AztecParadise Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om stängning.

Jag hade mejlat aztecparadise och begärt att kontot skulle stängas på grund av spelproblem den 18 mars, men jag hade inte fått något svar, mitt konto förblev öppet trots detta fram till den 4 april. Under denna tid kunde jag sätta in 800 pund. Jag hade också kontaktat dem via livechattsupport vid ett flertal tillfällen mellan detta, där de hade instruerat mig att mejla, men så småningom inaktiverade de livechattsupporten på mitt konto. Jag kan tillhandahålla ytterligare bekräftelsekvitton på insättningar som är daterade om det behövs.

Kära Kelly1234,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att höra om din negativa upplevelse. Jag har kontrollerat casinots villkor och hittat följande information:

6.9. Kom ihåg att vadslagning enbart är till för underhållning och nöje och du bör sluta så snart det slutar vara roligt. Satsa absolut inte på något du inte har råd att förlora. Om du känner att du kanske har tappat kontrollen över ditt spelande erbjuder vi ett alternativ för självavstängning. Skicka bara ett meddelande till vår kundsupportavdelning med din registrerade e-postadress om att du vill AVSTÄNGA DIG SJÄLV, så träder denna begäran i kraft inom 24 timmar från det att den mottagits. I det här fallet kommer ditt konto att inaktiveras tills du meddelar oss vidare, och du kommer inte att kunna logga in på det.

Kasinot har också en sektion för ansvarsfullt spelande som innehåller följande:

Vi råder alla spelare som är oroliga över sitt spelbeteende att ta en paus genom att stänga av sig själva från sitt spelkonto. Självavstängning låser ditt konto i minst 6 månader och inget reklammaterial kommer att skickas.

Kontakta vår erfarna kundsupport när som helst för att begära detta så hjälper de dig gärna. En ångerperiod på 7 dagar finns också tillgänglig. Vi rekommenderar att du kontaktar alla andra spelsajter där du har ett konto och begär självavstängning även där.

Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig alla förfrågningar om självavstängning som du skickat till casinot, tillsammans med chattskript eller skärmdumpar av livechattar? Min e-postadress är [email protected] .

Förstår jag rätt att ditt konto blockerades den 4 april? Kan du även vidarebefordra bekräftelsen du fick från casinot till min e-postadress?

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Natalia

Ja, jag skickar dig allt jag har, inklusive depositionskvitton som är daterade efter att jag gjorde begäran.

Kära Kelly1234, tack för ditt mejl. Det fanns dock inga bilagor alls. Kan du vidarebefordra det faktiska mejlet om kontostängning som du skickade till casinot (inte som en skärmdump) till [email protected] Har du några chattloggar som skickats till din e-postadress efter konversationer med livechatten? Du nämnde också att du kan dela dina insättningsbekräftelser efter din begäran om kontostängning. Det vore bra om du kunde skicka dem också. Tack.

Jag har skickat ett nytt e-postmeddelande med bilagor och har även vidarebefordrat ett e-postmeddelande där jag begärde att kontot skulle stängas.

Tack så mycket, Kelly1234, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Kelly1234,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som det första jag gör kommer jag att försöka kontakta en representant för casinot utanför den här tråden, eftersom vi ännu inte har någon etablerad kontaktperson för casinot. Om det skulle hända några framsteg, vänligen håll mig informerad.

Med vänliga hälsningar

Martin

Jag har en e-postadress till kasinochefen, eller åtminstone var det en e-postadress som kasinot gav mig, om du vill att jag ska mejla den till dig?

Hej Kelly1234,

tack för ditt erbjudande, det skulle vara till stor hjälp.

Hej, jag har ytterligare korrespondens med kasinochefen på AztecParadise. Jag kan skicka hans svar till dig via e-post?

Hej Kelly1234,

Ja, det skulle vara till stor hjälp. Skicka det gärna till [email protected] Jag kan också bekräfta att vi nu är i kontakt med kasinot.

Jag har skickat deras e-postmeddelande som svar. Observera att detta e-postmeddelande huvudsakligen skickades till min e-postadress som är registrerad hos deras plattformar.

Kan ni hålla mig uppdaterad om all kommunikation ni får från just det här casinot?

Hej Kelly1234,

När jag får några relevanta nyheter eller uppdateringar kommer jag att dela dem med er här.

Hej allihopa,

Vi beklagar verkligen att höra om den här spelarens upplevelse. Vi tar alla förfrågningar om ansvarsfullt spelande på största allvar och vi undersöker hur detta hanterades.

För att förtydliga: spelaren bad om en avkylningsperiod den 18 mars men fortsatte att logga in och sätta in pengar fram till den 4 april. Även om vi alltid strävar efter att agera snabbt på begäran om stängning, påminner vi också spelarna om att de förblir ansvariga för all aktivitet tills de begär att kontot ska stängas helt.

Vi beklagar eventuella förseningar eller förvirring och ber om ursäkt om spelaren kände sig ouppmärksam under denna tid. Vi granskar detta ärende internt för att förbättra våra svarstider.

Om spelaren önskar kan de fortfarande kontakta vårt team eller eskalera detta till vår oberoende ADR för en rättvis och opartisk granskning.

Tack för din förståelse.

AztecParadise supportteam

Jag har skickat alla bevis som rör det första mejlet jag skickade till er den 18 mars där jag specifikt begärde en AVSTÄNGNING AV KONTOT, och jag har förtydligat att detta berodde på ett spelproblem. Er korrespondens på den här plattformen motsäger ert påstående eftersom ni sa att jag begärde en "betänketid" men i nästa mening säger att ni strävar efter att agera snabbt på begäranden om avstängning.

Tack för att du förtydligade detta

Du har rätt i att ditt ursprungliga meddelande begärde en stängning av kontot på grund av spelproblem. Jag ber om ursäkt för formuleringen i vårt svar, du bad inte om en vanlig kort "betänketid" utan om en fullständig stängning, och jag uppskattar att du påpekade det.

Du har också rätt i att när en begäran om stängning görs av spelskäl bör den hanteras med prioritet. Jag beklagar att detta inte slutfördes omedelbart och vi undersöker nu exakt varför det blev en försening.

Vi tar dina bevis på största allvar och detta är en del av vår interna granskning. Vi kommer att kontakta dig direkt via e-post för att bekräfta nästa steg och eventuellt stöd vi kan erbjuda.

Återigen, jag ber verkligen om ursäkt för förvirringen i vår formulering här, vi tar detta på största allvar och vi är fast beslutna att rätta till det.

AztecParadise supportteam

Tack för svaret. Jag väntar på ett e-postmeddelande med en lösning på det här ärendet innan jag markerar det som löst.

Kära parter,

Tack för ditt fortsatta engagemang i ärendet. Vänligen håll oss uppdaterade så att vi kan medla och avsluta detta klagomål.

Vänligen observera, väntar fortfarande på ett uppföljningsmejl från casinot.

Tack för ditt tålamod. Jag ville bekräfta att vi nu granskar all aktivitet på ditt konto från och med dagen för din ursprungliga begäran om stängning. Vi kontrollerar om några insättningar eller spel har skett efter det och bekräftar eventuella lämpliga åtgärder eller återbetalningar.

Du får ett fullständigt e-postmeddelande med den slutgiltiga lösningen och en bekräftelse på att ditt konto nu är helt stängt och blockerat för din säkerhet.

Återigen ber jag verkligen om ursäkt för eventuella problem som orsakats och tackar för att ni ger oss chansen att rätta till detta.

Med vänliga hälsningar,

AztecParadise supportteam

Aztecparadise - stort tack för ert samarbete. Jag väntar på en bekräftelse på återbetalningsbeloppet motsvarande 800 pund, vilket jag har dokumenterat som bevis på att dessa insättningar gjordes EFTER att jag begärt att mitt konto skulle stängas på grund av spelproblem. Efter att ha mottagit dessa återbetalningar kommer jag att redogöra för ärendet som löst.

Aztecparadise, jag väntar fortfarande på bekräftelse på återbetalningen, vilket ni hade meddelat mig via e-post inom 48 timmar.

Tack för ditt meddelande och för att du följde upp.

Vi förstår din oro och vill förtydliga vår ståndpunkt. Även om vi alltid strävar efter att hantera stängningsförfrågningar så snabbt som möjligt, klargör våra villkor att spelarna förblir ansvariga för all aktivitet på sitt konto tills det är helt stängt.

Vi har granskat din begäran och, i enlighet med vår policy, kan vi inte återbetala förluster som inträffade innan kontot stängdes. Vi förstår att detta kan vara en besvikelse och jag ber verkligen om ursäkt för eventuell frustration som detta orsakat.

Om du vill finns vi här för att hjälpa dig att konfigurera ytterligare skydd eller självavstängning för att stödja dig framöver.

Tack för din förståelse.

AztecParadise supportteam

Era villkor anger tydligt att kontostängningar träder i kraft 24 timmar efter att ett e-postmeddelande begärts. Detta är en del av er policy för ansvarsfullt spelande. Ni har redan erkänt och tagit ansvar för bristen på åtgärder för ansvarsfullt spelande. Dessutom har jag lämnat tydliga bevis på ytterligare intrång och inkonsekvenser på era webbplatser. Detta är inte en lösning.

Kära parter,

Om du har ytterligare bevis som kan vara användbara under vår utvärdering av situationen, vänligen skicka dem till [email protected] Vi kommer att meddela dig vår ståndpunkt så snart som möjligt.

Jag kommer att skicka över alla bevis på inkonsekvenser på deras webbplats som ytterligare väcker misstankar och även stöder det faktum att de medvetet har försenat eventuella kontostängningar.

Hej Martin, jag har skickat dig några e-postmeddelanden med bevis som jag anser bevisar att det förekommit avsiktliga försök att försena/hindra kontostängningar. Jag har också skickat e-postmeddelanden som beskriver fullständig brist på respekt för policyer för ansvarsfullt spelande för deras systersajt (MrJonesCasino). Även om detta är en annan sajt gjordes korrespondensen via samma person.

aztecpaeadise - Jag har också noggrant läst igenom var och en av era policyer som beskrivs på er webbplats och det finns inga sådana policyer som befriar er från ansvar för underlåtenhet att stänga ett konto inom den angivna tidsramen som anges på er plattform på grund av spelproblem. Dessutom har ni aktivt hindrat dessa stängningar från att ske på grund av er brist på korrespondens via den e-postadress som annonseras på er plattform som den primära kommunikationspunkten via e-post, samt avsiktligt inaktiverat livechatt vilket i sin tur har avbrutit en kommunikationslinje för att ge ytterligare förfrågningar om kontostängning. Observera att e-postadressen jag har haft korrespondens med angående er plattform är en adress som inte anges på er plattform som primär kontaktpunkt. Jag har lämnat in all bevis som rör detta samt tidigare korrespondens med er systersajt 'MrJonesCasino' där ett stängt konto (återigen på grund av spelproblem) öppnades igen trots att jag gav er en tydlig anledning till varför det stängdes. Hittills är mitt konto hos MrJonesCasino öppet, vilket är ytterligare ett tydligt bevis på er brist på respekt för eventuella policyer för ansvarsfullt spelande som ni har på plats.

Kära Kelly1234,

Tack för ditt fortsatta samarbete och för att du har försett oss med bevis gällande din tidigare kommunikation med casinot.

Bäste kasinorepresentant,

Som du själv bekräftade har spelaren begärt självavstängning den 18 mars. Kontot förblev dock öppet till den 4 april. Vi anser att i värsta fall bör kontostängningen ta 72 timmar - helst behandlas det naturligtvis mycket tidigare, inom 24 timmar.

Vi anser därför att spelaren bör få återbetalning för alla insättningar daterade den 21 mars och senare.

Om du har bevis som bestrider detta förslag, vänligen skicka dem hit eller till min e-postadress på [email protected] .

Kära Martin och Kelly1234,

Tack för uppdateringen och för möjligheten att ytterligare förtydliga vår ståndpunkt.

Först och främst bekräftar vi att spelaren begärde att kontot skulle stängas den 18 mars och att kontot förblev öppet till den 4 april. Vi accepterar helt att denna försening inte borde ha inträffat och har redan åtgärdat detta internt för att säkerställa att begäranden om stängning hanteras utan onödiga dröjsmål i framtiden.

Det är dock viktigt att förstå att medan en begäran om stängning väntar, behåller spelaren full åtkomst till kontot tills stängningen är slutförd. Spelaren fortsatte att logga in frivilligt, sätta in pengar frivilligt och spela spel frivilligt under denna period.

Enligt UKGC:s regler och standardpraxis i branschen förblir en spelare ansvarig för sin egen spelaktivitet tills kontot faktiskt stängs. Detta överensstämmer med UK Gambling Commissions ståndpunkt om spelaransvar: en begäran om självavstängning eller stängning måste behandlas, men fram till dess förblir kontot aktivt enligt spelarens eget val.

Att återbetala insättningar som aktivt satsats och frivilligt förlorats skulle utgöra en retroaktiv återföring av rättvist spelande, vilket inte är tillåtet enligt våra licensskyldigheter, AML-regler eller ansvarsfullt spelande. Att göra det skulle i själva verket innebära att man underlättar ett chargeback-liknande bedrägeri, vilket vi är skyldiga att försvara oss mot.

För att vara tydlig:

Spelaren gjorde flera insättningar efter begäran.

Spelaren spelade aktivt med dessa pengar.

Pengarna satsades i sin helhet och förlorades i god tro.

Inga insättningar förblir oanvända eller orörda.

Spelaren avstängde sig inte själv genom det nationella systemet med flera operatörer (t.ex. GAMSTOP).

Alla försök till återkrav eller krav på att återkräva dessa förluster betraktas som vänligt bedrägeri, och vi kommer att försvara oss kraftfullt med fullständiga bevis om det behövs.

Vi ber återigen om ursäkt för förseningen i handläggningen men måste vidhålla ståndpunkten att insättningar gjorda och spelade frivilligt under den tiden inte kan återbetalas retroaktivt.

Tack för din förståelse.

AztecParadise supportteam

God kväll Aztecparadise, först och främst är det intressant att du hänvisar till regler för en licens som du inte innehar. För att klargöra att du inte har en licens i Storbritannien, om du påstår dig inneha en sådan licens bryter du direkt mot reglerna eftersom jag är en aktiv medlem i GAMSTOP och jag har försett representanterna på denna webbplats med bevis. När det gäller AML-policyer förbjuder sådana policyer även transaktionstvätt, vilket jag också har tillhandahållit bevis som visar att olika transaktioner behandlas via olika enheter som har felkodat dessa transaktioner. Dessa handlare beskriver sig själva som klädbutiker eller snabbmatsrestauranger, vilket dessa etablissemang inte är auktoriserade att vara en "betalningsbehandlare". Era spelpolicyer på er webbplats är mycket tydliga och enligt ert eget medgivande följde ni dem inte i mitt fall.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar. Jag måste dock påpeka att det är olämpligt att hänvisa till UKGC-regler för att rättfärdiga din ståndpunkt, eftersom du inte innehar en UKGC-licens. Om du påstår dig bedriva verksamhet under en sådan licens skulle detta utgöra ett regelbrott – särskilt eftersom spelaren är registrerad hos GAMSTOP och har försett oss med bevis som bekräftar detta. Dessutom anser vi inte att det är berättigat och rättvist att åberopa AML-policyer i situationer relaterade till ansvarsfullt spelande.

Som vi nämnt tidigare anger era egna villkor för ansvarsfullt spelande tydligt att begäranden om kontostängning på grund av spelproblem träder i kraft inom 24 timmar. Ni har redan medgett att detta inte följdes i spelarens fall. Vi står därför fast vid vår ståndpunkt att spelaren har rätt till återbetalning för insättningar gjorda efter den 21 mars.

Bäste forumrepresentant,

Tack för dina kommentarer. Vi uppskattar möjligheten att svara och förtydliga vår ståndpunkt.

Vi bekräftar att vi inte påstår oss inneha en UKGC-licens och inte marknadsför oss själva som UKGC-licensierade. Vi följer vår tillämpliga licensjurisdiktion och dess standarder för ansvarsfullt spelande.

Spelarens GAMSTOP-registrering är noterad; eftersom vi inte är en UKGC-licensierad operatör är GAMSTOPs självavstängning inte tillämplig för vår verksamhet.

Vi bekräftar spelarens klagomål gällande begäranden om kontostängning. Våra interna register visar att giltigt spelande ägde rum med full tillgång till verktyg för ansvarsfullt spelande under hela den aktuella perioden.

Vi beklagar eventuella besvär, men spelarens insättningar var fullt auktoriserade, spelet levererades enligt avtal och inga brott mot AML eller andra skyldigheter har inträffat.

I enlighet med våra villkor och det faktum att tjänsten tillhandahölls ser vi ingen grund för att återbetala insättningar som satsats och förlorats.

Vi vidhåller vår ståndpunkt att ärendet är avslutat från vår sida. Vi är fortfarande tillgängliga för att samarbeta konstruktivt och tillhandahålla eventuell dokumentation om det behövs.

Med vänliga hälsningar,

AztecParadise supportteam

Kära aztecparadise, i en tidigare kommentar hänvisade du till UKGC:s regler och bestämmelser, vilket gav intrycket av att du påstod att du innehade en sådan licens. Eftersom du nu har förtydligat att du inte innehar en sådan licens var din tidigare kommentar irrelevant och olämplig. Observera också att du uttryckligen har hävdat under hela korrespondensen att du tar fullt ansvar för de förseningar som uppstod efter att jag specifikt begärt att kontot skulle stängas på grund av spelproblem. Detta motsäger ytterligare att fullständig åtkomst till spelverktygen fanns tillgänglig. Dessutom har jag också lämnat bevis som visar att livechatten inaktiverades tidigt på mitt konto, vilket ytterligare undergräver dina påståenden.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för era svar under hela detta klagomål.

Vår syn på fallet är ganska tydlig, inklusive tidslinjen för spelarens begäran om stängning av ansvarsfullt spelande och er hantering av den. Som tidigare nämnts åtar sig er egen policy för ansvarsfullt spelande att inaktivera konton inom 24 timmar efter att ha mottagit en sådan begäran. I det här fallet skedde inte det.

Trots att ni erkänt förseningen har ni vägrat att återbetala de insättningar som gjorts efter den perioden, och ni har inte lämnat tillräckliga skäl för att ni inte har agerat i enlighet med era publicerade rutiner.

Vi anser därför att klagomålet är berättigat, men på grund av kasinots ståndpunkt avslutar vi det nu som olöst. Vi anser att detta resultat återspeglar ett underlåtenhet att följa våra åtaganden för ansvarsfullt spelande, och kasinots säkerhetsindex kommer att sänkas i enlighet därmed. Om din ståndpunkt ändras i framtiden är vi fortfarande öppna för att ompröva ärendet.

Kära Kelly1234,

Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp, men kom ihåg att din upplevelse med casinot har varit värdefull och kommer att hjälpa andra när de väljer ett casino att spela på. Jag hoppas också att du fortsätter att omvärdera din relation till spelande och att du inte längre kommer att spela på detta eller något annat casino - som du önskade. Jag har också skickat ett e-postmeddelande till dig med de nästa steg jag rekommenderar att du tar i den här frågan.

Bästa lyckönskningar

Martin L (kasinoguru)