Spelaren från Italien hade begärt att kontot skulle stängas på grund av spelberoende, men casinot hade inte behandlat det. Han begärde sedan återbetalning av sina insättningar, vars totala belopp var okänt, och kontot förblev öppet. Klagomålsteamet kontaktade spelaren för att samla in mer information och klargöra situationen. Problemet markerades senare som löst av spelaren, vilket indikerade att en tillfredsställande lösning hade nåtts. Klagomålet avslutades med spelarens bekräftelse på lösningen. Vi granskade senare hela kommunikationen och fann att han hade accepterat en förlikning på 1 199 euro, som betalades i sin helhet av casinot. Eftersom problemet med stängningen redan var känt när förlikningen avtalades kunde vi inte begära någon ytterligare återbetalning, så klagomålet avslutades som löst igen.
BassBet Casino - Spelaren begär återbetalning efter begäran om kontostängning.
Ärende avslutat
Belopp: 1 199 €
BassBet Casino
Säkerhetsindex 7.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEFTER BEGÄRAN OM AVSTÄNGNING PÅ GRUND AV SPELBEROENDE, SOM DE INTE GJORDE, BEGÄR JAG EN ÅTERBETALNING AV INSÄTTNINGAR SOM JAG INTE VET HUR MYCKET DE UPPGÅR TILL.
JAG BER KASINOET ATT KVANTIFIERA DE INSÄTTNINGAR SOM GJORDES EFTER ATT MIN BEGÄRAN IKKE BEHÖRDES.
KONTOT ÄR FORTFARANDE ÖPPET
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig det ursprungliga e-postmeddelandet angående din begäran om självavstängning hos casinot från december 2025? Du kan skicka det till veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera hela e-posttråden snarare än bara skärmdumpar av enskilda meddelanden.
- Kan du också bekräfta om du svarade på bekräftelsemejlet du fick från casinot den 15 december?
- När exakt märkte du att ditt konto inte hade stängts enligt begäran?
- När kontaktade du senast casinots supportteam angående din begäran om kontostängning?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Jag skickade allt till din personliga e-postadress
Jag kontaktade supporten igår och de lovade att de skulle kolla upp det.
ÖversättningÖversättningFORTFARANDE INGEN ÅTERBETALNING KOMMEN
ÖversättningÖversättningÖversättningHej Tommi272727,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Tommi272727. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära Tommi272727,
Kan du vänligen förklara hur många insättningar du gjorde från december till mars som ännu inte har återbetalats till dig?
ÖversättningTack för att du lämnade in mitt klagomål. Jag fick en tillfredsställande lösning från kasinot angående den obehöriga återöppningen i mars. De återbetalade mina insättningar som gjordes efter återöppningen i mars.
I december fick jag dock ingen återbetalning efter att mina förfrågningar om att stänga kontot ignorerades på grund av spelberoende. Jag vidarebefordrade alla insättningar som gjordes i december till din personliga e-postadress; det borde vara 7-8 000 totalt.
Jag kunde hitta en lösning med casinot för en delåterbetalning på 5 000 kr, men de svarade aldrig på mig.
ÖversättningSedan jag begärde att få stänga mitt konto den 11 december har jag satt in 9 500 euro. När jag öppnade det igen i mars fick jag ytterligare 1 194 euro.
Jag ber inte om att få tillbaka mina 9 500 euro. Jag är nöjd med hälften (5 000 euro) och försöker nå en överenskommelse med casinot. De var inte nöjda med att ignorera min begäran om att stänga mitt konto på grund av spelproblem, så de öppnade mitt konto igen i mars.
ÖversättningHej @casinoguru, har du några nyheter till mig?
ÖversättningKära Tommi272727
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningTack Veronika och hej Martin, säg att jag behöver skicka något till dig.
ÖversättningHej Tommi272727,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in BassBet Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Baserat på de bevis som för närvarande finns tillgängliga begärde spelaren tydligt att kontot skulle stängas på grund av spelberoende, men kontot förblev tillgängligt även efter den rimliga handläggningsperioden.
Vid denna tidpunkt verkar det därför som att alla nettoförluster som uppstått från och med den 15 december 2025 bör återbetalas. För tydlighetens skull bör det återbetalningsbara beloppet beräknas som spelarens insättningar från detta datum minus eventuella uttag eller återbetalningar som redan mottagits.
Kan ni granska ärendet, tillhandahålla relevant transaktionshistorik och bekräfta kasinots ståndpunkt angående ersättning för dessa förluster?
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningHej Martin, jag bad om att få stänga den 11 eller 12 december, varför börjar de från den 18:e?
Jag förstår att det är svårt att hantera alla inkommande förfrågningar, men de öppnade ärendet åt mig omedelbart samma dag och svarade samma dag.
ÖversättningJag begär återbetalning från och med 2025-12-12. De hade sett mejlet och öppnat biljetten. KASINO MÅSTE SKYDDA DE SOM HAR PROBLEM OCH PRIORITERA HANTERA STÄNGNINGSBEGÄRANDEN.
ÖversättningKära Tommi272727,
Tack för ditt meddelande. Efter ytterligare granskning av de dokument som lämnats anser jag att en återbetalning av alla förluster sedan den 15 december är korrekt. Observera att vi i vår interna beräkning måste ta hänsyn till skillnaden mellan helgen och en arbetsdag.
ÖversättningFrån och med den 15 december är det 3 400 euro.
Kasinon arbetar också på helgerna, särskilt supportpersonal.
Jag skulle säga att du ska hitta en kompromiss mellan vad jag begär och vad du tycker är rättvist, och för mig är det 5 000 euro.
Tack Martin
ÖversättningKära Tommi272727,
Tack för att du kontaktade oss.
Vänligen observera att din ansökan för närvarande granskas och att du kommer att kontaktas så snart som möjligt med ytterligare information.
Vi tackar för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Bassbet-teamet
ÖversättningHej @bassbet,
Casino Guru har bett om återbetalning av insättningar sedan den 15 december, och mina sedan den 12 december. Vi kan komma fram till en ömsesidigt fördelaktig överenskommelse. Jag påminner dig om att du ignorerade mina vädjanden om hjälp, och med vetskap om mina spelproblem öppnade du till och med mitt konto igen i mars. Jag skulle säga att du bidrog till att underblåsa mitt beroende. Jag går för närvarande i terapi på grund av dig, eftersom jag inte hade spelat på tre månader i mars, och du fick mig att komma tillbaka. Jag förväntar mig en återbetalning som motsvarar den skada du har orsakat mig.
ÖversättningDe hade redan svarat mig den 12/12/2025
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar, vi väntar på resultatet av din granskning.
ÖversättningKära Martin,
Vi har skickat ärendebeskrivningen till din e-postadress.
Tack för din hjälp!
Med vänliga hälsningar,
Bassbet.com
ÖversättningHej Martin, kan du dela med dig av vad casinot skickade?
Tack så mycket
ÖversättningMartin, vänligen prioritera detta ärende.
Jag skickade ett mejl till din privata adress för att förklara varför.
ÖversättningHej Martin, finns det några nyheter?
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för att du gav oss ditt uttalande.
Kära Tommi272727,
Jag har skickat ett mejl till dig, vänligen kolla din inkorg.
ÖversättningKära parter,
Tack båda för ert samarbete hittills. Jag kommer att diskutera detta fall internt i början av nästa vecka och ge vårt beslut.
ÖversättningKära Tommi272727,
Tack för ditt tålamod, jag har skickat ett mejl till dig.
ÖversättningKära Tommi272727,
Efter att noggrant ha granskat hela kommunikationen måste vi respektera den förlikning du nått med casinot. Du gick med på att acceptera 1 199 € och bekräftade att betalningen skulle lösa klagomålet. Casinot betalade därefter det överenskomna beloppet i sin helhet.
Även om både du och vi fortfarande är missnöjda med hur din begäran om kontoavstängning hanterades i december, var detta problem redan känt när förlikningen godkändes. Vi kan därför inte begära ytterligare återbetalning efter att avtalet har slutförts.
Eftersom den överenskomna förlikningen har betalats, tvingas vi nu avsluta klagomålet som återigen löst.
Med vänliga hälsningar,
Martin
