Spelaren från Mexiko hade skickat in en uttagsbegäran mindre än två veckor innan hen kontaktade oss. Vinster hade inte erhållits fram till den dagen. Spelarens konto hade verifierats fullständigt den 4 februari, men casinot hade upprepade gånger avvisat hennes uttagsbegäranden på 9 000,06 MXN utan förklaring, återfört pengarna till hennes saldo och slutligen blockerat hennes åtkomst med hänvisning till påstådda överträdelser. Spelaren hade bekräftat att hennes betalkort användes på ett annat konto som tillhörde hennes mor på samma plattform, vilket bröt mot casinots villkor gällande flera relaterade konton och delade betalningsmetoder. Efter att ha granskat ärendet drog vi slutsatsen att casinots beslut att hålla inne pengarna och blockera kontot var berättigat enligt dess villkor, och klagomålet avvisades som oberättigat.
Betmaster Casino MX - Spelarens vinstuttag har försenats.
Omotiverat klagomål
Belopp: Mex$9 000
Betmaster Casino MX
Säkerhetsindex 9.3 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningUppdatering 8 februari: Betmasters klagomålsteam kontaktade mig just och medgav att jag redan har slutfört den grundläggande verifieringen, men nu kräver de en "ytterligare" säkerhetsverifiering utan att ange några specifika skäl. Detta bekräftar att de godtyckligt undanhåller mina medel på 9 000 MXN och förlänger tidsfristerna på obestämd tid, trots att mitt konto redan har verifieringsmärket ✅. Jag har bifogat bevis på deras svar så att medlaren kan se hur de fortsätter att försena betalningen.
ÖversättningJag har bifogat två ytterligare skärmdumpar:
Ett utdrag visar mitt tidigare saldo och det andra visar det nu, där det visas FWD-poäng som casinot har lagt till på mitt konto utan min begäran. Jag vill klargöra att jag inte begärde dessa poäng och att jag inte tänker använda dem. Min enda prioritet är att ta ut mina 9 000,06 MXN-dollar. Jag gör detta offentligt för att förhindra att casinot använder dessa "fantompoäng" som en förevändning för att blockera mitt uttag eller påstå att jag har aktiva bonusar.ÖversättningUppdatering: Kasinot avvisade mitt tidigare uttag utan förklaring och återförde MXN $9 000,06 till mitt huvudsaldo klockan 00:17 på måndagen. Omedelbart, klockan 00:20, begärde jag ett nytt uttag (ID: 62D3A40C). Bevis bifogat. Detta bekräftar att kasinot försöker få mig att spela om mina vinster, men jag står fast vid min uttagsbegäran.
ÖversättningBRÅDSKANDE - ANDRA OBEGRÄNSADE AVSLAG: Idag, tisdagen den 10 februari, avslog casinot återigen mitt uttag på 9 000,06 MXN utan någon förklaring och återförde pengarna till mitt huvudsaldo klockan 10:05. Omedelbart, klockan 10:06, begärde jag ett nytt uttag (ID: 759AEC86). Detta bekräftar ett mönster av trakasserier för att tvinga mig att satsa mina vinster. Jag kräver omedelbart ingripande från medlaren, eftersom mitt konto är verifierat och det inte finns någon rättslig anledning till dessa ständiga avslag.
ÖversättningUPPDATERING 11 FEBRUARI: Kasinot har avvisat mitt uttag på 9 000,06 MXN för TREDJE GÅNGEN utan någon förklaring. Pengarna återfördes till mitt saldo idag kl. 16:07, och jag begärde uttaget igen kl. 16:08 (ID: 62E2C3AD). Det är tydligt att Betmaster systematiskt ignorerar mina förfrågningar om att tvinga mig att spela med saldot. Jag begär snarast att medling påskyndas, eftersom detta är kränkande beteende.
ÖversättningBRÅDSKANDE UPPDATERING - 12 FEBRUARI: Betmaster Casino fortsätter sitt mönster av trakasserier. Idag, torsdag, kl. 17:14, avvisade de mitt uttag igen utan någon förklaring. Omedelbart, kl. 17:15, begärde jag uttaget igen med ID: 5A285CE8.
Detta är det FJÄRDE i rad avslaget på min vinst på 9 000,06 MXN. Det är tydligt att casinot väntar på att jag ska satsa pengarna, vilket inte kommer att hända. Jag kräver att Casino Guru-teamet omedelbart ingriper angående denna uppenbara avgångstaktik.
"ÖversättningUppdatering 13 februari: Utöver de ständiga avvisningarna blockerar casinot mig nu från att komma åt mitt konto genom att visa ett "Autentiseringsfel". Jag har bifogat bevis. Detta är helt klart en vedergällning för mitt klagomål.
ÖversättningHej till Casino Guru-teamet,
Jag uppdaterar mitt ärende med mycket oroande information. Idag, den 13 februari, har Betmaster casino helt begränsat åtkomsten till mitt konto. När jag försöker logga in visar systemet ett ihållande "Autentiseringsfel".
Detta hände direkt efter att mitt uttag på 9 000,06 MXN (referensnummer: 5A285CE8) avvisades för fjärde gången i rad, och efter att jag hade lämnat in ett formellt klagomål. Det verkar som en direkt vedergällning för att hindra mig från att fortsätta göra anspråk på mina legitima intäkter.
Dessutom försökte jag kontakta dem via e-post på deras officiella supportadress, men meddelandet studsade tillbaka och indikerade att adressen inte existerade eller inte kunde hittas. Casinot har stängt av alla kommunikationskanaler och hållit tillbaka mina pengar.
ÖversättningJag vill uppdatera mitt ärende med viktig information angående casinots ställning. Betmaster hävdar att jag har brutit mot deras villkor (klausul 11) eftersom jag använde mitt kort för att sätta in pengar på en familjemedlems konto. Jag vill förtydliga att detta var ett misstag i god tro på grund av bristande kunskap, och att vi är två olika personer med verkliga och verifierade identiteter.
Jag anser dock att casinot använder detta som en bekväm ursäkt för att inte betala, vilket resulterar i följande motsägelser:
Godkännande och verifiering: Kasinot accepterade mina insättningar och verifierade min identitet (KYC) den 4 februari utan problem. Först när jag vann och försökte ta ut 9 000,06 MXN beslutade de sig för att tillämpa denna klausul och blockera min åtkomst.
Saldomanipulation (framåtriktad myntinjektion): Det allvarligaste problemet är att casinopersonalen manuellt insatte mynt i mitt konto för att få mig att köpa bonusar och fortsätta spela.
Begäran om bevis: På grund av ett "autentiseringsfel" kan jag inte komma åt min transaktionshistorik. Jag begär att medlaren kräver att casinot tillhandahåller min kontotransaktionslogg. Detta kommer att visa att de debiterat pengar externt.
Det är oacceptabelt att casinot anser mig vara "berättigad" att ta emot bonusar och insättningar, men "stötande" när det gäller att betala ut mina vinster. Jag kräver utbetalning av mina pengar eller full återbetalning av mina insättningar på grund av denna manipulation.
ÖversättningJag informerar medlaren om att Betmaster Casino har slutat svara på mina e-postmeddelanden efter att jag frågade om den manuella insättningen av pengar till mitt konto. Dessutom kan jag fortfarande inte komma åt min kontohistorik på grund av autentiseringsblockeringen. Jag väntar på ditt ingripande.
ÖversättningHej till Casino Guru-teamet,
Jag uppdaterar mitt ärende med relevant information. Betmaster casino har svarat på mitt klagomål på andra offentliga portaler och medgett att blockeringen av mitt konto för 9 000,06 MXN (referens: 5A285CE8) beror på en påstådd överträdelse för "flera konton".
Kasinot har dock fortfarande inte svarat på följande kritiska punkter som visar dess onda tro:
Saldomanipulation av personal: Jag upprepar att kasinopersonalen manuellt satte in FWD-poäng på mitt konto för att få mig att fortsätta spela. Om mitt konto var "i strid", varför ingrep personalen aktivt för att hindra mig från att sluta spela?
Föregående verifiering: Mitt konto verifierades fullständigt (KYC) den 4 februari. Det är oacceptabelt att casinot validerar en identitet, accepterar insättningar och lovar utbetalningar, bara för att sedan ogiltigförklara vinster baserat på "senare" fynd som borde ha upptäckts under den första verifieringen.
Hinder: Jag fortsätter att uppleva ett ihållande "autentiseringsfel" som hindrar mig från att komma åt min historik för att få ytterligare bevis, vilket jag anser vara direkt vedergällning.
Jag begär att medlaren begär in den tekniska loggen över mina kontotransaktioner från casinot, där den manuella inmatningen av mynt av deras team kan verifieras.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningHej Karla. Tack för att du följer upp.
Jag bekräftar att jag INTE har mottagit den begärda återbetalningen. Tvärtom har Betmaster Mexico casino blockerat min åtkomst med ett "Autentiseringsfel" och har på andra offentliga webbplatser svarat med påståenden om ett förmodat intrång på grund av "flera konton".
Jag vill dock lyfta fram tre punkter som visar på kasinots onda tro:
Föregående validering: Mitt konto verifierades fullständigt (KYC-godkänt) den 4 februari efter en rigorös process. Det är motsägelsefullt att de validerade och accepterade mina insättningar bara för att sedan annullera mina vinster på 9 000,06 MXN baserat på påstådda efterföljande fynd.
Saldomanipulation av personal: Kasinopersonalen satte manuellt in FWD-poäng på mitt konto för att uppmuntra mig att fortsätta spela. Om mitt konto var "i strid med reglerna", varför ingrep kasinoteamet aktivt för att få mig att fortsätta spela?
Brist på bevis från kasinot: Jag begär att kasinot ska tillhandahålla den tekniska logg över transaktioner, där personalens manuella insättning av mynt kan verifieras, vilket ogiltigförklarar eventuella efterföljande blockeringsargument.
Jag väntar på er värdefulla medling för att återkräva mina pengar.
ÖversättningÖversättningHej Karla, jag har bifogat en viktig uppdatering: Trustpilots supportteam har granskat bevisen i mitt ärende (inklusive min verifieringshistorik och uttagsreferens 5A285CE8) och har fastställt att mitt anspråk är berättigat, och avvisar alla försök från casinots sida att dra tillbaka mitt offentliga klagomål.
Jag anser att detta stöder sanningsenligheten i mina uttalanden, trots Betmasters undanflykter hittills. Jag väntar fortfarande på casinots svar angående den manuella insättningen av FWD-poäng till mitt konto.
ÖversättningKära Nutria, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
Översättning"Hej Karla. Tack för att du följde upp. Här är mina svar på dina frågor för att klargöra situationen:"
Tidigare lyckade uttag? Nej, detta var mitt första större uttag efter att ha vunnit 9 000,06 MXN.
KYC-verifiering? Ja, bekräftat. Jag gick igenom två verifieringsprocesser och mitt konto validerades helt den 4 februari. Jag bifogar skärmdumpen igen som bevisar att mitt konto var i ordning före blockeringen.
Vinster med eller utan bonus? Vinsterna samlades in med riktiga pengar. Jag vill dock betona att personalen manuellt satte in FWD-poäng på mitt konto för att uppmuntra mig att fortsätta spela, vilket är en oregelbunden praxis om de misstänkte något felaktigt beteende.
Typ av spel? Kasino
Kommunikation med casinot: Bifogat finns skärmdumpar av de skickade e-postmeddelandena och uttagsreferensnumret 5A285CE8. Jag skickar även tillgängliga transkript till din e-postadress. karla.m@casino.guru .
Som jag nämnde tidigare har Trustpilot redan bekräftat att mitt ärende är legitimt efter att ha granskat min dokumentation. Jag väntar på ytterligare information.
.ÖversättningKära Nutria, tack så mycket för ditt svar. För att bättre förstå din nuvarande situation, kan du bekräfta följande detaljer?
· Kan du vänligen förtydliga det exakta datumet då du begärde uttaget?
· Kan du berätta hur lång tid det tog att behandla ditt senaste lyckade uttag?
· Vilken betalningsmetod valde du för att ta ut dina vinster? Var det samma som du använde tidigare?
· Kan du uppdatera oss om den aktuella statusen för din uttagsbegäran? Är den markerad som väntande eller behandlad på ditt casinokonto? Om möjligt, vänligen ladda upp en skärmdump av din uttagshistorik direkt till den här tråden.
Tack än en gång för ert tålamod och ert samarbete.
Karla
ÖversättningHej, Karla.
Tack så mycket för den detaljerade uppföljningen av mitt ärende. Jag bekräftar att jag redan har skickat ett e-postmeddelande till din adress ( karla.m@casino.guru ) alla begärda dokumentationsbevis, inklusive:
Bekräftelse på min lyckade KYC-verifiering den 4 februari.
Insamling av det pågående uttaget på 9 000,06 MXN (Folio 5A285CE8).
Bevis på manuell inmatning av FWD-poäng av casinopersonalen, utförd även när det redan fanns hinder för mitt uttag.
Mitt ärende validerades av Trustpilot-teamet, som bekräftade att mina bevis var korrekta.
Jag upprepar att mitt konto validerades fullt ut före blockeringen, därför anser jag att dess stängning och innehållandet av mina vinster saknar rättslig grund. Jag väntar på casinots svar inom den fastställda tidsramen.
Med vänliga hälsningar.
ÖversättningKära Nutria,
Tack för din uppdatering och för att du tillhandahållit ytterligare information och dokument.
För att bättre förstå situationen gällande den påstådda överträdelsen som casinot nämner, vill jag vänligen be dig att förtydliga några detaljer.
Kan du förklara varför du satte in pengar med ditt betalkort på din familjemedlems konto och vid vilket tillfälle detta hände?
Kan du dessutom bekräfta om det här andra kontot skapades på samma plattform (Betmaster Casino MX) som det du använder för närvarande?
Slutligen, vänligen meddela oss om det andra kontot är fullständigt verifierat och om kontoinnehavaren är en annan person med egna identitetshandlingar.
Ditt förtydligande kommer att hjälpa oss att bedöma situationen mer korrekt och avgöra hur vi kan gå vidare med ärendet.
Tack på förhand för ert samarbete.
Karla
ÖversättningHej Karla. Tack för möjligheten att förtydliga denna punkt med fullständig öppenhet:
1. Angående ägarskap: Ja, det andra kontot tillhör min mamma. Det är ett riktigt konto, med hennes egen identitet och dokument, vilket också har verifierats fullt ut av casinot.
2. Angående kortanvändning: Det stämmer att mitt kort har använts vid flera tillfällen för insättningar och uttag från min mors konto. Eftersom vi är nära familjemedlemmar som delar hushållsutgifter och ekonomi, var vi då omedvetna om att detta strikt bröt mot användarvillkoren, eftersom det inte fanns någon avsikt att bedra, missbruka bonusar eller förvränga vår identitet.
3. Den avgörande punkten: Trots dessa tidigare åtgärder accepterade Betmaster casino min personliga registrering och beviljade mig, efter att ha granskat min dokumentation, officiell verifiering (KYC) den 4 februari.
Om casinosystemet upptäckte den här kortlänken borde det ha förhindrat min registrering eller nekat min första verifiering. Genom att validera mitt konto den 4 februari och låta mig spela och vinna legitimt, accepterade casinot mitt konto som giltigt. Att bara blockera mig när jag försöker ta ut en betydande vinst på 9 000 MXN verkar vara en oproportionerlig och opportunistisk åtgärd.
Jag hoppas att det kan förstås att det inte rörde sig om någon illvilja, utan snarare om ett välbekant användning av betalningsmetoder mellan två riktiga och verifierade individer.
ÖversättningKära Nutria,
Tack för ditt förtydligande och samarbete under hela klagomålsprocessen.
Efter att ha granskat informationen du lämnat måste vi konstatera att du bekräftade att ditt betalkort användes på ett annat konto som tillhör din mor på samma casinoplattform. Även om båda kontona kan tillhöra riktiga individer, anses användningen av samma betalningsmetod på två olika konton generellt sett vara ett allvarligt brott mot casinots villkor.
De flesta onlinekasinon förbjuder strikt:
- skapa eller hantera flera relaterade konton, och/eller
- använder samma betalningsmetod på mer än ett spelarkonto
Tyvärr, baserat på ditt eget uttalande, verkar denna regel ha brutits i det här fallet. Även om vi förstår att detta kan ha skett utan bedrägligt uppsåt, har kasinon rätt att tillämpa dessa regler som en del av sina bedrägeribekämpnings- och säkerhetspolicyer.
Av denna anledning kan vi inte fortsätta att driva detta klagomål, och det kommer nu att avvisas som obefogat.
Jag förstår att detta förmodligen inte är det resultat du hoppades på, men baserat på tillgänglig information anser vi att casinots beslut är i linje med dess användarvillkor.
Karla
