Spelaren från Italien hade begärt ett uttag innan han skickade in sitt klagomål. Tyvärr hade han ännu inte fått sina vinster. Spelaren rapporterade att casinot hade nekat hans uttag på 400 euro och hävdade att han hade brutit mot bonusvillkoren genom att inte aktivera bonusen omedelbart och först spela med riktiga pengar. Efter att ha granskat ärendet drog vi slutsatsen att casinots ståndpunkt hade varit orättvis, eftersom spelarens handlingar inte hade gett en orättvis fördel och casinots bonusaktiveringsprocess hade lett till förvirring. Klagomålet hade klassificerats som olöst på grund av otillräckligt samarbete från casinot, vilket kan ha påverkat dess säkerhetsindex. Så småningom återställde casinot spelarens vinster, och han tog ut beloppet och markerade klagomålet som löst.
AvoCasino - Spelarens uttag har försenats.
Ärende avslutat
Belopp: 400 €
AvoCasino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHälsningar,
Torsdagen den 8 april, efter att ha spelat en spelautomat med blandade pengar mellan bonus och riktiga pengar, och efter att ha överskridit bonuskraven, omvandlade de automatiskt de 500 €-vinsterna till de 100 € som jag hade rätt till genom att vinna med bonuspengarna. Därefter spelade jag de 100 € som jag vunnit och nådde summan av 400 €. Därefter begärde jag ett uttag på 400 €. På kvällen fick jag e-postmeddelandet från där han bekräftade att mitt spelkonto verifierades korrekt (morgonen innan jag skickade alla mina dokument via e-post). På kvällen den 04/08/2025 ser jag på mina spelkontotransaktioner att mitt uttag var slutfört (se bifogat foto). På fredag morgon går jag in i chatten och pratar med operatören och frågar hur långt mitt uttag var och han svarar att allt var okej och att mitt uttag hade behandlats (se bifogat foto) och att jag var tvungen att vänta på min banks arbetsdagar. I morse kontaktar jag operatören igen i chatten och han berättar att mitt uttag avbröts eftersom jag hade brutit mot bonusen😡😡😡. Kan du snälla hjälpa mig att förstå vad som händer?
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
PS: Vårt första svar genererades baserat på de uppgifter du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har skett ett missförstånd och problemet är annorlunda eller rör mer än bara en försenad utbetalning, behöver du inte oroa dig – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
ÖversättningHej Dominika. Jag kanske förklarade mig inte bra. Som ni ser i mitt första meddelande bifogade jag även några bilder. Operatören i chatten sa till mig i morse att jag inte kommer att få vinsterna eftersom jag enligt dem brutit mot deras bonus! Men så är det inte! Jag snurrade hjulen på spelautomaterna tills bonusen nådde 100 %. Sedan drogs beloppet från 500 € till 100 €. Jag fortsatte att spela dessa vinster på 100 € tills jag nådde 400 €. Jag slutade och bad om ett uttag. Nu säger de att de inte kommer att ge mig dessa 400 € eftersom jag brutit mot deras bonusvillkor 😡😡😡
ÖversättningKära Ragmn82, jag får gärna ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
Kan du specificera vilken bonus du använde?
Har casinot angett någon specifik anledning till hur du bröt mot bonusvillkoren?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
ÖversättningHej Dominika. Nej, jag har aldrig gjort några andra uttag tidigare. Bonusen som användes var en bonus kopplad till insättningen, och jag minns inte exakt vilken typ av bonus det var. I chatten specificerade de bara att jag hade brutit mot bonusen. Jag lägger upp de olika skärmdumparna jag tog i chatten med dem. Det konstiga är att dagen innan i chatten sa de till mig att det hade behandlats och att jag bara behövde vänta på att pengarna skulle komma in på mitt bankkonto, och istället nästa dag i chatten sa de till mig att de inte skulle ge mig vinsterna eftersom jag hade brutit mot denna bonus.
ÖversättningKära Ragmn82, har du haft någon annan kommunikation med casinot – till exempel via e-post? Har de skickat några e-postmeddelanden till dig som förklarar situationen?
Kan du också tillhandahålla din bonushistorik eller någon skärmdump som visar vilken bonus som var aktiv vid den tidpunkten?
Och slutligen, har du försökt be casinot att specifikt förklara hur du bröt mot bonusvillkoren? Om de bara gav ett generellt svar vore det mycket bra att be om en detaljerad förklaring från dem.
ÖversättningHej Dominika,
De svarar mig inte via e-post. Jag kontaktade dem i chatten. Jag bad dem beskriva orsaken och de svarade mig som du kan se på den bifogade skärmdumpen. 
ÖversättningTack så mycket, Ragmn82, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej, Ragmn82!
Tack för ditt tålamod. Nu tar jag hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans kan lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot för att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Vid brott mot villkoren från en spelare, vänligen skicka relevanta bevis till min e-postadress: pavel.k@casino.guru Den kommer inte att delas med någon, inte ens spelaren. Tack!
ÖversättningHej Pavel. Bifogat är e-postsvaret från AVO CASINÓ.
ÖversättningBra, nu får vi vänta på en mer detaljerad förklaring från dem här!
ÖversättningBästa Ragmn82, Bästa CasinoGuru-supportteamet,
Tack för att du kontaktade oss. Vi uppskattar möjligheten att ta itu med denna fråga och ge ett förtydligande.
Först och främst beklagar vi uppriktigt att denna situation har uppstått och förstår den oro den har orsakat. Efter att noggrant ha granskat kontoaktiviteten vill vi påpeka att klienten fick en bonus i statusen "Ny". Istället för att aktivera bonusen och starta omsättningsprocessen omedelbart spelade klienten initialt med sitt saldo med riktiga pengar. Först därefter aktiverades bonusen.
Denna sekvens av åtgärder är viktig eftersom den kan skapa en orättvis fördel och strider mot våra riktlinjer för bonusanvändning. Som beskrivs i våra villkor – specifikt avsnitt 17.10..6.11:
"När du får en bonus måste du börja omsätta den först. Alla försök att kringgå omsättningsreglerna (inklusive att placera sportspel med riktigt saldo medan en bonus är aktiv, samt att ha oavslutade rundor i spelautomater innan bonusomsättningen påbörjas) kan betraktas som bedräglig verksamhet. I sådana fall förbehåller sig casinot rätten att annullera alla vinster, blockera kontot och konfiskera alla medel. Vänligen följ reglerna för fair play ansvarsfullt på vår webbplats."
Vi är fast beslutna att säkerställa en rättvis spelmiljö för alla spelare, och vi tackar för er förståelse och ert samarbete i denna fråga.
Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
AvoCasino supportteam.
ÖversättningTack, AvoCasino supportteam!
Jag har bara en fråga just nu, har spelaren fått någon fördel genom att spela med riktiga pengar först? Vi accepterar inte sådana försök att "dölja" riktiga pengar i syfte att komma åt bonusen på ett säkert sätt, men jag är inte säker på om det är fallet. Vänligen förklara i detalj vad spelaren exakt gjorde för att få fördelen.
ÖversättningSäkert!
Låt oss överväga följande scenario: en kund sätter in 20 euro och får en insättningsbonus på 100 %, vilket lägger till ytterligare 20 euro till sitt saldo.
Scenario 1: Bonusen aktiveras inte omedelbart
I det här fallet aktiveras inte bonusen direkt. Kunden börjar spela med sitt saldo på €20 i riktiga pengar. Det enda kravet här är ett omsättningskrav på 3x på insättningsbeloppet. Om kunden vinner ett betydande belopp kan de enkelt uppfylla 3x omsättningskravet och välja att avbryta bonusen, utan att ha något ytterligare behov av den.
Om klienten förlorar de första 20 € kan de aktivera 20 €-bonusen och börja satsa enligt bonusvillkoren – låt oss säga med ett omsättningskrav på 30x. Även om det är mer utmanande erbjuder det fortfarande en potentiell chans att vinna.
Scenario 2: Bonus aktiveras omedelbart
Här tillämpas bonusen direkt efter insättningen. Spel placeras först med saldot med riktiga pengar, men alla vinster krediteras bonussaldot. Om kunden till exempel spelar för 50 € och vinner 20 €, blir deras bonussaldo 70 €, vilket då är föremål för omsättningskravet på 30x.
Jämförelse av scenarier
I det första scenariot har klienten flexibiliteten att försöka vinna snabbt med sitt saldo med riktiga pengar, och om det inte lyckas har klienten fortfarande möjlighet att använda bonusen. Om man spelar i enlighet med våra villkor - specifikt avsnitt 17.10.6.11, som anger: "När du får en bonus måste du börja omsätta den först" - är denna strategiska fördel inte längre tillgänglig.
Vi hoppas att detta förtydligar skillnaderna mellan de två metoderna. Tack!
Med vänliga hälsningar,
AvoCasino supportteam.
ÖversättningSå, omsättningskravet i det första fallet är automatiskt 30x bonusbeloppet, och i det andra fallet är det beloppet i bonussaldot efter att de riktiga pengarna har förlorats?
Eller fungerar det så att WR är densamma i båda fallen, men i det första fallet har spelaren en chans att vinna med riktiga pengar och en lägre omsättning, och i det andra fallet har de samma chans att vinna, men med dubbelt så många pengar och tio gånger högre omsättning, och fördelen är att i det första fallet har spelaren inte 30x-kravet direkt?
ÖversättningBästa CasinoGuru-supportteamet,
Den största fördelen för spelaren ligger i att omsättningskravet på x30 inte tillämpas omedelbart. Vid en betydande vinst har spelaren möjlighet att avbryta bonusen och ta ut sina vinster. Men om bonusen är aktiv vid tidpunkten för vinsten måste omsättningskravet på x30 fortfarande vara uppfyllt innan något uttag kan göras.
Om en spelare väljer att behålla bonusen utan att använda den omedelbart – med avsikt att spela med den senare – anser vi att detta är ett brott, eftersom det ger en orättvis fördel gentemot casinot. Av denna anledning anger våra villkor tydligt i avsnitt 17.10.6.11: "När du får en bonus måste du börja omsätta den först."
Även om vi inte njuter av sådana situationer, är vi fast beslutna att upprätthålla rättvisa för alla spelare som följer bonusens omsättningsregler.
Tack för din förståelse, och vi önskar dig en trevlig dag.
Med vänliga hälsningar,
AvoCasino supportteam.
ÖversättningTack, AvoCasino supportteam!
Ärligt talat har jag aldrig haft ett sådant fall tidigare, och det är helt nytt för mig. Därför behöver jag ha så mycket information som möjligt för att kunna fatta ett beslut.
Kan du förklara hur bonusmekanismen fungerar? Gör spelarna en insättning och får bonusen automatiskt tilldelad insättningen, vilket fortfarande kräver aktivering? Varför är den inte utformad så att bonusen inte längre kan aktiveras när den första insatsen med riktiga pengar görs?
ÖversättningÖversättningAvoCasino supportteam, vi ger er 7 dagar till, eftersom jag ändå måste diskutera det här ärendet nästa vecka.
ÖversättningJag har rådfrågat mitt team och vi har kommit fram till att kasinots inställning till situationen är orättvis.
För det första är den vanliga mekanismen för spel med riktiga pengar och bonuspengar följande: riktiga pengar satsas först, sedan förloras, och sedan börjar omsättningen av bonuspengar. Att ställa in det som att "bonuspengar måste satsas först" kan vara ett alternativ, men det gör egentligen ingen skillnad för spelaren, och ingen av dem ger en orättvis fördel, eftersom WR fortfarande är densamma för alla saldon.
För det andra förstår jag regeln som tillämpades mot spelaren. Den är riktad mot användare som försöker "dölja" sitt riktiga saldo i sport- eller bordsspel för att inte riskera det medan de får bonuspengar eftersom deras riktiga pengar redan är "förlorade" (medan de i verkligheten inte är det). Den nuvarande spelarens fall är dock inte detta, och jag kan inte förstå varför denna regel tillämpades i detta fall.
För det tredje, låt oss acceptera hur casinot vill att spelare ska aktivera och spela med sina pengar. Problemet är att bonusen kan lämnas inaktiverad efter att spelaren redan har valt den vid insättning. Vår allmänna ståndpunkt gällande alla bonusrestriktioner (maxinsats, exkluderade spel, maxvinst) är att de måste upprätthållas av programvaran. Här var spelaren fri att aktivera bonusen senare, vilket är casinots ansvar att förhindra.
Slutligen har casinot slutat svara oss. Vanligtvis avslutar vi sådana ärenden som olösta med anledningen att otillräckliga bevis lämnats, men i det här fallet har vi tillräckligt med information för att fastställa att casinots agerande var orättvist. Därför kommer motsvarande klassificering att tilldelas.
Ragmn82, jag beklagar att jag inte kunde hjälpa dig mer. Minskningen av säkerhetsindexet kan få casinot att ompröva sin ståndpunkt, och jag hoppas att det blir så.
Med vänliga hälsningar,
Pavel K
Casino Guru-teamet
ÖversättningRagmn82, jag kan med glädje meddela att casinot har begärt en återupptagning av klagomålet och angett att alla dina vinster är återställda. Vänligen bekräfta detta och meddela oss om du tänker ta ut dem.
Avo Casino, tack för ditt omprövning!
ÖversättningHälsningar,
Ni är professionella och har alltid stöttat oss spelare! Jag bekräftar att AVO CASINÓ kontaktade mig via e-post och informerade mig om att beloppet jag vunnit på € 400 har återställts. Nu ska jag försöka ta ut dem omedelbart. Tack verkligen för allt! Ni på CASINÓ GURU är fantastiska.
ÖversättningTack! Meddela oss bara när du mottagit ditt uttag så avslutar vi klagomålet som löst!
ÖversättningNej, okej, det är absurt! Jag tror inte det!! Jag angav mitt kortnummer för att ta ut 400 € och det står att jag inte kan ta ut dem eftersom jag först måste spela om 400 € x3 innan uttaget blir möjligt!!!🤬🤬🤬 Det är skandalöst! Men om jag vann de där 400 € efter att jag redan hade spelat om bonusbeloppet x3!!😡😡😡 Vad gör han nu, får mig att spela de där 400 € x3 igen?!?!?😡😡😡😡 RIKTIG SKANDALÖST!!! Titta på skärmdumpen medan jag ber om uttaget.
ÖversättningDe svarade på mitt klagomål som jag skickade till dem via e-post och sa att det helt enkelt var ett tekniskt fel. Följaktligen bad de mig att försöka göra ett uttag igen. Nu har jag gjort ett uttag och jag bekräftar det till er. Så snart mina vinster kommer in på mitt bankkonto kommer jag att informera er omedelbart om resultatet. Tack igen.
ÖversättningRagmn82, jag är glad att höra att du kan ta ut dina pengar. Vänligen meddela oss när du får dem!
ÖversättningHej Ragmn82,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Pavel
