Betvictor Casino - Spelarens konto har stängts av på grund av verifieringskrav.

Jag är oerhört besviken på BetVictors process för efterlevnad och due diligence.

Jag har varit en lojal och långvarig kund hos BetVictor i många år utan några problem. Men precis efter att jag nyligen gjort en insättning blev mitt konto plötsligt fryst för ytterligare verifiering, helt oväntat. För att göra saken värre har deras kundsupportsvar varit extremt långsamma och försenade utan någon giltig motivering, vilket har lämnat mitt konto och alla mina pengar helt blockerade.

Som en del av deras verifieringsbegäran tillhandahöll jag mitt officiella utdrag från Burgan Bank (som visar 3 månaders löneinsättningar) tillsammans med ett officiellt löneintyg från försvarsministeriet.

Trots att BetVictor tillhandahöll dessa fullständigt autentiserade regeringsdokument avvisade de dem och krävde "månatliga lönespecifikationer". Jag förklarade tydligt att i Kuwait utfärdar inte regeringen och militären individuella månatliga lönespecifikationer; istället utfärdar ministeriet ett enda, detaljerat löneintyg som uttryckligen anger på dokumentet att det är giltigt i 3 månader.

Dessutom ifrågasatte de mindre skillnader i insättningsbelopp orsakade av standardiserade månatliga drifts-/krigstidsersättningar utfärdade av ministeriet, vilka tydligt framgår av det officiella kontoutdraget.

Att förvänta sig att en långvarig kund ska tillhandahålla icke-västerländska administrativa dokument som helt enkelt inte finns i deras lands rättssystem – samtidigt som supportsvar försenas – är helt oacceptabelt.

Jag har fullföljt alla rimliga verifieringssteg från min sida. Om BetVictor inte kan acceptera legitima statligt utfärdade finansiella dokument kräver jag omedelbar stängning av mitt konto och full återbetalning av mitt återstående saldo till min ursprungliga betalningsmetod.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan ni skicka mig de dokument ni hittills har lämnat till kasinot som bevis på er inkomstkälla? Vänligen bifoga kontoutdrag och det officiella löneintyget. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
• Har du försökt be din arbetsgivare att ge dig lönespecifikationer för de senaste tre månaderna så att du kan lämna in dem till kasinot?
• Vilka andra dokument har du blivit ombedd att tillhandahålla casinot för verifiering? Har några av dina dokument godkänts som en del av KYC-processen?
• Vilka typer av spel spelade du för att samla ihop vinsterna du har försökt ta ut?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Tack för ditt svar och för att du hjälpte mig med det här problemet. Här är svaren på dina frågor för att klargöra min situation:

1. Tillhandahållna dokument:

Jag har bifogat de dokument jag lämnade till kasinot till detta e-postmeddelande (mitt officiella löneintyg från försvarsministeriet och mitt 3-månadersutdrag från Burgan Bank).

2. Angående månatliga lönespecifikationer från arbetsgivaren:

Jag kan inte be min arbetsgivare om månatliga lönespecifikationer eftersom statliga och militära sektorer i Kuwait helt enkelt inte utfärdar individuella månatliga "lönespecifikationer" eller lönespecifikationer . Vi får en månadslön, och det officiella administrativa systemet här utfärdar ett enda, detaljerat "löneintyg" som uttryckligen anger på dokumentet att det är giltigt i 3 månader. Detta intyg, i kombination med mitt kontoutdrag som tydligt visar den lön som sätts in, är det enda lagliga beviset på inkomst som finns tillgängligt i mitt land. BetVictor kräver ett dokumentformat som inte finns i vårt system.

3. Andra dokument och KYC-status:

Jag uppvisade min officiella legitimation tillsammans med kontoutdraget och löneintyget. Min ID-verifiering lyckades och godkändes. De har dock fastnat i att vägra inkomstbeviset helt enkelt för att det inte är i det västerländska formatet för "månadslönespecifikationer", och ignorerar de officiella myndighetsdokument jag uppvisade.

4. Spelade spel och kontoavstängning:

För att svara på din sista fråga, jag spelade inga spel alls, och det finns inga ackumulerade vinster. Jag har varit en registrerad och verifierad kund hos BetVictor i flera år utan några problem. Men i samma ögonblick som jag gjorde min senaste insättning frystes mitt konto plötsligt, och min status ändrades till overifierad från ingenstans. Jag fick inte ens chansen att lägga ett enda spel; de låste bara mina insatta pengar omedelbart.

Jag har samarbetat fullt ut och tillhandahållit officiella myndighetsdokument. Om de inte kan acceptera dem vill jag bara att mitt konto stängs och att mina insatta pengar återbetalas.

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Abdulaziz

Kära Ben1993

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Ben1993,

Jag beklagar att du har problem. Mitt namn är Martin, och jag kommer att hantera ditt klagomål från och med nu. Jag vill bjuda in BetVictor Casinos representant att delta i denna diskussion.

Bäste BetVictor-representant,

Kan du granska ärendet och förklara det specifika problemet som hindrade spelaren från att slutföra verifieringen?

Spelaren tillhandahöll ett löneintyg från Kuwaits försvarsministerium och kontoutdrag från Burgan Bank, men uppger att individuella månatliga lönespecifikationer inte utfärdas via deras anställningssystem. Om dessa dokument inte uppfyller dina krav, vänligen förtydliga vad som fortfarande är overifierat och om ett genomförbart alternativ kan erbjudas, såsom bekräftelse från utfärdaren eller, om nödvändigt, verifiering i realtid.

Om verifieringen inte kan slutföras, vänligen bekräfta om det outnyttjade saldot på 500 dollar i riktiga pengar kan återbetalas.

Alla bevis på privat kontonivå kan skickas till mig på martin.l@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Hej Casino Guru-teamet,

Tack för att du följde upp det här fallet.

Tyvärr har BetVictor helt misslyckats med att lösa detta problem i god tro. Deras support- och säkerhetsteam har utsatt mig för en oändlig, trasig verifieringsslinga och vägrat att manuellt granska mina giltiga dokument, och till och med falskeligen hävdat att mitt officiella suveräna pass "inte är giltigt för ID-ändamål". De håller felaktigt och avsiktligt min orörda insättning på 500 dollar som gisslan.

På grund av deras bristande samarbete och onda tro har jag idag officiellt eskalerat denna fråga och lämnat in ett formellt klagomål direkt till Gibraltar Gambling Commissioner (bifogar mitt ifyllda formulär för begäran om lösning av klagomål och all bevis inklusive skärminspelningar och chattranskriptioner).

Jag ville hålla er uppdaterade så att ni också kan följa deras hantering av den här tvisten medan den statliga tillsynsmyndigheten utreder dem.

Med vänliga hälsningar,

(Namn borttaget av Casino Guru)

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Ben1993,

Tyvärr har BetVictor inte svarat på detta klagomål trots att vi har fått två tillfällen att göra det. Eftersom vi inte har kunnat få casinots förklaring eller hjälp med att återbetala ditt outnyttjade saldo avslutar jag klagomålet som olöst.

Eftersom du redan har kontaktat Gibraltar Gambling Commissioner rekommenderar jag att du fortsätter via den kanalen. Om du senare får ett officiellt beslut eller om casinot återbetalar dina pengar, vänligen meddela oss så att vi kan uppdatera klagomålet därefter.

Om du har ytterligare frågor är du välkommen att skicka ett meddelande till mig på martin.l@casino.guru

Med vänliga hälsningar,

Martin