Spelaren från Brasilien hade aktiverat funktionen för daglig förlustgräns på BC.GAME men stötte på ett fel som gjorde att de kunde överskrida sin gräns, vilket resulterade i en total förlust på 3 117 R$. Trots att de kontaktat supporten flera gånger fick de inget tillfredsställande svar eller lösning, och de krävde full ersättning eller en rättvis kompensation för de uppkomna förlusterna. Klagomålsteamet försökte kontakta casinot för att få ett klargörande om problemet men fick initialt inget svar. Efter att ha återupptagit klagomålet klargjorde casinot att den dagliga förlustgränsen hade varit aktiv och fungerat som avsett, men på grund av tekniska begränsningar tillämpades gränsen med en fördröjning på upp till 15 minuter, vilket tillät spel under denna period. Den ursprungliga beskrivningen som angav att gränsen tillämpades "omedelbart" hade varit vilseledande och har sedan dess uppdaterats. Klagomålsteamet drog slutsatsen att systemet fungerade inom sin tekniska design utan fel, och därför var ingen kompensation berättigad. Klagomålet avslutades som avvisat.
BC.Game Casino - Spelarens förlust på grund av systemfel.
Annat
Belopp: 3 117 R$
BC.Game Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEn komplett sammanfattning av mitt problem med BC.GAME-plattformen:
Jag aktiverade funktionen för daglig förlustgräns på plattformen och satte den till 560 rand. Den här funktionen finns just för att skydda användaren mot alltför stora förluster, och blockerar automatiskt alla insatser efter att denna gräns har uppnåtts.
I mitt fall hade jag ett saldo på 3 117 rand och litade på att den aktiverade gränsen skulle skydda mig. Verktyget misslyckades dock rejält. Även efter att jag överskred det belopp jag ställt in som gräns hindrade systemet mig inte från att fortsätta satsa, vilket ledde till att jag förlorade mitt saldo totalt – något som inte skulle ha hänt om systemet fungerat som utlovat.
Jag kontaktade supporten, som gav mig en tidsfrist på 24 timmar för att återkomma till mig. Denna tidsfrist har nu överskridits med mer än 40 timmar, och jag fortsätter att få generiska och tomma svar, utan någon lösning, teknisk förklaring eller direkt hänvisning till ansvarigt team.
Mot bakgrund av detta kräver jag full ersättning för det förlorade beloppet (3 117 R$) eller åtminstone ersättning med en skälig justering, med tanke på att jag bara överskred de 560 R$ som jag satt som min gräns. Med andra ord borde jag få tillbaka beloppet på 2 557 R$, eftersom felet uteslutande låg hos plattformen – och detta belopp borde aldrig ha gått förlorat om säkerhetsfunktionen fungerade korrekt.
Som jämförelse fungerar samma funktion för daglig förlustgräns perfekt på andra plattformar, som Shuffle.com. Systemet låses omedelbart efter att det inställda värdet har uppnåtts – inga problem, inga undantag.
Hos BC.GAME är detta dock en kritisk brist, som, som jag har kunnat undersöka, inte bara har hänt mig, utan även andra användare.
Så jag upprepar: Jag behöver mina pengar tillbaka. Det som hände var allvarlig försummelse från plattformens sida med ett verktyg som ska skydda användaren.
🕒 Detta hände den 20/07/2025, vid den exakta tiden 03:48:57 till 03:55:04.
📞 Jag har redan kontaktat supporten mer än 8 gånger, och det enda svaret jag får är att teamet "jobbar uppmärksamt" med mitt ärende – utan några konkreta framsteg.
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Har du använt funktionen för daglig förlustgräns tidigare? Om så är fallet, fungerade den korrekt tidigare?
Har du några bevis på att funktionen för daglig förlustgräns faktiskt var aktiv när problemet uppstod? Fick du till exempel något bekräftelsemejl eller meddelande när du satte gränsen?
Kan du skicka mig hela den kommunikation du har haft med casinots supportteam hittills? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Dominika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
ÖversättningHej Dominica 👋
Tack för feedbacken.
Angående din första fråga:
Ja, jag har använt funktionen för daglig förlustgräns på andra casinon tidigare, och den har alltid fungerat korrekt. Detta var dock första gången jag använde den här funktionen på BC.GAME-plattformen, och tyvärr misslyckades den helt, vilket gjorde att jag kunde fortsätta satsa tills jag förlorade hela mitt saldo.
Angående beviset på att gränsen var aktiv:
Ja, jag har skärmdumpar tagna några minuter efter att mitt saldo förlorades totalt, där det visas att den återstående gränsen var inställd på noll – med andra ord, systemet kände igen att gränsen hade nåtts, men det tog mig inte bort från spelet eller blockerade nya insatser, vilket gjorde att jag kunde fortsätta spela normalt tills jag nollställde mitt konto.
Jag har också en skärmdump på mig själv när jag försöker komma åt ett spel, där systemet visar meddelandet att den dagliga förlustgränsen har uppnåtts, vilket förhindrar nya insatser - men denna begränsning dök bara upp efter att saldot redan hade förlorats helt.
Det är viktigt att notera att jag efter denna totala förlust bara placerade några få penny bets, inga stora belopp, och jag kan skicka hela spelhistoriken för analys om det behövs.
Angående kommunikation med BC.GAME-supporten:
Jag samlar alla skärmdumpar och transkriptioner jag hade med supporten och skickar dem till din e-postadress: så snart som möjligt. Jag kan också lägga upp några skärmdumpar här om det passar bättre.
Tack för din uppmärksamhet. Jag ger gärna ytterligare information. 🙏
Den dagliga förlustgränsen aktiverades mellan 03:30 och 03:40 den 20/07/25.
ÖversättningHej Dominica 👋
Jag fick ett svar från BC.Game-teamet angående mitt ärende och jag vill gärna dela det med er. Nedan följer meddelandet som skickades till mig:
"Ursäkta besväret, jag har kontrollerat ditt ärende-ID: 8866"
Observera att spelbegränsningen inte tillämpas i realtid. Det finns en fördröjning på cirka 5 minuter efter att ett spel har placerats. Dessutom har relevanta användartips tillhandahållits för att vägleda dig därefter.
Tack för din vänliga förståelse.
Med andra ord medger de i princip att förlustgränsen inte tillämpas i realtid, vilket enligt min mening utgör en mycket allvarlig brist i systemet för ansvarsfullt spelande.
Som utlovat kommer jag även att vidarebefordra hela chattranskriptet till din e-postadress. dominika.l@casino.guru så att du kan analysera hela konversationens sammanhang med stöd.
Jag ser fram emot att höra från dig.
Tack.
ÖversättningKära spelare, förstår jag rätt att hela saldot förlorades inom den cirka 5 minuter långa fördröjningen innan funktionen för daglig förlustgräns blev aktiv?
Har casinot gjort det klart att de inte avser att återbetala någon del av det förlorade beloppet?
I ditt första meddelande nämnde du en skärmdump som visade att den dagliga förlustgränsen var aktiv, men bilden du tillhandahöll inkluderar inte ett synligt datum eller tid, vilket gör det svårt att bekräfta exakt när funktionen aktiverades.
Bara för att informera dig om att jag inte har fått något mejl från dig ännu. dominika.l@casino.guru .
ÖversättningHej Dominika 👋
Faktum är att intervallet under vilket jag förlorade hela mitt saldo var ungefär 8-9 minuter, inte 5 minuter som du nämnde. Hur som helst har casinot redan gjort det klart att de inte har för avsikt att återbetala någon del av det förlorade beloppet. Jag kan vidarebefordra exakt vad de skrev, precis under det här meddelandet.
"Ursäkta besväret, jag har kontrollerat ditt ärende-ID: 8866"
Observera att spelbegränsningen inte tillämpas i realtid. Det finns en fördröjning på cirka 5 minuter efter att ett spel har placerats. Dessutom har relevanta användartips tillhandahållits för att vägleda dig därefter.
Tack för din vänliga förståelse.
Angående skärmdumpen jag skickade tidigare: även om den inte innehåller det synliga datumet, har jag en utskrift som tydligt visar dagen den togs. Dessutom fanns det inga spel värda mer än R$560,00 efter att den dagliga förlustgränsen aktiverades, vilket förstärker att funktionen faktiskt trädde i kraft och att förlusterna inträffade innan dess.
Hur som helst, jag skickar dig den här utskriften med datumet synligt så att du kan kontrollera det.
Tack för din uppmärksamhet och jag ser fram emot att höra från dig!
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära higorewal54664 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från BC.Game Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Bästa BC.Game Casino ,
Kan ni ge detaljerad information om spelarens fall? Jag skulle särskilt vilja ha ett förtydligande om varför spelarens dagliga förlustgräns inte fungerade som avsett, och om uttalandet från er supportagent angående den försenade tillämpningen av gränserna, trots den tydliga beskrivningen i avsnittet om spelgränser som anger att gränsen kommer att tillämpas omedelbart (se skärmdump nedan).
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningÖversättningKära higorewal54664 ,
Tyvärr har casinorepresentanten ännu inte svarat i klagomålstråden. Jag har dock kontaktat dem externt och väntar för närvarande på deras svar. Jag återkommer med en uppdatering så snart jag får deras svar.
Jag ber om ursäkt för besväret och tackar för ert tålamod.
ÖversättningKära higorewal54664 ,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta casinot men utan framgång. Tyvärr finns det lite som kan uppnås utan deras samarbete. Jag kommer att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), även känd som Anjouan Gaming, genom att skicka in ett klagomål via licensmärket som visas i sidfoten på casinots webbplats. Tillsynsmyndigheter har ofta ytterligare verktyg och befogenheter för att hjälpa spelare i sådana situationer.
För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten hittar du användbar information i den här artikeln .
Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att mejla mig på jakub.m@casino.guru .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på casinots begäran. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kommentarer från kasinot:
Bästa användare:
Vi beklagar djupt din upplevelse och förstår att den här situationen måste ha varit mycket svår för dig, särskilt med tanke på hur ansvarsfullt spelande påverkas.
Observera att funktionen för daglig förlustgräns är utformad för att hjälpa spelare att hantera sin spelaktivitet, och vi tar alla frågor om dess funktionalitet på största allvar. För närvarande kan vi inte bekräfta specifika detaljer utan att granska din specifika kontoinformation.
För att vi ska kunna utreda detta ärende ordentligt, vänligen ange ditt användar-ID (UID) så att vårt relevanta team kan göra en fullständig granskning av din kontoaktivitet och tillämpade gränser.
Vi försäkrar högtidligt att vi inte har förbisett denna fråga och är villiga att samarbeta med er för att ge ytterligare förklaringar efter att vår interna granskning är slutförd.
Din feedback är avgörande för oss, och vi tackar dig för ditt tålamod under vår fortsatta utredning.
Uppriktigt,
BC.Game-laget
ÖversättningHej,
Tack till casinot för att ni kontaktade oss och för er villighet att undersöka ärendet vidare.
Kära higorewal54664,
Följ casinots instruktioner och ange ditt användar-ID (UID) så att deras team kan granska ditt konto och de tillämpade gränserna i detalj. När de har denna information bör de kunna undersöka situationen ordentligt och ge ytterligare förtydliganden.
Jag vill också informera båda parter om att jag tillfälligt har tagit över detta klagomål, eftersom min kollega Kubo för närvarande är sjukskriven.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningKära Petronela,
Tack för att du granskade detta ärende.
Efter att noggrant ha kontrollerat användarens konto [34799196] och systemuppgifterna vill vi klargöra situationen gällande funktionen för daglig förlustgräns.
Först kan vi bekräfta att den dagliga förlustgränsen som användaren ställt in har aktiverats på kontot. Funktionen fungerade som avsedd och var inte inaktiverad vid någon tidpunkt.
Det är dock viktigt att klargöra hur denna gräns fungerar tekniskt. Omsättningsstatistiken som används för att beräkna förlustgränsen uppdateras inte i realtid. Istället uppdaterar systemet omsättningsdata regelbundet, vanligtvis inom några minuter. På grund av denna mekanism kan det finnas situationer där spel som placeras inom en kort tidsram överstiger den konfigurerade gränsen innan systemet uppdateras helt och tillämpar begränsningen.
Av denna anledning förväntas även användare övervaka sin spelaktivitet och sitt saldo medan de spelar.
Vi förstår att den tidigare formuleringen i funktionsbeskrivningen kanske inte var tillräckligt tydlig angående detta beteende. För att förbättra transparensen för spelarna har vi redan uppdaterat produkttexten för att bättre förklara hur gränsen fungerar. Den uppdaterade formuleringen bifogas som referens.
Baserat på våra systemloggar fungerade själva funktionen normalt och det finns inga tecken på ett tekniskt fel på plattformen.
https://bc.game/responsible/gambling-limits
Vi är fortsatt engagerade i att tillhandahålla verktyg för ansvarsfullt spelande och kontinuerligt förbättra deras tydlighet och användbarhet.
Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs.
Med vänliga hälsningar,
Martin.
BC.GAME Supportteam
ÖversättningKära BC.Game-teamet,
Tack för ditt svar och för att du förklarade hur funktionen för daglig förlustgräns fungerar tekniskt.
Jag vill dock ta upp en viktig fråga angående den tidigare formuleringen av denna funktion, vilken är avgörande i det här fallet.
Baserat på de framlagda bevisen beskrevs verktyget ursprungligen som:
"Din gräns gäller omedelbart..."
Denna formulering ger en mycket tydlig och stark förväntan till spelaren att när gränsen är nådd kommer ytterligare spel att förhindras utan dröjsmål. Det finns ingen som helst indikation på att:
- gränsen tillämpas inte i realtid, eller
- det kan bli en fördröjning på flera minuter, under vilken ytterligare förluster kan uppstå.
Först efter denna incident verkar beskrivningen ha uppdaterats till:
"Din gräns gäller inom 15 minuter..."
Denna förändring i sig tyder starkt på att den ursprungliga beskrivningen var vilseledande eller ofullständig, eftersom den inte korrekt återspeglade funktionens faktiska funktionalitet vid den tidpunkt då spelaren använde den.
Med detta i åtanke skulle jag vilja fråga följande:
- Hur borde spelaren rimligen ha förstått funktionen baserat på den ursprungliga formuleringen, som tydligt angav att gränsen gäller omedelbart?
- Håller du med om att bristen på transparens kring förseningen direkt kan ha bidragit till spelarens förluster?
- Med tanke på att formuleringen nu har uppdaterats, vilka åtgärder är du villig att vidta för att hantera effekterna av den tidigare (felaktiga eller oklara) beskrivningen på berörda spelare, inklusive detta fall?
Ur vårt perspektiv måste verktyg för ansvarsfullt spelande vara helt tillförlitliga och tydligt förklarade, eftersom spelarna är beroende av dem för att förhindra alltför stora förluster. Varje tvetydighet eller avvikelse mellan hur verktyget beskrivs och hur det faktiskt fungerar kan få allvarliga konsekvenser.
Vi ser fram emot ditt förtydligande i denna fråga.
ÖversättningKära Petronela,
Tack för ditt utförliga svar och för att du lyfter fram dina funderingar angående formuleringen av funktionen för daglig förlustgräns.
Vi förstår vikten av tydlighet när det gäller verktyg för ansvarsfullt spelande, och vi vill ge ytterligare sammanhang kring hur den här funktionen fungerar.
För det första, angående den "omedelbara" tillämpningen av gränsen – ur ett tekniskt perspektiv bearbetas förlustspårning i onlinespelmiljöer inte omedelbart. Den förlitar sig på realtidsdataaggregering över flera spelleverantörer och system, vilket i sig medför korta bearbetningsintervall. Detta är inte unikt för BC.GAME, utan snarare en branschomfattande begränsning.
Med det sagt är vi medvetna om att den ursprungliga formuleringen ("kommer att tillämpas omedelbart") kanske inte tillräckligt tydligt återspeglade detta tekniska beteende. För att förbättra transparensen har vi uppdaterat beskrivningen för att tydligt ange att det kan ta upp till 15 minuter innan gränsen tillämpas fullt ut.
Vi vill dock betona att funktionen fungerade som avsett hela tiden. Fördröjningen är en del av systemets driftslogik, inte ett fel eller ett fel på verktyget.
Ur spelarens perspektiv, även om formuleringen kunde ha varit tydligare, ligger ansvaret för spelbesluten kvar hos spelaren under alla korta bearbetningsfönster. Verktyg för ansvarsfullt spelande är avsedda som stödjande åtgärder, men de ersätter inte spelarens kontroll helt och hållet.
Angående ersättning, eftersom systemet fungerade korrekt enligt sin design, och det inte förekom något tekniskt fel eller funktionsstörning, kan vi inte erbjuda ersättning i detta fall.
Med det sagt tar vi denna fråga på största allvar och har redan vidtagit åtgärder för att förbättra tydligheten i vår kommunikation för att förhindra liknande missförstånd i framtiden.
Vi uppskattar din feedback och är fortsatt engagerade i att förbättra transparensen och åtgärderna för ansvarsfullt spelande på vår plattform.
Martin,
BC.GAME-laget
ÖversättningKära BC.Game-teamet,
Tack för din utförliga förklaring.
Kan ni vänligen klargöra inom vilken exakt tidsram det omtvistade beloppet på 3 117 R$ förlorades?
Mer specifikt skulle vi vilja veta:
- Hur lång tid gick från det att förlustgränsen borde ha tillämpats tills spelaren förlorade hela beloppet på 3 117 R$?
Denna information är avgörande för att bedöma effekten av förseningen i tillämpningen av funktionen för daglig förlustgräns.
Tack på förhand för ditt förtydligande.
ÖversättningKära Petronela,
Enligt våra backend-register skickade användaren higorewal54664 (UID: 34799196) in en begäran om förlustgräns den 2025-07-20 kl. 06:42:14.
Observera att det vanligtvis är en fördröjning innan sådana gränser träder i kraft, vanligtvis cirka 15 minuter. Därför skulle den effektiva tiden för förlustgränsen vara ungefär 06:57.
Mellan 06:42 och 06:57 registrerade användaren ett totalt resultat på -558 USDT (cirka 2 935,19 BRL). Det sista spelet inom 24-timmarsperioden placerades klockan 06:55.
Ingen ytterligare spelaktivitet skedde förrän 2025-07-21 kl. 14:52:03, då förlustgränsperioden redan hade löpt ut.
Martin
BC.GAME-laget
ÖversättningKära higorewal54664,
Tack för ert tålamod under hela detta ärende.
Jag förstår helt och hållet hur frustrerande den här situationen måste kännas, särskilt eftersom förlusten inträffade trots att du aktiverade ett verktyg för ansvarsfullt spelande som är avsett att skydda dig.
Efter att noggrant ha granskat alla tillgängliga bevis, inklusive de exakta tidsstämplarna som casinot tillhandahållit, kan vi bekräfta att förlusten inträffade inom ett kort fönster (cirka 10–15 minuter) mellan det ögonblick då gränsen sattes och det ögonblick då den trädde i kraft fullt ut.
I den här situationen är det viktigt att skilja mellan två möjligheter:
- om verktyget gick sönder, eller
- om verktyget fungerade, men med vissa begränsningar
Baserat på bevisen misslyckades inte verktyget. Det var aktivt och tillämpades korrekt enligt hur systemet är tekniskt utformat. Det tillämpades dock inte omedelbart, vilket resulterade i en kort fördröjning under vilken ytterligare satsningar fortfarande var möjliga.
Vi håller helt med om att den ursprungliga formuleringen ("gäller omedelbart") inte var korrekt och kunde ha skapat en stark förväntan om att inga ytterligare spel skulle vara möjliga direkt. Denna brist på tydlighet är inte idealisk och bidrog förståeligt nog till din situation.
Samtidigt, ur ett tekniskt och branschmässigt perspektiv, är korta fördröjningar i tillämpningen av sådana gränser inte ovanliga. Verktyg för ansvarsfullt spelande kan vara till hjälp, men de är inte alltid helt i realtid. Faktum är att många kasinon inte erbjuder sådana verktyg alls. Ur detta perspektiv anser vi fortfarande att det är ett positivt steg att en sådan funktion är tillgänglig, även om dess implementering inte är perfekt.
På grund av detta bedömer vi om:
- systemet fungerade helt felaktigt eller ignorerade gränsen, eller
- systemet fungerade inom sina tekniska begränsningar
I ditt fall visar bevisen att systemet fungerade som avsett och att gränsen tillämpades efter den korta fördröjningen. Därför kan vi inte dra slutsatsen att det fanns ett tekniskt fel som skulle motivera ersättning.
Av dessa skäl kommer vi inte att kunna gå vidare med detta klagomål och kommer att avsluta det som avslaget.
Jag förstår att detta inte var det resultat du hoppades på, och jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer gynnsamt i det här fallet.
Tack än en gång för ert samarbete och er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
