Spelaren från Portugal rapporterade ett brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande av Betandyou och hävdade att han hade kunnat registrera ett andra konto trots en tidigare avstängning på grund av spelberoende. Han begärde full återbetalning av insättningar gjorda till detta andra konto och argumenterade för att casinot hade brustit i sin omsorgsplikt genom att låta honom öppna ett konto kopplat till hans flaggade identitet. Casinot bekräftade att kontona var länkade genom matchning av personuppgifter men förnekade ansvar baserat på spelarens godkännande av användarvillkoren och brist på KYC på det andra kontot. Efter medling erbjöd Betandyou en goodwill-återbetalning av nettoinsättningarna minus avgifter, vilket spelaren accepterade. Återbetalningen på 5 361,81 euro mottogs av spelaren och klagomålet markerades som löst.
BETANDYOU Casino - Spelarens konto bör stängas på grund av självavstängning.
Ärende avslutat
Belopp: 5 361 €
BETANDYOU Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära ldias, tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med BETANDYOU Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du fortfarande tillgång till ditt nyöppnade konto?
- Kan ni bifoga kvitton på insättningar som täcker den aktuella perioden?
- Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Attila,
Tack så mycket för ditt svar och för att du granskade mitt klagomål.
Vänligen hitta mina svar nedan:
• Åtkomst till det nyöppnade kontot:
Nej, jag har inte längre tillgång till det nyöppnade kontot. Kontot blockerades av casinot först efter att jag kontaktat dem och begärt en återbetalning, efter att de hade tillåtit att ett nytt konto skapades med samma identitetshandling trots en aktiv självavstängning.
• Insättningskvitton:
Ja, jag bifogar kvitton/skärmdumpar på insättningar som gjorts under den relevanta perioden, dvs. efter min begäran om självavstängning.
• KYC-verifiering:
Även om jag inte ombads att ladda upp dokument igen för det nyöppnade kontot, tillät casinot mig att göra insättningar och även uttag med mitt personliga Neteller-konto. I praktiken indikerar detta att min identitet antingen redan var verifierad eller implicit accepterad, särskilt med tanke på att jag tidigare hade genomgått fullständig KYC-verifiering på mitt ursprungliga konto.
Det viktigaste problemet i mitt fall är att trots en bekräftad begäran om självavstängning på grund av spelberoende, tillät casinot att ett nytt konto skapades med samma identitet, vilket möjliggjorde ytterligare insättningar och spelaktivitet. Detta borde inte ha varit möjligt enligt skyldigheterna för ansvarsfullt spelande.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller dokumentation.
Med vänliga hälsningar,
[Redigerad]
ÖversättningKära Idias,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Idias ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med BETANDYOU Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant för BETANDYOU Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Bästa BETANDYOU Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Översättning
ÖversättningBäste herr Dias,
Vi har granskat ditt klagomål och historiken för konton nr 499153871 och nr 1400919593.
Våra register bekräftar att:
Kontonummer 499153871 öppnades den 5 november 2022, verifierades den 22 november 2022 och stängdes den 10 februari 2025 enligt åtgärder för ansvarsfullt spelande.
Kontonummer 1400919593 öppnades den 27 september 2025 och stängdes den 6 februari 2026. Inga KYC-dokument lämnades in för detta andra konto.
När du registrerade det andra kontot accepterade du användarvillkoren och bekräftade att du var berättigad att placera spel, inte led av spelberoende och inte tillhörde någon förbjuden kategori av spelare. Enligt villkoren får personer med spelberoende inte placera spel, och kunderna bär ansvaret för att säkerställa sin berättigande.
Följaktligen finns det inga avtalsenliga skäl att återbetala de begärda nettoinsättningarna.
ÖversättningBästa BETANDYOU Casino,
Spelaren har informerat oss om att han använde samma personuppgifter (namn och ID) för båda kontona.
Kan du vänligen bekräfta eller dementera denna information?
Om det inte stämmer, skulle jag uppskatta om du kunde tillhandahålla relevant bevis.
Tack för din hjälp.
ÖversättningBäste moderator,
Vid registreringstillfället accepterade spelaren Användarvillkoren och bekräftade att de var berättigade att placera spel, inte led av spelberoende och inte tillhörde någon förbjuden spelarkategori. Enligt våra villkor får personer med spelberoende inte placera spel, och kunderna ansvarar för att säkerställa sin egen behörighet.
Följaktligen finns det inga avtalsenliga grunder för återbetalning av nettoinsättningar enligt begäran.
Dessutom lämnades inte den erforderliga KYC-dokumentationen in för det andra kontot (nr 1400919593).
Vår ståndpunkt är fortfarande strikt baserad på tillämpliga villkor och intern efterlevnadsgranskning.
Med vänliga hälsningar,
BetAndYou-teamet
ÖversättningBäste moderator,
Jag vill förtydliga följande viktiga punkter:
Kasinot bekräftade att det andra kontot fungerade utan KYC-verifiering. Trots detta fick jag göra ett flertal insättningar och uttag av betydande belopp.
För att kunna ta ut pengar var jag tvungen att uppge mitt nationella ID-nummer. I det skedet hade operatören tillräcklig information för att upptäcka att jag hade ett tidigare verifierat konto som hade stängts enligt åtgärder för ansvarsfullt spelande.
Ansvaret för att förhindra dubbla konton och genomdriva självavstängning ligger hos operatören. En spelare som tidigare stängts av enligt åtgärder för ansvarsfullt spelande ska inte kunna registrera sig igen och fortsätta spela med samma identitetsuppgifter.
Operatörens enbart förlitande på användarvillkoren åtgärdar inte det operativa misslyckandet med att upprätthålla skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande.
Det här fallet handlar inte om avtalstexter, utan om underlåtenhet att tillämpa ansvarsfullt spelande och verifieringskontroller.
Med vänliga hälsningar,
Luis
ÖversättningBästa BETANDYOU Casino,
Spelaren har informerat oss om att han använde samma personuppgifter (namn och ID) för båda kontona.
Skulle du vänligen kunna bekräfta eller dementera denna information?
ÖversättningBäste moderator,
Tack för din fråga.
Vi bekräftar att under vår interna granskning länkades de två kontona baserat på matchande personuppgifter som spelaren lämnade under registreringen.
Observera att spelaren vid tidpunkten för registreringen av det andra kontot aktivt slutförde registreringsprocessen och accepterade användarvillkoren, vilket bekräftade att de uppfyllde alla behörighetskrav för att använda plattformen.
Enligt våra villkor är det spelarens ansvar att tillhandahålla korrekt information och att säkerställa att de är berättigade att registrera sig och placera spel. Att skapa ytterligare konto trots tidigare kontohistorik utgör ett brott mot dessa villkor.
Beslutet i detta fall fattades strikt i enlighet med våra villkor och interna efterlevnadsförfaranden.
Med vänliga hälsningar,
BetAndYou-teamet
ÖversättningBästa BETANDYOU Casino,
Som jag nämnde tidigare bör en spelare aldrig tillåtas skapa ett nytt konto med samma personliga information, såsom deras ID-uppgifter – särskilt i en situation där de redan har godkänt KYC-verifiering och begärt självavstängning på ett tidigare konto.
Om spelaren därför verkligen använde samma personuppgifter, borde de vara berättigade till återbetalning av alla insättningar (minus uttag) som gjorts på det andra kontot.
De flesta kasinon har verktyg för att automatiskt matcha sådan data under registrering och förhindra att spelare skapar flera konton, eftersom detta anses vara en branschstandard.
ÖversättningKära Igor,
Tack för ditt meddelande.
Vid registreringen av det andra kontot accepterade spelaren Användarvillkoren och bekräftade att de var berättigade att placera spel, inte led av spelberoende och inte tillhörde någon förbjuden kategori av spelare. Enligt Villkoren får personer med spelberoende inte placera spel, och spelarna är ansvariga för att säkerställa sin egen behörighet när de använder plattformen.
Genom att fortsätta med registreringen och fortsätta använda tjänsten bekräftade spelaren att de uppfyller dessa villkor.
Följaktligen finns det inga avtalsenliga skäl för att återbetala de begärda nettoinsättningarna.
Med vänliga hälsningar,
BetAndYou-teamet
ÖversättningKära Igor,
Tack för din uppföljning. Handlaren försöker lägga hela ansvaret på mig genom att påstå att jag accepterat deras användarvillkor. Handlaren var fullt medveten om mitt spelberoende sedan februari 2025, då de stängde mitt första konto enligt "åtgärder för ansvarsfullt spelande".
En person som lider av ett spelberoende i ett ögonblick av återfall kan inte förväntas självreglera sig genom att klicka i en ruta. Branschstandarden, som du korrekt påpekade, kräver att handlaren har automatiserade filter för att förhindra att en självavstängd spelare återvänder. Eftersom jag använde exakt samma personidentifiering borde deras system ha flaggat och blockerat min registrering omedelbart.
Att de lät mig spela tills jag nådde en nettoförlust på över 6 500 euro, efter att jag redan hade vädjat om hjälp och erkänt mitt missbruk ett år tidigare, är ett uppenbart misslyckande från deras sida. Jag begär återbetalning av dessa nettoinsättningar eftersom kontot aldrig borde ha auktoriserats att användas från första början. Jag hoppas att Casino Guru-teamet ser igenom detta försök att undvika ansvar.
ÖversättningKära BETANDYOU Casino,
Jag skulle vilja förklara vår policy och vår synvinkel ännu en gång.
När en spelare begär självavstängning för sitt konto ska all personlig information som är kopplad till det kontot (såsom ID-nummer eller telefonnummer) "flaggas", och spelaren ska inte kunna skapa ett nytt konto med samma personliga information.
Vi förstår din synvinkel och dina villkor. Vi har dock redan hanterat ett flertal klagomål med liknande berättelser. Baserat på våra värderingar anser vi att spelare i situationer som denna är berättigade till återbetalning om de inte lämnat annan personlig information.
De flesta kasinon har verktyg för att automatiskt matcha sådan information under registrering och förhindra att spelare skapar flera konton, eftersom detta anses vara en branschstandard. Om spelaren verkligen använde samma personuppgifter bör de därför vara berättigade till återbetalning av insättningar gjorda på det andra kontot.
Eftersom detta klagomål har varit öppet ett tag förväntar jag mig att ni tillhandahåller relevanta svar, information eller bevis som kan bidra till att detta klagomål löses. Annars måste jag tyvärr avsluta klagomålet som olöst.
ÖversättningKära Idias ,
Efter en ytterligare granskning av ert ärende gällande konton nr 49915**** och nr 140091**** vill vi ge ytterligare förtydliganden.
Ditt första konto (nr 49915****) öppnades den 5 november 2022 och verifierades den 22 november 2022. Detta konto stängdes senare den 10 februari 2025 enligt åtgärder för ansvarsfullt spelande.
Det andra kontot (nr 140091****) öppnades den 27 september 2025. Under detta kontos livstid tillhandahölls inte de begärda identitetsverifieringsdokumenten trots våra förfrågningar. Som ett resultat mottog systemet inte verifierade identifieringsuppgifter som skulle möjliggöra en bekräftad automatisk matchning med tidigare verifierade konton.
Vi vill också påpeka att skapandet av flera konton är ett brott mot webbplatsens användarvillkor, vilka godkändes vid registreringen. Genom att skapa och använda ett andra konto har plattformens gällande regler brutits.
Med hänsyn till ovan beskrivna omständigheter och för att lösa ärendet i godo är bolaget ändå berett att erbjuda en goodwill-lösning.
Mer specifikt är vi villiga att återbetala skillnaden mellan de totala insättningarna och uttagen som gjorts på det andra kontot, efter avdrag för bank- och betalningsavgifter som uppstått för att behandla dina insättningar och uttag, vilka ursprungligen täcktes av företaget.
Detta förslag görs enbart som en gest av god vilja och utan något erkännande av ansvar.
Om ni godkänner detta beslut, vänligen bekräfta det så kommer vi att vidta nödvändiga åtgärder.
ÖversättningKära Igor och BETANDYOU-teamet,
Tack för förslaget. Jag accepterar återbetalningen av nettobeloppet 5 361,81 euro.
Jag har redan svarat på handlarens e-postmeddelande och bekräftat mitt godkännande och angett mina Neteller-kontouppgifter för överföringen. Jag väntar nu på att pengarna ska krediteras.
Jag uppdaterar den här tråden så snart pengarna kommit in så att vi kan avsluta ärendet som löst.
Med vänliga hälsningar,
Luís Dias
ÖversättningKära Igor,
Jag kan med glädje bekräfta att jag har mottagit återbetalningen på 5 361,81 € till mitt Neteller-konto.
Jag vill tacka dig och Casino Guru-teamet för er viktiga medling i det här fallet.
Utan din hjälp hade detta inte varit möjligt.
Ärendet kan nu markeras som löst.
ÖversättningKära Idias,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse under hela processen. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Igor Petrovitj
Casino.Guru
