålet som löst.
BigClash Casino - Spelarens bonusinlösen är blockerad.
Ärende avslutat
Belopp: ??
BigClash Casino
Säkerhetsindex 8.6 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag har spelat mycket på det här casinot de senaste dagarna och vunnit stort. Tyvärr förlorade jag mina vinster igen, men det är mitt problem och inte anledningen till klagomålet.
På grund av de höga vinsterna samlade jag många bonuspoäng genom bonusprogrammet. Tyvärr kan jag inte lösa in dem, så jag har kontaktat supporten.
Återkopplingen var:
Enligt webbplatsadministrationens beslut är ditt konto för närvarande inte berättigat att ta emot bonusar eller gratissnurr. Detta beslut är slutgiltigt och kan tyvärr inte ändras (se bifogat svar).
Jag har inte fått något svar på en ytterligare förfrågan om orsaken till detta och hur man kan hitta en lösning (se även bilaga).
Jag har inte brutit mot några bonusavtal eller något liknande, vilket gör hela frågan ännu mer bisarr.
För närvarande har jag ungefär 30 000 bonuspoäng på mitt konto, vilket jag uppskattar är ungefär 500 euro i bonuspengar. Det kan vara mycket mer; man kan inte se hur mycket mer som kommer.
Jag förstår inte varför ett casino annonserar ett bonusprogram och sedan helt enkelt stänger ner det för kunderna utan att ge någon förklaring. Jag kompromissar gärna, men jag förväntar mig lite pengar tillbaka.
Tack för ditt stöd.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med BigClash Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du beskriva din senaste aktivitet på ditt konto på casinot? (volym av bonusar, insättningar, utbetalningar)
- Är ditt spelarkonto verifierat? Har du kunnat betala ut vinster nyligen eller tidigare?
- Kan du dela en skärmdump av hur det ser ut när du försöker lösa in lojalitetspoängen, inklusive eventuella felmeddelanden som webbplatsen visar? Skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningHej Tomas,
Tack så mycket för ditt snabba svar och stöd.
Kortfattat till dina frågor:
- Jag registrerade mig på casinot i slutet av augusti. Bara i september satte jag in cirka 4 000 euro och tog ut cirka 500 euro. Jag är på nivå 3 i VIP-programmet. Jag har också utnyttjat många bonusar, såsom några procentuella insättningsbonusar eller ett flertal gratissnurr för nya registreringar. Jag har också använt det erbjudna bonusprogrammet flera gånger (se bild). Jag har alltid följt bonusvillkoren. Senast gjorde jag en insättning och tjänade cirka 40 000 euro. Tyvärr, som redan beskrivits, förlorade jag allt igen, och därefter slutade bonusprogrammet att fungera. Jag inkluderade redan supportsvaret i det första meddelandet.
- Mitt spelarkonto är registrerat, eller snarare, en engångsregistrering krävs inom casinogruppen. Inga dokument krävs som bevis, och ett uttag har också lyckats.
- Först får jag ett felmeddelande utan innehåll och sedan säger den att jag ska kontakta supporten (se bilder), vilket jag redan har gjort flera gånger.
Jag skickar bilderna via e-post efteråt.
Jag svarar gärna på ytterligare frågor. Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Kristoffer
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej masterengel1988,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och jag förstår varför du är missnöjd med casinoteamets beslut att anse dig oberättigad till bonusar eller gratissnurr för närvarande. Det är dock viktigt att notera att denna policy beskrivs i deras villkor , som du accepterade när du skapade ditt konto.
Bonusar och kampanjer
7.3 Vi förbehåller oss rätten att neka kunder bonusar, avvisa bonusar av alla slag, avbryta deltagande i kampanjer, samt permanent eller tillfälligt stänga av kunder eller grupp av kunder från webbplatsens kampanjprogram efter eget gottfinnande. Vid eventuella tvister gällande våra kampanjer (inklusive, men inte begränsat till, behörighet, användning, missbruk, fair play, beräkning av vinster och omsättningskrav) ska företagets beslut vara slutgiltigt och inte förhandlingsbart.
Med detta sagt kommer jag ändå att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in BigClash Casino att delta i samtalet.
Kära BigClash Casino,
Jag skulle uppskatta om ni kunde ge ytterligare information om beslutet att bedöma spelaren som oberättigad att ta emot bonusar eller gratissnurr. Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan delas offentligt, vänligen skicka informationen och eventuella bevis direkt till mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningÖversättningKära masterengel1988,
Tack för ditt fortsatta tålamod.
Jag ville uppdatera dig om mina ansträngningar gällande ditt bonusproblem med BigClash Casino. Det verkar som att de tidigare kontakterna vi hade i vårt system inte längre svarar, så jag har proaktivt kontaktat dig via andra kanaler för att be om en förklaring å dina vägnar. För att säkerställa att de har alla möjligheter att ge en förlänger jag vår tidsfrist med ytterligare tre dagar.
Jag kan verkligen förstå varför den här situationen känns orättvis, och jag förstår din frustration över att du inte fick en bonus du förväntade dig.
Samtidigt vill jag vara transparent kring det ramverk vi arbetar inom. Casinots villkor, som alla spelare godkänner vid registrering, anger uttryckligen att beviljandet av bonusar sker efter casinots eget gottfinnande. Det betyder att beslutet att tilldela en bonus eller ett erbjudande i slutändan ligger helt och hållet hos dem, och det finns i princip ingen rätt för någon spelare att få bonusar.
Även om detta kan vara en besvikelse, är min roll att se till att de åtminstone ger dig ett tydligt svar. Jag fortsätter att kontakta dem för den klarheten och kommer att uppdatera dig omedelbart om jag får ett svar.
ÖversättningTack för ditt engagemang, men jag hoppas fortfarande på ett svar från casinot. Den här typen av beteende behåller definitivt inte spelare på lång sikt.
ÖversättningKära masterengel1988,
Tyvärr har jag ännu inte fått någon feedback från casinoteamet. Jag gjorde ett sista försök att kontakta dem idag, men om även detta förblir obesvarat är min enda utväg att markera ditt ärende som olöst, vilket kan påverka casinots säkerhetsindexbetyg negativt. Jag önskar verkligen att jag kunde hjälpa dig ytterligare, men vi kan inte tvinga dem att svara oss.
ÖversättningKära masterengel1988,
Tyvärr har jag inte fått någon feedback från casinoteamet, vilket är både förvånande och något besvikande. Tidigare har vi framgångsrikt åtgärdat eller klargjort nästan alla spelarklagomål som kommit in i vår väg; därför är deras brist på kommunikation oväntad. Som tidigare nämnts är beviljandet av en bonus tekniskt sett helt och hållet efter casinoledningens gottfinnande. Följaktligen ligger beslutet att utfärda en bonus eller ett kampanjerbjudande enbart hos casinot, och spelare har ingen "laglig" rätt att ta emot sådana bonusar. Regel 7.3 är i huvudsak en standardregel för branschen som finns på de flesta casinon och beskrivs uttryckligen i casinots villkor, som du accepterade när du skapade ditt konto. Trots detta uppfyller bristen på transparens och samarbete som casinot visar i detta fall inte de professionella standarder vi förväntar oss av välrenommerade, högt rankade casinon. Följaktligen har jag inget annat alternativ än att klassificera detta fall som olöst.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. En sänkning av betyget på grund av olösta klagomål kan dock leda till en ändring av casinots tillvägagångssätt. Om casinot väljer att svara kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att informeras via e-post. Jag beklagar att vi inte kunde ge dig mer hjälp i detta fall. Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av BigClash Casino. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningKära masterengel1988,
Jag har fått ett svar från casinoteamet:
Kära Michael,
Vänligen svara spelaren att vi enligt ett administrativt beslut har stängt hans konto och att:
Vi vill uppmärksamma er på följande villkor, som spelaren accepterade vid registrering:
7.3: Vi förbehåller oss rätten att neka kunder bonusar, avvisa bonusar av alla slag, avbryta deltagande i kampanjer, samt permanent eller tillfälligt stänga av kunder eller grupp av kunder från webbplatsens kampanjprogram efter eget gottfinnande. Vid eventuella tvister gällande våra kampanjer (inklusive, men inte begränsat till, behörighet, användning, missbruk, fair play, beräkning av vinster och omsättningskrav) ska företagets beslut vara slutgiltigt och inte förhandlingsbart.
Vi uppskattar din förståelse i denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
BigClash-teamet
Med detta sagt väntar jag på förtydliganden gällande några av de frågor jag har ställt. Jag hoppas kunna ge er en uppdatering snart.
ÖversättningKära masterengel1988,
Jag har fått bekräftelse från BigClash-teamet angående din begäran om att stänga ditt konto.
Jag förstår ditt resonemang för att välja detta alternativ, med tanke på de begränsningar du upplevde för att ta emot bonusar inom hela casinogruppen. Men som tidigare nämnts förbehåller sig casinot rätten att neka bonusar till alla kunder, avvisa alla typer av bonusar, avbryta deltagande i kampanjer och kan också tillfälligt eller permanent begränsa kunder från kampanjprogram efter eget gottfinnande.
Supportteamet har tydligt kommunicerat att om du stänger ditt konto kommer alla medel på ditt saldo att förverkas, vilket permanent skulle gå förlorat. De erbjöd dig istället möjligheten till ett tillfälligt uppehåll, men du avböjde och begärde omedelbar kontostängning, vilket du har bekräftat. Ditt konto stängdes därefter nästan omedelbart.
Jag beklagar att behöva meddela att denna situation (även om ditt resonemang är någorlunda begripligt) kraftigt kommer att begränsa allt ytterligare stöd vi kan ge.
Kan du snälla dela med dig av din synpunkt på detta?
ÖversättningVi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.
Kära masterengel1988,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och feedback.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
