Spelaren från Mexiko hade satt in cirka 48 000 MXN och spelat Speed Blackjack, men han stötte på flera problem med sina uttagsförfrågningar, vilka avbröts utan en ordentlig förklaring. Trots att han satsade det begärda beloppet och följde instruktionerna fick han generella svar från kundsupporten angående sitt spelmönster och giltigheten av sina insatser. Klagomålet avslutades initialt som olöst på grund av bristande svar från casinot. Efter att klagomålet öppnats igen avslöjades det att spelaren hade genomgått en utökad verifieringsprocess med casinots säkerhetsavdelning. Efter hans fulla samarbete och inlämning av alla begärda dokument verifierades hans konto, vilket möjliggjorde framgångsrika uttag av hans återstående saldo. Klagomålet markerades sedan som löst.
Betmaster Casino MX - Spelarnas uttagsförfrågningar har försenats.
Ärende avslutat
Belopp: Mex$30 591
Betmaster Casino MX
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag satte in ungefär 48 000 MXN och spelade Speed Blackjack med standardinsatser på mellan 150 och 250 MXN per hand. Jag använde inga kontrarisk satsningar, hedgingstrategier eller någon typ av "säkra satsningar".
Ursprungligen avbröts mina uttagsförfrågningar. När jag kontaktade kundsupporten informerades jag om att jag var tvungen att omsätta hela mitt insättningsbelopp innan jag kunde göra ett uttag.
Enligt hans instruktioner fortsatte jag spela tills jag hade satsat åtminstone hela min insättning.
Efter att ha uppfyllt detta krav begärde jag ett uttag på 10 000 MXN. Begäran godkändes i systemet, men avbröts senare utan förklaring.
När jag kontaktade kundtjänsten igen fick jag upprepade gånger ett generellt svar som angav att mitt "spelmönster inte uppfyller normala spelstandarder" och hänvisade till "säkra spel", trots att jag spelade vanlig blackjack med en plats och normala insatsbelopp.
Jag har begärt flera gånger:
• det exakta beloppet för den återstående insatsen
• vilka spel eller vad som anses giltiga
• bekräftelse på att blackjack räknas
De vägrar dock att lämna ut specifik information och fortsätter att skicka generiska svar.
Jag anser att jag har följt era instruktioner och villkor. Jag ber om hjälp med att granska mitt konto så att jag kan ta ut det återstående saldot.
Jag delar skärmdumpar från samtal jag har haft med supporten.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Betmaster Casino MX.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur mycket du satsade och hur länge du spelade?
- Har du gjort några insättningar till casinot tidigare?
- Fanns det någon spelaktivitet på ditt konto innan du satte in 48 000 MXN på casinot?
- Kan du ange vilken betalningsmetod du använde för att sätta in pengar? Har du begärt en utbetalning med samma betalningsmetod?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomas, tack så mycket för ditt stöd.
Jag svarar gärna på dina frågor:
1- Kan du ange hur mycket du satsar och hur länge din spelsession varar? RE = Jag spelade 335 händer i 4 rundor (en av 80 händer och tre av 85 händer). Belopp mellan $200 och $250 MXN per hand.
2- Har du gjort några insättningar på casinot tidigare? RE = Det här är första gången jag har gjort en insättning på kontot, såväl som ett uttag, även om min verifiering visar 100 %.
3- Fanns det någon spelaktivitet på ditt konto innan du satte in 48 000 MXN på casinot? RE = Nej, det är första gången jag spelar på Betmaster, detta har aldrig hänt mig på ett casino förut.
4- Kan du ange vilken betalningsmetod du använde för att göra insättningen? Har du begärt några uttag med samma betalningsmetod? RE = Jag använde SPEI för både insättning och uttag. Mitt bankkonto för SPEI är redan länkat och verifierat.
Något annat, jag håller utkik.
Tack så mycket
ÖversättningHej,
Jag kommer att ge mer information om fallet. Kasinot förblir generiskt, tvetydigt i sina svar och ber mig helt enkelt att fortsätta spela, utan att ge tydlig information om rollover-kravet för uttag, trots att jag avsevärt har överskridit 100 % av mina insättningar genom att spela Playtech Speed Blackjack med en hand.
Jag delar också en Excel-bild med den kompletta historiken över spelade händer, registrerad av Playtech.
Jag delar gärna filen.
Tack.
ÖversättningKära KMALDONADO,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej där,
Tack KMALDONADO för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Betmaster Casino MX om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med uttaget och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få tillbaka sina vinster.
Tack så mycket!
ÖversättningTack så mycket, Tomas och Peter. Jag hjälper gärna till med all information ni behöver från mig.
Hälsningar!
ÖversättningHej,
Tack för din förfrågan.
För att vi ska kunna hjälpa kunden med problemet, kan ni vänligen ange telefonnumret som kontot registrerades med?
Med den tillhandahållna informationen kunde vi inte identifiera en sådan användare i vårt system.
Vi ser fram emot ditt svar,
Med vänliga hälsningar.
ÖversättningÖversättningTack Peter.
En fråga: om Betmaster inte svarar i tid och avslutar detta klagomål, finns det något annat jag kan göra?
Hälsningar
ÖversättningHej,
Jag väntar fortfarande på svar. Ert stöd är till stor hjälp.
Hälsningar
ÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Tyvärr erbjuder casinots tillsynsmyndighet inget sätt att eskalera dina klagomål ytterligare.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter Cole
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Betmaster Casino MX. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Hej allihopa,
Mitt namn är Michal, och jag kommer att ta över det här ärendet. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Bästa Betmaster Casino MX ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
ÖversättningKära KMALDONADO,
Jag har blivit informerad av kasinot om att ni för närvarande har svårigheter att tillhandahålla de nödvändiga dokumenten, och ärendet granskas av säkerhetsavdelningen.
Kan du bekräfta detta?
ÖversättningHej Michal,
Tack så mycket för att ni återupptog klagomålet och tog över ärendet.
Sedan klagomålet ursprungligen avslutades har jag fortsatt att vara i kontakt med Betmasters säkerhetsavdelning och har fortsatt att samarbeta med alla verifieringsförfrågningar.
Jag har lämnat in flera identitets- och bankdokument, inklusive kontoutdrag, betalningsbevis, verifiering av kortinnehav och andra dokument som begärts av casinot.
I det här skedet är min största oro att verifieringsprocessen har pågått i flera veckor, med upprepade förfrågningar om ytterligare dokumentation och förseningar orsakade av missförstånd gällande dokument som redan hade tillhandahållits.
Mitt konto kan fortfarande inte ta ut pengar trots mitt fortsatta samarbete.
Jag är helt villig att tillhandahålla all ytterligare information som behövs, men jag skulle uppskatta hjälp med att få fram:
• Bekräftelse av vilka specifika dokument som fortfarande saknas (om några)
• Bekräftelse på att uttag kommer att aktiveras när verifieringen är klar
• En tydlig tidslinje för slutförandet av verifieringsprocessen
Jag uppskattar din hjälp och är fortfarande tillgänglig för att samarbeta med både Casino Guru och Betmaster.
Med vänliga hälsningar,
Kevin
ÖversättningKära KMALDONADO,
Tack för ditt förtydligande och din villighet att samarbeta genom att tillhandahålla all nödvändig information.
Bästa Betmaster Casino MX,
Kan ni informera oss om de specifika krav som krävs av spelaren för att slutföra verifieringsproceduren?
ÖversättningHej Michal,
Tack för att du återupptar klagomålet och för din hjälp under hela processen.
Jag vill gärna ge en uppdatering om ärendet.
Efter att ha slutfört identitetsverifieringsprocessen som begärts av Betmasters säkerhetsavdelning och tillhandahållit den nödvändiga dokumentationen, verifierades mitt konto.
Efter att verifieringen godkänts kunde jag behandla uttag och har nu återfått hela det återstående saldot från mitt konto.
Därför anser jag att den ekonomiska aspekten av klagomålet är avgjord.
Jag uppskattar Casino Gurus ansträngningar att underlätta kommunikationen och hjälpa till att driva ärendet framåt.
Tack igen för ditt stöd. Klagomålet kan nu markeras som löst.
Med vänliga hälsningar,
Kevin
ÖversättningKära KMALDONADO,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi markerar klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Vi hoppas att förslagen och förklaringarna vi gav var till hjälp för att navigera i problemet. Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Men om ni kan ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , skulle det vara mycket uppskattat. Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
Casino.Guru
