Spelaren från Malta hade begärt permanent kontostängning på grund av spelberoende den 14 november, men casinot ignorerade hans begäran och lät honom fortsätta spela och verifiera sitt konto fullt ut. Efter att ha satt in ytterligare 884 € stängdes hans konto plötsligt utan officiell bekräftelse, och han sökte hjälp för att få återbetalning för de pengar som satts in efter hans första begäran. Casinot erkände senare ett tekniskt fel som hade orsakat att kontot öppnades igen efter stängningen och erbjöd sig att återbetala 530 € för förluster som uppstod under den perioden. Spelaren accepterade detta återbetalningsförslag, och efter en viss fördröjning i kommunikationen med casinots KYC-avdelning mottogs återbetalningen. Klagomålet markerades som löst.
BetBona Casino - Spelarens konto stängdes senare än begärt.
Ärende avslutat
Belopp: 805 €
BetBona Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har skickat e-postmeddelandet till supporten för detta casino med en begäran om permanent stängning av mitt konto på grund av spelberoende. E-postmeddelandet skickades den 14 november (som ni kan se på den bifogade skärmdumpen).
De ignorerade min begäran och lät mig spela där och till och med verifiera mitt konto fullständigt efteråt.
När jag frågade om jag kunde fortsätta spela på deras webbplats försäkrade de mig också att jag kunde det via chatten och att de ignorerade min begäran.
Det ledde till att jag satte in ytterligare 805,24 € under de följande 10 dagarna.
I morse, när jag bad om den cashback som jag hade rätt till enligt deras belöningssystem, informerade de mig via chatten att mitt konto snart skulle stängas på grund av spelrelaterade problem som jag uttryckt.
Och de stängde chatten och även mitt konto.
Jag söker er hjälp med att få tillbaka de pengar jag satt in efter min första begäran om permanent stängning av kontot.
Tack så mycket
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Purpledot,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade policynför ansvarsfullt spelande och hittade följande:
Förfarande för lösning av självuteslutning
Du kan alltid kontakta vår supportavdelning på support@betbona.com och be att få ditt betbona.com-konto avslutat under en viss tidsperiod. Därefter kommer vi att vidta nödvändiga åtgärder för att helt blockera dig från vår webbplats och blockera alla reklammejl som du tidigare kan ha fått från vårt casino.
- Har du råkat få någon skriftlig bekräftelse från casinot angående godkännandet av din begäran om kontostängning?
- Dessutom, har du för närvarande åtkomst till ditt konto?
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack för ditt svar och din vilja att hjälpa mig i mitt fall.
Nej, jag har aldrig fått något svar som bekräftar att de accepterar det. Inte ens någon bekräftelse på att de mottagit mejlet och arbetar med det.
Under tiden arbetade de flitigt med att verifiera mitt konto fullständigt från sin kyc-avdelning, efter att jag skickat in begäran om stängning.
Du håller säkert med mig om att det är omöjligt att de inte var medvetna om min begäran om kontostängning, medan de HELT verifierade mitt konto. Vilket bevisar att de gjorde det medvetet för att få ut så mycket pengar som möjligt av mig.
Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningJag kan inte heller komma åt mitt konto, sedan igår och efter att jag bad om den rättmätiga cashbacken i livechatten.
Det fanns definitivt inget officiellt e-postmeddelande som informerade mig om deras beslut, vilket borde ha skett och skett för länge sedan, istället fortsatte de med en fullständig verifiering av mitt konto (vilket jag har bevis på) vilket var en automatisk bekräftelse på att jag kunde fortsätta spela på deras webbplats (eftersom det skedde flera dagar efter min första begäran om permanent kontostängning).
ÖversättningChattrepresentanten (när jag frågade om min förfallna cashback) informerade mig "snabbt" om att mitt konto hade stängts och stängde chatten omedelbart, utan att ens ge mig chansen att begära chattranskriptionen.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, purpledot.
Kan du ge mig ytterligare information om den tidigare nämnda kommunikationen du hade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningJag har skickat mejlet till dig Petra
ÖversättningKära Petra,
Som begärt skickar jag dig alla dokument jag har.
Jag kommer att bifoga dem på ett ordnat sätt och de inkluderar chattranskript, fullständig kontoverifiering, mina begäranden om veckovis cashback och återbetalning efter stängning samt alla lyckade insättningar/uttag som skedde efter min begäran om permanent kontostängning.
Du har redan fått min begäran om permanent kontostängning i form av e-post som jag har skickat till dig här med det ursprungliga meddelandet.
Tänk på att casinot fram till idag aldrig har skickat ett officiellt e-postmeddelande som informerar mig om kontostängningen och de ignorerade alla mina e-postmeddelanden.
ÖversättningÖversättningÖversättningPDF-dokumenten kunde jag inte bifoga här, så de skickar jag till dig via e-post.
ÖversättningKära Petra,
Jag skulle verkligen uppskatta om vi "påskyndade" den här konversationen eftersom jag vill få tillbaka mina pengar och inte ge dem för mycket tid. Men om vi ska svara var 6:e/7:e dag kommer det inte att hjälpa.
Jag är djupt upprörd över vad de gjorde mot mig och jag litade på ert höga säkerhetsindex, 8,4.
De förtjänar inte index 2
ÖversättningKära purpledot
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade lösningsansvarige Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Purpledot ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från BetBona Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära BetBona Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblir öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerar ett spelproblem?
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära Jakub,
Utöver din fråga riktad till BetBona casino, skulle jag vilja fråga följande:
1. Varför ignorerade de min begäran i 10 dagar?
2. Varför initierade de istället fullständig KYC-verifiering och verifierade därför mitt konto?
3. Varför de försäkrade mig om att jag kunde fortsätta spela på deras webbplats (via din chatt) vilket resulterade i att jag satte in ytterligare 884 € efter begäran om stängning, fram till deras sena, plötsliga, utan någon bekräftelse, stängning av mitt konto.
4. Varför (fram till denna dag) fick jag aldrig officiell bekräftelse på att mitt konto har stängts på grund av min begäran).
Jag väntar på att få mina pengar tillbaka i sin helhet, vilket är 884 €.
Tack så mycket
ÖversättningJag fortsatte också att få reklammaterial via e-post efter min begäran om permanent kontostängning.
ÖversättningÖversättningSå här gör man? De tar folks pengar och allt de behöver göra är att ignorera meddelandena?
Jag är djupt besviken. Ni gav dem det höga betyget och det gjorde att jag fick förtroende för casinot och därför satsade mina pengar.
Så jag håller dig också ansvarig.
ÖversättningKära Purpledot ,
För det första, observera att vi inte anser oss ansvariga för själva problemet; vi gör dock fortfarande allt vi kan för att hjälpa dig. För det andra, nej - det är inte så processen fungerar. Om casinot väljer att ignorera våra meddelanden kommer klagomålet att avslutas som olöst, vilket kommer att påverka casinots betyg negativt.
Jag är inte helt säker på vad du förväntar dig av oss utöver detta. Våra casinorecensioner baseras på objektiva fakta, användarupplevelse och resultat av klagomål. Detta betyder inte att ett casino automatiskt förtjänar ett lägre betyg bara för att du anser att det borde. Dessutom, vänligen avstå från att lägga skulden på oss. Du har kontaktat oss för hjälp, och vi gör allt vi kan för att hjälpa till. Om casinot beslutar sig för att inte samarbeta, undergräver det inte våra ansträngningar.
För att ytterligare förtydliga, detta är det första klagomålet som någonsin lämnats in mot BetBona Casino på vår plattform. Detta betyder inte automatiskt att de inte kommer att samarbeta, och det betyder inte heller att de inte förtjänar sin nuvarande bedömning.
Jag kommer nu att kontakta casinots representanter via alternativa kanaler för att utvärdera deras svar och kommer att informera er så snart jag får någon feedback.
Tack för din förståelse.
ÖversättningKära Kubo,
Tack för ditt svar, även om jag uppskattar dina ansträngningar i det här fallet.
Först och främst lägger jag ingen skuld på kasinogurun.
Jag har sagt att casinots höga ränta var vilseledande i mitt fall, eftersom jag annars aldrig skulle spela på det casinot.
En annan sak, det är min rätt att ha min åsikt, om det visar sig att jag inte får tillbaka mina pengar. Får jag det?
Vad jag tror eller inte spelar ingen roll alls. Det som spelar roll är fakta och alla bevis jag har gett dig.
Vad tycker du, efter att ha granskat fallet noggrant, förtjänar de det betyg de har och skulle du (ur spelarens perspektiv) känna dig bekväm med att sätta in pengar på ett sådant casino?
En annan sak... Varför kan jag inte söka och hitta BetBona casino på er webbplats? Det är konstigt att jag inte kan det. Eftersom jag vill lämna recensionen utifrån min erfarenhet...
Tack och ha en bra dag!
ÖversättningKära Purpledot ,
Önskar dig ett Gott Nytt År 2026!
Tack för ditt meddelande. Jag vill informera dig om att jag redan har varit i kontakt med en representant för casinot. Även om den här personen inte var direkt ansvarig för att hantera sådana problem, bör vi snart kunna kopplas ihop med rätt kontaktperson.
Jag förstår din frustration, men var säker på att jag inte har glömt bort ditt ärende eller slutat arbeta med det. Jag har kontinuerligt begärt den nödvändiga informationen, och situationen utvecklas nu i en positiv riktning. Jag tror att du förstår att de senaste förseningarna orsakades av semesterperioden; men från och med nu bör alla parter vara tillbaka på jobbet och redo att samarbeta.
Därför har jag återställt timern för casinots svar igen och kommer att informera dig så snart jag får ytterligare information.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
ÖversättningKära Purpledot ,
Jag vill informera er om att jag nu har lyckats få kontakt med den ansvariga personen.
Under tiden, kan du bekräfta om ditt konto någonsin öppnades igen efter att det stängdes så att du kunde ta ut eventuellt återstående saldo?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Kubo, nej den öppnades aldrig igen.
Och vad är uppdateringen om kommunikationen du hade med den ansvariga personen?
Tack så mycket
ÖversättningKära Purpledot ,
Tack för ditt tålamod medan vi granskade ditt ärende i detalj.
Enligt informationen från casinot stängdes ditt konto ursprungligen den 19 november 2025. Tyvärr, på grund av ett tekniskt problem från deras sida, öppnades kontot senare igen. Casinot har erkänt detta som ett fel och har erbjudit sig att kompensera dig för de förluster som uppstod efter att kontot felaktigt öppnades igen. Detta belopp uppgår till totalt 530 €, vilket motsvarar insättningar gjorda mellan 18 november och 23 november.
Jag förstår att du hoppades få en återbetalning för hela det insatta beloppet efter att du skickade in din begäran om självavstängning den 14 november. Jag skulle vilja förklara varför vi i just den här situationen inte kan begära en återbetalning utöver de 530 euro som casinot oberoende har erbjudit sig att återbetala.
På de flesta onlinekasinon behandlas begäranden om självavstängning manuellt av dedikerade team. Det innebär att det krävs en viss tid för att säkerställa att varje begäran hanteras korrekt och ansvarsfullt. För att förhindra missbruk av denna process – till exempel riskfria vadslagningar under behandlingsperioden – medges i allmänhet en rimlig tidsram på några arbetsdagar för att kasinon ska kunna implementera nödvändiga åtgärder.
I ditt fall vidtog casinot de åtgärder som krävdes inom denna accepterade tidsram. Det som hände efteråt (återöppningen av ditt konto) var ett misstag från deras sida. Casinot har insett detta fel och är villigt att återbetala de förluster som uppstod specifikt på grund av det problemet.
Kasinorepresentanten har också informerat mig om att du erbjöds två alternativ för att få denna ersättning:
- Direkt uttag till en kryptovalutaplånbok, eller
- Uttag tillbaka till det Revolut-kort du använde för insättningar.
Du ombads att kontakta kasinots KYC-avdelning för att bekräfta relevanta uppgifter.
Kan du bekräfta om du är medveten om detta återbetalningsförslag?
Tack så mycket för din förståelse.
ÖversättningKära Kubo,
Tack för er hjälp i det här fallet och för att ni gjorde allt ni kunde för att få tillbaka mina pengar.
Jag förstod processen och jag håller med om beloppet 530.
Därför är jag medveten om förslaget om återbetalning.
Tack än en gång och ha en bra dag.
ÖversättningKära Kubo,
Får jag informera dig om att det har gått 48 timmar sedan jag skickade mejlet till kasinots KYC-avdelning.
Jag har inte fått någon bekräftelse på mottagandet från casinot sedan dess, trots att jag vänligen bad dem att göra det.
ÖversättningKära Kubo,
Kasinot svarar fortfarande inte på mina mejl, varken om de har gjort den förfallna betalningen. Det har gått en vecka nu...
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kubo, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kubo som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kubo kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Purpledot ,
Jag ber uppriktigt om ursäkt för min senaste otillgänglighet på grund av arbetsbrist.
Kära BetBona Casino,
Kan du bekräfta att du har mottagit e-postmeddelandet från spelaren med information om hur återbetalningen ska göras? Kan du dessutom ange en uppskattad tidsram för när återbetalningen kommer att utbetalas?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Kubo,
Jag vill informera dig om att jag har fått den återbetalning jag berättigar till från casinot, och det är därför avgjort.
Tack för din hjälp!
ÖversättningKära Purpledot ,
Jag är glad att höra att ditt ärende har lösts. Jag kommer att markera klagomålet som " löst " i vårt system.
Tack för ditt samarbete! Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns här för att hjälpa dig!
Vi hoppas att din upplevelse med våra tjänster var positiv. Även om vi inte tar ut avgifter eller tar emot dricks, är din feedback otroligt viktig för oss. Vi skulle uppskatta om du kunde ta en stund att dela dina tankar påTrustpilot (länk här) . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshantering och medlingsprocess, skulle vara oerhört värdefull. Dina insikter kan hjälpa andra som kan ha liknande problem.
Tack på förhand för ditt stöd och hjälp med att förbättra våra tjänster!
Med vänliga hälsningar,
Kubo
