BC.Game Casino

Ärenderapport

Original

Översättning

Spelaren från Italien lämnade in ett klagomål gällande ansvarsfullt spelande mot BC.GAME och hävdade att casinot inte hade upprätthållit hans självavstängning, vilket gjorde det möjligt för honom att skapa och använda flera konton och lett till betydande förluster. Trots att de rapporterade sin situation och den spelrelaterade skada han upplevde, eskalerade casinots supportteam initialt hans oro men upphävde senare beslutet och uppgav att de inte skulle hjälpa till med att utreda de ytterligare kontona. Han begärde en utredning av dessa konton, en ekonomisk historik och ersättning för förluster som uppstått efter hans begäran om självavstängning. Vi granskade bevisen, men den ursprungliga begäran om självavstängning var inte tillgänglig och det fanns inga bevis för att han uttryckligen hade tagit upp spelberoende eller andra spelrelaterade problem före de omtvistade insättningarna. På grund av detta kunde vi inte bekräfta att BC.GAME inte uppfyllde sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. Klagomålet avslogs därför på grund av otillräckliga bevis, och ingen återbetalning eller ytterligare åtgärder mot casinot vidtogs.

Automatiskt översatt:

Diskussion

Offentligt

superuser12

Brons

Italien

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Klagomålstitel: BC.GAME misslyckades med att tillämpa min självavstängning för alla anslutna konton.

Jag lämnar in ett klagomål gällande ansvarsfullt spelande mot BC.GAME.

Jag begärde tidigare självavstängning direkt från BC.GAME eftersom jag upplevde spelrelaterade skador. Trots den begäran kunde jag senare skapa och använda ytterligare konton, göra ytterligare insättningar och förlora flera tusen euro.

För detta klagomål har jag preliminärt angett 3 000 euro som det omtvistade beloppet. Detta är en konservativ uppskattning baserad endast på de transaktioner som för närvarande dokumenterats för mitt senaste konto. Det totala beloppet kan bli högre när BC.GAME tillhandahåller den fullständiga transaktionshistoriken för alla anslutna konton.

Kontona använde olika e-postadresser men tillhörde alla mig. De nåddes upprepade gånger med samma två personliga enheter: min Apple iPhone och Apple Mac. De användes också via återkommande internetanslutningar och IP-adresser.

Fullständig KYC slutfördes inte. BC.GAME bör dock innehålla teknisk och transaktionell information som kan identifiera eller undersöka kopplingar mellan kontona, inklusive enhetsinformation, IP-historik, webbläsar- och sessionsdata, cookies, enhetsfingeravtryck, telefonuppgifter, plånboksadresser, inloggningsuppgifter och transaktionsaktivitet.

Jag är också registrerad i det italienska ADM:s nationella system för självavstängning. Jag förstår att BC.GAME kanske inte är integrerat med det italienska registret, men jag hade separat begärt avstängning direkt från BC.GAME.

Jag kontaktade nyligen BC.GAME-supporten och informerade tydligt representanten om att:

Jag upplevde spelrelaterad skada;

Jag hade tidigare begärt självavstängning;

Jag hade därefter skapat och använt ytterligare konton;

kontona tillhörde samma person;

Jag hade upprepade gånger använt samma iPhone och Mac;

Jag hade förlorat flera tusen euro.

Jag uppgav även relevanta e-postadresser och telefonnummer.

Supportrepresentanten uppgav inledningsvis att mitt klagomål och min kontoinformation hade eskalerats till teamen för risk, efterlevnad och ansvarsfullt spelande.

Representanten ändrade senare den ståndpunkten och uppgav att:

ingen eskalering skulle ske eftersom kontot som var kopplat till chatten hade stängts;

BC.GAME skulle inte undersöka eller hjälpa till med de andra kontona;

Jag skulle behöva komma åt varje konto separat för att begära stängning;

mina förfrågningar skulle inte beaktas eftersom flera konton bröt mot användarvillkoren;

BC.GAME tar inget ansvar.

Jag bestrider inte att flera konton är förbjudna. Detta tar dock inte upp frågan om ansvarsfullt spelande.

Jag begär inte åtkomst till något konto eller tillstånd att hantera flera konton. Jag frågar varför en spelare som tidigare hade begärt självavstängning senare kunde skapa andra konton, sätta in stora summor och fortsätta spela med hjälp av återkommande enheter och internetanslutningar.

BC.GAME verkar förlita sig på sin regel för flera konton för att avvisa mitt klagomål samtidigt som de behåller insättningar och förluster som genererats genom dessa konton.

Jag har skickat in klagomålet och den fullständiga supportrapporten till BC.GAME:s juridiska, compliance- och ansvarsfulla spelteam, men jag har ännu inte fått något fullständigt svar.

Jag begär:

en utredning av alla konton som rimligen har kopplingar till mig;

bevarande och granskning av enhets-, IP-, inloggnings-, plånboks- och transaktionsregister;

bekräftelse av datumet för min ursprungliga begäran om avstängning;

en fullständig finansiell historik över alla anslutna konton;

beräkning och ersättning av de nettoförluster som uppstått efter min begäran om uteslutning, eller en rimlig ekonomisk uppgörelse;

bekräftelse på att alla anslutna konton har uteslutits permanent;

ett innehållsrikt skriftligt svar från BC.GAME.

Jag kan privat förse Casino Guru med kontots e-postadresser, telefonnummer, skärmdumpar, supportutskrift, transaktionsbevis och alla tillgängliga bevis på den tidigare begäran om uteslutning.

Jag ber Casino Guru att kontakta BC.GAME och medla i denna tvist om ansvarsfullt spelande.

Complaint title: BC.GAME failed to enforce my self-exclusion across connected accounts

I am submitting a responsible gambling complaint against BC.GAME.

I previously requested self-exclusion directly from BC.GAME because I was experiencing gambling-related harm. Despite that request, I was subsequently able to create and use additional accounts, make further deposits and lose several thousand euros.

For this complaint, I have provisionally entered €3,000 as the disputed amount. This is a conservative estimate based only on the transactions currently documented for my latest account. The total amount may be higher once BC.GAME provides the complete transaction history for all connected accounts.

The accounts used different email addresses but all belonged to me. They were repeatedly accessed using the same two personal devices: my Apple iPhone and Apple Mac. They were also used through recurring internet connections and IP addresses.

Full KYC was not completed. However, BC.GAME should hold technical and transactional information capable of identifying or investigating connections between the accounts, including device information, IP history, browser and session data, cookies, device fingerprints, telephone details, wallet addresses, login records and transaction activity.

I am also registered in the Italian ADM national self-exclusion system. I understand that BC.GAME may not be integrated with the Italian register, but I had separately requested exclusion directly from BC.GAME.

I recently contacted BC.GAME support and clearly informed the representative that:

I was experiencing gambling-related harm;

I had previously requested self-exclusion;

I had subsequently created and used additional accounts;

the accounts belonged to the same person;

I had repeatedly used the same iPhone and Mac;

I had lost several thousand euros.

I also provided the relevant email addresses and telephone number.

The support representative initially stated that my complaint and account information had been escalated to the Risk, Compliance and Responsible Gambling teams.

The representative later reversed that position and stated that:

no escalation would take place because the account connected to the chat had been closed;

BC.GAME would not investigate or assist with the other accounts;

I would have to access each account separately to request closure;

my requests would not be considered because multiple accounts violated the Terms of Service;

BC.GAME would accept no responsibility.

I do not dispute that multiple accounts are prohibited. However, this does not address the responsible gambling issue.

I am not requesting access to any account or permission to operate multiple accounts. I am asking why a player who had previously requested self-exclusion was subsequently able to create other accounts, deposit substantial funds and continue gambling using recurring devices and internet connections.

BC.GAME appears to rely on its multiple-account rule to reject my complaint while retaining the deposits and losses generated through those accounts.

I have submitted the complaint and complete support transcript to BC.GAME’s Legal, Compliance and Responsible Gambling teams, but I have not yet received a substantive response.

I request:

an investigation into all accounts reasonably connected to me;

preservation and examination of device, IP, login, wallet and transaction records;

confirmation of the date of my original self-exclusion request;

a complete financial history of all connected accounts;

calculation and reimbursement of the net losses incurred after my exclusion request, or a reasonable financial settlement;

confirmation that all connected accounts have been permanently excluded;

a substantive written response from BC.GAME.

I can privately provide Casino Guru with the account email addresses, telephone number, screenshots, support transcript, transaction evidence and any available evidence of the previous exclusion request.

I ask Casino Guru to contact BC.GAME and mediate this responsible gambling dispute.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med BC.Game Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

Kan du ge en tidslinje över händelserna? Mer specifikt, när öppnade du ditt senaste konto och när gjordes din senaste insättning?
Kan du bekräfta om du fortfarande har tillgång till ditt konto?
Kan du dela din ursprungliga begäran om avstängning? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Automatiskt översatt:

Offentligt

superuser12

Brons

Italien

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Hej Attila, tack för ditt svar. Jag skickar ett mejl till dig med all dokumentation.

Automatiskt översatt:

Offentligt

superuser12

Brons

Italien

Offentligt

2 veckor sedan

Original

Översättning

Hej, finns det något nytt?

Jag vill också informera er om att BC.Game aldrig svarade på mitt mejl till den juridiska avdelningen och aldrig heller på min recension på Trustpilot där jag berättade om händelsen, medan de faktiskt svarar på alla andra, otaliga, negativa recensioner.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

2 veckor sedan

Original

Översättning

Tack för ditt svar. Vänligen observera att utan tillräckliga bevis som tyder på att du uttryckt spelproblem som casinot inte erkände, kommer vi inte att kunna begära återbetalning av dina insättningar från casinot. Jag förstår helt och hållet hur besvikande det måste vara att känna sig oskyddad av casinot, men spelbolag är bara skyldiga att implementera åtgärder för ansvarsfullt spelande när spelrelaterade problem uttryckligen anges. För närvarande är den enda omnämnandet av spelrelaterade skador jag kunde hitta daterad till den 23 juli, då du inte längre hade tillgång till ditt konto. Vänligen meddela mig om det finns något jag kan ha missat eller om det finns ytterligare bevis till ditt förfogande.

Tack för din förståelse. Jag ser fram emot ditt svar.

Automatiskt översatt:

Offentligt

superuser12

Brons

Italien

Offentligt

2 veckor sedan

Original

Översättning

Hej Attila,

Jag förstår skillnaden du gör mellan en generell kontostängning och en begäran där spelaren uttryckligen deklarerar ett spelberoende. Jag anser dock att resten av bevisen inte kan ignoreras.

BC.GAME skickade mig ett officiellt meddelande kallat ett "Självavstängningsmeddelande" den 11 juni 2026. Detta var inte en enkel vanlig kontostängning.

Tyvärr har jag inte längre kvar den ursprungliga chatten som utlöste denna självavstängning, men BC.GAME borde behålla den i sina system. Därför anser jag att casinot borde ombedas att tillhandahålla den ursprungliga begäran, supportmeddelandena och den interna klassificeringen som tillämpats på kontot.

Dessutom, bara fyra dagar efter min självavstängning, fortsatte BC.GAME att skicka mig reklammeddelanden och bonusar. Den 26 juni kunde jag öppna ett nytt konto och fortsätta att sätta in pengar och spela fram till den 22 juli.

Det nya kontot användes på samma iPhone, Mac och återkommande anslutningar/IP-adresser som användes för tidigare konton. Jag påstår inte att en IP-adress ensam automatiskt bevisar min identitet, men kombinationen av enheter, IP-adress, telefon, plånbok, inloggning och transaktionsmönster bör verifieras med hjälp av intern data som innehas av BC.GAME.

Jag ber därför att skilja på två frågor:

huruvida de bevis som för närvarande finns tillgängliga är tillräckliga för att omedelbart stödja en begäran om återbetalning;

huruvida BC.GAME fortfarande ska kontaktas för att ta fram den ursprungliga begäran om självavstängning, interna register och tekniska data relaterade till de länkade kontona.

Jag tycker inte att det är rättvist att avfärda hela klagomålet bara för att jag inte hade ett chattkonto som casinot fortfarande borde ha, särskilt med tanke på den officiella bekräftelsen av självavstängning, efterföljande marknadsföring och öppnandet av ett nytt konto med återkommande enheter och anslutningar.

Kan ni därför bekräfta om Casino Guru är villigt att formellt begära att BC.GAME ska framlägga sådana handlingar innan ett slutgiltigt beslut fattas om klagomålet?

Tack så mycket,

[Redigerad]

Hello Attila,

I understand the distinction you're making between a generic account closure and a request in which the player explicitly declares a gambling addiction. However, I believe the rest of the evidence cannot be ignored.

BC.GAME sent me an official communication called a "Self-Exclusion Notice" on June 11, 2026. This was not a simple ordinary account closure.

Unfortunately, I no longer have the original chat that triggered this self-exclusion, but BC.GAME should retain it in their systems. Therefore, I believe the casino should be asked to provide the original request, the support notes, and the internal classification applied to the account.

Furthermore, just four days after my self-exclusion, BC.GAME continued to send me promotional communications and bonuses. On June 26th, I was able to open a new account and continue depositing and playing until July 22nd.

The new account was used on the same iPhone, Mac, and recurring connections/IP addresses used for previous accounts. I'm not claiming that an IP address alone automatically proves my identity, but the combination of devices, IP address, phone, wallet, login, and transaction patterns should be verified using internal data held by BC.GAME.

I therefore ask to distinguish two issues:

whether the evidence currently available is sufficient to immediately support a refund request;

whether BC.GAME should still be contacted to produce the original self-exclusion request, internal records and technical data relating to the linked accounts.

I don't think it's fair to dismiss the entire complaint simply because I didn't keep a chat account that the casino should still have, especially given the official confirmation of self-exclusion, subsequent marketing, and the opening of a new account using recurring devices and connections.

Could you therefore confirm whether Casino Guru is willing to formally request BC.GAME to produce such records before making a final decision on the complaint?

Thank you,

[Edited]

Ciao Attila,

comprendo la distinzione che state facendo tra una generica chiusura dell’account e una richiesta nella quale il giocatore dichiara esplicitamente una dipendenza dal gioco. Tuttavia, ritengo che il resto delle prove non possa essere ignorato.

BC.GAME mi ha inviato una comunicazione ufficiale denominata "Notifica di Auto-Esclusione" l’11 giugno 2026. Non si trattava quindi di una semplice chiusura ordinaria dell’account.

Purtroppo non possiedo più la chat originale che ha determinato tale autoesclusione, ma BC.GAME dovrebbe conservarla nei propri sistemi. Ritengo quindi che il casinò debba essere invitato a produrre la richiesta originale, le note dell’assistenza e la classificazione interna applicata all’account.

Inoltre, soltanto quattro giorni dopo l’autoesclusione, BC.GAME ha continuato a inviarmi comunicazioni promozionali e bonus. Il 26 giugno sono poi riuscito ad aprire un nuovo account e a continuare a depositare e giocare fino al 22 luglio.

Il nuovo account è stato utilizzato attraverso lo stesso iPhone, lo stesso computer Mac e connessioni/IP ricorrenti già utilizzati per gli account precedenti. Non sostengo che il solo indirizzo IP dimostri automaticamente la mia identità, ma la combinazione di dispositivi, IP, telefono, wallet, login e schemi transazionali dovrebbe essere verificata attraverso i dati interni detenuti da BC.GAME.

Chiedo quindi di distinguere due questioni:

se la prova attualmente disponibile sia sufficiente per sostenere immediatamente una richiesta di rimborso;

se BC.GAME debba comunque essere contattata affinché produca la richiesta originale di autoesclusione, i registri interni e i dati tecnici relativi agli account collegati.

Non ritengo corretto respingere l’intero reclamo soltanto perché io non ho conservato una chat che il casinò dovrebbe ancora possedere, soprattutto in presenza di una conferma ufficiale di autoesclusione, marketing inviato successivamente e apertura di un nuovo account mediante dispositivi e connessioni ricorrenti.

Potrebbe quindi confermarmi se Casino Guru è disponibile a chiedere formalmente a BC.GAME la produzione di tali registri prima di assumere una decisione definitiva sul reclamo?

Grazie,

[Redacted]

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Hej,

Tack för ditt svar och för det ytterligare förtydligandet.

Efter att noggrant ha granskat all bevisning du har lämnat kan vi tyvärr inte gå vidare med ditt klagomål.

Även om du har bifogat en skärmdump av e-postmeddelandet om kontobegränsning finns det inga bevis tillgängliga som visar att din ursprungliga begäran gjordes på grund av spelberoende eller andra spelrelaterade problem. Den ursprungliga begäran om självavstängning, som skulle göra det möjligt för oss att fastställa grunden för begäran om avstängning, är inte tillgänglig.

Utan bevis som visar att du uttryckligen informerade casinot om ditt spelproblem före de omtvistade insättningarna kan vi inte dra slutsatsen att casinot inte uppfyllde sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Av denna anledning kan vi inte begära återbetalning av dina insättningar eller driva ärendet vidare med casinot.

Tyvärr har jag inget annat val än att avslå ditt klagomål på grund av otillräckliga bevis.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.

file

Hello,

Thank you for your reply and for the additional clarification.

After carefully reviewing all the evidence you have provided, we are unfortunately unable to proceed with your complaint.

While you have provided an a screenshot of the account restriction email, there is no evidence available showing that your original request was made due to gambling addiction or other gambling-related concerns. The original self-exclusion request, which would allow us to determine the basis on which the exclusion was requested, is not available.

Without evidence demonstrating that you explicitly informed the casino of your gambling problem prior to the disputed deposits, we are unable to conclude that the casino failed to comply with its responsible gambling obligations.

For this reason, we are unable to request a refund of your deposits or pursue the matter further with the casino.

Regrettably, I have no choice but to reject your complaint due to insufficient evidence.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Attila

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Automatiskt översatt:

BC.Game Casino - Spelarens självavstängning ignoreras av casinot.

Otillräckliga bevis från spelaren

Belopp: 3 000 €

Ärenderapport