Spelaren från Nederländerna hade upprepade gånger begärt att kontot skulle stängas på grund av ett spelberoende, skickat över 20 e-postmeddelanden och bett om en insättningsgräns. Trots deras ansträngningar gjorde de 53 insättningar på totalt 1 445 euro utan några uttag, och kände sig frustrerade över casinots brist på svar. Vi granskade ärendet och begärde bevis på att deras begäranden om självavstängning skickades till rätt support-e-postadress. Även om spelaren lämnade bevis som visade kommunikation med VIP-teamet, hävdade casinot att formella begäranden om självavstängning måste skickas till supportavdelningen och att VIP-teamet inte var behörigt att behandla stängningar. Casinot stängde så småningom kontot men vägrade att återbetala insättningar som gjordes efter att spelaren avslöjat sitt beroende. Eftersom casinot vägrade att återbetala insättningarna som gjordes efter att självavstängningen bekräftades från deras sida, avslutades ärendet därefter som olöst.
Baloo.bet Casino - Spelaren begär upprepade gånger att kontot ska stängas.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 853
Belopp: 1 445 €
Baloo.bet Casino
Säkerhetsindex 4.3 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har skickat dem mer än 20 e-postmeddelanden och nämnt att jag vill stänga mitt konto. Jag berättade också att jag har ett spelberoende och att jag inte vill spela. Det tog för lång tid så jag frågade för 16 dagar sedan om en insättningsgräns (som ni kan se).
Jag begärde en stängning och gräns den 15 januari och efter det gjorde jag 53 insättningar med ett totalt belopp på 1 445 euro utan uttag. Att förlora är en del av spelet, men kom igen när jag ber om en stängning och mejlar dem mer än 20 gånger om detta. Det är enligt min mening en stor bluff! När jag kontaktar chatten fortsätter de att säga "Vi har informerat er VIP-manager om att ni har väntat på svar så länge. Vänligen vänta på svar!"
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har läst casinots villkor och det här är vad jag har hittat:
Självuteslutning:
Om du diagnostiseras med ett spelberoende eller försöker hålla dig borta från spel av en annan anledning, vill vi hjälpa dig att hålla dig borta från allt som inte gör någon nytta för dig. "Självavstängning" innebär att du, av eget val, stänger av dig själv från alla speltjänster. Denna avstängning kan inte ångras under en viss tid. Om du vill stänga av dig själv från spel, vänligen kontakta vår support och ange en tidsperiod mellan 6 månader och 5 år. De kommer också att förklara alla framtida steg och vad som krävs av dig.
e-post: support@baloo.bet
Tänk på att självavstängning är permanent under den angivna tidsperioden och kommer inte att ångras för ditt eget skydd.
Under självavstängning får du inte skapa ett nytt konto och varje försök att skapa ett nytt konto under självavstängning är ett brott mot våra användarvillkor och kan resultera i permanent avstängning av ditt ursprungliga konto.
Vilken e-postadress använde du för att registrera dig på detta casino? Har du använt samma e-postadress för att kontakta casinot med begäran om att stänga ditt konto på grund av spelberoende?
Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
Kan du dessutom vidarebefordra din begäran om självavstängning? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du bifoga skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningJag skickar er e-postmeddelanden (med olika e-postadresser) med samma namn. Jag har bett om att stänga mitt konto mer än 15 gånger sedan den 11 januari. Jag har också bett om en insättningsgräns den 13 januari. Bara för att undvika att spela tills mitt konto är stängt.
ÖversättningBästa spelare, tack för ditt mejl. Tyvärr kunde jag inte hitta någon omnämning av spelproblem eller självavstängning i mejlet du har skickat. Kan du vidarebefordra din ursprungliga begäran om självavstängning?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära spelare,
Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningDu kollade inte mejlen annars hade du sett det.
ÖversättningJag har skickat dem 24 e-postmeddelanden för att få ett avslut sedan januari!
ÖversättningJag bad dem om ett avslut och nämnde i januari att jag har ett beroende.
ÖversättningDetta var den 25 januari. Så det betyder att gränsen på 1 euro per månad måste sättas den 13 januari. Då skulle jag aldrig ha haft några insättningar av alla ovanstående.
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära GinoS,
Jag beklagar att höra om ditt problem med Baloo.bet Casino.
Jag ska nu försöka kontakta en representant för Baloo.bet Casino via e-post, livechatt på deras webbplats och på andra möjliga sätt. Förhoppningsvis kommer de att delta i den här konversationen och bidra till att lösa ditt klagomål.
Om en representant för Baloo.bet Casino ansluter sig till detta ärende, vänligen svara så att vi kan arbeta för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Igor
ÖversättningMer än 40 mejl senare skickade jag till och med WhatsApp till dem men de ignorerade mig.
Översättning
ÖversättningHej,
Tack för att du delar med dig av dina funderingar. Vi förstår din frustration och vill försäkra dig om att ansvarsfullt spelande och spelarskydd är mycket viktigt för oss.
Observera att självavstängningsförfarandet tydligt beskrivs i våra villkor och policy för ansvarsfullt spelande. Enligt dessa villkor måste spelare som vill avstänga sig själva kontakta vårt supportteam direkt via e-post på support@winhero.com och ange önskad självavstängningstid mellan 6 månader och 5 år. Denna process säkerställer att begäran verifieras korrekt och tillämpas på rätt konto.
Som anges i våra villkor:
"Om du diagnostiseras med ett spelberoende eller försöker hålla dig borta från spel av en annan anledning, vill vi hjälpa dig att hålla dig borta från allt som inte gör något gott för dig. 'Självavstängning' innebär att du avstänger dig själv, av eget val, från alla speltjänster. Denna avstängning kan inte ångras under en viss tid. Om du vill avstänga dig själv från spel, vänligen kontakta vår support och ge dem en tidsperiod mellan 6 månader och 5 år."
För att fortsätta med begäran, vänligen skicka begäran om självavstängning till support@winhero.com från den e-postadress som är registrerad på ditt konto, ange tydligt orsaken till begäran och specificera självavstängningsperioden (mellan 6 månader och 5 år).
Vi förstår dina funderingar och vi är redo att hjälpa dig. När vi mottagit begäran enligt proceduren som beskrivs i våra villkor kommer vårt team att granska den och fortsätta med självavstängningen så snart som möjligt.
Översättning53 mejl senare och de fortsätter att säga att man ska kontakta dem via e-post.
ÖversättningKära GinoS,
Jag har kontrollerat alla skärmdumpar du har lämnat i det här klagomålet hittills. Jag har lagt märke till att du skickade dina förfrågningar till en vip@ -e-postadress eller som svar på reklamutskick via e-post.
Kan du vänligen ange det första separata mejlet du skickade till e-postadressen support@ , där du nämnde "självavstängning", "spelproblem" eller liknande termer?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag skickar e-post till båda adresserna.
ÖversättningKära GinoS,
Det verkar finnas ett missförstånd.
Kan du förtydliga när du skickade den första begäran om självavstängning till e-postadressen @support , och bekräfta att det var ett separat e-postmeddelande snarare än ett svar på ett tidigare meddelande?
Dessutom, kan du vänligen ge några bevis för detta?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Casino.Guru
ÖversättningKära alla,
Jag vill informera er om att spelaren har lämnat avgörande bevis som är tillräckliga för att återuppta detta fall.
Bästa Baloo.bet Casino,
Spelaren har skickat e-postmeddelanden där han informerades om att hans konto endast kan stängas via hans VIP-manager. Dessutom har spelaren redan skickat en skärmdump som visar en begäran om att stänga sitt konto på grund av ett spelrelaterat problem till en särskild e-postadress. Vänligen granska skärmdumparna.
Kan du granska dem och ge all relevant information?
ÖversättningBästa Casino Guru supportteam,
Vänligen observera att spelarens konto officiellt stängdes den 8 april 2026.
Vi vill återigen be om ursäkt för den negativa upplevelse spelaren upplevde under hanteringen av sin förfrågan.
ÖversättningI januari / början av februari sa jag att jag fick ett beroende och bad bokstavligen om ett slut.
Jag gjorde så många insättningar efter att jag berättade detta. Tack för att du avslutade köpet, men hur är det med alla insättningar jag gjorde som jag inte borde kunna göra?
ÖversättningBästa Baloo.bet Casino,
Tack för ditt snabba svar; du besvarade dock inte mina frågor. Se följande meddelande:
Spelaren har skickat e-postmeddelanden där han informerades om att hans konto endast kan stängas via hans VIP-manager. Dessutom har spelaren redan skickat en skärmdump som visar en begäran om att stänga sitt konto på grund av ett spelrelaterat problem till en särskild e-postadress. Vänligen granska skärmdumparna.
Kan du granska dem och ge all relevant information?
ÖversättningBaserat på skärmdumpen skickades e-postmeddelandet till vip@baloo.bet , inte att support@baloo.bet
Vid tidpunkten eskalerades klienten till VIP-teamet eftersom supportteamet inte informerades om att klienten hade ett spelberoende. När eskaleringen väl hade skett hanterades all vidare kommunikation av VIP-teamet.
Men som tidigare nämnts måste klienten, för att kunna fortsätta med självavstängning på grund av spelberoende, kontakta oss direkt via support@baloo.bet och tydligt ange deras situation. Detta säkerställer att begäran behandlas korrekt och utan dröjsmål.
ÖversättningDet är INTE sant!
Plötsligt var jag tvungen att kontakta supporten men ni svarade den 6 februari att stängningen hade skickats till rätt avdelning.
Och det stängdes den 8 april! Så avdelningen fick den 6 februari att jag fick ett beroende och skickade mer än 30 mejl under tiden.
Så din avdelning hade två månader på sig att stänga ner den, så det du sa är INTE sant!
ÖversättningBästa Baloo.bet Casino,
Kan du dela den ursprungliga konversationen med spelaren som ledde till att hen blev instruerad att skriva ett e-postmeddelande till vip@baloo.bet ?
Dessutom, vilka åtgärder vidtogs efter att spelaren informerade vip@baloo.bet om deras spelproblem? Dela gärna med er av alla relevanta bevis gällande detta.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningBaserat på de uppgifter som finns tillgängliga i vårt system kontaktade spelaren oss initialt och begärde att kontot skulle stängas och uppgav att de inte längre var intresserade av plattformen. Begäran eskalerades därför till VIP-teamet för vidare kommunikation och hantering av lagring i enlighet med vår interna standardprocedur (se bifogad skärmdump).
Under den efterföljande kommunikationen med VIP-chefen uttryckte spelaren även oro över sin spelaktivitet och begärde att kontot skulle stängas. Som svar på dessa farhågor vidtogs omedelbart åtgärder för ansvarsfullt spelande på kontot. Mer specifikt begränsades spelarens insättningsgräns till 100 euro per vecka den 05.02.2026 som en försiktighetsåtgärd för ansvarsfullt spelande.
Enligt vår procedur för ansvarsfullt spelande och självavstängning måste dock förfrågningar relaterade till spelberoende/självavstängning skickas direkt till vårt supportteam via den registrerade e-postadressen, tillsammans med den begärda avstängningsperioden mellan 6 månader och 5 år. Denna procedur finns på plats för att säkerställa korrekt verifiering och korrekt tillämpning av begränsningar för ansvarsfullt spelande på det relevanta kontot.
Vid tidpunkten för kommunikationen med VIP-chefen hade en formell begäran om självavstängning i enlighet med ovanstående procedur ännu inte skickats in till supportavdelningen. Kontot stängdes därför inte permanent i det skedet.
Därefter, när spelaren kontaktade support@baloo.bet direkt och uttryckligen begärde att kontot skulle stängas samtidigt som vi nämnde problem med spelberoende, och kontot stängdes i enlighet med vår procedur för ansvarsfullt spelande den 8 april 2026.
Vänligen meddela oss om ytterligare information eller stödjande dokumentation behövs.
ÖversättningTack för ditt svar.
Det du skickar är i januari, men den 6 februari sa du att stängningen är på gång, men 3 månader senare är den stängd efter en hel del mail från sidan.
ÖversättningBästa Baloo.bet Casino,
Enligt spelarens skärmdump vidarebefordrades deras begäran till relevant avdelning.
Kan du granska skärmdumpen nedan och ge någon information eller förtydligande angående den här konversationen?
Tack så mycket för ert samarbete.
ÖversättningObservera att VIP-teamet i sådana fall informerar kundsupportteamet i förväg om att spelaren kan kontakta oss via e-post angående kontostängning.
Dessutom, efter att spelaren informerat oss om sina farhågor, tillämpade VIP-teamet en insättningsgräns på kontot medan de väntade på spelarens e-postmeddelande till supportteamet i enlighet med den etablerade proceduren.
Vi förstår att detta kanske inte ger den ideala användarupplevelsen; processen beskrivs dock tydligt i våra villkor, som alla användare är skyldiga att följa.
ÖversättningInte sant! Insättningen gjordes och jag sa tydligt efter detta: "ingen insättningsgräns, jag vill ha ett avslut".
Det andra är obegripligt, "spelaren kan kontakta dig", skrev du i mejlet. Vänligen ge oss lite tid att slutföra proceduren.
Detta är det andra svaret du skickar och båda är felaktiga.
ÖversättningBästa Baloo.bet Casino,
Efter en grundlig granskning av detta fall och en intern diskussion inom Casino Guru kom vi fram till följande slutsats:
Spelaren informerade uttryckligen sin VIP-chef om sitt spelproblem. Senare informerades spelaren om att begäran om att stänga kontot hade vidarebefordrats till relevant avdelning. Baserat på detta meddelande och samtalets karaktär framställdes det som om spelarens begäran om självavstängning hade vidarebefordrats till den dedikerade avdelningen och att lämpliga åtgärder skulle vidtas. Under eller efter detta samtal informerades spelaren inte om att detta bara innebar att man kontaktade supportteamet i förväg och att de fortfarande behövde skicka en separat begäran till supportteamet.
Dessutom, när en spelare informerar casinot om sina spelproblem eller svårigheter, förväntar vi oss att casinot vidtar lämpliga åtgärder.
Därför anser vi att spelaren ska vara berättigad till återbetalning av alla insättningar minus uttag som gjorts sedan denna konversation.
Jag ber er vänligen att skicka mig spelarens insättnings- och uttagshistorik sedan den 1 februari så att det omtvistade beloppet kan justeras i enlighet därmed.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningVi slutför för närvarande vår interna granskning av ärendet tillsammans med berörda avdelningar för att säkerställa att alla detaljer bedöms korrekt och heltäckande.
För att kunna ge ett fullständigt svar ber vi om en kort förlängning av svaret och återkommer med vår ståndpunkt och den begärda informationen inom de närmaste arbetsdagarna.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningBästa Baloo.bet Casino,
Jag återställer timern åt dig en gång till.
Jag ber er vänligen att dela all relevant information gällande detta ärende. Eftersom detta klagomål har varit aktivt ett tag förväntar jag mig att ni tillhandahåller bevis som kan föra klagomålet mot en framgångsrik lösning. Annars måste jag avsluta klagomålet som olöst, vilket innebär att ert casino kommer att få svarta poäng och dess betyg kommer att justeras i enlighet därmed.
ÖversättningTack för ditt meddelande.
Efter att ha granskat ärendet internt, håller vi respektfullt inte med om den slutsats som nåtts.
Som anges i våra villkor och policy för ansvarsfullt spelande måste begäranden om självavstängning skickas direkt till vårt supportteam via den angivna kommunikationskanalen för att formellt kunna behandlas. VIP-teamet har inte rätt att tillämpa permanenta åtgärder för självavstängning på egen hand.
I det här fallet mottog VIP-teamet spelarens begäran gällande spelberoende och vidtog omedelbart försiktighetsåtgärder för kontot i form av insättningsbegränsningar. Dessutom informerades supportteamet i förväg om att spelaren skulle kontakta dem angående en begäran om självavstängning via den officiella kommunikationskanalen.
Kontot stängdes när den officiella begäran mottogs via rätt supportkanal, i enlighet med våra rutiner.
Vi anser därför inte att det finns skäl för återbetalning i detta fall.
ÖversättningDe granskade inte skärmdumpen alls.
ÖversättningKan du svara på casinot, det tar så lång tid den här vägen!
ÖversättningDeras svar är MOT detta mejl.
Så enligt dem skickade de det själva vidare till rätt avdelning och att jag måste vänta men ändå informera lägenheten för att stänga mitt konto. Det är helt obegripligt!
ÖversättningBaloo hävdar nu att VIP-teamet inte var behörigt att behandla förfrågningar om kontostängning eller självavstängning. Om så är fallet, varför informerades jag uttryckligen den 6 februari om att min begäran om att stänga mitt konto hade vidarebefordrats till ansvarig avdelning för behandling och att jag borde ge lite tid för att processen skulle slutföras?
I e-postmeddelandet stod det inte att jag behövde kontakta en annan avdelning, skicka in en ny begäran via en annan kanal eller att min begäran var ogiltig. Tvärtom fick jag veta att begäran om kontostängning höll på att behandlas och att jag skulle få en bekräftelse när förfarandet var slutfört.
Som en rimlig spelare hade jag all rätt att lita på denna kommunikation och tro att stängningsprocessen pågick. Om VIP-teamet verkligen inte var behörigt att hantera sådana förfrågningar, borde jag ha informerats om det omedelbart. Istället bekräftade Baloo att min begäran hade vidarebefordrats för behandling och instruerade mig att vänta tills proceduren var slutförd.
Därför motsäger Baloos nuvarande ståndpunkt direkt den skriftliga kommunikation jag fick då. Antingen vidarebefordrades begäran korrekt och behandlades, vilket bekräftades i deras e-postmeddelande, eller så borde jag ha blivit tydligt informerad om att VIP-teamet inte kunde hjälpa mig och att ytterligare åtgärder krävdes från min sida.
ÖversättningKära GinoS,
Som jag har nämnt flera gånger i den här tråden, eftersom du informerades om att din begäran om självavstängning hade vidarebefordrats till relevant avdelning, borde casinot ha agerat därefter. Utifrån kommunikationens karaktär och meddelandet från casinot framstod det som att inga ytterligare åtgärder krävdes från din sida och att självavstängningen skulle genomföras.
Jag har försökt förklara detta för casinot, men inga framsteg har gjorts från deras sida. Eftersom casinot inte är villigt att överväga en återbetalning måste jag nu avsluta ärendet som olöst.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), även känd som Anjouan Gaming, genom att skicka in ett klagomål via licensmärket som visas i sidfoten på casinots webbplats. Tillsynsmyndigheter har ofta ytterligare verktyg och befogenheter för att hjälpa spelare i sådana situationer.
För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten hittar du användbar information i den här artikeln .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Igor
