Spelaren från Lettland hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan klagomålet lämnades in. Pengarna hade ännu inte mottagits. Spelaren bestred att 68 € felaktigt hade dragits av från deras verkliga saldo efter att ha avbrutit en bonus på 50 € före uttag, och hävdade att uttagsbeloppet borde ha varit 118 €. Efter att ha granskat casinots villkor klargjordes det att uttag innan bonusens omsättningskrav uppfylldes ogiltigförklarade bonusen och vinsterna, och casinot hade agerat i enlighet därmed. Vi drog slutsatsen att casinots åtgärder följde deras regler och att inga ytterligare åtgärder var berättigade. Senare upplevde spelaren problem med kontoverifieringen som försenade ytterligare uttag, men efter att ha verifierat om igen kunde spelaren göra ett uttag och markerade klagomålet som löst.
Betovo Casino - Spelaren tror att hans uttag har blivit försenat.
Ärende avslutat
Belopp: 60 €
Betovo Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 27 november gjorde jag en insättning på Betovo på 50€ och fick en välkomstbonus på 50€. Medan jag spelade kom jag upp till drygt 170€, och efter lite mer spelande förstod jag att jag ville ta ut mina pengar. Eftersom bonusen var aktiv (vilken var 50€) avbröt jag den. Just då hade jag 168€ på mig (118€ i riktigt saldo och 50€ i bonussaldo). Jag avbröt bonusen och hade 118€ kvar. Jag verifierade mitt konto innan jag gjorde någon utbetalning. Efter en stund kom jag tillbaka till mitt konto eftersom pengarna inte hade betalats ut till mig. Jag såg att mitt uttag fortfarande väntade. Jag undrade varför? För jag var redan verifierad. Efter det gick jag till verifieringssektionen och såg att mina dokument hade raderats. När jag kontaktade livesupporten sa de att de inte accepterar dokument från virtuella banker som verifiering. Efter det gick jag igenom verifieringen med samma dokument och mitt konto verifierades igen. Efter ett tag gick jag tillbaka till kontot igen, eftersom jag fortfarande inte hade fått pengarna. Och idag, den 6 december, ser jag att mitt uttag har annullerats och istället för 118€ till mitt konto har de bara gett tillbaka 50€, vilket innebär att de just dragit 68€ av mina riktiga vinstpengar. Det enda de säger är att dessa 68€ var bonuspengar, men jag skulle inte ens kunna göra ett uttag på 118€ om 68€ vore bonussaldo. Kasinon tillåter dig helt enkelt inte att ta ut pengar om du har ett aktivt bonussaldo. Just nu säger de att jag kan ta ut mina pengar, men innan jag kan ta ut dem måste jag få tillbaka mina 68€ till mitt konto eftersom det inte var bonussaldo, de 118€ jag tog ut är riktiga. På bilderna har jag lagt till att mitt saldo i verkligheten var som jag sa. Jag lägger till att jag tog ut 118€, och lägger även till en bild som visar att mitt konto är verifierat. Uttaget på bilderna var det andra uttaget jag gjorde, och casinot tillåter mig inte ens att se transaktioner före den 29 november.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningProblemet är att de drog 68€ från mitt riktiga saldo. Och jag måste få tillbaka det till mitt konto. Uttaget gjorde jag redan den 27 november, den 2 december var det andra gången jag gjorde ett uttag. Jag upprepar, huvudproblemet är att de drog 68€ från mitt riktiga saldo och de säger att det var bonussaldo, men jag vet att det inte var det. För jag avbröt min bonus när jag hade 168€ kvar. Så riktiga pengar var 118€. Vilket kan ses på uttagsbilden.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningKära Attila,
De riktiga pengarna (68€) har fortfarande inte återbetalats till mitt konto.
Jag har fortfarande inte fått min utbetalning.
Och det har inte skett några nya händelser gällande mitt ärende.
ÖversättningKära AGNISSS, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du ge en länk till kampanjen du tidigare har spelat med? Alternativt kan du bifoga en skärmdump också.
- Kan du bifoga en skärmdump som visar ditt kontosaldo?
- Kan du dela med dig av din kommunikation kring det här problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
ÖversättningDeal Attila,
Jag använde 100% casinovälkomstbonusen och satte in 50EUR. Jag har ingen länk eller skärmdump av bonusen eftersom det efter allt som hänt inte fanns någon data om min insättning eller bonusen jag använde på casinoservern, det fanns bara data om mitt uttag. Men jag lägger till en skärmdump från bonussektionen som tydligt visar att jag har nästa bonus tillgänglig (för andra insättningen 75%, etc.), eftersom den första bonusen jag använde var 100% casinovälkomstbonus.
Angående kontosaldot bifogar jag en skärmdump av vinsten (där mitt saldo låg lite över 170 €, medan välkomstbonusen på 50 € fortfarande var aktiv), och sedan lägger jag även till en skärmdump av uttagsbeloppet på 118 €, vilket jag gjorde efter att ha avbrutit bonusen på 50 € jag hade. Jag tog ingen skärmdump av mitt saldo eftersom jag inte visste att något sådant ens kunde hända. Och på den tillagda skärmdumpen av uttaget kan du redan se att de drog av mitt riktiga saldo och att jag hade kvar 50 €, trots att jag avbröt min bonus före uttaget eftersom man inte kan ta ut om man har en aktiv bonus, man kan inte ens trycka på uttag om man har en aktiv bonus.
Jag delar också med mig av skärmdumparna jag tog. Ett annat intressant faktum är att jag inte har några e-postmeddelanden från dem om insättningar, avbrytande av bonusar, uttag etc. Även om vanligtvis alla casinon skickar dessa e-postmeddelanden till klienter.
Jag ser fram emot att höra från dig snart.
ÖversättningKära AGNISSS, tack för ditt svar.
Kan du bekräfta om insättningsbonusen användes på kasinospel eller sportspel?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningKära Attila,
insättningsbonusen användes på casinospel.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära AGNISSS, tack för ditt svar. Kan du bekräfta om de 118 € var ett resultat av den annullerade bonusen? Omsattes bonusen helt innan du bestämde dig för att annullera den?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningKära Attila,
Jag ska försöka förklara situationen för dig en gång till.
Först gjorde jag en insättning på 50 EURO, jag fick 100% casinobonus, så mitt saldo var 100 EUR.
Sedan spelade jag lite och vann. När jag ville ta ut pengar fick jag 118 EURO i riktiga pengar och en initial bonus på 50 EUR, totalt 168 EURO.
När jag försökte ta ut pengar visade det sig att jag inte kunde ta ut pengar med en aktiv bonus, så jag avbröt den ursprungliga bonusen och hade kvar 118 EURO i verkligt saldo, som jag sedan försökte ta ut från casinot.
Såvitt jag vet behöver du inte satsa något efter att du har avbrutit bonusen eftersom omsättningskraven gäller när du har en aktiv bonus. I mitt fall avbröts bonusen. Och först spelar du med ditt riktiga saldo, det är först efter att du förlorat ditt riktiga saldo som du börjar använda bonuspengarna. Och när jag spelade förlorade jag inget av mitt riktiga saldo, jag vann pengarna med mitt riktiga saldo.
Jag ser fram emot att höra från dig snart.
ÖversättningKära AGNISSS, tack för ditt svar. Jag har läst casinots villkor och det här är vad jag har hittat:
23.17. Spelaren kan begära ett uttag av sin insättning innan kraven för bonusomsättning är uppfyllda. I detta fall är bonusbeloppet och vinsterna ogiltiga , och eventuella återstående medel betalas ut till spelaren.
Tyvärr har vi i det här fallet ingen grund att begära ytterligare utbetalningar från casinot, eftersom de agerar i enlighet med sina villkor.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Attila G:
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av AGNISSS. Vi har mottagit följande meddelande från spelaren:
Jag tänkte inte att jag skulle behöva öppna mitt klagomål igen efter ditt senaste meddelande, förrän detta hände.
Efter att ha mottagit ditt meddelande försökte jag ta ut mina pengar. Efter några dagar avbröt de mitt uttag. De sa att jag inte hade verifierats trots att jag verifierade mitt konto för länge sedan. De säger att jag inte har lagt till dokument som styrker betalningen trots att jag lade till dem för länge sedan.
De säger något om att "de inte accepterar kontoutdrag från virtuella banker" trots att jag har lagt till från en riktig fysisk bank i mitt land. Jag har lagt till skärmdumpar från samtalet med supporten och även bilder på att jag har verifierats och laddat upp alla dokument.
Jag hoppas att vi snart hittar en lösning. Pengarna jag försöker ta ut är 60€ som jag hade kvar efter allt som har hänt. Saldot visar just nu 0€ eftersom jag gjorde ett nytt uttag efter att de avbröt mitt senaste uttag.
Kära AGNISSS, kan du vidarebefordra din korrespondens med casinot? Kan du dessutom bifoga en skärmdump av ditt väntande uttag?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningHej,
Igår kontaktade jag casinots supportteam. Efter ett långt samtal gjorde jag min verifiering igen, den här gången sa de att verifieringen hade lyckats. Efteråt gjorde jag ett nytt uttag igår. Just nu väntar jag på om uttaget kommer att gå igenom. Som de själva sa har verifieringen lyckats.
Just nu lägger jag inte till fler detaljer eller skärmdumpar eftersom jag väntar på om uttaget kommer att ge mig pengarna tillbaka till mitt konto.
Om den landar kommer jag att markera klagomålet som löst, annars kommer jag att lägga till alla bevis från samtalet med deras supportteam och andra relevanta detaljer.
tack för hjälpen och ha en bra dag.
ÖversättningKära AGNISSS, har du några uppdateringar till oss? Kan du bifoga en skärmdump av ditt väntande uttag?
ÖversättningHej AGNISSS,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
