Spelaren från Kanada hade begärt hjälp efter att deras uttag på 4 000 CAD hade annullerats på grund av påstådda brott mot casinots villkor. De förnekade alla felaktigheter relaterade till flera konton eller kriminell aktivitet och bekräftade att de hade tillhandahållit alla nödvändiga verifieringsdokument. Spelaren hade begärt återbetalning av sina vinster. Problemet hade förblivit olöst eftersom klagomålet avslutades på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar från klagomålsteamet, även om de hade varit välkomna att återuppta klagomålet i framtiden. Vi öppnade upp detta klagomål igen på spelarens begäran. Efter att ha granskat alla bevis som lämnats av både spelaren och BetPlays Casino drog vi slutsatsen att konfiskeringen av medel och kontoavstängningen var berättigade på grund av ett allvarligt brott mot casinots villkor. Följaktligen hade spelaren inte rätt till återbetalning, och klagomålet avslutades.
BetPlays Casino - Spelarens uttag har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: C$11 400
BetPlays Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med BetPlays Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Har du någonsin använt ett VPN eller någon proxytjänst för att komma åt casinots webbplats?
- Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
ÖversättningHej Natalia,
Tack så mycket för ditt svar.
Vänligen se mina svar på dina frågor nedan:
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Det finns absolut ingen chans.
- Har du någonsin använt ett VPN eller någon proxytjänst för att komma åt casinots webbplats?
Aldrig.
- Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
Jag har klarat KYC-verifieringen helt.
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Utan bonus. Jag har aldrig använt någon bonus på den här webbplatsen.
Vänligen håll mig informerad om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningKära spelare, tack för ditt svar. Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
Vilken enhet använde du för att besöka casinots webbplats? Är det bara du som har tillgång till den, eller är det en delad enhet? Har du någonsin besökt webbplatsen med ett offentligt gratis Wi-Fi-nätverk (t.ex. i ett köpcentrum, kafé etc.)
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på spelarens begäran. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Ytterligare kommentarer från spelaren:
Hej,
Jag skulle vilja begära att mitt klagomål tas upp igen och ge de begärda förtydligandena.
Efter mitt senaste utbyte förblev situationen oförändrad under en längre period, utan framsteg, förklaring eller lösning från Betplays. På grund av personliga begränsningar och avsaknaden av något svar från operatören under den tiden kunde jag inte fortsätta korrespondensen tidigare. Själva problemet har dock aldrig lösts och mina pengar är fortfarande konfiskerade.
Som en påminnelse gäller ärendet annulleringen av mitt uttag, stängningen av mitt konto och konfiskeringen av hela mitt saldo överstigande 10 000 CAD, utan att några bevis har lämnats.
Vänligen hitta mina svar på dina frågor nedan:
Vilka spel fokuserade du på?
Min aktivitet på Betplays var inte begränsad till en enda kategori. Jag spelade olika typer av spel som finns tillgängliga på plattformen, inklusive sportsbook och casinospel, utan att använda några bonusar.
Vilken enhet använde du för att komma åt casinots webbplats?
Jag besökte webbplatsen med min personliga smartphone.
Är det bara du som har tillgång till den här enheten, eller är det en delad enhet?
Det här är min personliga enhet, och jag är den enda personen som har tillgång till den.
Har du någonsin anslutit till webbplatsen via ett offentligt gratis Wi-Fi-nätverk?
Nej. Jag besökte alltid webbplatsen med min privata internetanslutning eller mobildata, aldrig via offentliga eller delade Wi-Fi-nätverk.
Eftersom Betplays fortfarande inte har lämnat någon motivering eller återbetalt mina pengar, ber jag vänligen att detta klagomål återupptas så att ärendet kan granskas ordentligt.
Jag är fortsatt fullt tillgänglig för att samarbeta och tillhandahålla all ytterligare information eller dokumentation som behövs.
Tack för din förståelse och hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Florian
ÖversättningKära flodel06,
Tack för ditt meddelande och för att du gav oss de ytterligare förtydligandena.
Jag vill meddela dig att jag personligen har tagit över din begäran om återöppning, eftersom Natalia inte längre är en del av klagomålshanteringscentret. Jag kommer att hantera detta ärende för tillfället och kommer att göra mitt bästa för att driva det framåt på ett konstruktivt sätt.
- För att hjälpa oss att fortsätta med utredningen ber jag dig vänligen att vidarebefordra all relevant kommunikation du har haft med BetPlays angående denna fråga, särskilt e-postmeddelanden eller meddelanden relaterade till kontoavstängning, annullering av uttag eller påstådda regelbrott.
- Om du dessutom har någon bekräftelse eller bevis på lyckad KYC-verifiering (till exempel en e-postbekräftelse eller en skärmdump från ditt konto), vänligen vidarebefordra det också, eftersom det kan vara viktigt för vår bedömning.
När vi har mottagit dessa uppgifter kommer vi att granska allt noggrant och kontakta casinot för att begära deras ståndpunkt och stödjande bevis.
Tack för ditt samarbete. Jag kommer att hålla dig informerad om nästa steg så snart det finns några uppdateringar.
ÖversättningHej,
Jag bekräftar att jag just har skickat alla begärda dokument (e-postmeddelanden från BetPlays, KYC-bevis och uppföljande korrespondens) till petronela.k@casino.guru som begärts.
Vänligen meddela mig om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningHej flodel06,
Tack för ditt meddelande och för att du bekräftar att du har skickat de begärda dokumenten.
Jag vill informera dig om att vi för närvarande har direktkontakt med BetPlays Casino angående ditt ärende. Vi har redan mottagit några preliminära bevis från deras sida och har begärt ytterligare information och förtydliganden för att korrekt kunna bedöma situationen.
I detta skede granskar vi noggrant det inlämnade materialet och väntar på deras ytterligare svar. Du kan vara säker på att vi aktivt arbetar med ditt ärende.
Vi kommer att informera er om eventuella ytterligare händelser så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära flodel06,
Tack för ditt tålamod medan vi noggrant granskade allt material som rör ditt ärende.
Efter grundlig kommunikation med BetPlays och en detaljerad granskning av de stödjande bevis som de lämnat, beklagar vi att konfiskeringen av dina medel baserades på ett allvarligt brott mot casinots villkor från din sida.
De bevis som delats med oss styrker casinots beslut att stänga av kontot och ogiltigförklara de tillhörande vinsterna. Baserat på den information vi har mottagit och bedömt måste vi dra slutsatsen att du inte har rätt till återbetalning av de konfiskerade medlen.
Vi förstår att detta inte är det resultat ni hoppades på. Vår roll är dock att utvärdera ärenden baserat på verifierbara bevis från båda parter, och i det här fallet stöder dokumentationen kasinots agerande.
Observera också att i fall som rör allvarliga brott mot villkoren har kasinon rätt att vidta sådana åtgärder, inklusive kontoavstängning och konfiskering av vinster. Detta är inte något vi kan upphäva när brottet är tillräckligt bevisat.
Vi råder dig starkt att undvika liknande åtgärder i framtiden, eftersom situationer av detta slag inte är något vi kan hjälpa till med, och de kan leda till jämförbara konsekvenser även för andra operatörer.
Klagomålet kommer nu att avslutas i enlighet därmed.
Om du har ytterligare frågor, vänligen meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
