Spelaren från Storbritannien fick sitt konto stängt efter att ha vunnit stora summor på roulette, och casinot angav oregelbundet spelande som orsak. Han kunde inte ta ut sina vinster, vilket han bestred eftersom han helt enkelt hade ökat sina insatser efter vinster. Kommunikationen med casinot hade varit ohjälpsam och liknade generiska automatiserade svar. Klagomålsteamet hade kontaktat casinot för bevis angående kontoavstängningen och föreslagit att spelaren skulle lämna in ett officiellt klagomål till alternativ tvistlösning (ADR) eCogra, eftersom casinot var villigt att tillhandahålla dem nödvändig information. Klagomålet hade tillfälligt stängts i väntan på ADR:s beslut. I slutändan stod casinot fast vid sitt beslut, vilket upprätthölls även genom ADR:s beslut. Klagomålsteamet erkände ADR:s beslut, men efter hela klagomålsteamets diskussion beslutades att casinot hade använt en regel som anses orättvis; därför avslutades ärendet som olöst - Mot rättvist spelande, med hänvisning till rättviseproblem gällande hanteringen av spelarens vinster.
Betarno Casino - Spelarens konto har stängts.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 11 030
Belopp: £8 427
Betarno Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEfter att ha haft några stora vinster på Roulette lades mitt konto på is. Jag försökte ta ut mina vinster och fick veta att detta inte skulle betalas ut förrän mitt konto hade granskats. Idag har jag fått veta att mitt konto har stängts och vinster kommer inte att betalas ut. Anledningen jag har fått är att mitt spel på roulette var oregelbundet och gjorde att jag fick en orättvis fördel. Jag ökade helt enkelt värdet på min insats om jag hade en vinst. Inte säker på hur någon kan anklagas för att ha en fördel på Roulette väldigt väldigt konstigt. E-postmeddelanden till dem besvaras av vad som verkar vara en generisk bot. Jag har skickat ett e-postmeddelande till klagomål men efter att ha läst flera recensioner verkar det inte vara ovanligt. All hjälp skulle vara mycket uppskattad.
ÖversättningBästa Ajowitt1287,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
- Kan du berätta om du spelat några andra spel (slots, andra kasinospel, sportvadslagning, etc)?
- Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära tillgång till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna ingen information.
Det enda legitima sättet vi kommer att kontakta dig på är genom denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningHej Kristina
Vinsterna genererades enbart genom roulette.
Ja Verifieringen godkändes helt.
Det fanns ingen bonus alls i spelet.
Jag har fått ett svar på Resolver som säger att det faktum att jag hade täckt mer än 24 nummer gav mig en orättvis fördel - de har nu också återbetalat insättningar till ett belopp av £1300.
Hälsningar
Aska
ÖversättningHej undrade bara om några uppdateringar eller någon information du behövde från mig.
Hälsningar
Aska
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Ajowitt1287. Förstår jag rätt att du hade £8 427 (tvistvärde) på ditt kasinokonto?
Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
ÖversättningJa, beloppet är korrekt och jag har vidarebefordrat all kommunikation på e-post till dig. Efter att ha grävt lite verkar detta inte vara ovanligt för sajter under ProgressPlay efter att ha läst deras trustpilot-recensioner.
ÖversättningKan du bekräfta att du har fått mitt mail tack
ÖversättningAlla uppdateringar skulle uppskattas, jag har ännu inte fått bekräftelse på att du har fått mina dokument jag skickat eller hört något annat. Inte säker på vad den här timern är till för men står nästan på 0 nu.
ÖversättningTack så mycket, Ajowitt1287, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Michal kan du ge en uppdatering om var vi är med detta, inte haft något förtydligande om om dokument har tagits emot eller du har tagit kontakt med casinot. Ett heads up uppskattas
Aska
ÖversättningHej Ajowitt1287,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Betarno Casino att delta i konversationen.
Bästa Betarno Casino,
Vänligen ge mig alla bevis som stöder de påstådda brotten mot dina villkor som spelaren anklagas för. Du kan skicka informationen till mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningHej allihopa, kollar in, efter ytterligare en vecka och ingen kommunikation igen? Har det kommit några uppdateringar eller något mer jag behöver göra.
Aska
ÖversättningKära Ajowitt1287,
Jag har fått svar från Betarno Casino, men det är inte vad jag hade hoppats på.
Kära Michal
Tack för ditt e-postmeddelande
Vänligen se det senaste e-postmeddelandet som skickades av vårt säkerhetsteam, där det förklaras orsaken till spelarens kontoavstängning och statusen för deras uttag. Om du inte håller med om företagets beslut har spelaren fått information om klagomålsförfarandet samt en alternativ tvistlösning (ADR).
Med vänliga hälsningar,
Christos
ProgressPlayLTD
Kundsupport
Även om vi föredrar att lösa ditt klagomål inom vårt forum, måste vi erkänna att casinoteamet har rätt att endast kontakta sin officiella ADR-tjänst eller licensmyndigheten.
Om du inte redan har gjort det föreslår jag att du skickar in ett officiellt klagomål till eCogra på https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
ÖversättningHej Michal, jag ska börja med det, tack för hjälpen.
Aska
ÖversättningKära Ajowitt1287,
Kasinoteamet är öppet för att tillhandahålla all nödvändig information och bevis till sin alternativa tvistlösning (ADR) - eCogra, vilket i princip är den vanliga processen om du inte är nöjd med kasinoteamet som hanterar ditt klagomål. Vi väntar på det officiella beslutet från ADR, eftersom deras beslut är bindande för kasinot. Under tiden kommer jag tillfälligt att stänga ditt klagomål som olöst - i väntan på tillsynsmyndighetens beslut. Vänligen skicka mig e-postmeddelandet som bekräftar att du skickat in ditt klagomål till eCogra på michal.k@casino.guru
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Ajowitt1287,
Tack för ditt mejl. Som tidigare nämnts kommer jag tillfälligt att avsluta ditt klagomål som olöst – jag väntar på tillsynsmyndighetens beslut tills vi får ett beslut från ADR. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg gällande dina framsteg och den feedback du får från ADR på michal.k@casino.guru .
ÖversättningHoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
ÖversättningHej, mitt klagomål är hos Ecogra och har varit det i ungefär 70 dagar. Jag väntar bara på svar och kommer att uppdatera dig därefter.
ÖversättningKära Ajowitt1287,
Tack för din uppdatering. Jag kommer återigen att tillfälligt avsluta detta ärende som olöst, i avvaktan på tillsynsmyndighetens beslut, tills vi får ett beslut från ADR (eCogra).
Jag hoppas att det inte kommer att ta mycket längre tid. Vänligen håll mig uppdaterad om eventuella framsteg gällande dina framsteg och den feedback du får från ADR på michal.k@casino.guru .
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Ajowitt1287. Spelaren informerade oss om att de har mottagit ett "preliminärt resultat av tvisten" från ADR (eCogra).
ÖversättningKära alla,
Efter en grundlig diskussion inom vårt klagomålsteam och övervägande av all bevisning vi kunnat samla in har vi kommit fram till följande slutsats:
Vi beaktar förekomsten och implementeringen av klausul F. Förbjudna handlingar.
3. "Oregelbundna spelmönster" ska avse följande aktiviteter:
• på roulette, i följande fall: (a) täcker 24 eller fler av de 37 tillgängliga numren; från kasinots villkor, att vara oskäligt .
Även om vi förstår att det är varje spelares ansvar att noggrant läsa och förstå villkoren innan de registrerar sitt konto och att följa dessa riktlinjer, är det långt ifrån en användarvänlig eller effektiv lösning att enbart förlita sig på att spelarna läser, memorerar och följer en ganska lång lista med möjliga begränsningar. I vårt uppdrag att främja en säker och rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer anser vi det inte rättvist att ogiltigförklara vinster när en spelare oavsiktligt bryter mot regler som på många toppkasinon redan tillämpas automatiskt på programvarunivå.
På Casino Guru anser vi att främjande av transparens och rättvisa kräver en mer proaktiv strategi från casinon när det gäller att upprätthålla spelrestriktioner.
Enligt eCOGRAs resultat handlade det primära problemet om att spelaren placerade insatser på mer än 24 av 37 nummer i vissa rouletterundor.
På Casino Guru bedömer vi sådana fall inte bara utifrån en strikt tolkning av casinots regler utan också med rättvisa i åtanke. Våra mångåriga erfarenheter har visat att inte alla villkor är i sig spelarvänliga, och vissa kan till och med betraktas som rovgiriga. Enligt vår Fair Gambling Codex anser vi inte att vissa regler är rättvisa; därför närmar vi oss dem inte med ett "blindt" fokus enbart på reglerna.
Som vi nämnde i Vår ståndpunkt om att förbjuda spelmönster och strategier
Exempel 4
"Lågriskroulette där spelaren satsar lika mycket på både svart/rött eller jämnt/udda och täcker 25 eller fler av 37 nummer på bordet. (Att placera insatser på svart/rött täcker endast 36 av 37 möjliga nummer)." ger inte en spelare någon orättvis fördel.
Lågriskinsatser kommer inte att vara lönsamma för spelaren i längden. Casinot har alltid en fördel för huset, även i ett lågrisk-roulettespel; därför anser vi inte att konfiskering av spelarens vinster är rättvist, med tanke på att spelaren fortfarande tog risken att förlora och casinot behöll en fördel för huset. Detta är särskilt relevant när man deltar i aktiviteter som involverar riktiga pengar utan några tillhörande bonusar.
Vi ber vänligen casinoteamet att ompröva sitt beslut och ansluta sig till oss i vår strävan att tillhandahålla en säker och rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer.
ÖversättningKära Ajowitt1287,
Jag har fått följande svar från Betarno Casino-teamet:
Kära Michal,
Tack för ditt mejl. Vi uppskattar din ståndpunkt, men vi måste förtydliga följande punkter:
Jurisdiktion för klagomålshantering
Denna fråga har redan hänskjutits till och hanteras av vår utsedda leverantör av alternativ tvistlösning (ADR), eCOGRA, i enlighet med våra licensskyldigheter enligt UKGC. Granskningen, resultaten och resultatet av detta ärende faller därför inom eCOGRAs ansvarsområde och slutgiltiga beslut, inte någon tredjepartsorganisations.
Brott mot villkoren
Våra villkor, som accepterades av spelaren vid registreringen, förbjuder tydligt oregelbundna spelmönster enligt klausul F – Förbjudna handlingar , inklusive:
"Täcker 24 eller fler av de 37 tillgängliga numren på roulette."
Spelarens aktivitet var inte en isolerad eller oavsiktlig händelse och våra spelregister visar att detta spelmönster tillämpades avsiktligt, vilket kulminerade i en sista session där alla nummer täcktes . Detta är en avsiktlig strategi som tar bort normal spelrisk och definieras uttryckligen som ett oregelbundet spelmönster i våra villkor.
Rättvisa och spelintegritet
Vi har en skyldighet att skydda integriteten i våra spel för alla deltagare. Spelarens handlingar gav en garanterad vinstmöjlighet på vissa snurr, vilket utgör en orättvis fördel.
Följaktligen fattades beslutet att ogiltigförklara vinsterna och stänga kontot i enlighet med våra villkor och under den befogenhet som beviljats i avsnitt L – Företagets befogenheter och befogenheter.
Av ovanstående skäl kommer vi inte att upphäva beslutet. Ärendet är fortfarande under eCOGRAs formella ADR-process, och vi kommer att tillhandahålla eventuella ytterligare bevis som krävs direkt till dem.
Med vänliga hälsningar,
ProgressPlay LTD
Som framgår tydligt av deras svar står de fast vid sitt beslut. Även om ADR (eCOGRA) för närvarande inte har meddelat sin slutgiltiga dom, är det mycket säkert att de kommer att upprätthålla casinots agerande, vilket de redan informerade er om i sitt "preliminära resultat av tvisten".
Även om detta beslut verkar vara rätt ur ett strikt tekniskt perspektiv, som jag informerade dig om tidigare, bedömer vi på Casino Guru sådana fall inte bara baserat på en strikt tolkning av casinots regler utan också med rättvisa i åtanke.
Som vi nämnde i Vår ståndpunkt om att förbjuda spelmönster och strategier
Exempel 4
"Lågriskroulette där spelaren satsar lika mycket på både svart/rött eller jämnt/udda och täcker 25 eller fler av 37 nummer på bordet. (Att placera insatser på svart/rött täcker endast 36 av 37 möjliga nummer)." ger inte en spelare någon orättvis fördel.
Lågriskspel kommer inte att vara lönsamma för spelaren i längden. Casinot har alltid en fördel för huset, även i ett lågriskroulettespel; därför anser vi inte att konfiskering av spelarens vinster är rättvist , med tanke på att spelaren fortfarande tog risken att förlora och casinot behöll en fördel för huset. Detta är särskilt relevant när man deltar i aktiviteter som involverar riktiga pengar utan några tillhörande bonusar.
Tyvärr fanns det inte ens ett alternativ att nå en potentiell konsensus med det presenterade casinoteamet, och därför har vi inget annat val än att avsluta detta ärende som olöst - Mot rättvist spelande .
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden och samarbetar med välrankade casinon som inte har några utestående klagomål för att förhindra liknande situationer. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
